張世曉

【摘 要】隨著國內(nèi)客戶對車輛品質(zhì)關(guān)注度的不斷提升，靜態(tài)感知質(zhì)量作為影響車輛品質(zhì)的一個(gè)重要因素，越來越被各大汽車公司所關(guān)注。文章通過介紹靜態(tài)感知質(zhì)量在整個(gè)汽車新產(chǎn)品研發(fā)過程中各階段的關(guān)注點(diǎn)及靜態(tài)感知質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)，探討靜態(tài)感知質(zhì)量在汽車新產(chǎn)品研發(fā)過程中的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】靜態(tài)感知質(zhì)量；汽車；新產(chǎn)品研發(fā)；應(yīng)用

【中圖分類號】U462 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）01-0058-04

目前隨著國內(nèi)汽車市場成為世界第一大汽車市場，市場競爭日益激烈。當(dāng)汽車的客觀性指標(biāo)（汽車性能、配置、可靠性質(zhì)量）逐步變成業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)后，主觀性指標(biāo)（服務(wù)和感知質(zhì)量）將逐步成為競爭要點(diǎn)。靜態(tài)感知質(zhì)量作為車輛主觀性指標(biāo)的一個(gè)重要指標(biāo)，越來越被各大汽車公司所關(guān)注。在這種趨勢下，各汽車企業(yè)需要更加關(guān)注靜態(tài)感知質(zhì)量在汽車新產(chǎn)品研發(fā)過程中的應(yīng)用，提升產(chǎn)品的靜態(tài)感知質(zhì)量，從而提升產(chǎn)品的競爭力。

1 靜態(tài)感知質(zhì)量簡介

靜態(tài)感知質(zhì)量主要是客戶通過感知（聽、看、聞、摸）來感受產(chǎn)品特性。對于汽車行業(yè)而言，靜態(tài)感知質(zhì)量是指從客戶與市場角度來看待產(chǎn)品品質(zhì)。靜態(tài)感知質(zhì)量更為注重細(xì)節(jié)、用料與做工等方面。好的靜態(tài)感知質(zhì)量是造型設(shè)計(jì)與工程的完美結(jié)合，并配以優(yōu)質(zhì)材料的產(chǎn)物，它臻于給客戶以愉悅喜好的第一印象，而不是去減少客戶的抱怨。高品質(zhì)的靜態(tài)感知質(zhì)量使得客戶有物有所值的滿足感。當(dāng)汽車的客觀性指標(biāo)（汽車性能、配置、可靠性質(zhì)量）逐步變成業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)后，客戶對汽車產(chǎn)品實(shí)際的質(zhì)量差異很難有效區(qū)分，主觀性指標(biāo)（服務(wù)和靜態(tài)感知質(zhì)量）將逐步成為競爭要點(diǎn)。在這種狀況下，提高產(chǎn)品的靜態(tài)感知質(zhì)量，使客戶將不同的產(chǎn)品進(jìn)行差異化對待，進(jìn)而引起客戶購買的欲望，并培養(yǎng)客戶對品牌的忠誠度，能有效地提高企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。此外，靜態(tài)感知質(zhì)量的提高也能夠提高客戶愿意為產(chǎn)品支付的價(jià)格水平，增加產(chǎn)品的附加值。

2 靜態(tài)感知質(zhì)量的意義

靜態(tài)感知質(zhì)量在客戶購買車輛過程中的作用如圖1所示。

從圖1可以看出，靜態(tài)感知質(zhì)量在客戶決定購買產(chǎn)品的前10分鐘起到了決定性作用，只有好的靜態(tài)感知質(zhì)量才會吸引客戶的興趣，進(jìn)而使客戶全面了解產(chǎn)品的其他質(zhì)量，所以好的靜態(tài)感知質(zhì)量對提升產(chǎn)品的競爭力和銷量起到了關(guān)鍵作用。

3 靜態(tài)感知質(zhì)量在汽車新產(chǎn)品研發(fā)過程中的應(yīng)用

3.1 靜態(tài)感知質(zhì)量工作流程

靜態(tài)感知質(zhì)量貫穿于汽車新產(chǎn)品的整個(gè)研發(fā)過程，從項(xiàng)目立項(xiàng)前的市場調(diào)研到SOP，每個(gè)階段靜態(tài)感知質(zhì)量關(guān)注的重點(diǎn)和要做的工作是不同的。

