李思寧

醫(yī)院HIS系統(tǒng)硬件運(yùn)維模式研究

李思寧

醫(yī)院HIS系統(tǒng)硬件的運(yùn)維管理在醫(yī)院信息化發(fā)展過程中擔(dān)負(fù)越來越重要的作用。本文首先對上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院HIS系統(tǒng)硬件運(yùn)維的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用運(yùn)維方法逐步建立適合本院IT硬件管理的運(yùn)維管理模式體系，從組織管理、制度規(guī)范和技術(shù)支持3個(gè)層面構(gòu)建運(yùn)維模式，最終建立了運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)、考核評價(jià)體系和運(yùn)維平臺。

HIS系統(tǒng)硬件；運(yùn)維模式；運(yùn)維管理；運(yùn)維平臺

當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入信息化時(shí)代，醫(yī)院信息系統(tǒng)（hospital information system,HIS）也逐漸成為醫(yī)藥衛(wèi)生信息系統(tǒng)的重要組成部分，在醫(yī)院信息化建設(shè)中承擔(dān)著越來越重要作用[1]。HIS系統(tǒng)硬件設(shè)備的正常運(yùn)行是保證安裝在硬件設(shè)備上的HIS和其他相關(guān)軟件正確、快速的運(yùn)行的重要前提[2]。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)全球IT預(yù)算的75%通常被用在簡單維護(hù)現(xiàn)有IT設(shè)備的運(yùn)行上[3]，由于內(nèi)部機(jī)制和知識經(jīng)驗(yàn)繼承問題使得建立合理有效的IT硬件運(yùn)維管理模式成為醫(yī)院信息部門面臨的核心問題[4]。

因此，本研究綜合運(yùn)用現(xiàn)況調(diào)研、文獻(xiàn)綜述和小組討論對上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院現(xiàn)有IT硬件設(shè)施情況研究分析，運(yùn)用運(yùn)維方法逐步建立適合本院IT硬件管理的運(yùn)維管理模式體系，利用基礎(chǔ)設(shè)施的透明化管理建立標(biāo)準(zhǔn)制度規(guī)范，旨在將原先的粗獷型管理轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型管理，實(shí)現(xiàn)IT硬件管理的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化,現(xiàn)將研究結(jié)果介紹如下。

1 本院 HIS 系統(tǒng)硬件運(yùn)維的現(xiàn)狀分析

2006年底，本院開始全面信息化建設(shè)，其中66.73%為硬件建設(shè)，并且在建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入方面居于同類醫(yī)院前列。信息化建設(shè)硬件基礎(chǔ)設(shè)施趨于完善，包括41臺服務(wù)器，45臺交換機(jī)，700余臺計(jì)算機(jī)終端，350臺多臺打印機(jī)，還包括各類顯示屏、觸摸屏等終端設(shè)備。

1.1 運(yùn)維人員成本高 HIS硬件運(yùn)維人力成本占總成本的一半左右，流程維護(hù)成本主要包括變更管理、日常運(yùn)維等，而人力成本包括招聘、培訓(xùn)培養(yǎng)和在職教育等，IT運(yùn)維成本中人力成本比例過高[5]。

1.2 運(yùn)維被動(dòng)控制 醫(yī)院在IT硬件運(yùn)維過程中，員工大多數(shù)處于被動(dòng)低效率手工救火狀態(tài)，運(yùn)維部門處于事后預(yù)警狀態(tài)，往往是故障發(fā)生后或報(bào)警后才進(jìn)行處理[6]。業(yè)務(wù)部門對信息服務(wù)部門服務(wù)滿意度不高。

1.3 過分依賴外包服務(wù)商 IT部門人力資源分配較少且偏重軟件維護(hù)和開發(fā)工作，硬件維護(hù)主要是外包給服務(wù)商，對故障的解決主要依賴工程師上門服務(wù)，IT部門自身對故障的預(yù)知性差，重視力度不夠[7]。

2 運(yùn)維模式構(gòu)建

2.1 研究方法和方案

2.1.1 現(xiàn)況調(diào)研 運(yùn)用現(xiàn)有技術(shù)平臺，通過對該平臺日常數(shù)據(jù)更新的比對分析，確立本院IT硬件運(yùn)維管理的影響因素。通過小組討論，隨機(jī)抽取下級、同級、上級醫(yī)療單位各一例作為調(diào)研樣本對象[8]。通過討論行業(yè)內(nèi)普遍存在問題，概括歸納出一套標(biāo)準(zhǔn)的硬件運(yùn)維管理的影響因素。

