李婧

摘 要：導(dǎo)游員是旅游業(yè)的靈魂，是為游客指引方向的引路人。導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等都會(huì)成為游客旅行質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而大多數(shù)導(dǎo)游員為了滿足游客的需求都會(huì)有意無意地進(jìn)行印象管理。本文在闡述導(dǎo)游員印象管理的意義的基礎(chǔ)上，探討了其印象管理的動(dòng)機(jī)，并結(jié)合其工作實(shí)際提出了自我管理、討好策略等導(dǎo)游員印象管理策略。

關(guān)鍵詞：印象管理；動(dòng)機(jī)；自我管理；討好策略

中圖分類號(hào)：F590.633 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C 收稿日期：2016-01-18

我們的腦海中存有對(duì)別人的印象，而且還有我們自己留給別人的印象，并且我們從潛意識(shí)中想要通過自己合理的表現(xiàn)給他人留下一個(gè)好印象。而這種有意影響別人對(duì)自己形成符合自己期望的某種印象的過程，就叫印象管理。印象管理其實(shí)是雙向互動(dòng)的，導(dǎo)游員在工作的過程中，在與游客溝通的過程中就會(huì)有意無意地進(jìn)行印象管理。所以，分析研究導(dǎo)游員印象管理的動(dòng)機(jī)與策略尤為重要。

一、導(dǎo)游員印象管理的動(dòng)機(jī)

1.社會(huì)和物質(zhì)利益的驅(qū)使

導(dǎo)游員的印象管理行為具有目的性，導(dǎo)游之所以在意自己在游客心中的形象，用行動(dòng)去“討好”游客，是因?yàn)槔娴尿?qū)使。這里的利益既包括社會(huì)利益，也包括物質(zhì)利益。當(dāng)導(dǎo)游員的印象管理起作用以后，他便會(huì)在游客的心中留下良好的形象，會(huì)收獲游客的一致好評(píng)，最終的結(jié)果便是得到社會(huì)的認(rèn)可，獲得社會(huì)利益。當(dāng)然，導(dǎo)游員“討好”游客的另一個(gè)目的便是獲取物質(zhì)利益，如拓寬發(fā)展空間，獲得更好的發(fā)展條件，提高工資等。導(dǎo)游員的印象管理的直接作用對(duì)象是游客，間接作用對(duì)象是他們的領(lǐng)導(dǎo)者，他們通過有目的的印象管理行為，從而得到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，達(dá)到升工資、加獎(jiǎng)金的目的。

2.維護(hù)與提高自尊心的需求

導(dǎo)游員的行為會(huì)受到游客的影響，游客刻薄、批評(píng)的態(tài)度會(huì)挫傷導(dǎo)游員的自尊心；游客對(duì)導(dǎo)游員的肯定、支持、喜愛會(huì)增強(qiáng)其自信，有助于維護(hù)導(dǎo)游員的自尊。為了獲取游客的肯定和支持，維護(hù)自己的自尊心，有些導(dǎo)游員會(huì)想方設(shè)法做出維護(hù)自尊，獲取游客肯定的行為，這便催生了導(dǎo)游員自身的印象管理。他們會(huì)采取措施贏得游客的支持與贊美，如“微笑引導(dǎo)”“耐心講解”等。導(dǎo)游員選擇不斷迎合游客的需要，不斷提升服務(wù)的水平和質(zhì)量，為的就是維護(hù)和提高自尊心，這是導(dǎo)游員印象管理的又一動(dòng)機(jī)。

3.期望值與現(xiàn)實(shí)值的差異

導(dǎo)游員希望留給游客的印象與真實(shí)留給游客的印象是不同的。大部分導(dǎo)游員的行為還不能完全達(dá)到游客的要求。高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得游客的支持，才能催生游客新的需要。所以，導(dǎo)游員需要不斷努力，不斷進(jìn)步，不斷迎合游客的需要。當(dāng)然，導(dǎo)游員留給游客的印象的期望值與現(xiàn)實(shí)值的差異越大，其印象管理的動(dòng)機(jī)就越強(qiáng)。

二、導(dǎo)游員印象管理的策略

1.學(xué)會(huì)自我控制

導(dǎo)游員的素質(zhì)文化修養(yǎng)很重要，對(duì)于情緒的控制以及自身形象的管理同樣不可或缺?？梢钥紤]用自我控制的辦法，讓自己情緒和外在形象達(dá)到統(tǒng)一，而自我控制既包括對(duì)外在形象的控制也包括內(nèi)在情緒的控制。

導(dǎo)游員必須要通過外在形象的控制，通過塑造外在形象來展現(xiàn)出對(duì)游客的真誠(chéng)與友善，從而在最短的時(shí)間內(nèi)讓游客理解自己的工作，接受自己，幫助游客在短時(shí)間內(nèi)獲得最美的服務(wù)體驗(yàn)。具體體現(xiàn)在語(yǔ)言符號(hào)的修飾、非語(yǔ)言符號(hào)的修飾上。導(dǎo)游員需要不斷優(yōu)化自己的語(yǔ)言表述能力，提高自身的溝通交流能力，用幽默、生動(dòng)、得體的語(yǔ)言使游客獲得賓至如歸的體驗(yàn)。

2.掌握討好策略

討好策略是導(dǎo)游員提升自身印象和管理質(zhì)量與水平的重要戰(zhàn)略之一。導(dǎo)游員需要適時(shí)地恭維游客，肯定游客，用贊美之詞使游客產(chǎn)生極大的優(yōu)越感與滿足感。但是恭維也要講究“度”，導(dǎo)游員需要根據(jù)游客的穿著、舉止合理地稱贊對(duì)方，切忌一味逢迎；導(dǎo)游員對(duì)游客的稱贊應(yīng)該是水到渠成，不著痕跡的，這樣才能讓游客舒服，不尷尬。除此之外，導(dǎo)游員還應(yīng)該用謙虛的態(tài)度順從游客合理的意愿。

總而言之，導(dǎo)游員之所以要對(duì)自身進(jìn)行印象管理，主要是受社會(huì)與物質(zhì)利益的驅(qū)使，是維護(hù)自尊心的需求。為了提高印象管理的質(zhì)量和水平，導(dǎo)游員需要學(xué)會(huì)自我控制，掌握好策略。當(dāng)導(dǎo)游員的印象管理達(dá)到一定高度時(shí)，游客與導(dǎo)游員之間會(huì)形成良好的氛圍，有利于旅游業(yè)的整體發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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