朱士春

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門診退藥帶來的負(fù)面影響及干預(yù)措施探討

朱士春

【摘要】為了杜絕惡意退藥，將退藥帶來的負(fù)面影響降至最低，文章分析了退藥的負(fù)面影響，并對此采取了完善退藥制度、實(shí)行醫(yī)生負(fù)責(zé)制、開辟獨(dú)立退藥窗口、對醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)考核、加強(qiáng)溝通、對患者進(jìn)行用藥教育及提出退藥要求等一系列措施，使退藥發(fā)生率由2015年1月的3.6%降至2015年12月的0.5%。認(rèn)為嚴(yán)格執(zhí)行退藥制度有利于維護(hù)醫(yī)院形象、減輕藥師的工作壓力及改善醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】門診藥房；退藥發(fā)生率；退藥不良影響；退藥干預(yù)

作者單位：271200山東省新泰市人民醫(yī)院

為保證患者用藥安全，減少藥品浪費(fèi)，避免醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛，醫(yī)院藥房會(huì)接受臨床的退藥要求予以退藥，但這種做法又會(huì)帶來醫(yī)療資源浪費(fèi)等一系列問題［1-4］。門診藥房作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，直接面向患者，退藥問題時(shí)有發(fā)生。退藥帶來的負(fù)面影響不容忽視，且發(fā)生率較高，以我院門診藥房為例，2015年1月執(zhí)行退藥單及退藥處方共計(jì)121份，退藥金額2.3萬元，退藥率達(dá)3.6‰，退藥涉及多名醫(yī)師，并有愈演愈烈趨勢。為杜絕惡意退藥并減少因退藥帶來的負(fù)面影響，降低退藥率，提高安全用藥，維護(hù)醫(yī)院形象，我院藥事管理委員會(huì)加強(qiáng)了退藥管理干預(yù)，并取得了良好的效果。

1　退藥帶來的負(fù)面影響

1.1退藥沖突損害醫(yī)院的整體形象

門診醫(yī)生開藥退藥的隨意性，造成門診藥房的不合理退藥情況有增無減，藥師如按規(guī)定不予退藥，有些患者就會(huì)在取藥大廳謾罵、侮辱當(dāng)值藥師，因藥房的取藥大廳是公共場所，所以造成的影響極壞，特別是在取藥高峰時(shí)段，性質(zhì)更為惡劣。藥師常常怕影響醫(yī)院聲譽(yù)，損害醫(yī)院形象，只能在第一時(shí)間安撫患者，被迫執(zhí)行退藥。門診藥房迫切需要出臺(tái)相應(yīng)制約措施，減少退藥和由此引發(fā)的爭執(zhí)，以維護(hù)醫(yī)院的整體形象。

1.2頻繁退藥嚴(yán)重?cái)_亂了藥房的工作秩序

門診藥房退藥嚴(yán)重時(shí)，日退藥次數(shù)達(dá)10例次以上。由于退回的藥品要與在架藥品做產(chǎn)地、規(guī)格、批號、包裝等相應(yīng)對照，還要觀察藥品性狀，確認(rèn)藥品質(zhì)量，因而每次的退藥工作量至少相當(dāng)于正常同等處方發(fā)藥量的3倍。在發(fā)藥高峰時(shí)段，必然使發(fā)藥速度變慢，造成取藥人等候時(shí)間過長，排隊(duì)人數(shù)增加，這一方面降低了患者耐性，引發(fā)不滿，另一方面也嚴(yán)重?cái)_亂了門診藥房的正常工作秩序。

1.3退藥的潛在危險(xiǎn)性及損失

退回藥品二次銷售是用藥危險(xiǎn)的潛在禍端。由于保存溫度、濕度、避光等情況的不同，很難100%保證退回藥品的質(zhì)量。例如發(fā)生在2015年7月10日取藥1小時(shí)后退回的5盒辛伐他汀滴丸，其外包裝、批號完全與在架藥品相同，但檢查其內(nèi)在藥物品質(zhì)時(shí)，該藥已凝固變性、不宜服用，其原因?yàn)楦邷卦斐桑蛟撍庂A藏溫度應(yīng)在20℃以下。退回藥品重新上架需要更加嚴(yán)格地檢查，以防藥品變質(zhì)造成危害事故。大部分退回藥品經(jīng)過嚴(yán)格檢查會(huì)重新上架，少數(shù)退回藥品經(jīng)常規(guī)檢查發(fā)現(xiàn)問題的，不管數(shù)量大小、金額多少，一概報(bào)損，由此會(huì)造成資源浪費(fèi)和醫(yī)院損失。

