李惠　李暉　程景民

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對我院門診患者分時段預約掛號知曉情況的調查分析

李惠李暉程景民

【摘要】目的通過調查患者對分時段預約掛號的知曉情況及評價，發(fā)現其中存在的問題并提出針對性的建議，以期為分時段預約掛號工作的推進提供參考依據。方法采用問卷調查法調查在山西省眼科醫(yī)院眼科門診就診的患者對分時段預約掛號的知曉情況、期望、爽約傾向及對分時段預約掛號的評價與改進建議，并對調查數據應用SPSS 23.0統(tǒng)計分析軟件進行統(tǒng)計描述和分析。結果不同年齡段、學歷、居住地患者對分時段預約掛號知曉情況及了解渠道存在差異。學歷越高，及時通知醫(yī)院取消預約的比例越高。61.82%的患者認為分時段預約掛號節(jié)約了就診時間；47.88%的患者認為應改進流程，對分時段預約掛號感覺非常滿意的占44.85%。結論應對分時段預約掛號進行規(guī)范管理，并加大宣傳引導，優(yōu)化流程，合理配置醫(yī)療資源，以推進分時段預約掛號的發(fā)展。

【關鍵詞】門診管理； 分時段預約掛號；門診患者滿意度

作者單位:030002 太原，山西醫(yī)科大學（李惠、程景民）；山西省眼科醫(yī)院（李暉）

公立醫(yī)院如何優(yōu)化門診預約掛號，提高患者的就診效率，醫(yī)院管理專家普遍認為，在目前醫(yī)療資源狀況下，最有效的措施是開展分時段預約掛號［1］。在國家衛(wèi)生和計劃生育委員會的大力倡導下，部分醫(yī)院相繼開展了分時段預約掛號。分時段預約最大的特點是患者預約時可選擇就診時間段，就診當天按預約時間到醫(yī)院就診，減少了患者在醫(yī)院的無效等候時間，提高了就診效率。以往多篇報道［2-4］顯示，醫(yī)院實行分時段預約掛號后，患者平均就診及等待時間明顯縮短，滿意度也明顯提高。

山西省眼科醫(yī)院作為山西省分時段預約掛號的試點單位，2014年在全省率先實行了分時段預約掛號，患者可通過電話、醫(yī)院官網、手機APP、窗口及自助掛號機提前1天～7天預約眼科門診全部專家及普通醫(yī)生的號。醫(yī)院根據每名醫(yī)生專業(yè)情況，計算每例患者就診需要的平均時間，以此作為一個時間段，每個時間段對應1例患者，測算后一般以5～12分鐘作為一個時間段。預約成功后，患者僅需在就診前30分鐘到達醫(yī)院，辦好診療卡、取到號，并完成相關就診前準備，如測視力、測眼壓、散瞳等，之后即可到診室就診。醫(yī)院開展分時段預約掛號就診以來，2015年分時段預約掛號的預約率較2014年明顯增高，門診排長隊掛號現象得到明顯緩解，但仍呈現出時段分布不均的狀況，使用的預約服務方式中還是以電話預約居首。為了客觀了解患者對我院開展分時段預約掛號的知曉情況及其期望，發(fā)現存在問題，對我院眼科門診患者進行了問卷調查，以期為今后針對性地宣傳推廣分時段預約掛號提供參考。

1　對象與方法

1.1對象

2015年5月～10月，便利選取山西省眼科醫(yī)院眼科門診600例患者作為研究對象，調查其對分時段預約掛號的認知情況等。共發(fā)放問卷600份，回收有效問卷568份，有效回收率94.67%。本次被調查的568例患者中，年齡在18歲以下的36例，占6.34%，18～59歲者426例，占75.00%，60歲及以上者106例，占18.66%；學歷為初中及以下者79例，占13.91%，高中及中專242例，占42.61%，大專及以上247例，占43.48%；按地區(qū)劃分，本市患者332例，占58.45%，外地患者236例，占41.55%。

