藍(lán)敏鳳　林　薇　黃　泳

流程化溝通方式在五官科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果觀察

藍(lán)敏鳳林薇黃泳

525200高州市廣東省高州市人民醫(yī)院五官科

摘要目的：探究流程化溝通方式對(duì)提高五官科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者護(hù)理滿意度的影響。方法：選擇我院五官科2012年3月～2014年3月收治的112例患者為研究對(duì)象，選擇實(shí)施流程化溝通方式前收治的56例患者為對(duì)照組，實(shí)施流程化溝通方式后收治的56例患者為觀察組，比較實(shí)施前后護(hù)理糾紛和患者護(hù)理滿意度。結(jié)果：觀察組較對(duì)照組護(hù)理糾紛顯著下降，而患者護(hù)理滿意度顯著升高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：流程化溝通方式能夠規(guī)范五官科護(hù)理人員的護(hù)理操作，減少因溝通不良引起護(hù)理糾紛，提高患者護(hù)理滿意度，值得臨床進(jìn)一步推廣。

關(guān)鍵詞流程化溝通；五官科；服務(wù)質(zhì)量

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.01.046

臨床護(hù)理工作中，許多護(hù)理人員缺乏溝通能力，尤其是年輕護(hù)理人員，往往對(duì)患者提出的某些護(hù)理需求無(wú)所適從，嚴(yán)重影響患者護(hù)理滿意度。因此，提高溝通能力成為護(hù)理管理者關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。流程化溝通簡(jiǎn)稱CICARE，是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的以流程為導(dǎo)向的溝通方式，即接觸(Connect)-介紹(Introduce)-溝通(Communicate)-詢問(wèn)(Ask)-回答(Respond)-離開(kāi)(Exit)的英文首字母縮寫，加快護(hù)士人文理論知識(shí)到實(shí)際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化，臨床效果較為明顯[1-2]。為此，本研究采用流程化溝通方式對(duì)我院2013年3月～2014年3月在五官科住院的患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，效果滿意?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選擇我院五官科2012年3月～2014年3月收治的112例患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)患者均為初中以上文化，能夠獨(dú)立完成問(wèn)卷調(diào)查。(2)患者愿意參加本次研究。(3)患者簽署書(shū)面知情同意書(shū)。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)患者存在聽(tīng)力、視力、智力、言語(yǔ)溝通障礙，影響與醫(yī)護(hù)人員的交流溝通。(2)患者合并精神分裂癥、雙相障礙、分裂情感性精神病和分裂樣精神病等精神疾病，無(wú)法完成承擔(dān)民事行為能力。(3)患者拒絕參加本次研究。于實(shí)施流程化溝通方式前后分別隨機(jī)選擇56例患者為對(duì)照組和觀察組，在觀察組56例患者中，男32例，女24例；年齡23～65歲，平均年齡(56.43±8.43)歲；其中鼻科疾病16例，耳科疾病17例，眼科疾病13例，口腔科疾病10例。在對(duì)照組患者中，男31例，女25例；年齡23～65歲，平均年齡(55.62±8.91)歲；其中鼻科疾病15例，耳科疾病16例，眼科疾病14例，口腔科疾病11例。兩組患者性別、年齡、疾病構(gòu)成方面比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2護(hù)理方法

1.2.1對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理干預(yù)，在患者剛?cè)朐簳r(shí)，由護(hù)理人員根據(jù)患者的病發(fā)部位引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)科室接受醫(yī)師的治療，同時(shí)患者家屬在護(hù)理人員的引導(dǎo)下辦理入院手續(xù)，入院介紹病房環(huán)境、主管醫(yī)護(hù)人員，并嚴(yán)密觀察患者的病情發(fā)展。