1.4退藥對激化醫(yī)患矛盾的影響

退藥現(xiàn)象的頻繁發(fā)生體現(xiàn)了醫(yī)生開具處方的隨意性，有損處方的嚴(yán)肅性、技術(shù)性、權(quán)威性和法律性，嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)生在患者心中的形象。一張?zhí)幏较蘖?種藥品，個(gè)別退藥單填寫多的達(dá)到10種以上，患者要求退藥越來越頻繁。退藥單上的退藥理由與事實(shí)有很多不符，抗菌藥物開具處方前皮試率低是造成退藥的最主要原因。造成退藥最多的理由依次是：藥物過敏、患者轉(zhuǎn)為住院及開具藥品不能報(bào)銷。醫(yī)生開藥前未查明患者疾病史、過敏史及患者的實(shí)際情況，造成患者不滿而到門診藥房要求退藥，常常還會(huì)發(fā)生謾罵及詆毀藥師的情況。

1.5退藥引發(fā)的不良影響

門診取藥大廳是開放式服務(wù)，當(dāng)有患者退藥時(shí)，總會(huì)有這樣或那樣的問題出現(xiàn)，如牢騷、吵鬧，甚至謾罵，引起其他取藥患者圍觀。在此種環(huán)境下，對所有患者都造成潛在的退藥暗示：取藥后不想要可以退，讓患者有了退藥概念及心理準(zhǔn)備，給惡意退藥帶來了機(jī)會(huì)。

2　分析退藥原因并采取相應(yīng)干預(yù)措施

2.1退藥原因分析

針對退藥的原因進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，退藥主要原因如下：一是門診患者依從性差，要求退藥現(xiàn)象發(fā)生嚴(yán)重；二是醫(yī)師處方中患者信息錯(cuò)誤或其他數(shù)據(jù)限度造成不能報(bào)銷，因而需要退藥；三是患者因過敏等藥品不良反應(yīng)造成身體損害而需要退藥；四是患者病情變化需住院治療，導(dǎo)致門診退藥。上述因素致使退藥的隨意性越來越嚴(yán)重。

2.2為減少退藥采取的相應(yīng)措施

2.6 人文景觀 坎布拉宗教文化發(fā)達(dá)，不僅是藏傳佛教的重要復(fù)興地，也是青海省內(nèi)顯、密、僧、尼并存的唯一法地。阿瓊南宗寺、南宗尼姑寺、南宗扎寺和尕布寺都先后建在這里，距今已有1 100多年的歷史。園區(qū)內(nèi)世居有藏族人民，他們世代耕作在這里，繁衍生息，形成了濃郁、獨(dú)特的藏民族文化習(xí)俗。

2.2.1完善退藥制度

藥品是與人體健康密切相關(guān)的特殊商品。原國家衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》中指出：為保證患者用藥安全有效，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換［5-6］。因現(xiàn)有退藥制度只有退藥規(guī)定，并無任何制約措施，難以適應(yīng)現(xiàn)今的發(fā)展變化，因此，報(bào)請醫(yī)院藥事管理委員會(huì)及時(shí)修改，增加補(bǔ)充規(guī)定，實(shí)行責(zé)任追究制，制定并采取相應(yīng)處罰措施，以制約不合理退藥的發(fā)生。

2.2.2實(shí)行醫(yī)生負(fù)責(zé)制

醫(yī)生應(yīng)對其開出的處方負(fù)責(zé)?；颊呔芙^用藥而要求退藥的，由醫(yī)生負(fù)責(zé)溝通解決，不能解決的按退藥制度填寫退藥單，只有手續(xù)齊全，藥師才給予退藥。醫(yī)院管理層將根據(jù)患者退藥實(shí)際情況，對不符合退藥要求的處方醫(yī)師進(jìn)行相關(guān)處罰。

2.2.3開辟獨(dú)立退藥窗口

門診藥房開辟獨(dú)立服務(wù)窗口，專門負(fù)責(zé)接待退藥。將符合退藥要求的患者集中至退藥窗口單獨(dú)給予辦理，與取藥患者隔離，將患者因退藥造成的不滿情緒及由此造成的不良影響降至最低。

2.2.4培訓(xùn)考核醫(yī)生

2.2.5對患者開展用藥教育

門診藥師應(yīng)盡力安撫患者激動(dòng)情緒，加強(qiáng)與患者的溝通。對患者強(qiáng)烈要求退藥而藥物品種不在退藥范圍內(nèi)的患者，給予用藥指導(dǎo)，耐心幫助、指導(dǎo)患者在家建立自備應(yīng)急小藥箱，使其學(xué)會(huì)儲(chǔ)存、使用有效期內(nèi)的藥品。

