佀秋玉，費明勝

(五邑大學(xué)　經(jīng)濟管理學(xué)院，廣東　江門　529020)

我國高校大學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系研究

佀秋玉，費明勝

(五邑大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，廣東江門529020)

摘要：大學(xué)生滿意度是衡量高等教育質(zhì)量的一個重要評價指標(biāo)。通過構(gòu)建我國高校大學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系可以發(fā)現(xiàn)，影響大學(xué)生滿意度較顯著的因素是學(xué)校形象、專業(yè)構(gòu)建、教學(xué)輔導(dǎo)、自學(xué)環(huán)境、社交實踐等。高校應(yīng)為大學(xué)生的全面發(fā)展提供更多專業(yè)課堂知識以外的學(xué)習(xí)環(huán)境和實踐機會。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生滿意度；測評體系；影響因素；全面發(fā)展

改革開放以來，我國的高等教育逐漸從專業(yè)教育人才模式向以學(xué)生全面發(fā)展為中心的教育模式轉(zhuǎn)變。這種趨勢反映了“以學(xué)生為中心”的教育理念已經(jīng)成為先進教育的指導(dǎo)思想。我國高等教育改革應(yīng)基于此指導(dǎo)思想，從滿足大學(xué)生全面發(fā)展的需要出發(fā)，來改造我們的教學(xué)制度和環(huán)境。教育改革的過程需要監(jiān)督，結(jié)果需要衡量標(biāo)準。為此，本文將大學(xué)生滿意度作為衡量教育改革質(zhì)量的一個重要評價指標(biāo)進行研究。

一、文獻綜述

顧客滿意度是衡量一個組織服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用到組織服務(wù)對象的滿意度測評研究當(dāng)中。高校的服務(wù)對象(顧客)不僅包括學(xué)生、教師等與組織活動有直接利益相關(guān)的群體，還包括學(xué)生家長、用人單位和社會等間接利益相關(guān)群體。從高校的教育服務(wù)職能角度看，大學(xué)生是高校顧客當(dāng)中感知服務(wù)最直接的，也是最主要的群體，因此，大學(xué)生滿意度是評估高校教育質(zhì)量的一項重要指標(biāo)。大學(xué)生滿意度是指學(xué)生將自己在高校接受教育過程感知到的服務(wù)與自己的預(yù)期進行比較的過程中產(chǎn)生的高興、愉悅或者失望、抱怨等心理的程度[1]。

對大學(xué)生滿意度測評指標(biāo)的研究最早源于美國。1966年美國教育委員會使用CIRP量化指標(biāo)(Cooperative Institutional Research Program)測量大學(xué)新生的滿意度。之后，通過不斷探索，Laurie Schreiner和Stephanie Juillerant于1993年共同設(shè)計了《大學(xué)生滿意度量表》(SSI，Student Satisfaction Inventory)，用來測度大學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)歷的重要性以及各種期望的滿意程度。 SSI量表對大學(xué)生滿意度的測評不僅包括一系列學(xué)術(shù)指標(biāo)，還包括一些與學(xué)生生活息息相關(guān)的領(lǐng)域，調(diào)查項目涵蓋與學(xué)生相關(guān)的所有問題，包括與教師的互動、從管理者和員工那里所接受的服務(wù)、校園設(shè)施、實施政策及他們在校園受歡迎的總體感受。此外，還突出體現(xiàn)了對“學(xué)生中心”和“對學(xué)生個體的關(guān)心”等方面的評估。更有意義的是，“學(xué)生期望”與“學(xué)生經(jīng)驗”的比較差值概念在SSI中被首次提出，使得滿意度測量更加客觀精確，在大學(xué)生滿意度研究上具有里程碑意義[2]。

我國學(xué)者對大學(xué)生滿意度測評的研究最早由清華大學(xué)教授劉西拉于2001年開始組織實施。此后，越來越多學(xué)者開始關(guān)注并深入探究我國的大學(xué)生滿意度問題。傅真放(2004)從大學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)、大學(xué)管理、特色教學(xué)、學(xué)生工作、后勤服務(wù)、學(xué)校治安、就業(yè)指導(dǎo)等十二個指標(biāo)，對全國十幾所高等院校(包括“211”重點綜合性大學(xué)、本科，專科學(xué)校)展開了我國大學(xué)生滿意度的調(diào)查研究，結(jié)果顯示大學(xué)生對高校的滿意度不高。[3]田喜洲、王曉漫(2007)采用卡諾(Kano)模型對重慶市的四所高校進行了學(xué)生滿意度調(diào)查和分析，并繪制分析了相關(guān)因素的重要性-滿意度比較圖。[4]常亞軍、劉艷陽(2007)在借鑒美國《大學(xué)生滿意度量表》的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國高校的實際，相對全面地構(gòu)建了由9個二級指標(biāo)和48個三級指標(biāo)形成的我國大學(xué)生滿意度測評體系，并給出了相應(yīng)的權(quán)重。[5]徐曉輝、趙國強等人(2010)也通過借鑒國外的研究設(shè)計了我國大學(xué)生滿意度測評量表，并在大量和真實數(shù)據(jù)和檢驗方法的基礎(chǔ)上，建立了大學(xué)生滿意度的多元回歸模型，分析指出影響我國大學(xué)生滿意度的因素有學(xué)校形象、專業(yè)建設(shè)、教學(xué)與教師、人文環(huán)境、后勤服務(wù)等9大指標(biāo)。[6]樊明成和文靜等人(2011、2013)分別從大學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)和在校學(xué)習(xí)等單方面研究了高校學(xué)生的滿意度[7-8]。肖述劍(2015)從學(xué)生滿意度的角度研究了大學(xué)生對于社會實踐的評價指標(biāo)體系[9]。

