胡悅琳

[摘要]以用戶為中心，借助SERVQUAL量表劃分了移動(dòng)終端聽覺體驗(yàn)需求影響因素，在此基礎(chǔ)上基于Kano二維質(zhì)量模型，對移動(dòng)終端的用戶聽覺體驗(yàn)需求作調(diào)研，通過“Kano二維屬性歸類”和“Better-Worse系數(shù)分析”兩種方法對數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果探討了移動(dòng)終端聲音設(shè)計(jì)的原則和方法，以使移動(dòng)終端的聲音設(shè)計(jì)能夠?qū)?yīng)地滿足用戶需求。

[關(guān)鍵詞]Kano模型；移動(dòng)終端；用戶聽覺體驗(yàn)；聲音設(shè)計(jì)

[中圖分類號(hào)]G2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-5918（2016）06-0073-02

目前移動(dòng)終端的聲音設(shè)計(jì)主要基于客戶的需求及設(shè)計(jì)師的經(jīng)驗(yàn)，很少對使用移動(dòng)終端的用戶需求進(jìn)行研究，選用何種科學(xué)的方法對用戶聽覺需求進(jìn)行有效的研究就顯得至關(guān)重要。Kano模型作為一種定性的分析模型，近年來常被作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品功能需求分析的用戶研究工具，用以提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)度，本文將利用這一模型，通過調(diào)查問卷對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解移動(dòng)終端用戶聽覺體驗(yàn)需求，為移動(dòng)終端聲音設(shè)計(jì)提供參考。

一、Kano模型應(yīng)用于移動(dòng)終端用戶聽覺體驗(yàn)研究的優(yōu)勢

行為科學(xué)家赫茲伯格（Herzberg）的雙因素理論認(rèn)為只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來滿意感。傳統(tǒng)意義上的滿意和不滿意僅是一維的概念，即當(dāng)具備某一項(xiàng)功能時(shí)，用戶會(huì)感到滿意，如果不具備則用戶會(huì)不滿意。但實(shí)際上，當(dāng)具備某一項(xiàng)功能時(shí)，用戶可能覺得無所謂，不一定能提升滿意度，而當(dāng)不具備某一項(xiàng)功能時(shí)，用戶也未必不滿意。Kano模型根據(jù)產(chǎn)品客觀表現(xiàn)與用戶主觀感知之間的關(guān)系，將產(chǎn)品質(zhì)量特性分為必備屬性、一維屬性、魅力屬性、無差異屬性和反向?qū)傩晕孱?。魅力屬性是一種出人意料，能夠提升用戶對產(chǎn)品感知價(jià)值的功能或特性，而不提供此需求，用戶滿意度也不會(huì)隨之降低。一維屬性也叫線性屬性，用戶滿意度隨著此因素呈線性提升或下降。必備屬性是用戶認(rèn)為產(chǎn)品理所當(dāng)然或必須擁有的屬性或功能，缺少此類功能屬性會(huì)損害用戶滿意度，而當(dāng)存在或優(yōu)化提升此因素時(shí)，不會(huì)提高用戶的滿意度。無差異屬性是指用戶覺得次要的功能屬性，無論提供與否，用戶滿意度都不會(huì)受其影響。反向?qū)傩允侵复祟惞δ軐傩杂辛酥?，?huì)引起用戶的不滿，因用戶沒有此需求，會(huì)產(chǎn)生適得其反的效果。

將Kano模型運(yùn)用在移動(dòng)終端用戶聽覺體驗(yàn)研究中，對用戶的需求進(jìn)行分類處理，識(shí)別出使用戶滿意的關(guān)鍵因素，全面提升產(chǎn)品的用戶聽覺體驗(yàn)。運(yùn)用Kano模型對移動(dòng)終端用戶聽覺體驗(yàn)研究有以下幾個(gè)優(yōu)勢：①根據(jù)Kano模型的原理可最大限度幫助聲音設(shè)計(jì)師了解用戶對移動(dòng)終端聽覺體驗(yàn)不同層次的需求，幫助設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品開發(fā)初期根據(jù)目標(biāo)的不同對功能進(jìn)行取舍；②通過對不同層次需求進(jìn)行Better-Worse分析，獲得功能開發(fā)優(yōu)先級排序，從而輔助項(xiàng)目管理，合理有效地進(jìn)行開發(fā)。

二、移動(dòng)終端聽覺體驗(yàn)需求影響因素

移動(dòng)終端聽覺體驗(yàn)需求，也可稱之為移動(dòng)終端聽覺體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。由于它具備移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的特點(diǎn)，因此對其研究可以借鑒移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法進(jìn)行。本研究主要參考了SERVQUAL模型的5個(gè)大維度，即有形性、響應(yīng)性、可靠性、保障性和移情性，但考慮到移動(dòng)終端聽覺體驗(yàn)需求與其它移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有較大的差別，尤其是在有形性上面，體現(xiàn)出的重要程度較低，并且移動(dòng)終端聽覺體驗(yàn)需求有自己的一些獨(dú)特的質(zhì)量要素，所以在模型的維度選擇上進(jìn)行了一定調(diào)整，整合為有形性、可靠性和移情性。有形性指的是界面所具備的各種聲音功能?？煽啃远x為聲音安全、準(zhǔn)確、及時(shí)地響應(yīng)用戶界面操作行為的能力。移情性是指從用戶角度提供個(gè)性化的聲音體驗(yàn)服務(wù)，增強(qiáng)用戶的沉浸性。

