劉珊珊　宋艷玉

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)出精細(xì)化和多樣化的特點。與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速更迭的刺激下市場的發(fā)展節(jié)奏也在不斷加快，營銷活動將日益基于在大數(shù)據(jù)下的分析，而非基于經(jīng)驗和直覺。因此，在大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)應(yīng)該從精準(zhǔn)的廣告投放、精準(zhǔn)的市場定位、精準(zhǔn)的服務(wù)三個方面來達(dá)到精準(zhǔn)營銷的目的。

關(guān)鍵詞 大數(shù)據(jù) 精準(zhǔn)營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

大數(shù)據(jù)擁有海量、多樣、快速、價值四個特點，物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、平板電腦、PC以及遍布地球各個角落的傳感器都是數(shù)據(jù)來源。大數(shù)據(jù)經(jīng)過挖掘分析，在優(yōu)良的廣告環(huán)境下，進(jìn)行科學(xué)投放，達(dá)到預(yù)期效果，是將大數(shù)據(jù)應(yīng)用到精準(zhǔn)營銷的第一步。

一、對精準(zhǔn)營銷的理解

現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒曾說，“新時代的營銷需要重視企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系”，在營銷行業(yè)有一種說法叫“可預(yù)知分析”，在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個性化顧客溝通服務(wù)體系，通過大數(shù)據(jù)對顧客信息進(jìn)行分析，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上根據(jù)顧客需求篩選最適產(chǎn)品并將其推送給顧客，供顧客選擇。既提高產(chǎn)品命中率，又為顧客省去繁瑣的挑選和比對過程，達(dá)到雙贏局面以實現(xiàn)客戶可度量的低成本擴(kuò)張之路。

二、大數(shù)據(jù)為精準(zhǔn)營銷提供的優(yōu)勢

大數(shù)據(jù)背景下的精準(zhǔn)營銷體現(xiàn)在三個方面：首先，策劃方通過逐步篩選、確認(rèn)以及精確分析，確定滿足客戶的要求的產(chǎn)品，贏得競標(biāo)；其次，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的保障體系和技術(shù)手段，必須是可度量的；最后，精準(zhǔn)營銷要實現(xiàn)的目標(biāo)是使企業(yè)達(dá)到運(yùn)營成本低和可持續(xù)發(fā)展。

（一）精準(zhǔn)的營銷廣告投放

大數(shù)據(jù)信息包羅萬象，于策劃方而言，互聯(lián)網(wǎng)的交互性及計算機(jī)技術(shù)是互聯(lián)網(wǎng)實施精準(zhǔn)營銷的優(yōu)勢所在。搜索引擎改變了人類獲取信息的方式，也成為策劃方獲取顧客數(shù)據(jù)的途徑。因而，定位關(guān)鍵詞可以針對目標(biāo)受眾投放廣告?；ヂ?lián)網(wǎng)會記錄顧客選擇過程的每一個動作，在顧客瀏覽與操作時，對顧客偏好進(jìn)行收集和分類，以評估定向投放的效果。于顧客而言，接收的推送廣告是對自身最有利的信息，不必過濾信息，而良好的用戶體驗有助于提升顧客滿意度。

需求平臺DSP管理數(shù)據(jù)能在每天全互聯(lián)網(wǎng)的幾百億PV（頁面瀏覽量）的流量下，尋找分離各種可能需求的人群，通過定位找到新客戶后，利用RTB（實時競價）技術(shù)，實施廣告競價投放。消費(fèi)者瀏覽一個網(wǎng)站時，網(wǎng)站會在100毫秒內(nèi)不影響用戶的訪問質(zhì)量前提下，根據(jù)消費(fèi)者瀏覽的情況反饋信息，給所有接入的DSP發(fā)送請求，由多家代理方對該來訪進(jìn)行競價，將為來訪者的網(wǎng)頁推送中標(biāo)企業(yè)的廣告，實現(xiàn)精準(zhǔn)的廣告投放。

（二）精準(zhǔn)的市場定位

在市場定位過程中掌握有利信息、明確目標(biāo)，對顧客行為進(jìn)行精準(zhǔn)分析，建立完善的數(shù)據(jù)體系。然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，將顧客分出層次，再通過市場調(diào)研、測試等手段對市場定位的精準(zhǔn)性進(jìn)行評估。

分析顧客行為需建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），該系統(tǒng)可以為企業(yè)構(gòu)建一整套有關(guān)顧客、營銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化前端業(yè)務(wù)流程，包括市場營銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。利用CRM系統(tǒng)可以進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機(jī)。另外，考慮到市場定位的科學(xué)性還應(yīng)該建立顧客信息反饋機(jī)制。

