王桂花

摘 要：伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民收入的提高，城鄉(xiāng)居民參與各類金融活動(dòng)越來(lái)越頻繁，各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)是一個(gè)普遍現(xiàn)象，由于信息不對(duì)稱，客戶道德水平和叫號(hào)系統(tǒng)存在弊端等導(dǎo)致客戶矛盾糾紛和銀行職員由于排隊(duì)插隊(duì)糾紛遭投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。針對(duì)客戶在插隊(duì)行為，建立了叫號(hào)等候與排隊(duì)的決策博弈模型. 應(yīng)用演化博弈論分析了2種策略選擇的時(shí)間演化過(guò)程，并對(duì)演化穩(wěn)定狀態(tài)進(jìn)行了分析. 文章對(duì)銀行排長(zhǎng)隊(duì)的主要原因進(jìn)行了分析，并提出解決客戶排隊(duì)問(wèn)題的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：銀行叫號(hào)系統(tǒng)；農(nóng)信社；博弈；信息不對(duì)稱；穩(wěn)定狀態(tài)

一、前 言

農(nóng)村信用合作社（Rural credit cooperatives）是經(jīng)中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、由社員入股組成、實(shí)行民主管理、主要為社員提供金融服務(wù)的農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)。其屬于存款機(jī)構(gòu)和存款貨幣銀行，共同特征是以吸收存款為主要負(fù)債，以發(fā)放貸款為主要資產(chǎn)，辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算為主要中間業(yè)務(wù)，直接參與存款貨幣的創(chuàng)造過(guò)程。由于其自身性質(zhì)受惠于國(guó)家政策補(bǔ)貼，其服務(wù)對(duì)象自然扎根農(nóng)村，網(wǎng)點(diǎn)遍及每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，就貴州A縣整個(gè)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)遍及45個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，是六盤(pán)水網(wǎng)點(diǎn)最多的金融機(jī)構(gòu)，主要客戶群多為農(nóng)戶、個(gè)體小商戶、企業(yè)等，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者和小商品生產(chǎn)者對(duì)資金需要存在較強(qiáng)的季節(jié)性且具有規(guī)模小流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)。

二、農(nóng)信社銀行叫號(hào)系統(tǒng)與客戶排隊(duì)概括

A縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)均安放了叫號(hào)機(jī)，“叫號(hào)機(jī)”的主要目的是為了提高業(yè)務(wù)處理效率，從而解決銀行排隊(duì)問(wèn)題。重要鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大，顧客排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，本把希望寄托于“叫號(hào)”方式但是經(jīng)過(guò)事實(shí)證明改回“排隊(duì)”方式才是最佳。由于信息不對(duì)稱和道德水平問(wèn)題要有效地解決銀行排隊(duì)問(wèn)題是離不開(kāi)銀行和客戶雙方共同的努力。

為什么鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)“壓柜”現(xiàn)象？沒(méi)有一個(gè)安靜良好的秩序環(huán)境。

首先，農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題表面上是柜面資源緊缺問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上是信息部堆成、客戶、業(yè)務(wù)、渠道結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)布局等結(jié)構(gòu)失衡所致。從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)看，大部分代發(fā)工資和農(nóng)戶農(nóng)業(yè)綜合直補(bǔ)、低保補(bǔ)助、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、代收交通罰款等占用大量柜面資源的業(yè)務(wù)，主要由幾家銀行承辦，甚至完全由一家銀行承擔(dān)。從客戶結(jié)構(gòu)來(lái)看多少農(nóng)戶小商戶，普遍受教育水平較低，有的不會(huì)使用密碼鍵盤(pán)不會(huì)簽名密碼剛辦酒就忘記，辦理特殊業(yè)務(wù)時(shí)相關(guān)手續(xù)程序不齊全，“飛號(hào)”“空號(hào)”現(xiàn)象眾多、強(qiáng)行插隊(duì)者大量存在等都是農(nóng)信社客戶群中的一難題之一。

