張小華 吳東慶 梁凱豪 李錦濃 李志豪 黃煒玲

摘 要：本次市場調(diào)研采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式，對廣州市大學(xué)生校園快遞使用滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析。從校園快遞使用基本情況和4種業(yè)務(wù)類型滿意度維度展開分析。使用交叉分析方法，從性別、最近一個月使用快遞頻率、交通便利程度、對不同快遞公司的滿意度排序4個方面分析校園快遞使用基本情況和整體滿意度情況，結(jié)果顯示，交通便利程度對快遞服務(wù)滿意度有顯著影響，高校學(xué)生群普遍對順豐快遞滿意度較高，整體滿意度水平在一般及以上的占總體的64%。結(jié)合線上與線下兩個方面的改進(jìn)措施進(jìn)行多重響應(yīng)分析，分析改進(jìn)措施的相對重要性。并依據(jù)綜合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對廣州市大學(xué)生市場的快遞服務(wù)提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：校園快遞；滿意度分析；多重響應(yīng)分析

中圖分類號：G647；F274 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）14-0051-03

一、調(diào)研背景

21世紀(jì)的電子商務(wù)時代引領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)購物的潮流，電子商務(wù)和快遞在我國普及開來，越來越多的人傾向于選擇這些快捷高效的生活方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2015年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%，其中網(wǎng)絡(luò)購物群體約占一半，網(wǎng)絡(luò)購物使用率近年來一直持續(xù)走高，呈穩(wěn)健增長態(tài)勢。電子商務(wù)發(fā)展也帶動了其產(chǎn)業(yè)鏈中各個環(huán)節(jié)的發(fā)展，得物流者得天下，快遞服務(wù)成為電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重要基礎(chǔ)。

區(qū)別于一般快遞市場，大學(xué)校園快遞市場是一個發(fā)展?jié)摿Υ?，各方面還不太完善、有著“需求數(shù)量大、使用頻率高”等特點(diǎn)的大市場。廣東省網(wǎng)民數(shù)量全國第一，網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到53萬，是全國榜首，其中又以廣州網(wǎng)民最多。同時，大學(xué)生網(wǎng)民的數(shù)量已占到所有網(wǎng)民的一半以上，大學(xué)生網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)使用的最活躍的群體之一，隨著大學(xué)生網(wǎng)上消費(fèi)需求不斷增加，形成龐大的校園網(wǎng)購市場，同時也帶動校園快遞業(yè)的這個重要環(huán)節(jié)的快速發(fā)展。隨著校園快遞收發(fā)業(yè)務(wù)日益增多，很多高校設(shè)立了快遞公司專門的代理點(diǎn)，以方便為師生提供快遞服務(wù)。然而，許多問題在快遞業(yè)高速發(fā)展的同時不斷顯現(xiàn)出來，快遞服務(wù)中快件延誤、快件丟失、快件損壞等問題時有發(fā)生，在校園快遞取件、寄件、上門收寄件和售后等不同業(yè)務(wù)類型中仍存在一些亟待解決的問題。本文通過調(diào)研大學(xué)校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀，了解大學(xué)生快遞服務(wù)市場信息，進(jìn)而為快遞服務(wù)業(yè)提供改善發(fā)展的建議，推進(jìn)校園快遞市場的全面健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、問卷調(diào)查

（一）問卷設(shè)計(jì)原則

目的性原則。從快遞服務(wù)取件、寄件、上門收寄件和售后四種服務(wù)類型，從線上線下兩方面改進(jìn)快遞服務(wù)內(nèi)容擬題，問題目的明確，重點(diǎn)突出。邏輯性原則。問卷基于了解大學(xué)生校園快遞使用基本情況，深入調(diào)查快遞服務(wù)總體滿意度和取件、寄件、上門收寄件和售后服務(wù)4項(xiàng)服務(wù)中各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度。通俗性原則，問卷題目語言通俗、簡單，以便被調(diào)查者充分理解問題。便于處理性原則，問卷考慮到后期的數(shù)據(jù)處理，設(shè)計(jì)時充分量化了問題指標(biāo)。合理的問卷長度原測。問卷完成的平均時間約為3分鐘。

（二）問卷設(shè)計(jì)思路

旨在掌握廣州大學(xué)生快遞基本使用情況，從性別、所在位置交通是否便利、最近一個月使用快遞的使用頻繁程度以及對不同快遞公司的滿意度差異展開調(diào)查。比較取件、寄件、上門收寄件、售后4種服務(wù)類型滿意度，分析線上線下兩種服務(wù)平臺的服務(wù)改進(jìn)措施，問卷設(shè)計(jì)全面合理。最后，針對校園快遞服務(wù)改進(jìn)措施設(shè)置了半開放性問題。

（三）調(diào)查對象

此次調(diào)查以廣州市范圍內(nèi)所有高校大學(xué)生為總體，基于交通便利情況差異的影響，選取具有代表性的大學(xué)作為選取樣本范圍。交通便利的大學(xué)主要為華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)；交通不便利的大學(xué)主要為廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院。