（三）精準(zhǔn)的個性化服務(wù)與售后信息處理

企業(yè)為了滿足顧客個性化、差異化需求，務(wù)必接受顧客的定制服務(wù)，專門針對顧客需求提供產(chǎn)品和服務(wù)，在顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)的同時，深刻體驗到量身定做的快感。由于為顧客提供定制服務(wù)規(guī)模相對于批量生產(chǎn)普通產(chǎn)品而言規(guī)模較小，將會導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)成本較高，盈利較少。所以企業(yè)要充分分析顧客數(shù)據(jù)信息，做出精確分析，盡可能滿足顧客間的差異需求，使精準(zhǔn)營銷不僅僅停留于零售層次，最終使生產(chǎn)規(guī)模最優(yōu)、最大化，生產(chǎn)成本最低化。

在顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后，企業(yè)必須關(guān)注用戶評價類信息及反饋意見，建立完善的反饋系統(tǒng)，實時更新反饋內(nèi)容，并做出動態(tài)調(diào)整。不能過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品操作注意事項。在收到客戶的反饋后，企業(yè)不能無視消費(fèi)者的需求，頻繁地給消費(fèi)者發(fā)送關(guān)于企業(yè)的產(chǎn)品促銷活動等信息，這將導(dǎo)致客戶的逆反心理，流失客源。

三、通過大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的瓶頸

首先，必須認(rèn)識到精準(zhǔn)營銷是從戰(zhàn)術(shù)層面到戰(zhàn)略層面的初步嘗試，理想狀態(tài)下可以從大數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)具體地獲取足量所需信息，但理想和現(xiàn)實還是有很大差距的。大量的數(shù)據(jù)分析從一定程度上可以幫助企業(yè)管理者作出正確的決策。但是我國電子商務(wù)并沒有充足的實踐經(jīng)驗作為依托，企業(yè)管理者的認(rèn)識并不全面，一切都只是理想化的狀態(tài)，不能盲目樂觀。

第二，在技術(shù)層面上，為實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的精密和可衡量，必須依靠足夠高明的信息處理技術(shù)，需要借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)以保證和維持與顧客之間的溝通。需要借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解并滿足顧客的個性化需求。需要借助現(xiàn)代高效且分散的物流管理平臺，以擺脫繁雜的中間渠道環(huán)節(jié)及對傳統(tǒng)營銷組織機(jī)構(gòu)的依賴。

第三，缺乏精準(zhǔn)營銷意識的人才。精準(zhǔn)營銷需要集調(diào)研、精算、統(tǒng)計、數(shù)理分析等技能于一身的復(fù)合型人才。當(dāng)前的營銷人員大多營銷觀念落后且掌握技術(shù)單一。

四、大數(shù)據(jù)時代互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷的發(fā)展

用戶數(shù)據(jù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的金礦。通過分析挖掘顧客反饋信息，有針對性地改善用戶體驗，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，從而提高產(chǎn)品的銷售量。

互聯(lián)網(wǎng)上的海量數(shù)據(jù)隱藏著龐大的待開發(fā)資源。企業(yè)挖掘并運(yùn)用海量數(shù)據(jù)，使其充分發(fā)揮價值，通過分析應(yīng)用銷售大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握顧客需求，使企業(yè)對市場及運(yùn)用作出正確選擇，少走彎路，為企業(yè)管理者作出正確決策提供助力，進(jìn)行精準(zhǔn)的生產(chǎn)，使生產(chǎn)率水平逐步增長。

我國兩大主流互聯(lián)網(wǎng)中，PC互聯(lián)網(wǎng)市場已日趨飽和，移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)背景下的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，占用碎片化時間是移動互聯(lián)網(wǎng)的好機(jī)會。在智能化設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)的帶動下，以往需要占用更多完整時間或者需要特定地點完成的操作，可以在碎片化的時間中完成。加大獲取客戶信息的能動性，充分挖掘移動互聯(lián)網(wǎng)碎片化時間客戶信息，可以為互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷提供更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)流。

五、結(jié)語

如今，營銷單位大面積缺少針對性投放廣告的傳統(tǒng)營銷方式，使廣告力量分散，導(dǎo)致廣告總體效率下降，因而不能滿足企業(yè)健康發(fā)展的需要。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺職能的不斷更新變化，人們的生活也隨之不斷改變，終端網(wǎng)絡(luò)已然普及到各家各戶，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)信息量也在日益攀升。用怎樣的方法快捷有效地提煉大數(shù)據(jù)信息并分析出其對企業(yè)有益的價值，怎樣巧妙利用數(shù)據(jù)技術(shù)使互聯(lián)網(wǎng)與營銷高效有機(jī)結(jié)合，使企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)模式達(dá)到最優(yōu)化，將成為營銷企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。

（作者單位為大連交通大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

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