1.2.2觀察組接受流程化溝通方式下的護(hù)理干預(yù)，具體步驟如下：(1)建立流程化溝通方式。建立CICARE溝通服務(wù)流程，根據(jù)CICARE溝通方式，結(jié)合醫(yī)院護(hù)理行為規(guī)范和心血管內(nèi)科患者特點(diǎn)，建立我科的CICARE溝通服務(wù)流程，即C：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂。Ⅰ：告訴患者“我是誰(shuí)”；C：告訴患者“我為什么來(lái)，我將要做什么，需要配合什么”；A：詢問(wèn)患者需要什么，擔(dān)心什么；R：對(duì)患者的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答?；E：有禮貌地離開(kāi)。(2)我科護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通重要性有一定認(rèn)識(shí)，但邏輯思維、分析推理及歸納總結(jié)等評(píng)判性思維能力欠缺，在與患者交往中普遍自信心不足，存在溝通理論盲區(qū)，運(yùn)用溝通技巧刻板，不能根據(jù)患者不同的期望、情緒反應(yīng)很好地把握溝通的時(shí)效性、內(nèi)容和效果，使護(hù)患溝通被阻斷在某個(gè)階段。(3)目前，護(hù)理教育中人文社會(huì)科學(xué)類課程偏少，溝通技巧的培訓(xùn)主要側(cè)重于語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、同理心等理論知識(shí)的傳授，缺乏對(duì)當(dāng)前復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境下的患者心理世界的探究以及對(duì)觀察、思維、交往、應(yīng)變等能力的培養(yǎng)。為迅速提高全科護(hù)士的溝通能力，我科進(jìn)行了CICARE溝通培訓(xùn)，由護(hù)士長(zhǎng)組織培訓(xùn)，共設(shè)計(jì)8次訓(xùn)練課程，每周1次，每次2 h，持續(xù)兩個(gè)月。(4)培訓(xùn)內(nèi)容參照CICARE流程表培訓(xùn)，1次/周，2 h/次，培訓(xùn)時(shí)間為2月。在培訓(xùn)期間，針對(duì)護(hù)理人員和患者溝通的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)其溝通方式和心理學(xué)知識(shí)的整合應(yīng)用培訓(xùn)，為了避免單純認(rèn)知培訓(xùn)的空泛效果采用體驗(yàn)式訓(xùn)練，通過(guò)角色扮演、場(chǎng)景模擬演練，讓護(hù)理人員直接感受患者信息，分析歸納，讀懂患者潛意識(shí)層面的需求。(5)落實(shí)流程化溝通方式。自培訓(xùn)結(jié)束后，在五官科開(kāi)始實(shí)施流程化溝通，在溝通過(guò)程中要根據(jù)患者的年齡、文化程度、社會(huì)地位進(jìn)行交流，控制自身言語(yǔ)情緒，面帶微笑，使用敬語(yǔ)和鼓勵(lì)性語(yǔ)言，注意自己肢體動(dòng)作，給患者溫馨感，提高護(hù)理質(zhì)量，讓患者對(duì)護(hù)理人員提供的護(hù)理服務(wù)滿意。

1.3觀察指標(biāo)觀察實(shí)施流程化溝通方式前后護(hù)理糾紛和患者的護(hù)理滿意度[3]。護(hù)理工作滿意度調(diào)查表由我院自行設(shè)計(jì)，分為3個(gè)等級(jí)，總分為112分，80～112分為非常滿意，60～79分為基本滿意，<60分為不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件，等級(jí)資料的比較采用兩獨(dú)立樣本的Wilcoxon秩和檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用兩獨(dú)立樣本的χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1實(shí)施流程化溝通方式前后護(hù)理糾紛比較(表1)

表1　實(shí)施流程化溝通方式前后護(hù)理糾紛比較(例)

2.2實(shí)施流程化溝通方式前后患者護(hù)理滿意度比較(表2)

表2　實(shí)施流程化溝通方式前后患者護(hù)理滿意度比較(例)

