龔海燕啟東市人民醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室，南通啟東　226200

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綜合性醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)狀及改進(jìn)策略研究

龔海燕
啟東市人民醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室，南通啟東226200

［摘要］該研究針對在綜合性醫(yī)院中，住院患者對醫(yī)院的滿意度進(jìn)行調(diào)查，其中包括有醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、各部門服務(wù)情況以及醫(yī)院的衛(wèi)生、食堂4個(gè)方面，以客觀的角度來了解住院患者對醫(yī)院的整體滿意情況。一共對南通市4家綜合性醫(yī)院中的住院患者進(jìn)行了問卷調(diào)查，發(fā)放問卷1 200份，回收有效問卷1 200份。從住院患者的滿意度調(diào)查來看，綜合性醫(yī)院在各個(gè)方面都還有待加強(qiáng)。醫(yī)院要重視對醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，提升整體的服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量，建立起完善的服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)，不僅是醫(yī)護(hù)人員要提升服務(wù)的質(zhì)量，醫(yī)院中各個(gè)部門都要做好服務(wù)工作，保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，并做好與患者的溝通工作，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。通過全面的改善，才能夠真正有效提升住院患者對于醫(yī)院的滿意度。

［關(guān)鍵詞］綜合性醫(yī)院；住院患者；滿意度；改進(jìn)策略

患者的滿意度決定了醫(yī)院的整體形象和未來的發(fā)展情況?；颊叩臐M意度直接反映著醫(yī)院的整體質(zhì)量，也為醫(yī)院提升自身的服務(wù)效果做出有效的指導(dǎo)。不僅是醫(yī)院非常重視，國家對于住院患者的滿意度也有著較高的關(guān)注度。該研究對此進(jìn)行了問卷調(diào)查。

1　對象與方法

1.1調(diào)查對象

該次研究選擇的調(diào)查對象為南通市內(nèi)4家綜合性醫(yī)院中的1 200例位住院患者，其中男性650例，女性550例；患者年齡最小的17歲，年齡最大的64歲，平均年齡（38.2±4.5）歲。所有患者均自愿接受調(diào)查并自主完成問卷調(diào)查表。

1.2方法

采用問卷調(diào)查。該次的問卷調(diào)查中的問題，一共有17題，主要分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、各部門服務(wù)情況以及醫(yī)院的衛(wèi)生、食堂4個(gè)方面：①對醫(yī)院行風(fēng)狀況總體印象；②所接觸的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度；③所接觸的醫(yī)生的技術(shù)；④所接觸的護(hù)士的服務(wù)態(tài)度；⑤所接觸的護(hù)士的服務(wù)技術(shù)；⑥門診掛號收費(fèi)處工作人員的服務(wù)；⑦藥房工作人員的服務(wù)；⑧住院處工作人員的服務(wù)；⑨彩超室工作人員的服務(wù)；⑩心電圖工作人員的服務(wù)；11○檢驗(yàn)科工作人員的服務(wù)；12○放射科工作人員的服務(wù)；13○一站式服務(wù)中心的服務(wù)；14○醫(yī)院的環(huán)境和病區(qū)的清潔衛(wèi)生；15○醫(yī)院食堂；16○是否每天發(fā)放藥費(fèi)清單；17○是否給醫(yī)護(hù)人員送“紅包”。除了最后一題有患者自行回答外，其他題目均在“滿意、較滿意、一般/差”3個(gè)選項(xiàng)中選擇，統(tǒng)計(jì)患者的總滿意度（總滿意=滿意+較滿意）和不滿意度。

2　結(jié)果

該次的問卷調(diào)查中，發(fā)放問卷1 200份，回收有效問卷1 200份。從住院患者的滿意度調(diào)查來看，綜合性醫(yī)院在各個(gè)方面都還有待加強(qiáng)。醫(yī)院要重視對醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，提升整體的服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量，建立起完善的服務(wù)系統(tǒng)。見表1。

表1　調(diào)查對象的滿意度情況

從表格中的情況來看，患者對于醫(yī)院的滿意度較好，但各醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、各部門服務(wù)情況以及醫(yī)院的衛(wèi)生、食堂等服務(wù)均有提高的空間。

4　改進(jìn)策略

通常情況下，住院患者滿意度是患者在醫(yī)院中接受治療的最直接表現(xiàn)。雖然病人的滿意度是一種主觀性的個(gè)人認(rèn)知，但是用于醫(yī)院對自身進(jìn)行客觀的評價(jià)是非常有效的。一般來說，患者的滿意度還會受到自身的生活方式、個(gè)人經(jīng)歷、個(gè)人價(jià)值觀等的影響，醫(yī)學(xué)上對于滿意度的分類主要有以下幾種：①門診患者的滿意度；②住院患者的滿意度；③急診患者的滿意度；④社區(qū)患者的滿意度等幾種。該次的研究以住院患者的滿意度為主。住院患者是在醫(yī)院中接受服務(wù)時(shí)間較長且接受服務(wù)較多的群體，對于醫(yī)院的服務(wù)情況有更加深入的了解。

