高賢良　黃旺英　張永新

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以客戶需求為導(dǎo)向的醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵探討

高賢良黃旺英張永新

【摘要】現(xiàn)在普遍存在將“醫(yī)療服務(wù)”一詞廣義理解為整個(gè)醫(yī)療行業(yè)服務(wù)、醫(yī)院提供的全部服務(wù)的問(wèn)題，其思路已不利于現(xiàn)代化醫(yī)院服務(wù)水平的全面提高。文章對(duì)“醫(yī)院服務(wù)”的內(nèi)容重新進(jìn)行了解構(gòu)和定義，并根據(jù)就診者的需求，提出在構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)體系時(shí)應(yīng)正確理解醫(yī)院功能與醫(yī)院服務(wù)的區(qū)別，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的深入研究以及注重各項(xiàng)醫(yī)院服務(wù)的平衡發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療服務(wù)；就診需求；醫(yī)院服務(wù)

作者單位:100005北京，首都醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)有限公司

隨著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的變革和快速發(fā)展，醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象已經(jīng)不僅僅局限于就診者及其親友，還有多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的醫(yī)生集團(tuán)、醫(yī)藥分開后的醫(yī)藥公司、范圍逐步擴(kuò)大的醫(yī)院后勤保障外包機(jī)構(gòu)，甚至還有派駐現(xiàn)場(chǎng)的基本或商業(yè)的醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等?！搬t(yī)院服務(wù)”一詞在詞典或互聯(lián)網(wǎng)上雖然尚無(wú)專門的詞解，但在專著或文獻(xiàn)中偶有使用［1-2］?，F(xiàn)在普遍將該詞廣義理解為整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)、醫(yī)院提供的全部服務(wù)，這種理解已不利于現(xiàn)代化醫(yī)院的建設(shè)。在“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式指導(dǎo)下，以醫(yī)院客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代化醫(yī)院服務(wù)觀念及體系亟待重新構(gòu)建，對(duì)此，我們以醫(yī)院核心客戶——就診者的功能性、人本性、經(jīng)濟(jì)性3個(gè)方面的需求作為導(dǎo)向，對(duì)“醫(yī)院服務(wù)”內(nèi)容進(jìn)行重新解構(gòu)與定義，并對(duì)如何構(gòu)建讓就診者滿意的醫(yī)院服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了探討。

1　用“醫(yī)療服務(wù)”理解“醫(yī)院服務(wù)”內(nèi)容的局限性

1.1對(duì)醫(yī)療服務(wù)一詞本身存在廣義與狹義的不同解讀

有研究者［2］引用國(guó)家稅收有關(guān)文件的定義，認(rèn)為“醫(yī)療服務(wù)”是指“醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行檢查、診斷、治療、康復(fù)和提供預(yù)防保健、接生、計(jì)劃生育方面的服務(wù)，以及與這些服務(wù)有關(guān)的提供藥品、醫(yī)用材料器具、救護(hù)車、病房住宿和伙食的業(yè)務(wù)?！比嗣裥l(wèi)生出版社《醫(yī)院管理詞典》中把“醫(yī)療服務(wù)”廣義定義為醫(yī)院或醫(yī)療技術(shù)人員向人群提供的一種健康服務(wù)，包括預(yù)防、康復(fù)、保健、健康醫(yī)療咨詢和診療；狹義定義為醫(yī)療技術(shù)人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)與人類疾病作斗爭(zhēng)的過(guò)程，只限于診療范圍。由此可見，上述定義均未涵蓋醫(yī)院為病人提供的食宿、信息咨詢、情感撫慰等日常或人本性的服務(wù)內(nèi)容，甚或?yàn)椴∪颂峁┍M可能“多、快、省”的經(jīng)濟(jì)性需求服務(wù)的內(nèi)容。也有研究者［3］在對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容細(xì)分時(shí)，將醫(yī)療服務(wù)分為醫(yī)療和非醫(yī)療服務(wù)，其中醫(yī)療服務(wù)為原生服務(wù)，非醫(yī)療服務(wù)屬于一般或派生、衍生的服務(wù)。還有研究者［2］認(rèn)為，醫(yī)療服務(wù)應(yīng)包括：核心技術(shù)服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、后勤供應(yīng)服務(wù)。以上不同的定義，極易引起對(duì)“醫(yī)療服務(wù)”是否包含醫(yī)院提供給就診者及其親友的全部服務(wù)產(chǎn)生歧義。