其次，農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)未安排大堂經(jīng)理一職，受理與處理客戶咨詢時(shí)，客戶直接咨詢正在辦理業(yè)務(wù)的柜員導(dǎo)致雙方均要承受額外的時(shí)間成本如補(bǔ)登存折、不會(huì)使用ATM機(jī)，不會(huì)使用密碼鍵盤(pán)、不會(huì)簽名、詢問(wèn)新產(chǎn)品或者新業(yè)務(wù)辦理流程等業(yè)務(wù)對(duì)柜面資源的占用，因此農(nóng)信社在大堂經(jīng)理一職的安排考慮上市需要得到重視的。

最后，事實(shí)上叫號(hào)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)本應(yīng)給全民帶來(lái)便捷，但是由于其叫號(hào)系統(tǒng)存在簡(jiǎn)單籠統(tǒng)不分流的特點(diǎn)使得看似有用的東西反而無(wú)用了，以A縣農(nóng)信社灑基分社來(lái)分析，大廳內(nèi)放置一叫號(hào)機(jī)，價(jià)值在兩萬(wàn)左右，但是上面只有簡(jiǎn)單的個(gè)人業(yè)務(wù)，取號(hào)時(shí)僅顯示前方等候人數(shù)，號(hào)碼，等字樣，關(guān)于對(duì)公業(yè)務(wù)、VIP客戶、貸款客戶等業(yè)務(wù)辦理都沒(méi)有明顯標(biāo)示，導(dǎo)致所有客戶全部到了儲(chǔ)蓄柜，也就是說(shuō)無(wú)論在硬件還是在軟件方面，農(nóng)信社的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)板塊功能能分區(qū)均不是科學(xué)合理安排的。

三、農(nóng)信社叫號(hào)與客戶排隊(duì)的博弈演化

博弈，詞語(yǔ)解釋是局戲、圍棋、賭博。現(xiàn)代數(shù)學(xué)中有博弈論，亦名“對(duì)策論”、“賽局理論”，屬應(yīng)用數(shù)學(xué)的一個(gè)分支， 表示在多決策主體之間行為具有相互作用時(shí)，各主體根據(jù)所掌握信息及對(duì)自身能力的認(rèn)知，做出有利于自己的決策的一種行為理論。生活時(shí)時(shí)處處充滿了博弈行為，這些行為時(shí)競(jìng)爭(zhēng)是比賽時(shí)戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)與安排是個(gè)人與大眾的策略較量，是時(shí)間的爭(zhēng)取名次成績(jī)的爭(zhēng)奪，在物質(zhì)財(cái)富日益豐富的今天，人類生活節(jié)奏明顯加快，面臨在銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶相互之間與柜員之間都存在著博弈行為。

客戶在辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)有兩種選擇，一種是按照叫號(hào)系統(tǒng)取號(hào)在休息區(qū)等候叫號(hào)，一種是放棄叫號(hào)系統(tǒng)客戶直接排長(zhǎng)隊(duì)一一等候。在叫號(hào)系統(tǒng)下，由于信息不對(duì)稱和個(gè)人道德水平差異的存在，客戶在做出選擇時(shí)會(huì)應(yīng)用他自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策. 在客戶擁擠的情況下，大部分客戶不是完全理性的. 在決策時(shí)對(duì)客戶排隊(duì)還是插隊(duì)進(jìn)行博弈，令S為客戶可能的策略的集合， S = { s1 ， s2 } ， s1 表示排隊(duì)， s2 表示插隊(duì)；A 為客戶甲和乙都選擇s1 時(shí)雙方各自獲得的盈利；B 為一方叫號(hào)排隊(duì)而另一方插隊(duì)時(shí)，排隊(duì)方獲得的盈利；C為一方叫號(hào)排隊(duì)而另一方插隊(duì)時(shí)，插隊(duì)方獲得的盈利；D為甲和乙都選擇s2 時(shí)雙方各自獲得的盈利； 盈利指的是排隊(duì)時(shí)間與冒險(xiǎn)插隊(duì)繼續(xù)等候或者發(fā)生爭(zhēng)吵矛盾糾紛的總效用.

