姚麗娜　邊宏宇

[摘要]保險公司銷售與理賠服務過程的不透明、保險消費者與保險公司之間的信息不對稱，是造成當前保險行業(yè)普遍存在車險理賠難、壽險銷售誤導等侵害保險消費者合法權益問題的主要原因之一。文章基于云計算技術，對建立統(tǒng)一的保險消費者服務平臺進行研究。力求通過科學的平臺管理手段，保險消費者透明消費、保險公司透明服務和保險監(jiān)管部門透明監(jiān)管的“三透明”模式解決保險行業(yè)服務滯后的問題。

[關鍵詞]保險消費者服務平臺；云計算技術；服務平臺

近年來，隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，保險服務相對滯后的矛盾日顯突出，車險理賠難、壽險銷售誤導等問題的存在，不僅侵害了保險消費者的合法權益，而且也影響了保險業(yè)的社會形象。建立統(tǒng)一的保險消費者服務平臺，徹底解決保險消費者與保險公司之間的信息不對稱、保險公司銷售與理賠服務過程的不透明、保險監(jiān)管制度不能落地等問題，對于保護保險消費者合法權益、服務經濟社會發(fā)展，實現保險業(yè)科學發(fā)展具有重要意義。

1.保險消費者服務平臺的建設目標

由于保險消費者服務平臺在服務于廣大保險消費者的同時，還要服務于保險公司，具有訪問量大、業(yè)務擴展迅速、數據更新頻繁等特點，因此對平臺的實用性、高可用性、可擴展性等方面提出了較高要求，建設目標如下：

（1）平臺需要實現為保險消費者提供統(tǒng)一的保險服務，改變保險公司分散提供這一服務的局面。

（2）創(chuàng)新服務手段，引入快捷、高效、低成本、覆蓋面廣的電子服務模式。充分運用互聯(lián)網、固定電話、手機、智能終端等工具，建立一站式全過程E化服務和自助服務，在降低保險消費者獲取保險服務成本的同時，減少保險公司的服務支出。

（3）建立透明的服務模式，通過統(tǒng)一資源，實現銷售與理賠服務過程的全透明。

（4）提高數據庫、網絡、服務器等基礎資源利用率，在滿足服務需求的情況下盡量降低成本。

2.云計算技術介紹

云計算（Cloud Computing）是分布式處理技術（Distributed Processing Technology）、并行處理技術（Parallel Processing Technology）和網格計算技術（Grid Computing）的發(fā)展，是一種通過使計算分布在大量的分布式計算機上或遠程服務器中、按照互聯(lián)網運作模式將資源能夠切換到所需要的應用上，并根據需求訪問計算機和存儲系統(tǒng)的網絡資源共享利用模式。在這一共享利用模式中，“云”是指各種虛擬化的計算資源池，它包括各種用于構造應用程序的基礎設施，以及在這些基礎設施上的具體云計算應用?？梢哉f，云計算作為新一代的網絡資源共享利用模式，采用分布式的計算技術將計算擴展到更多的計算資源，并使用冗余的資源進行容錯處理，具有超強的計算能力和低成本、高安全性、以用戶為中心等特性，在網絡資源共享等方面具有明顯的優(yōu)勢。當前，云計算主要有四類服務模式：

（1）軟件即服務（SaaS Software As A Service）提供的服務是運行在云計算基礎設施上的各種應用程序，用戶可以在各種設備上通過客戶端界面訪問。

（2）平臺即服務（PaaS Platform As A Service）將整個開發(fā)環(huán)境作為一個服務平臺而提供，包括中間件、數據庫和平臺等。

（3）基礎設施即服務（IaaS Infrastructure As A Service）提供的服務是對所有基礎設施的利用，包括處理器、存儲、網絡和其他計算資源，用戶能夠部署和運行相關軟件，包括系統(tǒng)軟件和應用程序。

（4）數據即服務（DaaS Data As A Service）提供的服務是運行在云計算基礎設施上的各種數據，用戶可以通過授權獲取數據。

3.基于云計算技術保險消費者服務平臺的主要特點

3.1資源共享

目前我國保險業(yè)數據基本上處于“分布式存儲、分布式訪問”的狀況，保險消費者訪問不同的數據內容需要檢索不同的數據庫。云計算提供了不同服務器問的數據共享環(huán)境，能有效擴大保險信息資源共享范圍。云計算模式可以在技術和管理上將分布式存儲的數據和統(tǒng)一的檢索界面結合起來，并通過一定的協(xié)調調度策略將數萬乃至百萬的普通計算機聯(lián)合起來，幫助保險消費者高質量地獲取服務。同時，云計算模式應用于保險消費者服務平臺后，可將目前分散在不同服務器上的數據庫統(tǒng)一起來，為保險消費者提供“一站式”服務，并利用其超計算能力快捷地幫助保險消費者查找到自己所需要的信息，從而有效提高資源共享的效率，擴大共享范圍。