1.2方法

1.2.1調查內容

1.2.1.1一般資料調查

自行設計一般資料調查表，調查內容包括患者年齡、文化程度、居住地等基本情況。

1.2.1.2患者對分時段預約掛號認知情況調查

自行編制分時段預約掛號認知情況調查問卷，調查患者對分時段預約掛號的知曉情況、掛號就診方式、期望、爽約告知傾向及對分時段預約掛號的評價、建議等內容。

1.2.2調查方法

由門診護士在正常工作日向不同時段就診患者發(fā)放600份調查問卷，問卷由患者自行閱讀填答后由門診護士收回，然后剔除漏答錯答問卷，共回收有效問卷568份。

1.2.3統(tǒng)計學方法

采用卡方檢驗進行數據分析，按α=0.05水準，P＜0.05代表差異具有統(tǒng)計學意義。

2　結果

2.1不同患者對分時段預約掛號知曉情況的比較

不同年齡段、學歷、居住地患者對分時段預約掛號知曉情況不同，經x2檢驗，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。其中，18歲以下與60歲及以上患者對醫(yī)院開展分時段預約掛號知曉比例低；學歷越高，對分時段預約掛號了解的比例越高；太原市患者對分時段預約掛號的知曉度高于外地患者。見表1。

表1　不同患者對分時段預約掛號的知曉情況

2.2不同患者對分時段預約掛號的了解渠道比較

調查分析后發(fā)現，不同年齡段、學歷、居住地患者對分時段預約掛號了解渠道存在差異，年齡低、學歷高及外地患者通過網絡和手機了解分時段預約掛號者所占比例較高，而老年患者、學歷低者通過醫(yī)護介紹了解分時段預約掛號的比例較高。經x2檢驗，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

2.3不同學歷及不同地域患者爽約傾向比較

本研究分析了教育層次及居住地對患者不能就診時通知醫(yī)院取消預約傾向的影響，結果顯示，學歷越高，及時通知醫(yī)院取消預約的比例越高；而不同居住地患者在預約后無法就診時及時通知醫(yī)院取消預約的比例無顯著差異。見表3。

2.4患者對分時段預約掛號的評價及建議

本次調查的568例患者中，330例選用了分時段預約掛號，61.82%的患者認為開展分時段預約掛號可以減少候診時間。對于目前醫(yī)院實施的分時段預約掛號服務，73.03%的患者希望增加醫(yī)患交流時間，47.88%的患者希望進一步簡化預約流程，33.33%的患者希望提高就診前預約分診的水平。患者對目前山西省眼科醫(yī)院開展分時段預約掛號實施效果感覺非常滿意的占44.85%，基本滿意的占29.09%，一般滿意的占11.82%，不太滿意占8.18%，不滿意的占6.06%。

3　討論

3.1需加大對于分時段預約掛號的宣傳和引導

本研究結果顯示，568例患者中，大約40%的患者不了解醫(yī)院開展分時段預約掛號服務，說明醫(yī)院宣傳力度不夠，患者就醫(yī)習慣一時難以改變。此外，本研究還發(fā)現經濟文化差異造成了不同區(qū)域患者對分時段預約了解程度的不同；低學歷者、未成年與老年患者對醫(yī)院開展分時段預約掛號知曉比例低，這在一定程度上反映了目前的預約體系尚待進一步健全，適用人群有限，醫(yī)院對于分時段預約掛號的宣傳和引導需要進一步加強。

我國分時段預約掛號的推進需要一個過程和多方面的支持，需要衛(wèi)生行政部門的政策引導、醫(yī)院的宣傳推廣以及患者就醫(yī)習慣的逐步轉變。應通過各種途徑，如報紙、電視、網絡媒體等宣傳分時段預約掛號，此外，還可在門診大廳的醒目位置或在患者就診時向患者宣傳。要宣傳分時段預約掛號的優(yōu)勢并在流程設計上充分體現出這種優(yōu)勢，使預約掛號得到患者及廣大群眾、社會的認可。