1.2醫(yī)療服務(wù)一詞在社會(huì)上外延擴(kuò)大及內(nèi)涵混亂

首先，“醫(yī)療行業(yè)”通常誤與“衛(wèi)生行業(yè)”混用，公眾、甚至業(yè)內(nèi)人員也存在混用現(xiàn)象。從每年的 “國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼”和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站（http:// www.stats.gov.cn/tjbz/）公布的行業(yè)分類上看，只有“衛(wèi)生行業(yè)”，不存在“醫(yī)療行業(yè)”一說(shuō)，“醫(yī)療行業(yè)”似乎已經(jīng)成為了“衛(wèi)生行業(yè)”的習(xí)慣代名詞。這種誤用使得原本專指醫(yī)療技術(shù)人員進(jìn)行診療的“醫(yī)療服務(wù)”擴(kuò)大了外延，與“醫(yī)療行業(yè)”“衛(wèi)生行業(yè)”等具有更廣義內(nèi)涵的行業(yè)服務(wù)劃了等號(hào)。

其次，醫(yī)療服務(wù)一詞在醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)院內(nèi)存在著不同的理解，例如政府或社會(huì)反復(fù)提出的醫(yī)院 “要提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平”的號(hào)召，其中被慣用的“醫(yī)療服務(wù)”本意為提高行業(yè)或醫(yī)院的全面服務(wù)質(zhì)量水平，而到了醫(yī)院各層員工的思維中，通常從字面上理解為要求醫(yī)護(hù)人員提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量水平，很少認(rèn)為其與環(huán)境優(yōu)美、飯菜質(zhì)量等方面有直接關(guān)系。無(wú)形之中，致使醫(yī)院忽視了就診者在起居、人文等方面的需求，因而在醫(yī)院設(shè)施、人文環(huán)境、員工人文服務(wù)培訓(xùn)等方面的投入不足，使得醫(yī)院服務(wù)不能全部滿足就診者在就診、起居、情感等各方面的需求，造成了醫(yī)院服務(wù)水平跟不上經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和就診者需求的增加，從而增加了醫(yī)患矛盾。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，作為就診者，到醫(yī)院除了有疾病診療的技術(shù)性需求或功能性需求外，還有人本性需求及經(jīng)濟(jì)性需求［4］。社會(huì)上習(xí)慣于將“醫(yī)療服務(wù)”外延擴(kuò)大的事實(shí)，極易造成 在落實(shí)“要提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的號(hào)召時(shí)，對(duì)就診者及其親友在人本性服務(wù)、經(jīng)濟(jì)性服務(wù)方面提供得相對(duì)缺失或不足。

以上理解的混亂實(shí)際上造成了“醫(yī)療服務(wù)”的概念、內(nèi)涵在社會(huì)上、行業(yè)內(nèi)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的應(yīng)用或理解不清，因而亟待對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院服務(wù)的概念進(jìn)行區(qū)分。

2　對(duì)“醫(yī)院服務(wù)”定義及內(nèi)涵的探討

由于既往對(duì)“醫(yī)療服務(wù)”定義的習(xí)慣理解或誤用，在一定程度上造成了醫(yī)院或行業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的混亂，因此，醫(yī)療行業(yè)或醫(yī)院提供的服務(wù)內(nèi)容有必要重新解構(gòu)與定義。醫(yī)院服務(wù)的定義必須基于醫(yī)院就診者的需求。

