近年來，山東省淄博市委、市政府高度重視群眾投訴工作，強(qiáng)化問題導(dǎo)向，創(chuàng)新投訴工作模式，優(yōu)化夯實(shí)督辦機(jī)制，為廣大群眾解決了一大批實(shí)際問題。

搭建民生熱線服務(wù)平臺(tái)

山東省淄博市對(duì)民生工作舍得投入，在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)期間，淄博市委、市政府將建設(shè)市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)（辦）三級(jí)聯(lián)網(wǎng)、一口受理、一口辦理的民生熱線服務(wù)平臺(tái)作為重要整改內(nèi)容，向群眾做出公開承諾。該平臺(tái)已于2015年2月建成并正式投入使用。系統(tǒng)平臺(tái)以12345市長專線電話為基礎(chǔ)，采用政府購買服務(wù)的方式建設(shè)、運(yùn)行，分別在市及各區(qū)縣建立起民生熱線服務(wù)中心，在部門和鎮(zhèn)辦建立起民生工作室。群眾只要撥打12345，系統(tǒng)即可根據(jù)群眾需要自動(dòng)接入市或區(qū)縣民生熱線服務(wù)中心，服務(wù)中心依據(jù)不同情況可隨時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)至部門和鎮(zhèn)辦，形成了“一口受理、分類交辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一監(jiān)管”的運(yùn)行體制。這不僅大大方便了群眾投訴，同時(shí)由于民生熱線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，辦事效率也大大提升。淄博市沂源縣清華培訓(xùn)學(xué)校、智儒培訓(xùn)、天藝藝校等教學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，沒有辦理相關(guān)手續(xù)和資質(zhì)，私自宣傳招生。接訴后，經(jīng)沂源縣政府調(diào)查，縣教體局會(huì)同公安、消防、衛(wèi)生等部門對(duì)不具備培訓(xùn)條件，未經(jīng)審批許可擅自辦學(xué)的培訓(xùn)班、輔導(dǎo)班進(jìn)行集中查處。民生熱線服務(wù)中心不斷拓寬工作范圍，除受理群眾投訴外，對(duì)于咨詢類、生活服務(wù)類、便民利民類的內(nèi)容也納入了受理范圍，大大拓寬了民生熱線的服務(wù)范圍，將民生熱線建成了群眾的知心熱線。

民生熱線自開通以來，共受理市民投訴電話18.7萬余個(gè)，辦理市長公開信箱電子郵件1387件、市民建議158件、群眾來信83件，回訪率為100%、辦結(jié)率為99.4%、群眾滿意率為98.6%；辦理領(lǐng)導(dǎo)批示件81件，辦結(jié)率、回訪率、群眾滿意率均為100%。民生熱線工作得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和人民群眾的廣泛贊譽(yù)。2015年，淄博市12345市長專線電話室榮獲省級(jí)“青年文明號(hào)”稱號(hào)。

強(qiáng)化導(dǎo)向，夯實(shí)機(jī)制

做好市民投訴工作，督辦落實(shí)是關(guān)鍵。淄博市民生熱線服務(wù)中心在加強(qiáng)一線受話工作的同時(shí)，強(qiáng)化問題導(dǎo)向，優(yōu)化督辦落實(shí)機(jī)制，落實(shí)工作責(zé)任，確保群眾投訴反映的問題事事有回音、件件有落實(shí)。適應(yīng)系統(tǒng)升級(jí)改造后的形勢(shì)變化，研究制定了《淄博市民生熱線工作考核辦法》，對(duì)考核細(xì)則進(jìn)一步細(xì)化、量化，通過考核督促承辦部門、單位進(jìn)一步提高工作效率、辦理質(zhì)量和為民服務(wù)水平。在做好日常督辦工作的基礎(chǔ)上，對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題、群眾屢訴未果的問題、容易反彈的問題重點(diǎn)督辦、跟蹤督辦，切實(shí)做到問題出在哪里，督辦就跟到哪里。對(duì)情況復(fù)雜、辦理落實(shí)難度較大、部門職責(zé)交叉的難點(diǎn)問題進(jìn)行升級(jí)督辦，每月從市民投訴中篩選5～10件有較大影響的投訴事項(xiàng)形成呈批件報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)批示，提高工作影響力，促進(jìn)督辦工作。為便于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握市民投訴和民生熱線工作，建立了12345民生服務(wù)熱線日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、專報(bào)等“五報(bào)”工作制度，對(duì)承辦部門辦理落實(shí)情況、辦結(jié)率、群眾滿意率等指標(biāo)及時(shí)通報(bào)，對(duì)督辦落實(shí)不力的進(jìn)行曝光。韓先生是張店區(qū)傅家鎮(zhèn)義集村村民，前不久，他撥打熱線反映，鎮(zhèn)政府拖欠該村2014年新區(qū)建設(shè)補(bǔ)助金。接訴后，立即轉(zhuǎn)張店區(qū)調(diào)查處理。張店區(qū)政府反饋，情況屬實(shí)。傅家鎮(zhèn)政府立即責(zé)成義集村盡快發(fā)放新區(qū)建設(shè)補(bǔ)助金，投訴人為民生熱線服務(wù)中心送來錦旗表示感謝。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年至今，淄博市民生熱線服務(wù)中心通過電話督辦、轉(zhuǎn)辦件督辦、現(xiàn)場督辦、升級(jí)督辦等方式督辦群眾投訴反映事項(xiàng)18.7萬余件次，辦結(jié)率為99.4%，群眾滿意率為98.6%。