陸陳陽子

摘要：隨著我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)競爭加劇，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求提高，“患者滿意度”被納入醫(yī)院管理評價指標。

關(guān)鍵詞：公共衛(wèi)生；公立醫(yī)院；滿意度；調(diào)查研究

一、研究背景

公共衛(wèi)生是關(guān)系到一個國家或一個地區(qū)人民、大眾健康的一項公共事業(yè)。我國權(quán)威機構(gòu)界定認為公共衛(wèi)生服務(wù)是一種成本低、效果好的服務(wù)，但又是一種社會效益回報周期相對較長的服務(wù)。

看病難，看病貴已經(jīng)成為群眾反映的突出問題，成為關(guān)乎民生的重要問題。十二五提出加強公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展，重慶市政府積極推行醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，大力推進基本醫(yī)療保障進社區(qū)，有效緩解了“看病難、看病貴”問題。

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是造福人民的事業(yè)，關(guān)系廣大人民群眾的切身利益。重慶市委、區(qū)政府推進基本醫(yī)療進社區(qū)，以病人為中心，進行調(diào)查居民就醫(yī)滿意度調(diào)查。通過對住院患者和家屬以及街道委員會發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表，研究居民對公立醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)工作的滿意度情況。醫(yī)院患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評價醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標之一，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度評定是近年來普遍開展的一項工作，各大醫(yī)院的滿意度評定多是以問卷調(diào)查的形式進行。

二、研究方法

本次研究采用問卷法對重慶市A區(qū)公立醫(yī)院滿意度進行探討，構(gòu)建了病人滿意度測量量表，研究對象分為街道委員會和醫(yī)院病患。

本次患者滿意度調(diào)查研究內(nèi)容分為六大維度，分析各項目對醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響?；颊呖傮w滿意度分為六個一級維度指標，共十六個二級研究指標。滿意度調(diào)查表中根據(jù)5級李克特標度法將滿意程度分為5個等級，由正向到負向分為5個等級依次賦予相應(yīng)分值。其中非常滿意5分、滿意4分、基本滿意3分、不滿意1分、不了解0分。

住院患者大體分為門診部和住院部兩個科室，平均每層抽取5～8人，年齡限制在18周歲以上，低于18的歲的病患對于自身感受表達不到位，容易造成測量出現(xiàn)偏差。另外，對于住院部的病患則要求住院時間達到三天以上，并且病情穩(wěn)定，有意愿接受本次調(diào)查。對于一些無法閱讀和理解問卷調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查對象基本由陪護家屬代為完成問卷或調(diào)查人員采用口述講解完成問卷研究。調(diào)查員采用暗訪，以此用來打消患者的思想包袱和顧慮，從而保證病人意見的真實表達。出院病人調(diào)查分析通過采用電話回訪和街道居委會座談會問卷的形式收集意見。收回的問卷，剔除無效問卷后統(tǒng)一編碼，用軟件SPSS經(jīng)進行滿意度處理。本次研究中，抽取110例患者和58街道委員會為樣本，總計168份有效問卷。有效收回率100%。通過計算得出，患者對醫(yī)院的滿意度平均率為78%，同比去年的患者滿意度調(diào)查77%，是有一定程度的上升。說明患者對于醫(yī)院的總體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是相對滿意的。而街道委員會滿意度為75%。總體相比去年沒有變化。

三、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題

（一）醫(yī)療技術(shù)水平與患者滿意度

本次的調(diào)查關(guān)于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量這一標準打分均較高，從而能反映出患者對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)滿意度程度較高，畢竟醫(yī)療技術(shù)水平是關(guān)乎醫(yī)療機構(gòu)重點，其他因素都是此為基礎(chǔ)存在的?；颊呷绻卺t(yī)療技術(shù)水平上面感到滿意，就會增加對其治療方案和醫(yī)學(xué)建議的確信，因為醫(yī)療操作技術(shù)與患者的痛苦以及健康息息相關(guān)。

（二）就醫(yī)環(huán)境與患者滿意度

本次后勤調(diào)查包括后勤保障與膳食服務(wù)，關(guān)于這項得分都較低，大部分患者反映飯菜沒有營養(yǎng)，甚至有的病患還未入院就聽聞醫(yī)院飯菜很差，所以傾向于從家里帶飯吃。關(guān)于醫(yī)院環(huán)境，患者不太滿意的地方主要有衛(wèi)生狀況、空氣質(zhì)量、舒適度及病區(qū)布局等。病患的休息、治療是很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，從而安心程度、舒適度等這些因素都有可能影響患者的滿意程度。

