李艷麗 傅駿 單麗梅 方琴

摘 要：從領導作用、以顧客為關(guān)注焦點、與顧客溝通、基于事實的決策、善于運用討論課和自主學習等五個方面入手，創(chuàng)新的將案例教學法引入質(zhì)量認證體系課程的教學過程中，有效的提高了學生的學習興趣，挖掘?qū)W生潛能，加強了學生溝通、自主學習能力及團隊協(xié)作精神，在提高高職學生的綜合素養(yǎng)方面取得了較好的效果。

關(guān)鍵詞：案例教學；素質(zhì)教育；ISO 9000；質(zhì)量認證體系

中圖分類號：H126文獻標志碼：A文章編號：2095-9214（2016）06-0134-02

ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。推行質(zhì)量體系認證工作，可以增強客戶信心，也可擴大市場份額，提高人員素質(zhì)，強化企業(yè)自身管理水平。在此大形勢下，對ISO 9000質(zhì)量管理體系內(nèi)審員的需求也日益增多[1]。

我院積極推進高水平師范院校建設，以培養(yǎng)應用技術(shù)型人才為目標[2、3]，在理化測試及質(zhì)檢技術(shù)、熱處理技術(shù)等專業(yè)開設了《質(zhì)量認證體系》課程（其中，理化測試及質(zhì)檢技術(shù)專業(yè)為必修課，熱處理技術(shù)為理論限選課），目的是培養(yǎng)學生了解ISO9000質(zhì)量管理體系的基本要求，能獨立進行審核策劃和編寫內(nèi)審計劃，為學生將來考取質(zhì)量管理體系內(nèi)審員職業(yè)證書，以及從事質(zhì)量管理相關(guān)工作、拓寬就業(yè)領域，打下理論基礎。

《質(zhì)量認證體系》的任課教師最好具有企業(yè)里內(nèi)審員的工作經(jīng)歷，自身經(jīng)驗豐富，講課才能精彩有趣。在《質(zhì)量認證體系》的案例教學過程中，教師的主導作用是引導學生運用案例[4、5]，發(fā)散思維，深入角色，再結(jié)合現(xiàn)實情況討論，著重于提高學生實際操作能力和綜合素養(yǎng)。案例教學法在《質(zhì)量認證體系》課堂中的實施，讓高職學生們理論分析能力和工程素養(yǎng)方面能力的培養(yǎng)與提高方面都發(fā)揮了重要的作用。

1.領導作用

領導決定了一個企業(yè)推行質(zhì)量管理體系的成功與否。一把手是真做，推行質(zhì)量管理體系就有效。領導者應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

蘋果公司在市場上取得成功，與喬布斯的正確領導密切相關(guān)。自從1976年喬布斯創(chuàng)立蘋果公司先后推出了一系列影響全球人生活方式的電子產(chǎn)品。在喬布斯的領導下，蘋果公司的iPhone產(chǎn)品創(chuàng)新的采取饑餓營銷，體驗營銷和口碑營銷的策略，成功的將iPhone、iPod、iMac等一系列產(chǎn)品大火特火。

喬布斯離世時，蘋果公司的董事會發(fā)表聲明：“史蒂夫的才華、激情和精力是無盡創(chuàng)新的來源，豐富和改善了我們的生活。世界因他無限美好。”[6]

2. 以顧客為關(guān)注焦點

顧客是組織的服務對象，是組織存亡的決定因素。顧客的需求和期望是組織的眼睛和方向[7].。諾基亞公司曾迫使世界接受了新的移動通訊數(shù)字標準（GSM），也曾在手機通訊市場上占據(jù)一席之地，但從2009年到2010年，諾基亞智能手機的全球市場份額從47%左右下滑到38%左右。在蘋果公司推出iPhone手機、谷歌的Android越來越火之時，諾基亞卻忽視了以顧客為關(guān)注焦點，無視顧客熱衷安卓與iPhone操作系統(tǒng)的需求，固執(zhí)堅守塞班系統(tǒng)，致使其市場份額逐步縮水，最終敗北。

孟子說過：“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！币虼?，理解顧客的需求，尤其是隱含的需求并予以滿足才是企業(yè)（組織）立于不敗之地的法寶。

3. 與顧客溝通

組織應對產(chǎn)品信息、問詢、合同或訂單、顧客反饋（包括顧客抱怨）等方面與顧客有效溝通。1922年迪士尼創(chuàng)立了一間笑劇公司，公司開業(yè)后就接到一家俱樂部的訂單，對方老板付了100元美金，要求迪士尼半年后交出6個動畫產(chǎn)品。迪士尼馬上組織人員苦干，產(chǎn)出一批經(jīng)典動畫（穿靴子的貓、小紅帽等）?？山回洉r才發(fā)現(xiàn)，對方俱樂部早在3個月前就破產(chǎn)倒閉了。與顧客溝通包括售前、售中和售后溝通。由于迪士尼創(chuàng)業(yè)初期忽視了與顧客溝通，他創(chuàng)辦的笑劇公司很快也破產(chǎn)倒閉了。