四、對(duì)農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)秩序穩(wěn)態(tài)的思考

由于信息部對(duì)稱，不完全競(jìng)爭(zhēng)因素、客戶道德水平差異、農(nóng)村信用合作社信息技術(shù)設(shè)備落后、傳統(tǒng)手工記賬、銀行職員業(yè)務(wù)操作部熟、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度及耗時(shí)不均等一系列原因影響使得農(nóng)村信用社客戶尤其是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶在叫號(hào)系統(tǒng)下屢屢博弈選擇插隊(duì)的行為，影響到銀行工作效率和秩序，無(wú)論在理論還是在實(shí)際調(diào)查中均凸顯出嚴(yán)重的弊端，銀行職員遭投訴、客戶焦急辦理業(yè)務(wù)、老年群體取號(hào)等候時(shí)間長(zhǎng)等等都證明叫號(hào)系統(tǒng)被冷藏癱瘓的事實(shí)。為此想要改變這一現(xiàn)象，改進(jìn)秩序穩(wěn)態(tài)的發(fā)展方案，我們有了一些思考。

首先，對(duì)銀行設(shè)施進(jìn)行改善，銀行可以增設(shè)幾個(gè)自動(dòng)服務(wù)機(jī)，這樣可以大大減輕人工服務(wù)的壓力，也使顧客不必浪費(fèi)大量時(shí)間在等待上面。另外還可以在銀行大廳增設(shè)幾臺(tái)電視機(jī)等設(shè)備，播放一些比較受歡迎的電視節(jié)目，以此來(lái)使顧客在等待期間心情相對(duì)愉快，更換陳舊的捆鈔機(jī)，扎把機(jī)，改進(jìn)完善傳統(tǒng)的手工記賬復(fù)核支票等，盡可能減少銀行職員純手工登記薄等減少銀行職員一些可以通過(guò)電腦或者科技信息完成的傳統(tǒng)手工任務(wù)，將時(shí)間節(jié)約到業(yè)務(wù)辦理程序中來(lái)。

其次，對(duì)銀行工作人員的要求，在管理制度上實(shí)施顧客對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)后打分評(píng)價(jià)，并在銀行大廳展示結(jié)果。這樣可以提高銀行工作人員的工作積極性，從而提高工作效率，同時(shí)要認(rèn)真客觀對(duì)待投訴現(xiàn)象，耐心做好解釋，積極調(diào)整情緒投入工作，適時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)操作水平和知識(shí)汲取以使自己在業(yè)務(wù)辦理時(shí)的綜合水平得到提高。同時(shí)銀行可以加幾個(gè)外部大廳工作人員如大堂經(jīng)理一職和保安駕駛員等職位，大堂經(jīng)理指導(dǎo)一些顧客填寫(xiě)一些表格票據(jù)，讓客戶明白辦理業(yè)務(wù)操作流程和所需相關(guān)程序解決疑難問(wèn)題，起到分流作用，可以減輕柜面銀行職員壓力問(wèn)題，將時(shí)間轉(zhuǎn)眼到單純辦理業(yè)務(wù)提高工作效率的目的上，因而達(dá)到縮短每個(gè)人的柜臺(tái)前服務(wù)時(shí)間。

最后，農(nóng)村信用合作聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)層管理層要做進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和參考，真正了解網(wǎng)點(diǎn)所需客戶所需，做好最優(yōu)決策，比如網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域位置的選擇建設(shè)，員工數(shù)量的合理安排，高校的績(jī)效考核方式，盡量公平，減少部分網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)性質(zhì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)量少客戶不多但是員工薪資卻高于業(yè)務(wù)繁忙網(wǎng)點(diǎn)工作人員，這對(duì)于員工情緒和積極性也是有很大影響的。因此管理層領(lǐng)導(dǎo)層一定要實(shí)地調(diào)研做好工作安排和合理決策。

五、結(jié)語(yǔ)

生活中博弈現(xiàn)象常有存在博弈行為常有發(fā)生，由于信息不對(duì)稱不完全競(jìng)爭(zhēng)因素使得博弈行為的發(fā)生幾率加大，這些博弈行為甚至可能會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的均衡和穩(wěn)定，影響到人們的工作和生活，叫號(hào)系統(tǒng)和客戶排隊(duì)的演化轉(zhuǎn)變是有著一定深層次原因的，是需要銀行從硬件、軟件、客戶層面、管理層面等去多加改進(jìn)和思考的，是需要客戶和銀行雙方的共同努力來(lái)創(chuàng)造一個(gè)和諧的穩(wěn)態(tài)局面，進(jìn)而使得社會(huì)福利個(gè)人利益能達(dá)到最大。

（作者單位：貴州大學(xué)）

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