王瑋河南省南陽南石醫(yī)院護(hù)理部，河南南陽　473000

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應(yīng)用PDCA循環(huán)管理提高護(hù)理滿意度的效果

王瑋
河南省南陽南石醫(yī)院護(hù)理部，河南南陽473000

［摘要］目的研究PDCA循環(huán)管理提高護(hù)理滿意度的效果。方法選取該院2013年6月—2014年6月收治的急危重住院治療患者100例為研究對象，采用該院自制的調(diào)查問卷對患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，并且仔細(xì)分析其調(diào)查結(jié)果。采用PDCA循環(huán)管理的四個階段與八個步驟，對影響滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行分析，并且提出了相關(guān)的改進(jìn)措施，并在最后階段進(jìn)行分析與總結(jié)，然后再循環(huán)利用這種護(hù)理管理方法進(jìn)行管理。結(jié)果相對于PDCA循環(huán)管理實(shí)施前，實(shí)施PDCA循環(huán)管理3個月后、6個月后、9個月后的護(hù)理滿意度顯著上升。結(jié)論P(yáng)DCA循環(huán)管理的實(shí)施能夠有效提高患者的護(hù)理滿意度，在臨床上值得廣泛性的推廣。

［關(guān)鍵詞］PDCA循環(huán)管理；護(hù)理滿意度；效果

為了研究PDCA循環(huán)管理提高護(hù)理滿意度的效果，該研究以該院2013年6月—2014年6月收治的急危重住院治療患者100例為研究對象，對其進(jìn)行研究，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

該研究將2013年6月—2014年6月該院急危重住院治療患者當(dāng)成研究的對象，患者準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：能夠正確表達(dá)自己感受者；有語言表達(dá)能力者。

1.2方法

采用PDCA循環(huán)管理護(hù)理人員的護(hù)理工作進(jìn)行管理，主要包括四個階段與八個步驟。其中四個階段指的是：計劃階段、實(shí)施階段、檢查階段與處理階段。八個步驟指的是：對現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的問題；對各種影響因素進(jìn)行分析；找出主要的影響因素；采取相應(yīng)的措施，制定出計劃；將制定的計劃實(shí)施；對結(jié)果進(jìn)行檢查；標(biāo)準(zhǔn)化；將遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。

1.2.1計劃（1）對現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的問題。為了能夠更好地了解患者對護(hù)理工作的要求以及護(hù)理人員在平時護(hù)理工作中存在的問題。質(zhì)控小組要在科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的第一個月對患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查。進(jìn)行調(diào)查之后的結(jié)果顯示患者對護(hù)理滿意度的平均分為78分，其中最低得分的項目依次為護(hù)理推進(jìn)知曉度、責(zé)任護(hù)士知曉、檢查告知以及基礎(chǔ)護(hù)理滿意度等。（2）對各種影響因素進(jìn)行分析。質(zhì)控小組要對影響護(hù)理滿意度的各種因素進(jìn)行分析，由質(zhì)控小組成員對患者或者家庭主要的陪同成員、護(hù)士長以及護(hù)理人員進(jìn)行深層次的訪談。然后再對訪談的結(jié)果進(jìn)行編碼與提煉，由護(hù)士長組織召開討論會，分析討論訪談的結(jié)果。最終總結(jié)各種影響因素如下：①生活照顧。主要包括護(hù)理人員的耐心、愛心以及基礎(chǔ)護(hù)理的到位率等。②健康指導(dǎo)。主要包括醫(yī)療護(hù)理信息的對稱性、健康指導(dǎo)的溝通技巧、護(hù)理人員提供各項指導(dǎo)的科學(xué)性與專業(yè)性、健康宣教的頻率、主要疾病的健康宣教是否到位等。③能力與技術(shù)。主要包括護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)與技能水平、各項用藥與治療是否及時與到位、對各種應(yīng)急情況的處理與判斷以及注射穿刺的成功率等。④護(hù)理服務(wù)的及時性與主動性。主要包括護(hù)理人員是否及時觀察到患者的異常、患者呼叫時護(hù)理人員是否及時到位、護(hù)理人員是否主動進(jìn)行病房巡視以及護(hù)理人員的態(tài)度是否主動熱情等。⑤醫(yī)療設(shè)施與醫(yī)療環(huán)境。主要指的是病區(qū)內(nèi)的指示牌是否清晰明確、被褥以及病號服是否干凈整潔、病房是否干凈、病房內(nèi)的衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）將主要的影響因素尋找出來。將以上五個影響因素作為自變量，將整體滿意度作為因變量，對其進(jìn)行回歸分析，分析結(jié)果顯示以上五項影響因素對整體護(hù)理滿意度的影響力存在顯著差異性，將其按照高到低的排序為：護(hù)理人員的能力與技術(shù)、病房內(nèi)的設(shè)施與環(huán)境、入院介紹、護(hù)理人員服務(wù)的及時性與主動性、健康指導(dǎo)。（4）采取措施，制定相應(yīng)的計劃。將主要影響的因素確定了之后，召開討論會議，結(jié)合實(shí)際情況與訪談的結(jié)果，咨詢相關(guān)的護(hù)理專家，提出改進(jìn)的措施。