在此要啟發(fā)同學們，要想知己知彼，百戰(zhàn)不殆，必須要采取有效的方式與顧客溝通，使組織能準確的了解顧客需求和期望。

4.基于事實的決策

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。真實的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，能讓人避免那種憑感覺、靠經(jīng)驗、“拍腦袋”粗放式的工作方法[8]。

沃爾瑪是全球著名的連鎖零售商，它的核心競爭力在于市場調(diào)研部和市場分析部，它擁有先進的信息網(wǎng)，可以在1個小時內(nèi)對全球4000度家分店進行盤點。強大而準確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析系統(tǒng)是實力的保障。但早期沃爾瑪進駐中國市場時，卻由于對國內(nèi)行情與政策的分析不夠，在上海和昆明受挫，被征服拒絕。數(shù)據(jù)分析，必須基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，并且信息量要足夠、準確，才能為管理者提供有效服務，便于管理者做出正確的基于事實的決策。

5.善于運用討論課和自主學習

質(zhì)量認證體系教學的目的是讓學生具備內(nèi)審員的基本素質(zhì)。教師以案例將學生引入，更重要的是要引導其發(fā)散思維，理實結(jié)合，才能提高其綜合素養(yǎng)，為就業(yè)和適應社會打好基礎。

除了課堂上的案例教學，讓學生通過自主學習來收集資料，然后開展討論課討論。自主學習的形式很多，地點不限于課堂，可以去圖書館查閱資料，借閱圖書，也可在電腦上多方百度。資料收集齊后，開展討論課。學生事先分組，每組派代表上前演講，展示PPT；然后組與組之間交流、提問、辯論。

同時結(jié)合開放式作業(yè)，如根據(jù)諾基亞公司的興衰案例，讓學生寫出對這個案例的個人看法，并引導他們發(fā)散思維，將文章舉一反三，理論聯(lián)系實際，拓展到生活、工作、做人、做事上去。在作業(yè)中，很多同學能夠聯(lián)系時事政治，提出新穎有特色的觀點。也有很多學生能寫出自己的人生感悟。曾經(jīng)有一名2012級的熱處理專業(yè)的女同學，在閱讀了《喬布斯傳》之后在論文中寫到：“自己從小出身貧困，親人早逝，高考失利，無奈選擇了高職院校。本以為人生從此黑暗一片，不再有激情，但上了《質(zhì)量認證體系》課程之后，了解了企業(yè)的認證程序，了解了有種職業(yè)叫做內(nèi)審員和外審員；讀了《喬布斯傳》之后，首次對管理學與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)感了興趣?！彼髞矸e極上進，在校期間考取了多種職業(yè)技能證書，最終被綿陽九院招聘，目前發(fā)展良好。

6.結(jié)語

在《質(zhì)量認證體系》課程中采用案例教學，既讓學生了解了內(nèi)審員需要具備的素質(zhì)，又能拓寬學生視野，激發(fā)他們創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的潛能，加強了學生溝通、自主學習能力及團隊協(xié)作精神，讓學生在校期間就能正確認識就業(yè)形勢，提前做好心理準備，在提高高職學生的綜合素養(yǎng)方面取得了較好的效果。

（作者單位：四川工程職業(yè)技術(shù)學院）

基金項目：四川省教育廳課題“面向高職工科學生的工程倫理教育探索與實踐（編號13SB0408）”；四川工程職業(yè)技術(shù)學院教改項目“應用型本科專業(yè)的基礎課程教材建設與教法研討（GG201562108）”；

參考文獻：

[1]ISO9001：2015，質(zhì)量管理體系——要求.

[2]司徒渝，楊躍等. 裝備制造類高職人才培養(yǎng)“1221模式”的探索與實踐.四川工程職業(yè)技術(shù)學院學報，2009，03.

[3]傅駿.周棣華.藺虹斌.王澤中.高職工科學生的鑄造工程素養(yǎng)培養(yǎng)探索與實施[J].西部素質(zhì)教育，2016，2（1）：71-72.

[4]王敏.高校教師在案例教學中的作用分析——以一節(jié)案例分析課堂的組織為例[J].科技信息，2007（2）：198.

[5]肖峋.齊延艷.學生在管理學案例教學課堂中的角色定位研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2011（5）：189-190.

[6]蘋果公司與喬布斯.http：//wenku.baidu.com/view/7fabdf26192e45361066f594.html？re=view.

[7]邁克爾·施拉格.諾基亞危機的真正原因[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2011，07：28-29.

[8]秦振友.質(zhì)量管理與審核[M]，青島：中國海洋大學出版社，2012.8.