崔辰悅

中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）04-000-01

摘 要 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，提升質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力勢(shì)在必行。本文結(jié)合質(zhì)量管理的原則，詳細(xì)分析了質(zhì)量文化建設(shè)的三大途徑。

關(guān)鍵詞 質(zhì)量文化 顧客 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與

一、引言

質(zhì)量文化可持續(xù)作用于質(zhì)量活動(dòng)的全過(guò)程，不僅會(huì)使顧客滿(mǎn)意，還會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是一種無(wú)形資產(chǎn)。20世紀(jì)80年代，美國(guó)人分析原因認(rèn)為日本的優(yōu)秀質(zhì)量文化使其迅速崛起，于是提出“質(zhì)量文化”一詞?；谧R(shí)別角度不同，質(zhì)量文化可定義為以質(zhì)量為核心，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升為目標(biāo)，致力于企業(yè)質(zhì)量績(jī)效建設(shè)的所有價(jià)值觀念和行為規(guī)范的綜合。

二、質(zhì)量文化的建設(shè)途徑

質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是永恒的，質(zhì)量文化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。結(jié)合質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，詳細(xì)分析“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”三項(xiàng)原則的質(zhì)量文化建設(shè)。

（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)質(zhì)量建設(shè)的指導(dǎo)思想，關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程和興衰存亡。顧客是企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定要依存于顧客，不僅要了解顧客當(dāng)前的需求，滿(mǎn)足顧客的要求，還要分析顧客未來(lái)的需求，使顧客持續(xù)滿(mǎn)意，超越顧客期望。

在質(zhì)量文化建設(shè)中，企業(yè)的高層管理者應(yīng)秉承“顧客至上”的原則，為顧客提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的物質(zhì)、環(huán)境和服務(wù)。沃爾瑪公司努力控制成本，為顧客創(chuàng)造“天天平價(jià)”的優(yōu)惠活動(dòng)和無(wú)條件退款政策，將“顧客是上帝”作為公司的座右銘之一，使沃爾瑪被稱(chēng)贊為“世界零售業(yè)龍頭老大”。

企業(yè)中與顧客接觸最多，最了解顧客需求的是企業(yè)員工。企業(yè)員工要樹(shù)立為顧客服務(wù)的思想意識(shí)，通過(guò)教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)員工周到全面的微笑服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造良好的氛圍，贏得顧客的滿(mǎn)意甚至忠誠(chéng)，可為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展起到極其重要的作用。

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用

企業(yè)最高管理者要提出企業(yè)的質(zhì)量體系和質(zhì)量理念，并起到模范帶頭作用。只有企業(yè)最高管理者以身作則，為了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不斷努力，才能真正維系企業(yè)的發(fā)展。海爾總裁張瑞敏得知庫(kù)存的76臺(tái)冰箱都存在外觀等缺陷時(shí)，怒砸76臺(tái)電冰箱，嚴(yán)格執(zhí)行自己提出的“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”，切身起到了模范帶頭作用，推進(jìn)著企業(yè)質(zhì)量文化的發(fā)展。

企業(yè)形成的主體是員工，員工的工作積極性關(guān)系著企業(yè)的良性發(fā)展。企業(yè)的高層管理者應(yīng)充分了解員工的工作狀態(tài)，分析員工工作缺乏積極性的原因，如薪酬福利微薄、同事關(guān)系緊張、公司政策不利員工發(fā)展等，時(shí)刻為員工著想，掃除員工參與的組織障礙和思想障礙。

企業(yè)最高管理者應(yīng)意識(shí)到?jīng)]有企業(yè)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，質(zhì)量是無(wú)法保證的。提高企業(yè)員工的質(zhì)量文化建設(shè)意識(shí)，對(duì)每個(gè)員工的發(fā)展給予評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)和建議。為了進(jìn)一步提高員工的積極性，制定考核指標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀員工實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工能夠長(zhǎng)期為企業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造更大效益。

（三）全員參與

加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，企業(yè)全體員工要具有積極參與的意識(shí)，通過(guò)質(zhì)量培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)自身的責(zé)任感和使命感。除此之外，經(jīng)常開(kāi)會(huì)暢談，互相進(jìn)行精神鼓勵(lì)，實(shí)行企業(yè)利潤(rùn)與員工分享，甚至允許員工購(gòu)股等途徑均可提高員工質(zhì)量意識(shí)，提升企業(yè)質(zhì)量管理水平。

為了加強(qiáng)質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品的質(zhì)量水平，需健全質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮質(zhì)量考核和獎(jiǎng)懲制度，調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，提高工作效率，減少工作失誤率。通過(guò)制定嚴(yán)格的制度，使全體員工積極參與到質(zhì)量文化建設(shè)中，規(guī)范管理制度，維護(hù)并保持員工的工作積極性和責(zé)任感。

態(tài)度決定一切，每個(gè)員工都應(yīng)做到預(yù)防為主，而非事后彌補(bǔ)。奔馳公司生產(chǎn)組裝汽車(chē)時(shí)，即使是一顆小螺絲釘都會(huì)經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，每道工序完成后都由專(zhuān)門(mén)技師檢查后簽字，正是這種“預(yù)防為主”的做法，奔馳公司敢于承諾：“如果有人發(fā)現(xiàn)奔馳牌汽車(chē)發(fā)生故障被修理車(chē)拖走，我們將贈(zèng)您一萬(wàn)美元”。

三、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今世界，質(zhì)量文化建設(shè)已成為企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵所在。加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，堅(jiān)持以質(zhì)量管理八大原則中的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”三項(xiàng)原則為基礎(chǔ)，營(yíng)造積極向上的企業(yè)質(zhì)量文化，使企業(yè)充滿(mǎn)生機(jī)和活力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

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