丁妮

摘 要：適度服務強調(diào)圖書館相關(guān)工作人員在工作的過程中，科學把握服務以及問題的處理尺度，同時也是避免各類矛盾關(guān)系出現(xiàn)的有效措施。本文主要通過以公共圖書館的適度服務為視角，深入的探討公共圖書館館員應當如何的進行適度服務。

關(guān)鍵字：圖書館；適度服務；讀書館矛盾

圖書館作為社會文獻信息的中心，其根本職能就是提供社會知識的交流以及文獻信息的傳遞。隨著現(xiàn)代民眾對圖書館的服務品質(zhì)需求提升，優(yōu)化以讀者為中心的服務體系構(gòu)建，儼然已經(jīng)成為了優(yōu)化圖書館服務品質(zhì)以及價值提升的必然選擇。在圖書館職能展現(xiàn)的過程中，圖書館管理員以及讀者是兩大重要的參與主體，優(yōu)化兩者之間的關(guān)系融洽，不僅是優(yōu)化讀者服務體驗的必然要求，同時也是圖書館人性化服務品質(zhì)提升的必然方向。

1 適度服務的概念

適度服務的概念主要是指以服務為介質(zhì)，通過對于服務推出以及用戶服務體驗過程中的一個度的把握；適度服務強調(diào)以度為中心，通過度的把握，優(yōu)化服務品質(zhì)的優(yōu)化提升。適度服務在實踐活動中，主要是以服務提供者通過對于服務度的把握，進而向被服務者提出，并受到好評的一個過程，同時在此過程中，服務提供者對于度的把握上必須是以被服務者的需求以及喜好等特點為基礎的服務設計以及度的把握[1]。

2 公共圖書館適度服務原則

2.1 定量與定性適度相結(jié)合原則

定量與定性適度相結(jié)合原則要求公共圖書館館員在讀者服務的過程中，對于問題的處理上不僅需要具體的量化分析，同時還需要對于問題進行多方面的量化分析，進而可以明確問題的處理原則以及對應策略。例如：在對于圖書館讀者證件轉(zhuǎn)借的情況，針對不通過的情況處理方式也應當不同；如果該事件性質(zhì)一般，且影響面較小，那么館員應當采用和藹的語氣與讀者進行溝通，明確告知此行為是禁止的，同時今后不允許出現(xiàn)。而如果是多次冒犯且慫恿他人冒犯的讀者，館員可以采用公開的方式進行批評，或是對于讀者以及行為進行公告公示。

2.2 因地制宜原則

因地制宜的原則要求館員在處理公共圖書館服務事宜的過程中，一定要以實際為出發(fā)點，針對不同對象進行區(qū)別性的對待；因地制宜的原則并不違反公平公正，該原則強調(diào)通過引導的方式對于讀者進行再教育，避免違規(guī)行為的再次出現(xiàn)。在因地制宜的原則推行過程中，館員應當結(jié)合讀者的年齡、行為以及性格特征等方面因素，進而決定溝通的方式以及內(nèi)容，從而保障最終教育引導效果的提升。

2.3 矛盾的適應性原則

矛盾的適應性原則要求館員在日常公共圖書館服務的過程中，既要保持基本的原則性，同時也要進行適度的轉(zhuǎn)變，通過靈活性的轉(zhuǎn)變，而有效的提升服務品質(zhì)以及評價的提升。以矛盾的適應性原則為指導，要求館員在讀者服務的工作中，不僅要明確自身的服務原則，同時也要通過靈活性的方式對于負責進行科學行為引導。

2.4 適度放權(quán)原則

適度放權(quán)的原則要求館員在讀者服務的過程中，不能一度的以管理者的身份自居，而更多的是以服務者的身份存在，在讀者遇到問題時耐心的對于讀者問題進行解答，而在讀者沒有問題提出的過程中，館員不應當過多的對于讀者進行打擾，為讀者提供一個寬松、自由的讀書空間，避免由于館員的過度熱情服務而導致讀者的延誤。