項(xiàng)目立項(xiàng)前期，工作人員需要搜集客戶VOC，把客戶關(guān)注的信息歸納起來，為后面做靜態(tài)感知質(zhì)量目標(biāo)值做準(zhǔn)備。整車項(xiàng)目啟動之前主要進(jìn)行競標(biāo)車的評審、目標(biāo)值的擬定和評審。競標(biāo)車需要是市場上銷量表現(xiàn)比較好的和靜態(tài)感知質(zhì)量比較好的幾款車，數(shù)量為3～5輛，不能太多也不能太少，競標(biāo)車需要放在一起做評審，競標(biāo)車的配置盡量一致或價(jià)格在一個(gè)區(qū)間。競標(biāo)車評審和項(xiàng)目車評審方法一致，需要通過內(nèi)外飾、二級表面、發(fā)動機(jī)艙、尾廂等幾個(gè)大項(xiàng)來全面評審競標(biāo)車的優(yōu)缺點(diǎn)，競標(biāo)車的優(yōu)缺點(diǎn)需要發(fā)給工程師知道，為后續(xù)的產(chǎn)品開發(fā)做參考。競標(biāo)車評審后結(jié)合市場調(diào)研信息和J.D.Power、產(chǎn)品定位等因素?cái)M定出靜態(tài)感知質(zhì)量目標(biāo)值，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和產(chǎn)品工程師評審?fù)ㄟ^后發(fā)布，作為后續(xù)各階段靜態(tài)感知質(zhì)量評審的基礎(chǔ)。

整車項(xiàng)目啟動之后需要對造型CAS面、A面、油泥模型、硬質(zhì)模型進(jìn)行評審，反饋問題更改直到造型A面鎖定，期間也需要對工程數(shù)據(jù)進(jìn)行評審，找出潛在靜態(tài)感知質(zhì)量問題反饋給產(chǎn)品工程師，直到工程數(shù)據(jù)鎖定。

軟工裝車靜態(tài)感知質(zhì)量主要評審在CAS面、A面數(shù)據(jù)無法驗(yàn)證的問題及發(fā)現(xiàn)新的潛在靜態(tài)感知質(zhì)量問題。樣車制造階段就需要對樣件及整車的靜態(tài)感知質(zhì)量進(jìn)行全面評審，包括靜態(tài)感知操作質(zhì)量和視覺質(zhì)量，直到整車靜態(tài)感知質(zhì)量達(dá)到目標(biāo)值為止。

3.2 靜態(tài)感知質(zhì)量目標(biāo)值擬定

車輛市場定位是市場部門和規(guī)劃部門根據(jù)市場分析而定的新產(chǎn)品的目標(biāo)市場。

車輛市場贏點(diǎn)是市場部門和規(guī)劃部門根據(jù)市場分析客戶購車考慮的因素而定的新產(chǎn)品在細(xì)分市場中優(yōu)于競標(biāo)車的關(guān)鍵點(diǎn)。

客戶VOC可以幫助確定該為客戶提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，識別產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，建立顧客滿意的基本測量指標(biāo)，確定客戶滿意的關(guān)鍵驅(qū)動因素。靜態(tài)感知質(zhì)量客戶VOC的來源主要在以下幾方面獲得：生產(chǎn)過程質(zhì)量問題（SIP站、檢測線、路試、GCA）；經(jīng)銷商反饋；客戶抱怨（論壇、媒體車評等）；市場調(diào)查問題；以往項(xiàng)目問題等。

競標(biāo)車靜態(tài)感知質(zhì)量評審是通過對標(biāo)評審整理出競標(biāo)車型的優(yōu)缺點(diǎn)，更好地了解競爭對手，制定出趕上或超過對手的靜態(tài)感知質(zhì)量策略。

另外，通過總結(jié)J.D.Power中客戶抱怨的前幾位有關(guān)靜態(tài)感知質(zhì)量問題和客戶購車因素中的有關(guān)靜態(tài)感知質(zhì)量的因素，可以在擬定靜態(tài)感知質(zhì)量目標(biāo)時(shí)更明確新產(chǎn)品努力的方向。