醫(yī)院是為就診者提供醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所或平臺(tái)，就診者及其親友作為人的屬性，在到醫(yī)院就診并享受醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還存在居住、餐飲、人文服務(wù)等方面的需求，因此，提供這些相應(yīng)的服務(wù)就成為醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容中必要的、不能缺少的部分。既往有研究者［3］將醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)容依據(jù)醫(yī)療服務(wù)的定義，將其分為原生服務(wù)及一般服務(wù)，其中，一般服務(wù)又分為派生服務(wù)和衍生服務(wù)。也有學(xué)者［5］將醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容分為核心服務(wù)、形式服務(wù)、附加服務(wù)。

此外，有研究者［4］曾基于對(duì)醫(yī)院的核心客戶——就診者及其親友需求的分析，將就診者需求分為3類：①功能性需求，即就診者診療疾病的需求或醫(yī)療技術(shù)性需求，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)和提供預(yù)防保健、接生、計(jì)劃生育方面的主觀或客觀需求；②人本性需求，即就診者起居、心理、社會(huì)或人文等需求；③經(jīng)濟(jì)性需求，即對(duì)省時(shí)、省費(fèi)用、省人力等方面的需求。以上共同構(gòu)成了就診者較全面的需求。鑒于上述對(duì)就診者需求的分類，可以認(rèn)為，醫(yī)院可針對(duì)這3類需求提供給就診者功能性服務(wù)、人本性服務(wù)和經(jīng)濟(jì)性服務(wù)，從而將滿足就診者需求作為導(dǎo)向，定義醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵及范圍。

現(xiàn)在或未來(lái)的醫(yī)院，其客戶或服務(wù)對(duì)象不僅僅是就診者，還包括就診者親友、多點(diǎn)職業(yè)的醫(yī)生或醫(yī)生集團(tuán)、醫(yī)保機(jī)構(gòu)、社區(qū)及公眾、醫(yī)療協(xié)作機(jī)構(gòu)等，見圖1。但不管包括哪些群體或機(jī)構(gòu)，對(duì)這些客戶的服務(wù)也不外乎功能性、人本性、經(jīng)濟(jì)性3方面的服務(wù)，因此，醫(yī)院可據(jù)此構(gòu)建具有上述3方面服務(wù)能力的醫(yī)院組織或平臺(tái)。

圖1　醫(yī)院客戶或服務(wù)對(duì)象示意

根據(jù)上述分析，我們認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)的定義應(yīng)該是：醫(yī)院為滿足就診者及其相關(guān)方的各類需求所相應(yīng)提供的功能性服務(wù)、人本性服務(wù)、經(jīng)濟(jì)性服務(wù)的全部，主要包括醫(yī)療技術(shù)服務(wù)、人文起居服務(wù)、經(jīng)濟(jì)便捷服務(wù)等內(nèi)容。3方面服務(wù)的內(nèi)容不可偏廢、同等重要。如此，醫(yī)院服務(wù)成為了衛(wèi)生行業(yè)各類機(jī)構(gòu)服務(wù)的重要組成部分，醫(yī)療服務(wù)即是醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的核心服務(wù)，即功能性服務(wù)。“醫(yī)療服務(wù)”的內(nèi)涵回歸對(duì)定義本身的闡述，指在醫(yī)院或診所，主要由醫(yī)護(hù)人員提供給就診者的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)，包括營(yíng)養(yǎng)膳食提供、病床床型提供等方面的服務(wù)，也就是醫(yī)院3方面服務(wù)內(nèi)涵之一的功能性服務(wù)。

3　醫(yī)院服務(wù)體系的構(gòu)建

3.1正確理解醫(yī)院功能與醫(yī)院服務(wù)的區(qū)別

醫(yī)院功能可分為照料病員、培養(yǎng)醫(yī)師及其他人員、增進(jìn)大眾健康和推進(jìn)醫(yī)學(xué)研究4個(gè)方面［1, 5］。醫(yī)院的社會(huì)功能是為就診者提供醫(yī)療保健服務(wù)，但讓就診者滿意、舒心的醫(yī)院服務(wù)不僅限于此。到醫(yī)院就診者多是完全或部分喪失行動(dòng)或溝通能力的人群，除了疾病本身帶來(lái)的心理需求，就診者還存在馬斯洛所述的就診者作為“人”本身的生理、安全等方面的需求，如起居、餐飲、文化、娛樂(lè)等等。此外，對(duì)于嬰幼兒患者的陪護(hù)親人提供服務(wù)也同等重要；而對(duì)于多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)生來(lái)講，出診條件、環(huán)境的滿足也將是醫(yī)院服務(wù)中不可缺失的內(nèi)容。隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，更高層面的人本性需求在擴(kuò)大，就診者對(duì)相應(yīng)服務(wù)的期望和要求也越來(lái)越高，越來(lái)越強(qiáng)烈。