（四）調(diào)查方法和樣本量確定

本調(diào)研采用網(wǎng)上問卷調(diào)查的形式，調(diào)查單位為隨機(jī)抽取的交通便利（有多路公交以及既有公交又有地鐵）的大學(xué)和交通不便利（只有1—2路公交）的大學(xué)，調(diào)查時間為3月16日至30日，一方面，考慮到樣本容量過大或過小會造成成本浪費(fèi)或樣本缺乏代表性的缺陷；另一方面，對于高校快遞使用人群來說，性別、年齡、快遞使用頻率的變異度不大，故在保證較高的精確度下，確定樣本容量 。共收回問卷497份，有效問卷496份，有效率99.8%。

（五）問卷信度分析

本文采用克隆巴赫α值系數(shù)來評價各個維度的內(nèi)部一致性，反映各測項(xiàng)在多大程度上測量了同一維度。通常當(dāng)克隆巴赫α系數(shù)大于 0.7時，才說明該量表具有較好的一致性。運(yùn)行R語言對問卷的進(jìn)行信度檢驗(yàn)，由數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可知問卷的克隆巴赫α系數(shù)為0.776大于 0.7，說明本文的測量量表具有較好的內(nèi)部一致性。

三、快遞滿意度基本情況分析

（一）調(diào)查對象基本情況

樣本結(jié)果顯示，男女比例接近1：1，其中交通便利的大學(xué)占45%，交通不便利的大學(xué)占55%。該比例比較接近廣州市各大學(xué)地域分布比例，說明樣本具有一定代表性。大部分學(xué)生快遞使用率在1—4次。

（二）廣州市大學(xué)生對不同快遞公司服務(wù)選擇傾向情況分析

不同快遞公司服務(wù)選擇傾向情況調(diào)查顯示，順豐快遞所占的比例高達(dá)53.43%，說明順豐快遞在校園快遞市場占據(jù)了一半的市場份額；其次是申通、中通、圓通、EMS、韻達(dá)快遞；最后是天天快遞，僅占1.21%。在全國快遞品牌排行榜中，順豐位居第一，天天快遞排列最后，由此反映了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量將打造品牌效應(yīng)以帶來市場份額。

（三） 廣州市大學(xué)生對校園快遞服務(wù)整體滿意度情況分析

快遞服務(wù)整體滿意度調(diào)查顯示，廣州市大學(xué)生對校園快遞服務(wù)整體滿意度在一般滿意水平及以上的已經(jīng)占據(jù)樣本的64%，但在這64%中反映為一般滿意的超過七成。不滿意水平及以下的人群占比36%，且大部分集中在不滿意水平。這就意味著校園快遞服務(wù)在超過半數(shù)的學(xué)生人群中達(dá)到了基本滿意水平，但未達(dá)到全面滿意、且滿意度較高的水平，快遞服務(wù)仍在一定比例人群不受好評，存在一定改進(jìn)空間。

（四） 廣州市大學(xué)生對四種類型快遞服務(wù)的滿意度情況分析

取件、寄件、上門收寄件、售后4種服務(wù)類型滿意度評分調(diào)查顯示，上門收寄件服務(wù)的滿意度評分4.22最高，而取件服務(wù)的滿意度評分3.96最低，寄件服務(wù)與售后服務(wù)的滿意度評分接近，都在4.1分左右，這就說明學(xué)生對快遞服務(wù)整體滿意度都達(dá)到了滿意的水平，但與十分滿意水平差距仍較遠(yuǎn)，故各項(xiàng)服務(wù)都存在不同程度的提升空間。

四、相關(guān)性交叉分析

（一）性別、交通、快遞使用頻率3個因素與滿意度的交叉分析

校園快遞整體滿意度分別與性別、交通便利程度和最近一個月使用快遞頻率進(jìn)行交叉相關(guān)分析，分析3個因素是否對校園整體滿意度有顯著影響，找出影響顯著的因素。

整體滿意度評價數(shù)據(jù)顯示，60%男生和67%女生對快遞服務(wù)持一般滿意及以上態(tài)度，40%男生及33%女生持不滿意及以下態(tài)度。對性別與校園快遞服務(wù)整體滿意度進(jìn)行交叉分析，卡方檢驗(yàn)顯示，不同性別之間整體滿意度不存在顯著性差異（P值=0.354>0.05），即性別對快遞整體滿意度影響不顯著。

數(shù)據(jù)顯示，整體滿意度評價中70%交通不便利地段的顧客和45%交通便利地段的顧客對快遞服務(wù)滿意度持一般滿意及以上態(tài)度，30%交通不便利地段及55%交通便利地段客戶持不滿意及以下態(tài)度。交通便利地段的業(yè)務(wù)量較大，更容易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿意態(tài)度。對交通便利程度與校園快遞服務(wù)整體滿意度進(jìn)行交叉分析，卡方檢驗(yàn)顯示，不同交通便利程度情況下，總體滿意度存在顯著性差異（P值=0.014<0.05），即交通便利程度對快遞整體滿意度影響顯著。