2.1.2 解決方案 查閱相關(guān)國內(nèi)外文獻(xiàn)，收集行業(yè)內(nèi)的規(guī)章制度、管理流程、操作流程、應(yīng)急預(yù)案、績效考評等信息，針對單一事后響應(yīng)的管理模式、被動(dòng)處置的應(yīng)對手段、無序盲從的操作流程等影響因素。針對逐一影響因素，初步制定對應(yīng)的一個(gè)或多個(gè)解決方案。由多領(lǐng)域?qū)＜覐亩嘟嵌日撟C該些解決方案的可行性，并初步制定出一套相對完善的醫(yī)院IT硬件運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)模式體系。

2.2 方案設(shè)計(jì) 運(yùn)用德爾菲法對醫(yī)院信息科的硬件運(yùn)維部門人員的基本專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行問卷調(diào)查，掌握運(yùn)維人員在實(shí)際工作中的技術(shù)水平。運(yùn)用焦點(diǎn)小組討論，對硬件運(yùn)維過程遇到的問題進(jìn)行深入交流分析。首先，在總框架體系基礎(chǔ)上，針對子系統(tǒng)的具體范圍進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，分別設(shè)計(jì)管理模式、組織架構(gòu)、管理制度、績效考核指標(biāo)、運(yùn)維成本核算體系等。然后，按照業(yè)界最佳實(shí)踐和醫(yī)院現(xiàn)階段IT硬件管理的實(shí)際需求，確定服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)流程。

2.3 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 首先，利用技術(shù)手段對醫(yī)院目前的服務(wù)管理流程平臺需求和基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控管理需求展開梳理評估工作，明確管理對象和管理架構(gòu)，設(shè)計(jì)管理與監(jiān)控的考核指標(biāo)，同時(shí)按照管理制度的要求，完成信息系統(tǒng)硬件運(yùn)維管理模式、流程、考核平臺的架構(gòu)設(shè)計(jì)。然后，在完成上述技術(shù)實(shí)施方案的評估和設(shè)計(jì)工作后，并不斷優(yōu)化的思路，在約定時(shí)間范圍內(nèi)幫項(xiàng)目進(jìn)行定期回訪，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，根據(jù)提出改進(jìn)建議優(yōu)化模式產(chǎn)出平臺，做到某“設(shè)備”對應(yīng)某“模式”。

2.4 具體模式架構(gòu)

2.4.1 組織管理模式 制定規(guī)范的信息化硬件運(yùn)維系統(tǒng)管理方式，明確對應(yīng)崗位職責(zé)范圍和部門設(shè)置，把所有相關(guān)服務(wù)捆綁集中安排和決策，集成統(tǒng)一的信息化硬件運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的精準(zhǔn)服務(wù)。在集成的信息化硬件運(yùn)維模式下，以需求和任務(wù)為導(dǎo)向科學(xué)合理的設(shè)置部門、機(jī)構(gòu)和人員，明確各自的任務(wù)和職責(zé)范圍，有效配置硬件運(yùn)維資源，有效融合人才、材料和流程。

2.4.2 制度規(guī)范模式 從制度和實(shí)踐操作兩個(gè)層面制定信息化硬件運(yùn)維過程各個(gè)要素的工作制度和工作流程。從以下三個(gè)方面建立績效考評體系：信息化硬件運(yùn)維系統(tǒng)運(yùn)行、流程和細(xì)節(jié)管理管理和崗位之策履行，保障運(yùn)維經(jīng)費(fèi)的來源和規(guī)范，量化管理硬件運(yùn)維工作。

2.4.3 技術(shù)支持模式 建立兩大管理窗口：服務(wù)需求響應(yīng)窗口面向業(yè)務(wù)客戶，系統(tǒng)運(yùn)行管理窗口面向后臺技術(shù)人員。建立兩大管理平臺：流程管理平臺負(fù)責(zé)流程運(yùn)行，監(jiān)管平臺負(fù)責(zé)硬件設(shè)施運(yùn)行監(jiān)控。建立技術(shù)管理分系統(tǒng)，包括交流平臺、知識儲備庫、常規(guī)操作及流程反饋報(bào)表等，便于業(yè)務(wù)管理和績效考核。上述具體模式框架詳見圖1。

