郭紅偉　陳　鵬　黃　璐

煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級理論研究

郭紅偉1陳鵬2黃璐1

摘要：意大利經(jīng)濟社會學家帕累托所在他的帕累托定理中指出，企業(yè)80%的收入來自于那些僅占總數(shù)20%的客戶。煙草行業(yè)也不例外，工業(yè)企業(yè)如上煙集團、云南中煙作為銷量領先的大型煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)，其卷煙銷量大，煙葉需求量大，故各地煙草公司在客戶關(guān)系管理中必須要對工業(yè)企業(yè)客戶進行客戶分級管理。

關(guān)鍵詞：帕累托定理；客戶關(guān)系管理；客戶分級；煙草行業(yè)

根據(jù)“二八”規(guī)律：兩層的客戶創(chuàng)造了八層的利潤，八層的客戶只創(chuàng)造了兩層的利潤。幾乎所有企業(yè)都符合這樣的規(guī)律。因此，很多企業(yè)明白大部分的資源浪費了，浪費在無謂的客戶上，所以才賺不到多少錢。只有20%的客戶是上帝，我們要找出這些上帝，把資源聚焦在他們身上，才能獲得80%的收益。[1]

一、客戶關(guān)系管理及客戶分級理論

客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。[2]

客戶關(guān)系管理也可以稱作CRM(Customer Relationship Management)。CRM“以客戶為中心”并不代表以所有的客戶為中心。從一定意義上說，帕累托法則否定了傳統(tǒng)的“客戶就是上帝”的說法。少數(shù)大客戶創(chuàng)造了企業(yè)絕大部分收入，大客戶的價值支撐了企業(yè)的價值。所以在客戶管理中我們必須我們的客戶進行分類管理，根據(jù)不同的客戶對企業(yè)的貢獻度，通過對不同類別、不同級別進行細分，將客戶劃分為不同的等級，對客戶分類進行規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，針對不同等級的客戶提供不同的服務，提高對客戶的服務水平，進而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場網(wǎng)絡長期穩(wěn)定的發(fā)展，增強市場競爭能力，合理運用公司的資源。

二、煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級

一個企業(yè)的實力一部分取決于其產(chǎn)品實力，工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品即為卷煙，卷煙品牌越強大則該工業(yè)企業(yè)的發(fā)展前景越好。本報告以重點品牌的交易總額(2014年上半年)作為評價標準。根據(jù)工業(yè)企業(yè)重點品牌銷量和銷量漲幅兩個維度，將工業(yè)企業(yè)客戶分級為四個等級：重點客戶、戰(zhàn)略性客戶、次要補充客戶。

2014年上半年卷煙重點品牌交易情況(來源于網(wǎng)絡公開數(shù)據(jù))

將數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按照銷量和銷量增幅兩個維度將工業(yè)企業(yè)分為四部分，如下表所示。

如上圖所示，每個象限代表一個客戶分級類別，故此將12家工業(yè)企業(yè)區(qū)分為三級客戶：

重點客戶：上煙集團、云南中煙、浙江中煙、湖南中煙；

戰(zhàn)略客戶：湖北中煙、江蘇中煙；

次要補充客戶：河南中煙、安徽中煙、山東中煙、川渝中煙、廣東中煙、福建中煙；

三、煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級服務

根據(jù)客戶分級管理理論，對不同等級的工業(yè)客戶給予不同的服務標準，對高價值、重要的重點和戰(zhàn)略客戶安排專人重點跟進，提供給客戶超值的服務，從而留住客戶。而一般的次要和補充客戶則由普通客服進行跟進，防止客戶流失。服務標準如下：

煙草行業(yè)工業(yè)企業(yè)客戶分級服務標準

參考文獻：

[1]楊俐. 客戶分級處理制度——提升企業(yè)利潤的終極武器[J]. 管理觀察, 2009(18):87-88.

[2]安樹寶. 淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J]. 現(xiàn)代情報, 2005, 25(9):177-178.

作者簡介：郭紅偉，四川大學商學院，工業(yè)工程專業(yè)碩士研究生，研究方向：工業(yè)工程，智能制造，市場營銷。

(作者單位：1. 四川大學商學院；2. 中國煙草總公司四川分公司)

陳鵬，中國煙草總公司四川分公司，研究方向：農(nóng)業(yè)管理。

黃璐，四川大學商學院，副教授，碩士生導師，研究方向：營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系。