64%使用快遞次數(shù)在8次以下的顧客和68%使用快遞次數(shù)在8次以上的顧客對快遞服務(wù)持一般滿意及以上態(tài)度。36%使用快遞次數(shù)在8次以下的顧客和32%使用快遞次數(shù)在8次以上的顧客對快遞服務(wù)持不滿意及以下態(tài)度。對最近一個月使用快遞頻繁程度與校園快遞服務(wù)整體滿意度進(jìn)行交叉分析，卡方檢驗(yàn)顯示，最近一個月不同的快遞使用頻率下， 整體滿意度不存在顯著性差異（P值=0.064>0.05），即最近一個月使用快遞服務(wù)頻率對快遞整體滿意度影響不顯著。

（二）針對改進(jìn)措施的多重響應(yīng)分析

結(jié)合線上快遞服務(wù)功能以及線下生活措施，進(jìn)行多重響應(yīng)分析，分析各個快遞服務(wù)改進(jìn)措施的相對重要性。

線上快遞服務(wù)功能從自助線上收寄件、主動推送快件狀態(tài)變動信息給客戶、周邊網(wǎng)點(diǎn)查詢及運(yùn)費(fèi)查詢、快遞跟蹤查詢及快遞員頭像推送、在線代購代收、網(wǎng)上驗(yàn)貨、各大快遞公司客戶評分對比、“滴滴快遞”服務(wù)8個方面進(jìn)行多重響應(yīng)的頻數(shù)分析，結(jié)果顯示，各改進(jìn)措施中自主線上收寄件響應(yīng)頻率占比最高達(dá)六成，“滴滴快遞”服務(wù)響應(yīng)頻率最低也達(dá)到27.3%，說明這8種改進(jìn)措施都可以不同程度起到改進(jìn)總體服務(wù)質(zhì)量的作用，快遞公司可以根據(jù)各響應(yīng)百分比的大小來選擇相應(yīng)措施并進(jìn)一步落實(shí)，以改善服務(wù)，提升校園快遞滿意度水平。

線下快遞服務(wù)功能從人工智能寄取柜、無人機(jī)派件兩個方面進(jìn)行多重響應(yīng)的頻數(shù)分析。結(jié)果顯示，人工智能寄取柜的響應(yīng)頻率達(dá)88.1%，是無人機(jī)派件的響應(yīng)頻率42.1%的2倍多，人工智能寄取柜功能更適應(yīng)大學(xué)生快遞市場需求。

五、結(jié)論與建議

（一）基于相關(guān)性交叉分析的快遞服務(wù)改進(jìn)建議

高校大學(xué)快遞使用頻率集中在1—8次，快遞服務(wù)市場需求巨大。其中，首選使用順豐快遞的比例高達(dá)53%，而選擇同行業(yè)的天天快遞比例只有1.5%，大學(xué)生對不同快遞公司的滿意度差異顯著。因此，可以研究順豐快遞的服務(wù)模式，作為其他快遞公司的標(biāo)桿，以改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度。

從整體上來看，性別和使用頻率兩個因素對快遞服務(wù)整體滿意度無顯著影響，而周邊環(huán)境交通便利程度顯著影響滿意度。快遞公司可根據(jù)交通便利程度制定不同的服務(wù)制度方案，如交通不便利的學(xué)?？赏ㄟ^適當(dāng)增加人手、延長日服務(wù)時間等措施來彌補(bǔ)地理因素對快遞業(yè)務(wù)的制約。

（二）線上和線下措施的改進(jìn)建議

1.快遞服務(wù)的改進(jìn)建議

設(shè)計(jì)多接口的智能化系統(tǒng)，多接口包括微信、QQ、郵箱、短信、電話等，后臺建立數(shù)據(jù)庫儲存用戶所有過往服務(wù)記錄，并將各部門的服務(wù)進(jìn)度和結(jié)果匯總，實(shí)現(xiàn)高性能、健壯安全、可跨平臺調(diào)取用戶數(shù)據(jù)的功能，以便各部門結(jié)合用戶情況提供個性化專業(yè)服務(wù)。完善好線上自助系統(tǒng)的建設(shè)，結(jié)合快件狀態(tài)變動線上提醒功能，解決學(xué)生群體收寄件問題上的時間限制，為學(xué)生及時選擇合理取件時間提供依據(jù)，通過快遞員頭像推送保證取件的安全性，提高準(zhǔn)確率和流程效率。而在其他方面的功能上可以適當(dāng)補(bǔ)充適應(yīng)。

2.關(guān)于線下快遞服務(wù)的改進(jìn)建議

應(yīng)用智能寄取柜打造便民服務(wù)平臺，通過24小時自助服務(wù)終端，減少人力、物力等各方面的運(yùn)營成本。在保證安全可靠的情況下，對偏遠(yuǎn)的學(xué)校網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行無人機(jī)派送，以增長有效日服務(wù)時間。同時，快遞公司也可以采用含有GPS的電子快遞信息單取代紙質(zhì)信息單，實(shí)時定位快遞，跟蹤各項(xiàng)服務(wù)流程。以收取一定押金并且在一定時間內(nèi)退還押金的方式確?；厥誈PS定位器，以保證預(yù)期收益的實(shí)現(xiàn)。

參 考 文 獻(xiàn)：

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