3 公共圖書館適度服務技巧

3.1 強化感情溝通

強化感情溝通是提升公共圖書館館員讀者乞適度把握技巧的重要內(nèi)容，通過有效的感情溝通，館員與讀者之間便不再是簡單的服務關(guān)系，而是一種心與心的對接；現(xiàn)代民眾在圖書館圖書借閱的過程中，已經(jīng)不在是一種簡單的借閱服務，很多時候都期望是一種真誠的心靈溝通與指導服務。以感情溝通為基礎，能夠有效的優(yōu)化館員與讀者之間的關(guān)系，同時也能夠通過良好互動關(guān)系，維持公共圖書館的良好形象。感情溝通雖然不能夠立即產(chǎn)生成效，但通過長期的感情溝通為基礎，能夠有效的推動日常館員讀者服務過程中的感情聯(lián)系，同時讀者也會對于館員的服務進行良好的理解以及包容。

3.2 科學對待讀者的抱怨行為

在公共圖書館館員讀者服務的過程中，讀者的抱怨行為是一種常見的問題，在對于此類事件的處理過程中，館員一定要正確的對待，不能消極的對于讀者的抱怨事件進行應付回應，更不能通過強硬的語言進行回應。科學的對待讀者的抱怨行為，需要館員從以下方面進行完善：首先，在看待讀者抱怨行為的出現(xiàn)時，館員必須認識到讀者的抱怨行為是推動館員服務優(yōu)化的動力，而不能一味的認為是讀者對館員服務工作的否定。其次，在處理讀者抱怨行為的過程中，館員要認真的傾聽，讀者只有感受到館員是在認真的傾聽，才能夠得到一種良好的抱怨行為反饋。再次，在處理讀者抱怨行為的過程中，館員要采用平和的語氣與讀者進行溝通，同時多采用咨詢的方式進行一個互動的交流，明確讀者的需求，同時在答復讀者的時候，要采用明確的回復，例如馬上為您處理，明天給您辦理等回復詞匯。

3.3 把握批評的藝術(shù)

在公共圖書館館員讀者服務的過程中，館員與讀者的身份不能一直實現(xiàn)一種平衡的地位關(guān)系，同時館員批評讀者的事件也時有發(fā)生，在面對必要性的批評時，館員一定要科學把握批評的藝術(shù)，不能一味的強硬批評，這樣根本不能有效的起到事件解決以及緩解的效應。把握批評的藝術(shù)，不僅要求館員對于批評過程中的雙方狀態(tài)把握，同時還需要對于批評語氣、語言的把握綜合實現(xiàn)。基于批評藝術(shù)的把握為前提，館員應當確保雙方都處于一個冷靜的狀態(tài)下，進而通過一種平和的語氣進行事件的溝通，同時耐心的對于讀者的回復進行傾聽以及回應，達成問題的公正分析以及解決[2]。

3.4 圖書館管員自身素質(zhì)提升

在適度服務的推行過程中，館員作為服務執(zhí)行的主體，故而館員自身素質(zhì)的高低也會間接的影響最終適度服務的品質(zhì)以及成效；推行圖書館館員適度服務，就必然需要強化對于圖書館館員的自身素質(zhì)提升，進而為適度服務的推出以及把握提供科學的基礎。館員自身素質(zhì)的提升，是優(yōu)化推動適度服務把握以及成效的關(guān)鍵因素；在對于公共圖書館館員自身素質(zhì)的提升上，需要從三大方面進行把握：首先，強化館員禮貌用語的使用，禮貌用語的使用是一個良好溝通的開始，同時也是尊重讀者的體現(xiàn)，更是適度服務的基本要求。其次，館員應當積極把握各類圖書擺放區(qū)域，同時對于區(qū)域圖書的基本信息進行一個簡要的了解，如此才能在讀者咨詢的過程中，為讀者提供一個最佳的答復。再次，館員應當明確職業(yè)道德，同時在工作的過程中嚴格以職業(yè)道德、職業(yè)紀律要求自己。

參考文獻

[1]袁紅.軍圖書館讀者服務中的“適度”問題[J].國家圖書館學刊， 2005， 14（2）：60-62

[2]陳力.公共服務中的圖書館服務[J].中國圖書館學報， 2006， 32（1）：5-12