方尉+汪玲

摘 要：本文從O2O模式入手，概述了餐飲O2O營銷模式。以本地的商家及消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查分析了在線餐飲業(yè)O2O模式存在的問題和原因，提出解決這些問題的政策和建議。

關(guān)鍵詞：在線餐飲業(yè)；O2O；問題

O2O模式，就是把電子商務(wù)的作用，引入到線下消費(fèi)中去。餐飲業(yè)與人們的生活息息相關(guān)，近幾年，由于成本、能源、政策及食品安全問題等因素的影響，餐飲業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸。020商業(yè)模式與餐飲業(yè)的結(jié)合，必將給餐飲業(yè)帶來新的機(jī)遇及發(fā)展，是解決此餐飲業(yè)面臨的困境有效途徑。

一、在線餐飲O2O運(yùn)營模式的內(nèi)涵

（一）O2O商業(yè)模式的概念

O2O（Online to Offline）是指一種商業(yè)交易模式，它是指消費(fèi)者在線上購買產(chǎn)品和服務(wù)，再到線下享受產(chǎn)品和服務(wù)。O2O主要有四個(gè)環(huán)節(jié)：消費(fèi)者在線上獲得產(chǎn)品和服務(wù)的信息，對(duì)有用的信息進(jìn)行篩選，作出決策；消費(fèi)者在線上支付購買線上產(chǎn)品和服務(wù)，支付成功后取得支付憑證；消費(fèi)者根據(jù)線上消費(fèi)憑證到線下消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)；消費(fèi)過后，O2O平臺(tái)將消費(fèi)數(shù)據(jù)提供給商家，消費(fèi)者將消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)反饋給商家。O2O商業(yè)模式將線下商務(wù)機(jī)會(huì)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線上和線下交易的前臺(tái)。我國在線餐飲用戶的規(guī)模逐年增長(zhǎng)，有著的龐大的用戶需求。

（二）在線餐飲O2O的優(yōu)勢(shì)

對(duì)于商家而言：能大大降低成本，包括租金、人力、水電費(fèi)、廣告費(fèi)用等，降低傳統(tǒng)實(shí)體商鋪對(duì)黃金地段的依賴，降低租金支出；有利于收集銷售數(shù)據(jù)，了解客戶的喜好，便于維護(hù)新老客戶；O2O模式為商家和消費(fèi)者提供了一個(gè)交流的平臺(tái)，有利于及時(shí)與客戶溝通，完善自己；能夠獲得宣傳、展示的機(jī)會(huì)，在平臺(tái)上集中推廣，有利于吸引新客戶；促進(jìn)創(chuàng)新，只有實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)和銷售的標(biāo)準(zhǔn)化，餐飲業(yè)才能更好的與O2O模式結(jié)合。

對(duì)于消費(fèi)者而言：能獲得更豐富全面的信息，便于消費(fèi)者根據(jù)自己的需求進(jìn)行篩選；在線上購買價(jià)格便宜，有折扣，能獲得比線下更優(yōu)惠的價(jià)格；O2O為消費(fèi)者提供了一個(gè)提意見的平臺(tái)，這是以往的線下消費(fèi)所難以實(shí)現(xiàn)的。

二、在線餐飲O2O 運(yùn)營過程中存在的問題及原因分析

關(guān)于在線餐飲O2O運(yùn)營過程中的問題，我主要采取問卷調(diào)查的方式展開調(diào)查。調(diào)查主體為云南呈貢大學(xué)城附近的學(xué)生及餐飲店店主，分別對(duì)消費(fèi)者和商家進(jìn)行調(diào)查。本次調(diào)查運(yùn)用隨機(jī)抽樣的方法抽取調(diào)查對(duì)象，采取問卷調(diào)查與訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查。學(xué)生的問卷調(diào)查樣本共100份，商家的問卷調(diào)查樣本共50份。根據(jù)我的調(diào)查，在線餐飲O2O主要存在以下的問題：

（一）缺乏懂餐飲和互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)合型人才

大部分商家不懂互聯(lián)網(wǎng)的使用和維護(hù)，而懂互聯(lián)網(wǎng)的人又不懂餐飲。餐飲行業(yè)主要涉及資金投入、菜品口味、營銷策略、價(jià)格定位、餐飲服務(wù)、投訴處理等一系列的問題。這種既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)合型人才就目前來說非常稀缺，而人才的稀缺是實(shí)現(xiàn)在線餐飲O2O的一個(gè)巨大的阻礙。

（二）中式快餐難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

肯德基、麥當(dāng)勞、德克士之類的西餐，他們從材料的采集、制作過程、銷售過程，有一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，所以很容易實(shí)現(xiàn)O2O模式。而中餐由于本身的不規(guī)則性、菜式多種多樣，以及餐飲業(yè)電子化的不普及，受多種因素的影響，不確定性很多，中式快餐的不標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)O2O的一大難題。