結(jié)合以上幾個(gè)方面搜集的信息可以更準(zhǔn)確地?cái)M定出滿足客戶期望的靜態(tài)感知質(zhì)量目標(biāo)值。

靜態(tài)感知質(zhì)量目標(biāo)值在整個(gè)產(chǎn)品開發(fā)過程中要根據(jù)細(xì)分市場競爭對手的更新來適時(shí)調(diào)整。靜態(tài)感知質(zhì)量目標(biāo)擬定如圖2所示。

3.3 靜態(tài)感知質(zhì)量評審

靜態(tài)感知質(zhì)量評審分為數(shù)據(jù)評審階段和樣車評審階段。數(shù)據(jù)評審階段主要評審造型效果圖、CAS面、A面、油泥模型、3D打印樣件、工程數(shù)據(jù)等，通過數(shù)據(jù)評審找出潛在靜態(tài)感知質(zhì)量問題，此階段涉及的更改成本會很小，因此數(shù)據(jù)階段評審在整個(gè)靜態(tài)感知質(zhì)量流程中占有很重要的部分，此階段評審對降低后期更改成本起到很重要的作用。數(shù)據(jù)階段評審主要評審潛在視覺質(zhì)量問題，也可以通過3D打印樣件評審潛在的操作質(zhì)量問題。樣車評審階段主要評審各階段制造的樣車和正式工裝樣件，找出樣車和正式工裝樣件存在的零件質(zhì)量問題、裝配質(zhì)量問題和操作質(zhì)量問題等。

4 靜態(tài)感知質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)

4.1 靜態(tài)感知質(zhì)量子項(xiàng)

靜態(tài)感知質(zhì)量從感官屬性劃分為視覺質(zhì)量和操作質(zhì)量，從車輛不同部位又分為外飾、內(nèi)飾、二級表面、發(fā)動機(jī)艙和尾廂，再加上一個(gè)比較特殊的子項(xiàng)——多功能性，簡單歸納后，靜態(tài)感知質(zhì)量分為8個(gè)子項(xiàng)（如圖3所示）。

4.2 靜態(tài)感知質(zhì)量主觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

靜態(tài)感知質(zhì)量評價(jià)比較主觀化，評價(jià)的語言很難量化，使靜態(tài)感知質(zhì)量很難量化地表達(dá)出來，這里采用10分制來表達(dá)客戶對于所感知到的靜態(tài)感知質(zhì)量質(zhì)量滿意度，將主觀化難以量化的特性用數(shù)字來區(qū)分，從而實(shí)現(xiàn)可量化。

1～5分為產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶期望，產(chǎn)品在細(xì)分市場沒有競爭力；6分為產(chǎn)品部分達(dá)到客戶期望，產(chǎn)品在細(xì)分市場競爭力不明顯；7分為產(chǎn)品剛達(dá)到客戶期望，產(chǎn)品在細(xì)分市場處于中等水平；8分為產(chǎn)品達(dá)到了客戶期望，產(chǎn)品在細(xì)分市場比較有競爭力；9分為產(chǎn)品在細(xì)分市場與競爭對手有明顯優(yōu)勢，產(chǎn)品超出了客戶期望，客戶看到產(chǎn)品會表現(xiàn)出驚喜；10分為產(chǎn)品已經(jīng)可以重新定義細(xì)分市場，產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶期望。

靜態(tài)感知質(zhì)量評價(jià)時(shí)可以把不同評審人員評價(jià)的分值剔除比較離譜的分值后平均，將主觀評價(jià)客觀化。為了易于區(qū)分，一般將最小單位設(shè)為0.25分。

4.3 靜態(tài)感知質(zhì)量關(guān)注度

根據(jù)汽車的可視區(qū)域，把整車分成A、B、C、D四種區(qū)域，來表示不同位置的關(guān)注度。A、B區(qū)域是在評審過程中重點(diǎn)關(guān)注的區(qū)域，C、D區(qū)域則次之，對于不同的區(qū)域，投入的關(guān)注程度和更改成本也不同。