從目前的研究文獻來看，我國大學(xué)生滿意度測評研究多是在借鑒國外研究方法的基礎(chǔ)上再結(jié)合本國實際情況發(fā)展起來的。然而，我國大學(xué)生滿意度研究受“側(cè)重專業(yè)技能培養(yǎng)”教育思想的影響，大多數(shù)研究側(cè)重教學(xué)教育方面，而忽略了學(xué)生自身學(xué)習(xí)實踐發(fā)展方面的影響因素。加之我國大學(xué)生滿意度的研究工作還不夠健全，指標(biāo)體系既不夠全面，也未能達成完整統(tǒng)一的模式。大學(xué)生滿意度研究既要結(jié)合本國特色，又要跟隨時代潮流，樹立“以學(xué)生為中心”的指導(dǎo)思想，展開全方位的研究。本文將在國內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，以“學(xué)生全面發(fā)展”為研究重點，通過相關(guān)分析和主成分分析等統(tǒng)計分析方法，力圖建立一套系統(tǒng)而全面的大學(xué)生滿意度測評體系。

二、調(diào)研設(shè)計

借鑒美國Laurie Schreiner和Stephanie Juillerant于1993年共同設(shè)計的《大學(xué)生滿意度量表》和國內(nèi)某些專家學(xué)者構(gòu)建的學(xué)生滿意度測評體系，再結(jié)合在學(xué)生調(diào)查訪問中發(fā)現(xiàn)的一些與學(xué)生自主發(fā)展有關(guān)的滿意度指標(biāo)，經(jīng)過三個專家組多次交流討論，本文初步擬定了包括學(xué)校形象、專業(yè)建設(shè)、教學(xué)輔導(dǎo)、自學(xué)環(huán)境、文娛體育、社交活動、人際關(guān)系、人文環(huán)境、自然環(huán)境、后勤服務(wù)等10個方面在內(nèi)的我國高校大學(xué)生滿意度測評量表。

在正式調(diào)研之前，筆者做了50個樣本的預(yù)調(diào)研。根據(jù)反饋的結(jié)果，調(diào)研組對問卷進行了局部的調(diào)整，并在初步量表的基礎(chǔ)上增加了4個新的指標(biāo)，最終得到一個含有52個四級指標(biāo)的測量量表，見表1。

表1　 測評指標(biāo)體系

問卷分為兩部分，第一部分，是建立在量表基礎(chǔ)上的大學(xué)生滿意度測評指標(biāo)調(diào)查，采用李克特5級量表，從很不滿意(1級)到非常滿意(5級)；第二部分調(diào)查是包括學(xué)生的年級、性別、專業(yè)在內(nèi)的基本信息。調(diào)查采用隨機抽樣的方式，對廣東省內(nèi)的十幾所在校學(xué)生進行問卷調(diào)查。本次調(diào)研發(fā)出280份問卷，最終回收了253份有效問卷。對問卷結(jié)果進行簡單統(tǒng)計分析，得到的樣本構(gòu)成如表2。需要說明的是，本文所有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析都是利用SPSS18.0軟件完成。

表2　樣本組成

三、數(shù)據(jù)分析與模型構(gòu)建

(一)效度和信度檢驗

效度分析是指檢測當(dāng)中實際測到的變量特征與想要測得特征的符合程度。本文借鑒了國內(nèi)外學(xué)者的研究，同時通過專家討論，使所測變量盡可能地符合研究要求。從得到的因子載荷矩陣看出，三級變量對應(yīng)所屬主成分的因子載荷值都在0.53以上；而對于不在所屬主成分的變量，其因子載荷值都在0.2以下。因此，總體區(qū)別對較高，收斂效度較好。

信度分析是指對問卷收集數(shù)據(jù)的準確性進行判斷，涉及變量的一致性和穩(wěn)定性的測度。常用的信度檢驗方法是Cronbach α系數(shù)檢驗。如表3所示，通過信度分析給出了二級變量的信度值(Cronbach α系數(shù))。從表格所顯示的二級變量的α值來看，都在0.69以上；同時總體滿意度的置信度也比較高，達到了0.851，說明指標(biāo)體系所涉及的變量都比較可靠。