表2　不同患者對分時段預約掛號知曉的渠道

表3　學歷及居住地不同的患者爽約傾向比較

3.2進一步完善預約流程及預約平臺建設

通過問卷調查發(fā)現，18歲以下、18歲～59歲患者通過網絡和手機平臺了解醫(yī)院分時段預約掛號的比例較高；老年患者多通過醫(yī)護或親友介紹了解分時段預約掛號；外地患者通過網絡宣傳了解分時段預約掛號服務的比例比電視和報紙等方式多，太原市患者了解分時段預約掛號服務途徑的比例由高到低依次為親友介紹、醫(yī)護介紹、網絡、電視和報紙；大專以上學歷患者通過網絡、手機等媒體知曉分時段預約的比例高，高中及以下學歷患者通過醫(yī)護或親友介紹知曉比例高。這說明年齡低、學歷高者更愿意通過網絡和手機了解各種信息，而老年患者信息的獲取更多來源于他人的介紹，因此，應根據不同情況患者的特點和信息獲取習慣，全方位、針對性地宣傳分時段預約掛號相關知識。此外，調查中還發(fā)現，本組患者預約掛號常規(guī)選擇電話預約，隨著生活中信息化程度越來越高，醫(yī)院在這方面應盡可能拓展思路，不斷創(chuàng)新預約形式，以適應不同層次人群的需求，同時還要注意流程設計的科學合理性。對于出院患者，責任護士要在出院宣教時加強預約掛號指導，指導患者預約復診；門診患者需復診者，醫(yī)生和護士主動提醒患者進行預約，通過進行有針對性的宣教，以促進分時段預約掛號的推廣。

3.3采取有效措施減少患者爽約

在預約好的診療時間段內，患者會因各種主客觀原因不能及時就醫(yī)，這對分時段預約管理造成了困擾。通過調查，了解到教育層次對分時段預約掛號的爽約傾向有一定影響，而居住地的不同對患者在預約后無法就診時是否會選擇及時通知醫(yī)院的影響不明顯?；颊咚s的管理是醫(yī)院實施預約診療服務急需解決的問題，應進一步完善管理機制。此外，有些預約患者認為自己已經預約了該時間段，醫(yī)生應遵守時間，一旦未能準時就診，便會十分不滿［5］。因此，分時段預約診療要求醫(yī)患雙方均需誠信守約。預約成功后系統(tǒng)自動發(fā)送短信提醒，告知患者按時到院就診，同時介紹如不能按時就診時如何取消預約的方法。醫(yī)院可對首次爽約的患者發(fā)送警告短信，將一段時間內失約超過一定次數的患者列入醫(yī)院預約黑名單，取消其預約掛號的權利等，但保留其現場預約的權利，這樣可在增加多次爽約患者的預約成本的同時避免侵犯其就診權［6］。同時，醫(yī)院還應完善預約管理制度，明確相關部門職責，加強醫(yī)生停診管理，減少醫(yī)方爽約率；加強爽約號源管理，若預約者不能按醫(yī)院規(guī)定在就診前30分鐘取號，預約系統(tǒng)會將醫(yī)生的號自動分回到號源池被現場掛出。如遇特殊情況，醫(yī)務科、門診部負責及時安排同專業(yè)、同等資歷的醫(yī)生代替，對無故不能按時出診的醫(yī)生嚴格按醫(yī)院規(guī)定處理。門診部接到醫(yī)生停診通知時，立即通知信息科等部門進行公告，并同時電話聯(lián)系預約該醫(yī)生的患者，根據患者要求協(xié)助其改約其他醫(yī)生、改期或取消預約。醫(yī)院要有一整套規(guī)范的預約管理機制，提前做好醫(yī)生的出診安排，有停診、換診時，及時通知預約患者并做好相應的就診安排等。

3.4分時段預約掛號有利于改善醫(yī)患關系

本次調查發(fā)現，61.82%的患者認為開展分時段預約掛號可以減少候診時間，患者對目前醫(yī)院開展的分時段預約掛號感覺非常滿意者占44.85%，基本滿意者占29.09%，說明大部分患者對分時段預約掛號是比較滿意的。原有預約掛號系統(tǒng)只能給預約成功的患者分配就診序號，患者不知何時到醫(yī)院就診，而分時段預約掛號不僅讓患者通過多種預約形式選擇就診醫(yī)生，還能將預約就診時間精確到時間段，患者可按約定時間到醫(yī)院就診，因此在一定程度上緩解了患者就診等候時間長的現象，門診大廳、候診區(qū)、醫(yī)院繳費窗口、取藥窗口、醫(yī)技科室等相關科室的工作秩序也得到了明顯的改善。此外，通過分時段預約掛號，可合理分流患者，使患者接受診療效率大幅度提高，接診醫(yī)生能合理安排檢查及與患者溝通交流的時間，做到詳細解答與告知，同時負責分診的護士職能發(fā)生轉換，使其不必疲于維持就診秩序，從而有更多時間及精力向患者進行專業(yè)的健康宣教，有利于改善醫(yī)患關系，提高醫(yī)院服務質量和患者滿意度。