4.3.1 A區(qū)

外飾A區(qū)：從地面50～200 cm高度范圍；合金/拋光輪轂（包括螺母、螺帽）；高度低于170 cm的車頂。

內(nèi)飾A區(qū)：座椅（乘員高可見區(qū)）；儀表板/副儀表板/門飾板扶手特征以上高可見區(qū)。

4.3.2 B區(qū)

外飾B區(qū)：從地面到50 cm的高度；高于200 cm的部分；高度>170 cm的車頂。

內(nèi)飾B區(qū)：關(guān)門后除A區(qū)外后排座椅靠背之前的車內(nèi)所有可見區(qū)域。

二級表面：開門后二級表面鈑金高可見區(qū)域，即側(cè)圍上部、門內(nèi)鈑上部。

4.3.3 C區(qū)

內(nèi)飾C區(qū)：儲物空間開啟后的內(nèi)部區(qū)域（手套箱內(nèi)部、扶手箱內(nèi)部等）。

尾廂：打開尾廂后可見儲物區(qū)域。

二級表面：開門后除B區(qū)、D區(qū)外的二級表面區(qū)域，尾廂開啟后可見的二級表面區(qū)域，加油口開啟后的可見區(qū)域。

發(fā)動機(jī)艙：除翼子板流水槽外其他區(qū)域。

4.3.4 D區(qū)

發(fā)動機(jī)艙：發(fā)罩內(nèi)鈑可見區(qū)域；翼子板流水槽區(qū)域。

尾廂：尾廂存放備胎及隨車工具等可開啟的區(qū)域。

二級表面：側(cè)圍及門內(nèi)鈑鉸鏈區(qū)域，門內(nèi)鈑下部區(qū)域。

靜態(tài)感知質(zhì)量關(guān)注度可以作為問題更改優(yōu)先級的參考，不同關(guān)注度的問題可以投入不同的精力、時(shí)間和更改成本。

4.4 靜態(tài)感知質(zhì)量問題類型

通過問題屬性可以把靜態(tài)感知質(zhì)量問題分為四大類：視覺類、觸覺類、聽覺類、邏輯類。視覺類問題分為9個(gè)小類：整體集成性、區(qū)域精致程度、一致性&協(xié)調(diào)性、間隙&段差等；觸覺類問題分為3個(gè)小類：材料觸覺質(zhì)量、操作質(zhì)量等；聽覺類問題分為2個(gè)小類：異響，聲音品質(zhì)；邏輯類問題分為3個(gè)小類：使用方便性、維修方便性等。

4.5 靜態(tài)感知質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)

通過以上靜態(tài)感知質(zhì)量子項(xiàng)、關(guān)注度、問題分類，可以建立三維的靜態(tài)感知質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)（如圖4所示）。

此靜態(tài)感知質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)根據(jù)問題關(guān)注度不同而增加了問題權(quán)重，增加了評分的準(zhǔn)確性，能更準(zhǔn)確地表示評審車輛的靜態(tài)感知質(zhì)量得分，對整車研發(fā)過程中靜態(tài)感知質(zhì)量的把控起到積極作用。問題權(quán)重需要通過市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品贏點(diǎn)、客戶VOC等適時(shí)調(diào)整更新。

5 結(jié)語

在新產(chǎn)品研發(fā)過程中應(yīng)用靜態(tài)感知質(zhì)量，可以有效地提升整車靜態(tài)感知質(zhì)量，對提升產(chǎn)品在細(xì)分市場的競爭力有很大幫助。隨著國內(nèi)汽車用戶的日漸成熟，靜態(tài)感知質(zhì)量將會是顧客購車時(shí)越來越看重的因素。此靜態(tài)感知質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)能準(zhǔn)確地體現(xiàn)評審車輛的整體靜態(tài)感知質(zhì)量水平，對掌控車輛在研發(fā)過程中與目標(biāo)值的差距有很大幫助，是使新產(chǎn)品SOP時(shí)能達(dá)到預(yù)期靜態(tài)感知質(zhì)量目標(biāo)值的一種有效工具。

參 考 文 獻(xiàn)

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[責(zé)任編輯：陳澤琦]