3討論

隨著人們生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，軟服務(wù)作為附加服務(wù)，越來(lái)越受到醫(yī)院管理者的關(guān)注[4-5]。既往護(hù)理模式很難滿足當(dāng)代人對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出的要求，其弊端在實(shí)際工作中不斷呈現(xiàn)和暴露[6-7]?；颊咦o(hù)理滿意度是反映護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，不僅體現(xiàn)護(hù)理人員的技術(shù)水平，而且還要考慮患者的主觀感受，從患者的角度出發(fā)，也符合新一輪等級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審細(xì)則，強(qiáng)調(diào)以患者為中心的理念[8]。CICARE溝通需要臨床護(hù)士盡早理解此種溝通方法的特點(diǎn)，主動(dòng)適應(yīng)新的溝通方式，才能取得預(yù)期的培訓(xùn)效果。CICARE溝通方式具有以下特點(diǎn)：(1)操作規(guī)范性。CICARE將護(hù)士的語(yǔ)言及各項(xiàng)護(hù)理操作中的溝通技巧給予規(guī)范，護(hù)士可隨時(shí)參照、練習(xí)科室的ICARE溝通服務(wù)流程，真心與患者溝通，逐漸由督促執(zhí)行變成習(xí)慣，直至形成一種科室服務(wù)文化。(2)內(nèi)容有序性。一方面，溝通時(shí)必須有序經(jīng)歷“C-I-C-A-R-E”6個(gè)思考步驟，使復(fù)雜的溝通理論和心理學(xué)知識(shí)變得容易理解和記憶。另一方面，護(hù)士從第1步“接觸”開(kāi)始逐步深入，逐漸從禮節(jié)性溝通上升至陳述事實(shí)的溝通，再到更高層次的分享感情的溝通。(3)知識(shí)跨學(xué)科性。將CICARE與心理學(xué)知識(shí)有效整合，充分吸收護(hù)理和溝通心理學(xué)理論的優(yōu)勢(shì)，互通互補(bǔ)，使護(hù)士們能敏銳地捕捉、識(shí)別和滿足患者的需求。(4)交流雙向性。在CICARE溝通方式中，護(hù)士和患者互拋、互接“球”的過(guò)程中改變了護(hù)士講、患者聽(tīng)的被動(dòng)式指導(dǎo)方式，護(hù)患互動(dòng)，由于溝通中的互動(dòng)，使護(hù)患之間互補(bǔ)、互諒，減少護(hù)理糾紛。

目前，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估從患者整體感受進(jìn)行評(píng)價(jià)，已經(jīng)改變了傳統(tǒng)單一的護(hù)理技術(shù)評(píng)估。流程化溝通方式是近年來(lái)新興起來(lái)的服務(wù)模式之一，是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，它指導(dǎo)護(hù)理人員利用治療、護(hù)理的時(shí)間，通過(guò)循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的6個(gè)步驟與患者溝通，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，加快護(hù)理人員人文理論知識(shí)到實(shí)際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化[9]。但是，該方法在住院患者中應(yīng)用到底效果如何，所見(jiàn)報(bào)道尚少。

本次研究發(fā)現(xiàn)，流程化護(hù)理溝通方式實(shí)施后，護(hù)理糾紛較前顯著下降，而患者滿意度顯著升高，考慮與以下因素有關(guān)：流程化溝通在五官科護(hù)理中的應(yīng)用，能規(guī)范護(hù)理人員語(yǔ)言以及各項(xiàng)護(hù)理操作中的溝通技巧，護(hù)理人員可隨時(shí)參照演練溝通服務(wù)流程化，思患者所思，想患者所想，和患者建立好的護(hù)患關(guān)系，形成一種科室文化，能夠讓護(hù)理溝通內(nèi)容更加程序化。護(hù)理人員在和患者溝通時(shí)，參照溝通流程有序進(jìn)行交流溝通，能夠簡(jiǎn)化復(fù)雜的溝通理論及心理學(xué)知識(shí)，程序化流程將護(hù)理心理學(xué)和溝通心理學(xué)理論整合，互通互補(bǔ)，雙向交流改變了傳統(tǒng)單方面的講述，讓患者能夠積極參與醫(yī)療，滿足對(duì)醫(yī)療知識(shí)的需求，護(hù)患做到了互補(bǔ)互諒，能夠有效減少護(hù)理投訴和護(hù)理糾紛，提高患者護(hù)理滿意度，保障護(hù)理工作順利進(jìn)行。

綜上所述，流程化溝通方式能夠規(guī)范護(hù)理人員護(hù)理操作時(shí)的溝通方式，減少因溝通不良引起護(hù)理糾紛，提高患者護(hù)理滿意度，值得臨床進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

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(本文編輯肖向莉)

(收稿日期：2014-10-10)

藍(lán)敏鳳：女，大專，主管護(hù)師