對于目前醫(yī)院分時段預約掛號，有73.03%的患者希望增加醫(yī)患交流時間；47.88%的患者希望進一步簡化預約流程；33.33%的患者希望提高就診前預約分診的水平。既往采取現場掛號時醫(yī)務人員可為患者提供分診服務，指導掛號科室，但預約掛號時，負責掛號服務的電話、網站等平臺無法給予掛號分診指導，即便是人工客服人員也大多為非醫(yī)療專業(yè)的人員，這就可能造成患者掛錯號的現象［7］。目前優(yōu)質的醫(yī)療資源集中于城市中的大醫(yī)院［8］，而社區(qū)衛(wèi)生服務水平較低［9］，無法充分發(fā)揮其初診、分診的作用，另外，有些患者首診時不管大病小病都要看專家，使有限的優(yōu)質醫(yī)療資源更加緊張。這些都限制了分時段預約診療服務的開展。政府部門應從頂層設計優(yōu)化醫(yī)療資源配置，建立完善的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，落實“小病在社區(qū)，大病進醫(yī)院，康復回社區(qū)”的分級醫(yī)療制度。通過分級診療的規(guī)范實施，以分時段預約掛號這種有序的分配方式，提高醫(yī)療資源的利用率，起到惠民公益的目的。

4　結論

分時段預約掛號對分流就醫(yī)人群、改善醫(yī)院門診擁擠的就醫(yī)環(huán)境、改善群眾就醫(yī)體驗有積極的意義。通過調查分析，分時段預約掛號仍存在利用率不高、流程較繁瑣、失約等問題。完善分時段預約掛號需要各方積極支持，使分時段預約掛號服務落到實處，真正達到患者、醫(yī)院、政府多方共贏的目的。建議規(guī)范管理，加大宣傳引導，優(yōu)化分時段預約掛號流程，減少患者爽約的發(fā)生，合理配置醫(yī)療資源，推進分時段預約掛號的發(fā)展。有了醫(yī)患雙方的積極協(xié)作與配合，才能促使分時段預約掛號的推廣，在切實改善群眾就醫(yī)體驗的同時緩解看病難的問題。

參考文獻

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Investigation and analysis of the outpatients’ awareness of the time-based appointment of the hospital

Li Hui, Li Hui, Cheng Jingmin. Shanxi Medical University （Li Hui, Cheng Jingmin）; Shanxi Eye Hospital （Li Hui）, Taiyuan 030002, China
Corresponding author: Cheng Jingmin, Email: 72-87@163.com

【Abstract】Objective The paper aims to find out the problems and make suggestions in connection therewith by investigating the awareness and comments of the patients on time-based appointment so as to provide reference basis for the development of timebased appointment. Method The questionnaire method is used to investigate the awareness, expectations and tendency to break out the appointment and evaluation and suggestions on time-based appointment of the patients in the Outpatient Department of Shanxi Eye Hospital. The survey data are put in statistical description and analysis by using SPSS23.0 statistical analysis software. Result The patients’ awareness of time-based appointment and the way of learning differ as a result of different age groups, academic levels and places of residence. The higher academic level one has, the higher ratio of his/her timely inform the hospital of appointment cancellation will be. 61.82% of the patients believe that time-based appointment saves the clinic time, and 47.88% call for improvement of the procedures. 44.85% of the patients are very satisfied with time-based appointment. Conclusion Time-based appointment should be put in standard management. More efforts should be made to publicity and guidance, procedure improvement and rational allocation of the medical resources so as to promote the development of time-based appointment.

【Key words】Outpatient management; Time-segmented appointment; Outpatient satisfaction

DOI:10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.016

基金項目：山西省軟科學研究項目：基于WEB數據挖掘的醫(yī)院宣傳策略模型研究（2014041063-3）

通信作者：程景民，Email : 72-87@163.com

收稿日期：（2016-04-05）