2.2.6對退藥患者提出要求

所有符合退藥要求的患者，均要求其出具相應(yīng)的證明材料，說明不能用藥的原因，如藥物過敏者，需請其主治醫(yī)生填寫退藥說明單和不良反應(yīng)報(bào)告表 ；如因住院造成需門診退藥，要求其提供退藥說明單，填寫住院號并出具住院憑證，再由藥師審核后給予妥善解決，以防止造假，產(chǎn)生惡意退藥。

2.2.7加強(qiáng)溝通合作

加強(qiáng)醫(yī)生與藥師之間的溝通與合作，共同努力，讓患者理解退藥帶來的負(fù)面影響，減少退藥。醫(yī)院最需要做的就是將醫(yī)院倡導(dǎo)的文化價(jià)值、理念等轉(zhuǎn)化為就診便利、服務(wù)熱情、技術(shù)精湛等貫徹于整個(gè)醫(yī)療實(shí)踐過程，使其轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)患者和職工現(xiàn)實(shí)利益和精神滿足的具體舉措［7］。

3　效果分析

統(tǒng)計(jì)2015年1月～12月每月的處方量及退藥單數(shù)量，以了解全年退藥發(fā)生率的變化，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著各項(xiàng)控制退藥干預(yù)措施的實(shí)施,退藥頻率下降趨勢明顯，退藥發(fā)生率由1月的3.6‰降至12月的0.5‰，具體見表1。

4　討論

4.1嚴(yán)格執(zhí)行退藥制度維護(hù)了醫(yī)院形象

2015年7月，門診藥師對退藥患者先行開展用藥教育，要求退藥的患者開始逐漸減少。因退藥引發(fā)情緒不滿的患者，在門診藥師開展用藥教育后，大部分患者表示理解。2015年8月初，醫(yī)院有針對性地改進(jìn)了原有退藥制度并開始執(zhí)行。新退藥制度增加了處罰力度，使部分對待處方較隨意的醫(yī)生得以改變，出現(xiàn)錯(cuò)誤操作的次數(shù)減少，杜絕了惡意退藥和隨意退藥，并嚴(yán)格要求醫(yī)生、藥師執(zhí)行退藥制度，維護(hù)了醫(yī)院形象。

4.2有利于減輕藥師的工作壓力

門診退藥患者減少，實(shí)際上提高了藥師的工作效率，緩解了藥師的工作壓力。如何做到在取藥高峰時(shí)段忙而不亂，快速準(zhǔn)確地調(diào)劑藥品，糾正醫(yī)師不合理用藥和對患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，妥善處理突發(fā)事件，克服員工工作高風(fēng)險(xiǎn)等問題，使零差錯(cuò)、零投訴持續(xù)保持下去，是藥學(xué)人員職業(yè)生涯中需要不懈追求和探索的課題［8］。

4.3醫(yī)患關(guān)系得以改善

醫(yī)師、藥師和患者三者之間的溝通加強(qiáng)，極大地改善了醫(yī)患、藥患關(guān)系，減少了醫(yī)患矛盾發(fā)生的概率，體現(xiàn)了溝通的必要性。此外，退藥干預(yù)提高了患者用藥依從性，減少了退藥發(fā)生率，使患者取藥等候時(shí)間縮短，患者滿意度提高，醫(yī)患關(guān)系得以改善。

表1　我院2015年1月～12月退藥情況統(tǒng)計(jì)

參考文獻(xiàn)

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Discussion on Negative Impact of Clinical Drug Repercussion and Interventions

Zhu Shichun. Xintai People’s Hospital in Shandong Province, Xintai 271200, China

【Abstract】In order to eliminate malignant drug repercussion and minimize its negative impact, the paper analyzes the negative impact of drug repercussion. A series of measures are taken for this issue, including improving the drug repercussion system, implementing the doctor accountability system, setting up independent repercussion windows, providing training and assessment for doctors, intensifying communication, giving medication education to patients, making drug repercussion requirements, etc., which leads to drop of the occurrence of drug repercussion from 3.6% in January, 2015 to 0.5% in December, 2015. It is believed that enforcement of the drug repercussion system on a rigorous basis does good to maintain the image of hospitals, relieve working pressure of pharmacists and improving the doctor-patient relationship.

【Key words】Clinical pharmacy; Occurrence of drug repercussion; Adverse impact of drug repercussion; Drug repercussion interventions

DOI：10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.013

收稿日期：（2015-08-24，修回日期：2016-01-12）