1.2.2執(zhí)行在護(hù)理計劃的執(zhí)行階段，首先要對所有護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其對發(fā)生的原因以及主要的解決方法進(jìn)行充分了解。對需要進(jìn)行培訓(xùn)的項目要做到短期培訓(xùn)，確保人人能夠執(zhí)行。在調(diào)查之后的兩個月執(zhí)行護(hù)理計劃，實(shí)行計劃之后的一個月對其進(jìn)行重復(fù)測試，得分為九十分以上才為及格。

1.2.3檢查找出計劃執(zhí)行過程中存在的問題，然后再找出相應(yīng)的措施將其改進(jìn)。護(hù)士長要對護(hù)理計劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。質(zhì)控小組也要參與到整個護(hù)理計劃的執(zhí)行過程中來，根據(jù)計劃逐條實(shí)施并檢查實(shí)施的結(jié)果。定期召開會議，對計劃實(shí)施過程中遇到的問題進(jìn)行及時交流與溝通，將出現(xiàn)的問題總結(jié)起來，然后再及時作出改進(jìn)，做好相關(guān)記錄，對護(hù)理人員、家屬以及患者在改進(jìn)之后的反應(yīng)進(jìn)行充分了解，進(jìn)而做出最好的整改措施。

1.2.4處理（1）標(biāo)準(zhǔn)化。將項目干預(yù)跟蹤的周期設(shè)為3個月，如果在連續(xù)3個月之內(nèi)患者的護(hù)理滿意度均在90分以上，那么就可以將護(hù)理計劃中的措施與對策標(biāo)準(zhǔn)化，也可以將所有改進(jìn)過程中的相關(guān)流程標(biāo)準(zhǔn)化，使其能夠平衡運(yùn)行，然后再對其進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保過程的精準(zhǔn)化，最后再對其進(jìn)行科學(xué)合理的分析與調(diào)整。（2）將遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。連續(xù)性地進(jìn)行3個月的跟蹤，如果測評的分?jǐn)?shù)依舊低于90分，或者得分已經(jīng)高于90分，但是科室想將項目繼續(xù)優(yōu)化，那么就可以進(jìn)入到下一個PDCA循環(huán)中。針對遺留下來的問題，首先要召開會議，對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析探討，然后再召開質(zhì)量控制小組會議，對結(jié)果進(jìn)行綜合性的商討，對新的干預(yù)措施進(jìn)行調(diào)整，使其更具科學(xué)性與可行性。

1.3觀察指標(biāo)

1.4統(tǒng)計方法

采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計數(shù)資料采用χ2進(jìn)行檢驗，計量資料采用t進(jìn)行分析。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2　結(jié)果

對實(shí)施PDCA循環(huán)管理前、3個月后、6個月后、9個月后的護(hù)理滿意度進(jìn)行對比分析可知（見表1），相對于PDCA循環(huán)管理實(shí)施前，實(shí)施PDCA循環(huán)管理3個月后、6個月后、9個月后的護(hù)理滿意度顯著上升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