表3　大學(xué)生滿意度問卷信度分析結(jié)果

文娛體育(X6)文娛活動體育活動文娛體育設(shè)施0.827**3.78自然環(huán)境(X7)校園自然環(huán)境校園建筑布局校園治安狀況0.795*3.22后勤服務(wù)(X8)宿舍設(shè)施環(huán)境宿舍管理服務(wù)餐廳設(shè)施環(huán)境餐廳管理服務(wù)飯菜質(zhì)量宿舍網(wǎng)絡(luò)設(shè)施公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施0.697**4.37人際關(guān)系(X9)與老師的關(guān)系與同學(xué)的關(guān)系情商提高0.869*4.86人文環(huán)境(X10)對新聞事件的關(guān)注度人文關(guān)懷心理咨詢服務(wù)0.733*3.88總體滿意度與同類高校相比的滿意度與理想大學(xué)相比的滿意度0.851**3.92

(二)主成分分析

本文通過主成分分析來確定二級變量。先對52個變量進行了Barelett球度檢驗和KMO檢驗，結(jié)果顯示：Barelett球度檢驗的P值為0.000，KMO值為0.912，說明變量之間的相關(guān)性較強，適合做主成分分析。本次主成分分析，使用最大變異法對因子載荷進行正交轉(zhuǎn)軸，得到了10個因子，他們的方差累積貢獻率達到了82.282%，說明10個因子能夠解釋全部變量82.282%的信息。保留因子載荷系數(shù)大于0.5的變量，這樣最終得到了滿意度指標(biāo)體系，如表3所示，其中含有48個三級變量和10個主成分，即二級變量。

(三)回歸分析

本文將影響滿意度的10個主成分作為自變量、大學(xué)生滿意度作為因變量構(gòu)建多元回歸模型，如下式(1)?；貧w模型的擬合性以及因變量和自變量的線性關(guān)系直接影響了模型的可靠性和本文結(jié)論的科學(xué)性。因此，下文將對模型的擬合性和線性關(guān)系進行檢驗。

Y=0.412X1+0.401X2+0.323X3+0.213X4+0.211X5+0.187X6+0.166X7+0.154X8+0.122X9+0.097X10

(1)

通過模型的方差分析發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)值為45.331，顯著性水平為0.000，說明總體回歸系數(shù)均有效。方程式(1)的相關(guān)系數(shù)R為0.786，可決系數(shù)R2為0.702，調(diào)整后的的可決系數(shù)值為0.694，說明自變量與因變量之間線性關(guān)系十分密切。此外，還需要利用Durbin-Watson檢驗診斷回歸模型中誤差是否獨立性。Durbin-Watson分析的結(jié)果顯示DW參數(shù)值為2.33，而一般而言，DW參數(shù)取值范圍為0

四、結(jié)論

本文在文獻梳理、調(diào)查訪問、專家組討論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出大學(xué)生滿意度測評量表，通過實證研究，驗證了該指標(biāo)的合理性、科學(xué)性和有效性，且對指標(biāo)體系進行了進一步完善。研究表明，影響大學(xué)生滿意度較顯著的因素有學(xué)校形象、專業(yè)構(gòu)建、教學(xué)輔導(dǎo)、自學(xué)環(huán)境、社交實踐、文娛體育、自然環(huán)境、后勤服務(wù)、人際關(guān)系、人文環(huán)境等十個方面，其中學(xué)校形象、專業(yè)構(gòu)建、教學(xué)輔導(dǎo)、自學(xué)環(huán)境、社交實踐對大學(xué)生對高校的滿意度的影響更大。

研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對高校的滿意度除了受教學(xué)質(zhì)量這一核心因素影響之外，還受高校為他們提供的自我學(xué)習(xí)、自我鍛煉的成長環(huán)境等影響，如自學(xué)的軟硬件環(huán)境、社交實踐方面的活動和機會等。因此，隨著全面自由發(fā)展的教育理念逐漸成為教育的主流價值觀，學(xué)校應(yīng)該為學(xué)生的全面發(fā)展提供更多專業(yè)課堂知識以外的學(xué)習(xí)環(huán)境和實踐機會，例如增加社交能力的文娛交流活動、增加個人興趣愛好的各種社團活動以及增加實踐能力的競賽活動和校企合作下的實習(xí)機會等。

本文以學(xué)生全面發(fā)展為考量準則建立大學(xué)生高校滿意度指標(biāo)體系，更符合現(xiàn)代教育理念下科學(xué)客觀地評價教育的原則，可為研究現(xiàn)代教育理念下高校教育質(zhì)量測評問題提供方法上的借鑒。

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[責(zé)任編輯文俊]

收稿日期：2015-01-18

作者簡介：佀秋玉(1990—)，女，山東濟寧人，碩士研究生，主要從事營銷理論研究。

中圖分類號：G647

文章標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-1513(2016)02-0087-05