3.2虛擬化

云計算的核心技術是虛擬化。虛擬化是指通過向資源用戶屏蔽基礎設施資源的物理性質和邊界的方式將rr資源合并，保險消費者服務平臺就是利用虛擬化技術整合保險IT基礎資源。虛擬化技術支持保險消費者在任意位置、使用各種終端獲取保險服務。保險消費者所請求的服務資源來自“云”，而不是固定的有形的實體。應用在“云”中某處運行，但實際上保險消費者無須了解，也不用擔心應用運行的具體位置。

3.3高性能與可擴展性

基于云計算技術的保險消費者服務平臺可通過對數據的分散存放和動態(tài)負載均衡加快數據訪問速度。如果訪問量很大，系統(tǒng)會自動把保險消費者的服務請求轉移到訪問量小的服務器上。如果所有服務器的訪問量都很大，系統(tǒng)會自動把數據再進行劃分或自動增加服務器，從而保證了數據訪問的性能不會因為訪問量的加大而降低。同時，基于云計算技術的保險消費者服務平臺的規(guī)?？梢詣討B(tài)伸縮，在服務與應用變化時，不必對系統(tǒng)架構進行調整，通過垂直切分等技術可輕松實現應用系統(tǒng)的水平擴展。

4.基于云計算技術的保險消費者服務平臺功能架構

基于云計算技術的保險消費者服務平臺將自助服務云、車險服務云、壽險服務云、咨詢服務云通過網絡方式部署，保險消費者可通過互聯(lián)網接入并訪問，如1圖所示。

4.1自助服務云

借鑒電信運營商等用戶自助服務的先進經驗，在用戶經過身份驗證，取得用戶名和密碼后，可通過電話語音、手機短信、互聯(lián)網和智能終端接入等方式查詢保險狀態(tài)，自助辦理大部分保險業(yè)務。在為保險消費者提供方便的同時，也降低了保險公司的服務成本。

4.2車險服務云

實現與車險信息共享平臺的對接，通過云端全面采集的車險承保和理賠信息，解決當前各保險公司理賠自主查詢信息不全面、標準不統(tǒng)一的問題，實現保險公司內部理賠流程信息的全面公開。通過消費者全流程透明監(jiān)督、行業(yè)透明監(jiān)管、保險公司透明服務等手段解決車險理賠難的問題。

4.3壽險服務云

利用云技術的強大輻射力和主動推送服務，實現風險云提示、產品云激活和客戶身份云驗證，解決壽險銷售誤導等問題。風險云提示是指通過云技術向投保人主動推送風險提示短信、郵件和語音，并由投保人進行確認，主要解決當前壽險新型產品銷售人員代投保人抄錄風險提示語等妨礙保險消費者了解產品風險的問題；產品云激活是指投保人在猶豫期通過云端進行保單信息確認和激活，充分保障保險消費者行使猶豫期內的權利；身份云驗證是指借鑒信用卡激活時身份驗證的經驗對保單信息和客戶身份進行云端驗證，從根本上保證保險消費者的合法權益不被侵害。

4.4咨詢服務云

在云計算環(huán)境下，保險咨詢服務的模式將會發(fā)生變化。保險服務機構借助統(tǒng)一的云平臺開展咨詢服務，在相應的激勵機制下，保險服務機構都將參與到咨詢服務中來，積極解答保險消費者的問題，充分體現了平臺即服務的模式。云服務平臺把參與到服務中的保險服務機構有效的組織起來，共同為保險消費者提供咨詢服務。保險消費者不必再考慮找誰解答問題，而保險服務機構也不必思考如何吸引用戶，只需充分發(fā)揮自身優(yōu)勢解答用戶問題即可。

云計算環(huán)境下保險咨詢服務模式，如圖2所示。保險消費者提出咨詢請求，云服務平臺接到請求后，判斷問題的類型和特點，依據不同保險服務機構的優(yōu)勢自動調度問題并指定保險服務機構解答用戶問題。云咨詢平臺可以看作是保險消費者和保險服務機構之間的黑箱，發(fā)揮著咨詢調度和配置資源的作用。該模式的優(yōu)勢是：保險服務機構無須開發(fā)自己的信息咨詢平臺，節(jié)省了設備購置和系統(tǒng)開發(fā)的費用；有利于充分發(fā)揮各保險公司的優(yōu)勢，為保險消費者提供統(tǒng)一的高質量服務；由于采用聯(lián)合服務的模式，利于保險消費者問題得到及時解答。

5.總結和建議

保險消費者服務平臺以云計算技術為基礎，服務于不同用戶和應用。本文介紹了平臺的建設目標、基礎架構、關鍵技術、服務項目和功能特點。在基礎資源方面，通過互聯(lián)網為保險消費者服務平臺提供IT基礎設施服務，包括資源存儲、網絡共享、負載均衡等；在功能架構方面，通過電話語音、手機短信、互聯(lián)網和智能終端接入等多種方式向保險消費者和保險公司提供自助服務云、車險服務云、壽險服務云、咨詢服務云等業(yè)務。最后，建議保險消費者服務平臺的建設采取保險監(jiān)管部門引導、保險行業(yè)協(xié)會組織、保險公司參與和保險消費者監(jiān)督的原則，實現提升保險行業(yè)服務水平、促進保險行業(yè)發(fā)展的目標。