（三）O2O平臺(tái)不完善

O2O模式是線上與線下的結(jié)合，現(xiàn)階段在線餐飲O2O的平臺(tái)還不完善。平臺(tái)的規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，還有需要改進(jìn)的地方；商家沒有基本的軟硬件設(shè)備來很好的開展?fàn)I銷工作；商戶的審核機(jī)制不完善，很多商戶入駐訂餐網(wǎng)站時(shí)沒有受到嚴(yán)格的審核，進(jìn)入的門檻很低；平臺(tái)一些細(xì)節(jié)還不完善，比如說訂餐網(wǎng)站上沒有明確顯示餐飲店是否營業(yè)，或者營業(yè)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者在網(wǎng)上團(tuán)購去店中消費(fèi)，而店鋪未開門的狀況。

（四）政策法規(guī)不完善，難以維權(quán)

現(xiàn)階段誠信機(jī)制還不健全，與傳統(tǒng)的實(shí)體店消費(fèi)不同，O2O模式要先付錢才能進(jìn)行消費(fèi)，再加上餐飲業(yè)受菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的影響，有很多不確定的因素，難以保證線上描述和線下體驗(yàn)的一致性，增加了維權(quán)的難度；現(xiàn)階段O2O平臺(tái)還未與相關(guān)執(zhí)法部門取得合作，商戶的合法性和衛(wèi)生狀況有容商榷，中間不乏有一些沒有營業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)生狀況令人堪憂的小作坊。

（五）食品安全令人擔(dān)憂

在在線餐飲的背后，不乏有一些沒有取得餐飲服務(wù)許可證和營業(yè)執(zhí)照的小作坊。這些小作坊通過在線訂餐網(wǎng)站包裝成美食餐飲店，而其實(shí)他們就是一些黑心作坊，衛(wèi)生狀況令人擔(dān)憂；再加上食材的新鮮問題，黑心商家使用地溝油和禁用添加劑等。食品安全問題一直都是我國民生根本問題，如何解決在線餐飲的食品安全問題是首當(dāng)其沖的一件事情。

三、實(shí)現(xiàn)在線餐飲O2O的政策及建議

（一）培養(yǎng)懂餐飲和互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)合型人才

懂餐飲和互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)合型人才就現(xiàn)在來說是一個(gè)很大的缺口。O2O平臺(tái)應(yīng)該培養(yǎng)既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)的復(fù)合型人才，平臺(tái)建設(shè)得再好，如果沒有人對(duì)其進(jìn)行執(zhí)行和推廣，那也是枉然。這些復(fù)合型人才再對(duì)餐飲店的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓他們真正理解在線餐飲O2O的 優(yōu)勢(shì)以及如何進(jìn)行使用的，這樣的培訓(xùn)可以是到實(shí)體店中面對(duì)面的培訓(xùn)，如果條件不允許，操作起來比較困難，也可以是線上利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的培訓(xùn)。餐飲店的工作人員也要進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，在理解如何使用之后，也要自己學(xué)習(xí)如何根據(jù)自己菜品的特點(diǎn)，很好的利用O2O平臺(tái)，對(duì)菜品進(jìn)行推廣和宣傳。

（二）實(shí)現(xiàn)中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化

在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)盛行的年代，餐飲企業(yè)想要有所突破就必須要實(shí)現(xiàn)餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化包括餐飲質(zhì)量和信息傳輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化。餐飲質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化是指中餐企業(yè)有一套像肯德基、麥當(dāng)勞等西餐的標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。信息傳輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化是指原料采購、產(chǎn)品制作、點(diǎn)餐服務(wù)、訂單系統(tǒng)、顧客支付、資金支付時(shí)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)等都實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，提高運(yùn)營的效率，在其中減少人為的干預(yù)，保證各個(gè)流程都能有序、快速、高效的運(yùn)行。

（三）完善O2O平臺(tái)

O2O平臺(tái)的規(guī)劃要合理，盡可能地細(xì)節(jié)化，全方位的滿足消費(fèi)者的所有需求，比如商家開門營業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上掛牌營業(yè)，若關(guān)門也要在互聯(lián)網(wǎng)上顯示出來，商家 的地理位置也要盡可能的詳細(xì)完善，以便于客戶尋找。O2O企業(yè)要幫商家做好信息建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)商家與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的有效對(duì)接，及時(shí)獲得消費(fèi)者的反饋信息，與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，及時(shí)對(duì)經(jīng)營管理做出改進(jìn)和完善。

（四）政府部門制定法規(guī)政策，維護(hù)消費(fèi)者與商家的權(quán)利

O2O平臺(tái)要嚴(yán)格審核商家的相關(guān)證件如營業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證的合法性，與當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T或消協(xié)合作，對(duì)商家的經(jīng)營資質(zhì)和行為進(jìn)行審核。建立完善的誠信機(jī)制，只有在健全的信用機(jī)制上，才能實(shí)現(xiàn)有序的競(jìng)爭(zhēng)，才能有一個(gè)健康完善的商業(yè)環(huán)境。O2O平臺(tái)或者工商部門應(yīng)建立一個(gè)誠信違約嚴(yán)懲制度，建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的菜品和服務(wù)。

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