3.2加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的深入研究

有研究者［6］從醫(yī)院顧客價(jià)值最大化的角度對(duì)醫(yī)院服務(wù)體系構(gòu)建進(jìn)行研究，提出了從醫(yī)院顧客價(jià)值、醫(yī)院服務(wù)理念到醫(yī)院服務(wù)業(yè)績(jī)、如何管理與激勵(lì)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值傳遞的醫(yī)院服務(wù)體系理論模型。但醫(yī)院顧客價(jià)值來(lái)源于就診者需求，因而還應(yīng)對(duì)就診者的需求重新解構(gòu)為功能性需求、人本性需求及經(jīng)濟(jì)性需求［4］，并對(duì)就診者個(gè)體進(jìn)行需求層次評(píng)估，并開展相應(yīng)的醫(yī)院功能性服務(wù)、人本性服務(wù)、經(jīng)濟(jì)性服務(wù)，最終形成醫(yī)院服務(wù)體系、服務(wù)規(guī)范或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)架醫(yī)院管理或考核激勵(lì)機(jī)制。此外，對(duì)于就診者親友或醫(yī)生等各方面需求及其層次的研究也有待加強(qiáng)。

3.3注重各項(xiàng)醫(yī)院服務(wù)的平衡發(fā)展

現(xiàn)今，就診者對(duì)于人本性服務(wù)及經(jīng)濟(jì)性服務(wù)的需求不斷提高，因此，醫(yī)院應(yīng)盡快補(bǔ)齊這一短板，根據(jù)就診者個(gè)體和群體需求水平或?qū)哟?，平衡、完善醫(yī)院3個(gè)方面的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平的全面提高。目前，國(guó)內(nèi)醫(yī)院排名所用的指標(biāo)偏于采用醫(yī)院診療技術(shù)、科研、教學(xué)等技術(shù)性指標(biāo)，而就診者是否舒心、滿意的指標(biāo)所占權(quán)重偏低，因而不利于引導(dǎo)醫(yī)院全面服務(wù)水平的提高。新的醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)更多使用了醫(yī)院綜合服務(wù)能力等指標(biāo)，在目前醫(yī)患關(guān)系如此緊張的情況下，完整的醫(yī)院服務(wù)定義及其服務(wù)平臺(tái)體系構(gòu)建應(yīng)該引起醫(yī)院管理者的高度重視。國(guó)家醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)相應(yīng)進(jìn)一步增加對(duì)醫(yī)院人本性服務(wù)、經(jīng)濟(jì)性服務(wù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，以促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的平衡提升，緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。

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·醫(yī)療安全·

Exploration of the contents of customer requirement-oriented hospital services

Gao Xianliang, Huang Wangying, Zhang Yongxin. Capital Healthcare Industry Co., Ltd., Beijing 100005, China Corresponding author: Gao Xianliang, Email: gaoxl@capitalhealthcare.cn

【Abstract】The term “medical service” is generally understood as the issue of the whole medical industry service and all services provided by hospitals. Such an idea is not conducive to overall improvement in the level of modern hospital services. The paper gives a new deconstruction and definition to the contents of “hospital services”. As for requirements of the attendants, it proposes that for establishment of the medical service system, correct understanding should be developed for the difference between hospital functions and hospital services, more efforts should be made for in-depth study on the medical services and balanced development of various medical services should be kept.

【Key words】Medical service; Medical needs; Hospital services

DOI:10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.005

通信作者：高賢良，Email: gaoxl@capitalhealthcare.cn

收稿日期：（2016-03-12）