（三）就診流程與患者滿意度

本次調(diào)查關(guān)于問診流程項目打分比較低，通過分析調(diào)查我發(fā)現(xiàn)主要是因為醫(yī)院的建筑太過于陳舊，并且布局不夠合理、看病的流程冗長，由于病人看病時間完全依照自己的空余時間，所以造成就診時間一致，出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象。但A醫(yī)院近年來改善了醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量管理并優(yōu)化服務(wù)流程，比如建立服務(wù)等待電子叫號系統(tǒng)，以及增加服務(wù)窗口，延長門診服務(wù)時間等，還有實行先診療后結(jié)算的一系列管理措施，進而減少患者在不同科室間奔走時間，相信會對醫(yī)院就診流程有所改善。

（四）服務(wù)態(tài)度與患者滿意度

服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛可以占到大半醫(yī)鬧事件。本次調(diào)查中醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度打分均較高，表明患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，臨床醫(yī)生傾聽患者陳述病情、解釋、診斷、治療的過程中及時給予幫助，覺得服務(wù)態(tài)度很好，最終提升滿意度。

（五）醫(yī)療費用與患者滿意度

看病費用過高一直是患者百姓當前對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的普遍感受。除此之外，醫(yī)療價格明細項目不清楚、收費價格不合理、補償機制不健全等因素造成的醫(yī)藥費呈現(xiàn)快速上漲的情況，遠遠超過了群眾的心理承受能力和居民收入的增長速度?？梢哉f，在這次的調(diào)查中，此欄是患者對就診過程中最不滿意的一項。

四、總結(jié)與建議

（一）大力發(fā)展改善就醫(yī)環(huán)境

不僅要加強醫(yī)院保潔工作的管理、還要大力監(jiān)管醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生狀況，以免出現(xiàn)感染等現(xiàn)象。以人為本，為每一位前來就診的病患提供整潔、安靜、舒適的就診環(huán)境。

（二）優(yōu)化患者看病、就診的流程

為方便病者快速就醫(yī)，提高醫(yī)療服務(wù)效率，醫(yī)院可以達利發(fā)展預(yù)約掛號服務(wù)，還可以安排部分患者，比如行動不便者、年齡過高者在非高峰時段來就診看病，同時，醫(yī)院方面可實行就診窗口彈性制，可以縮短患者等候時間，使醫(yī)院資源的配置和使用更趨于合理。

（三）完善醫(yī)院收費明細單

應(yīng)當加強醫(yī)療收費的公開度與透明度，最好可以提供一日清單，方便醫(yī)院與患者之間對于各種服務(wù)收費和藥品價格進行公示，對患者不明的項目應(yīng)當及時給予說明，對患者因醫(yī)療收費產(chǎn)生的誤解應(yīng)以耐心解釋，消除患者疑惑和誤解。（作者單位：重慶工商大學(xué)）

參考文獻：

[1]馬慶鈺.公共服務(wù)的幾個基本問題.[J].中共中央黨校學(xué)報.2005年2月9卷1期

[2]唐鐵漢.建設(shè)服務(wù)型政府與基本公共服務(wù)均等化.[J].2008年2月.

[3]李娜.我國政府衛(wèi)生醫(yī)療廣告服務(wù)供給的現(xiàn)狀及對策研究.[D].鄭州大學(xué)2010

[4]田禾.外來人口對城市公共教育、衛(wèi)生服務(wù)的滿意度及其影響因素研究——以上海為例.[D].華東師范大學(xué) 2013

[5]劉靜.流動人口基本公共服務(wù)均等化研究——以杭州市為例.[D].浙江大學(xué).2012

[6]王巒.基于均等化視角的上海市社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)投入研究.[D].復(fù)旦大學(xué).2012

[7]馬慧強.我國東北地區(qū)基本公共服務(wù)均等化論文.[D].遼寧師范大學(xué).2014

[8]張文禮.西北民族地區(qū)基本公共服務(wù)均等化研究——基于寧夏基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化的實證研究.[J].西北師大學(xué)報社會科學(xué)版2012年5月49卷3期

[9]趙帥帥.A縣公立醫(yī)院患者滿意度研究.[D].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué).2014

[10]侯素青.2011 公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度及其影響因素研究山東大學(xué)

[11]楊盛.鞍山市公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查研究.[D].遼寧科技大學(xué).2014

[12]董婧.現(xiàn)行醫(yī)療體制中公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究.[D].暨南大學(xué).2009

[13]向鵬程.某三甲醫(yī)院危重患者護理滿意度調(diào)查分析與研究.[D].中南大學(xué).2014

[14]張金海.某三級醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查研究.[D].山東大學(xué).2007