調(diào)查住院患者的滿意度能夠更加直觀了解到患者的期望，以便醫(yī)院在未來提供服務(wù)的過程中，能夠按照患者的期望提供更加準(zhǔn)確有效的服務(wù)，減少醫(yī)院與患者之間的矛盾。住院患者自身渴望的服務(wù)與醫(yī)院提供的服務(wù)之間出現(xiàn)差異時(shí)，醫(yī)院根據(jù)調(diào)查住院患者的滿意度來調(diào)整服務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者的“感知服務(wù)”與“期望服務(wù)”能夠達(dá)成一致，促進(jìn)醫(yī)院與患者之間的友好關(guān)系。

從調(diào)查的結(jié)果中可以看出，目前，還有許多患者對于醫(yī)院的滿意度不夠，要全面提高患者對于醫(yī)院的滿意度，就一定要結(jié)合問卷調(diào)查的結(jié)果，結(jié)合患者的具體意見來加以改進(jìn)。根據(jù)此次調(diào)查得到的結(jié)果，筆者認(rèn)為，提升住院患者對醫(yī)院的滿意度可以從以下幾點(diǎn)來展開。

4.1重視對服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

對于住院的患者來說，身體和心靈十分脆弱，因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視自身的態(tài)度，時(shí)刻注意自身的行為和言語表達(dá)，避免給患者帶來傷害，讓患者能夠感受到醫(yī)院的愛護(hù)。同時(shí)，除了日常的嚴(yán)格要求外，還可以對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行完善的崗前培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)態(tài)度決定一切的觀點(diǎn)，讓患者能夠安心在醫(yī)院中接受治療，心情保持愉悅，才能有更好的治療效果。

4.2提升服務(wù)質(zhì)量

有研究表明，在大多數(shù)醫(yī)院中，醫(yī)護(hù)人員都能夠盡量為患者提供最多的幫助，尤其是護(hù)理工作者，既要為患者配送藥物，還要協(xié)助醫(yī)生的工作。有的醫(yī)護(hù)人員在比較疲憊或緊張的狀態(tài)下，很可能會出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。對此，筆者建議，既要盡量讓醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好的個(gè)人素質(zhì)和工作素養(yǎng)，也要合理安排醫(yī)護(hù)人員的工作，減小醫(yī)護(hù)人員的工作壓力，提升工作的效率和質(zhì)量。

4.3公開收費(fèi)條目

在本次的調(diào)查中，有許多患者表示，有的醫(yī)院存在有收費(fèi)條目不清楚的情況，讓患者在后期繳費(fèi)的過程中感到非常困惑，有的患者甚至對收費(fèi)情況產(chǎn)生了懷疑。這樣的情況是非常不利于醫(yī)院的整體形象。筆者認(rèn)為，在收費(fèi)方面，一定要做到公開、公正、科學(xué)化，讓患者知道每一分錢都是用在何處，清楚明白自身的治療消費(fèi)。

4.4增加與患者之間的溝通

總的來說，要想真正實(shí)現(xiàn)患者對醫(yī)院滿意度的提升，院方就一定要多多聽取“民意”，了解患者的真正需求，為患者提供最準(zhǔn)確到位的關(guān)懷和照顧，幫助患者在減緩生理和心理上的痛苦。

4.5改善后勤服務(wù)

患者住院期間，飲食也是影響患者滿意度的一個(gè)重要方面，患者在住院期間由于受到疾病的困擾，心情差，也影響患者食欲下降［11］，因此，為了提高患者對醫(yī)院的認(rèn)同感，應(yīng)該注重患者的營養(yǎng)膳食供應(yīng)，針對不同病情病人提供個(gè)性化營養(yǎng)飲食。

綜上所述，綜合性醫(yī)院在各個(gè)方面都還有待加強(qiáng)。醫(yī)院要重視對醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，提升整體的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，建立起完善的服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)，在收費(fèi)上要合理、科學(xué)，盡量將收費(fèi)情況公開化，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，并做好與患者的溝通工作，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。通過全面的改善，才能夠真正有效提升住院患者對于醫(yī)院的滿意度。

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A Study on the Improvement Strategy of the Satisfaction Degree of Inpatients in General Hospitals

GONG Hai-yan
Discipline Inspection and Supervision Department of Qidong Municipal People's Hospital，Qidong，Nantong，Jiangsu Province，226200 China

［Abstract］In this study，the author mainly aimed at in general hospital，hospital patient satisfaction survey of hospitals，including hospital service attitude，service technology，various departments and hospital canteen hygiene，four aspects of the investigation，objective point of view to understand the hospitalized patients in the hospital's overall satisfaction.A total of four hospitalized patients in general hospital in the city has carried on the questionnaire survey，questionnaires，56，56 recycling effective questionnaire.From the point of view of inpatients satisfaction survey，comprehensive hospitals in all aspects have yet to be strengthened.Hospital should pay much attention to the cultivation of staff quality，improve the overall service effect and quality of service，set up perfect service system.At the same time，is not only the medical staff to improve service quality，various departments in the hospital to do a good job of service，keep good service attitude，and to do a good job of communicating with the patient，establish a good doctor-patient relationship.Through the improvement of comprehensive，can truly effective improve the satisfaction degree of the hospitalized patients in hospital.

［Key words］general hospital；Hospitalized patients；Satisfaction；Improvement strategy

［中圖分類號］R192

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）03（b）-0078-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.078

［作者簡介］龔海燕（1975.10-），女，江蘇啟東人，本科，碩士在讀，助理研究員，研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理。

收稿日期：（2015-12-10）