表1　實(shí)施PDCA循環(huán)管理前后患者護(hù)理滿意度調(diào)查分析（±s）

表1　實(shí)施PDCA循環(huán)管理前后患者護(hù)理滿意度調(diào)查分析（±s）

項目　管理前3個月后6個月后　9個月后設(shè)施與環(huán)境服務(wù)主動性健康指導(dǎo)生活照顧能力與技術(shù)6.35±0.675 16.63±0.955 15.89±2.078 8.58±1.427 6.58±1.170 7.68±0.234 18.95±1.290 18.00±1.654 10.54±1.336 7.55±0.564 7.69±0.772 19.00±1.483 18.93±1.467 11.47±1.125 7.60±0.632 8.00±2.345 19.67±1.567 19.78±0.903 11.89±0.931 8.00±0.123

3　討論

在護(hù)理管理工作，患者對于護(hù)理工作的滿意度是對護(hù)理人員工作的最好反饋［3］。采用科學(xué)有效的管理方法來促使護(hù)理活動有效開展，提高患者的護(hù)理滿意度是十分重要的［4］。護(hù)理屬于所有醫(yī)療行為的輸出終端，護(hù)理人員的護(hù)理水平在一定程度上也反映出了醫(yī)院的醫(yī)療水平，因此護(hù)理人員在護(hù)理過程中擁有正向的護(hù)理行為是十分重要的［5］。護(hù)理人員在護(hù)理過程中要樹立“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，順應(yīng)護(hù)理模式的改變，積極主動地與患者進(jìn)行交流與溝通［6］。PDCA循環(huán)管理是一個質(zhì)量管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的循環(huán)系統(tǒng)，是一個不斷提高、不斷循環(huán)的螺旋上升過程［7］。這種管理方法在很大程度上優(yōu)化了護(hù)理人員的護(hù)理理念，在具體的護(hù)理操作過程中，能夠根據(jù)患者的實(shí)際情況以及需求，主動為患者提供護(hù)理服務(wù)［8］。其次，實(shí)行PDCA循環(huán)管理之后，能夠為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，通過科學(xué)化的管理，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)行不定期的考核，在很大程度上提高了護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知［9］。其次，它還將創(chuàng)優(yōu)的理念不斷強(qiáng)化，使病區(qū)的護(hù)理質(zhì)量不斷提高，有效推動了護(hù)理服務(wù)的開展［10］。

結(jié)果顯示，相對于PDCA循環(huán)管理實(shí)施前，實(shí)施PDCA循環(huán)管理3個月后、6個月后、9個月后的護(hù)理滿意度顯著上升，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理的實(shí)施能夠有效提高患者的護(hù)理滿意度，在臨床上具有良好的推廣價值。

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Application of PDCA Circulation Management to Improve the Effect of Nursing Satisfaction

WANG Wei
Department of nursing Nanyang Nanshi Hospital of Henan province，Nanyang，Henan Province，473000 China

［Abstract］Objective To study the effect of PDCA circulation management to improve nursing satisfaction.Methods Selected in our hospital in June 2013—2014 June were critically ill hospitalized patients 100 cases as the research object，using self-made questionnaire of patients satisfaction with nursing care survey and analysis，and careful analysis of the investigation results.Using PDCA circulation management of four stage and eight steps，impact on satisfaction related factors were analyzed，and put forward the relevant improvement measures，and in the final stage are analyzed and summarized and recycling the nursing management methods for management.Results Compared to the implementation of PDCA cycle management，the implementation of the PDCA cycle management 3 months after the 6 months，9 months after the satisfaction of nursing significantly increased.Conclusion The implementation of PDCA cycle management can effectively improve the nursing satisfaction of patients，and it is worth popularizing in clinic.

［Key words］PDCA circulation management；Nursing satisfaction；Effect

［中圖分類號］R47

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）03（b）-0175-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.175

［作者簡介］王瑋（1978.10-），女，山西洪洞人，本科，主管護(hù)師，研究方向：護(hù)理管理。

收稿日期：（2015-12-10）