三、Kano模型在移動(dòng)終端用戶聽覺體驗(yàn)研究中的應(yīng)用

（一）問卷設(shè)計(jì)

該問卷根據(jù)狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）開發(fā)的一個(gè)結(jié)構(gòu)型用戶問卷來確認(rèn)不同功能的質(zhì)量影響因素。在設(shè)置題目時(shí)，為了得到用戶對于每一個(gè)功能正向反向兩個(gè)角度的態(tài)度，消除用戶調(diào)查的模糊性，分別設(shè)置正向與反向成對的問題，均需要從兩個(gè)方面，即用戶對于擁有該功能或?qū)傩詴r(shí)的態(tài)度和沒有該功能或?qū)傩詴r(shí)的態(tài)度綜合探究，每個(gè)問題都由5個(gè)標(biāo)度組成，針對每一需求的配對問題，每個(gè)受訪者可得到5×5種可能的回答。問卷設(shè)計(jì)如下：

您覺得如果有個(gè)性化的聲音選擇功能如何？

a.我喜歡b.它理應(yīng)如此c.無所謂d.我能忍受e.我不喜歡

如果沒有個(gè)性化的聲音選擇功能您覺得如何？

a.我喜歡b.它理應(yīng)如此c.無所謂d.我能忍受e.我不喜歡

（二）結(jié)果分析

通過Kano二維屬性歸類和Better—Worse系數(shù)分析，本研究可以得出電話鈴聲、聲控、鬧鐘聲音、易于識(shí)別、對互動(dòng)行為即時(shí)反饋、安全可聽有較好品質(zhì)、模擬相應(yīng)場景的時(shí)空環(huán)境、聲音自動(dòng)適應(yīng)不同情境、能夠帶來情緒體驗(yàn)、音量調(diào)節(jié)等評價(jià)項(xiàng)目是能夠有效提升移動(dòng)終端聽覺用戶體驗(yàn)滿意度的10個(gè)功能特性，這些功能特性亟待具備和優(yōu)先開發(fā)。

四、移動(dòng)終端聲音設(shè)計(jì)的原則與方法

目前，移動(dòng)終端的默認(rèn)聲音設(shè)置內(nèi)容十分多樣，有新郵件、發(fā)送郵件、推文、鎖定、按鍵等聲音功能，但基于上述Kano二維屬性歸類分析得出，其中很多功能屬于次要屬性，對于設(shè)計(jì)師而言，這些功能可以排后開發(fā)甚至不開發(fā)，從而節(jié)省設(shè)計(jì)成本，提高效率。從質(zhì)量維度來講，移動(dòng)終端聲音功能的多寡不是評判移動(dòng)終端用戶聽覺體驗(yàn)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。相較于有形質(zhì)量維度，保證質(zhì)量維度屬于一維屬性，可見用戶對移動(dòng)終端聽覺體驗(yàn)的品質(zhì)要求較高，聲音可識(shí)別性、即時(shí)反饋性、安全可聽性等保證質(zhì)量維度評價(jià)項(xiàng)目可作為移動(dòng)終端聲音設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則，由于聲音參與用戶對產(chǎn)品認(rèn)知和感受的整個(gè)心理體驗(yàn)過程，所以這些準(zhǔn)則的制定都應(yīng)以心理聲學(xué)為基礎(chǔ)。雖說用戶的需求逐漸呈現(xiàn)出個(gè)性化趨勢，但事實(shí)上，基于上述Kano二維屬性歸類分析可知，未必所有的個(gè)性化屬性都能夠帶來用戶聽覺體驗(yàn)滿意度的提高，反而會(huì)帶來開發(fā)成本的增加。所以，對于移情質(zhì)量維度的評價(jià)項(xiàng)目可有選擇地進(jìn)行開發(fā)，與保證性質(zhì)量維度緊密聯(lián)系的音量調(diào)節(jié)功能可優(yōu)先開發(fā)。其次根據(jù)Better-Worse分析結(jié)果，優(yōu)先開發(fā)用戶滿意系數(shù)矩陣圖中第一象限的項(xiàng)目，從而平衡用戶滿意度與產(chǎn)品維護(hù)成本之間的矛盾。當(dāng)聲音設(shè)計(jì)也遵循現(xiàn)實(shí)世界的法則，這種一致性有助于用戶理解移動(dòng)終端界面所能提供的交互方式和工作原理。

五、結(jié)語

如今，聲音已成為多通道界面設(shè)計(jì)的一部分，而用戶聽覺體驗(yàn)往往是移動(dòng)終端界面設(shè)計(jì)中被忽略的環(huán)節(jié)，筆者利用Kano模型對其進(jìn)行研究，具有很強(qiáng)的學(xué)科交叉性，也是解決移動(dòng)終端聲音設(shè)計(jì)這一前沿問題的一種有效手段。只有全面深入地了解移動(dòng)終端用戶聽覺體驗(yàn)需求，并對其進(jìn)行科學(xué)分析，使移動(dòng)終端產(chǎn)品從聽覺上也能做到“以用戶為中心”。

（責(zé)任編輯：章樊）