圖1 HIS硬件運(yùn)維管理模式體系

3 研究結(jié)果

3.1 建立運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理從被動(dòng)補(bǔ)救到主動(dòng)預(yù)警，從分散無序到集中有序。通過數(shù)據(jù)分析將故障由事后“救火”的補(bǔ)救性模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)警模式，即根據(jù)硬件特征和運(yùn)維成本權(quán)衡選擇模式，以利益最大化為原則，很大程度地提高信息部門的管理效率和服務(wù)水平，從而提高業(yè)務(wù)部門和管理者的滿意度。

3.2 建立考核評價(jià)體系 建立的績效考核體系，主要從以下三個(gè)方面：總體運(yùn)行、流程管理和崗位職責(zé)作為具體考核指標(biāo)，同時(shí)根據(jù)技術(shù)難點(diǎn)和任務(wù)量加權(quán)進(jìn)行績效考核，圖2中個(gè)人統(tǒng)計(jì)量分析為量化考核指標(biāo)之一。這不僅增加運(yùn)維技術(shù)人員的工作積極性，還便于信息部門工作總結(jié)和人員自身能力提高。

3.3 創(chuàng)建運(yùn)維平臺 此平臺為自行開發(fā)，平臺內(nèi)容包括維修記錄登記系統(tǒng)、事件分型系統(tǒng)、財(cái)務(wù)登記系統(tǒng)和員工工作量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，可按照類型和緊急度查詢或通知上級領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)跟蹤事情處理進(jìn)展。圖2內(nèi)容為硬件運(yùn)維數(shù)據(jù)，如任務(wù)主題內(nèi)容、開始維修時(shí)間、維修負(fù)責(zé)人、維修狀態(tài)、完成率和優(yōu)先級等故障問題數(shù)據(jù)分析以及事件解決情況分析。

圖2 維管理平臺模塊

4 小結(jié)

首先，利用科學(xué)合理的運(yùn)維模式可有效降低硬件運(yùn)營成本，選擇正確的節(jié)能創(chuàng)新的運(yùn)維模式，并采用員工激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)HIS設(shè)備的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，提高響應(yīng)速率，可以給醫(yī)院帶來新的利潤增長點(diǎn)。其次，立足現(xiàn)有的信息部門的組織分工和人員結(jié)構(gòu)，根據(jù)醫(yī)院自身規(guī)模和發(fā)展情況選擇正確的模式。利用課題的“個(gè)體”研究成果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升研究價(jià)值，為“共體”的同類醫(yī)院信息化建設(shè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

[1] 劉晶,毛樹松,沈紹武.醫(yī)院信息系統(tǒng)體系框架與分類規(guī)范的思考[J].中國衛(wèi)生信息管理雜志,2012,9(3):39-42.

[2] 楊紅玲.醫(yī)院信息系統(tǒng)綜述[J].信息系統(tǒng)工程,2010(10):41-44.

[3] 李桂祥,周玲,王放.醫(yī)院信息系統(tǒng)硬件維修管理模式的探討[J].醫(yī)療設(shè)備信息，2005，20(7)：34-35.

[4] 鄭勝妹.淺談醫(yī)院信息科計(jì)算機(jī)硬件的維護(hù)工作[J].信息與電腦(理論版),2011,4:175.

[5] 成自力.我院HIS系統(tǒng)維護(hù)工作淺析[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2010, 25(7):96-97.

[6] 趙京利.醫(yī)院信息系統(tǒng)硬件設(shè)備維護(hù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析及解決方案[J].醫(yī)療設(shè)備信息,2007,22(3):92-93.

[7] 潘山.醫(yī)院IT系統(tǒng)的運(yùn)維管理[J].中國信息界(e醫(yī)療),2012,11:58-60.

[8] 孫浩峰.IT運(yùn)維需要有“量化”意識[J].網(wǎng)管員世界,2010(18):7.

The management about hospital HIS system hardware maintenance takes more and more important role in the development of the hospital. In this paper, the existing IT equipment facilities are analyzed, and then technical means are used to build a maintenance platform, from three levels of the organization and management, system specification and technical support, the maintenance mode is constructed. Eventually, we establish the maintenance management standards, evaluation systems and maintenance platform.

HIS system hardware; Maintenance mode; Maintenance management; Maintenance platform

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.9.011

上海 200020 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院計(jì)算機(jī)中心 （李思寧）