劉凌燕　劉秋生

摘要：隨著高校校園快遞需求增長，快遞公司的分散經(jīng)營，缺乏統(tǒng)一的管理和監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)重阻礙了校園快遞健康有序發(fā)展。以江蘇大學(xué)為例，采取問卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)查的方法，歸納提煉出校園快遞服務(wù)存在的問題，并提出了需要通過設(shè)置校園快遞代理點(diǎn)，達(dá)到完善服務(wù)，有效監(jiān)督和管理控制優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：校園快遞；快遞服務(wù)管理；信度效度；對策

中圖分類號：F25

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.17.018

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，物流行業(yè)日益繁榮。大學(xué)生群體儼然是網(wǎng)購隊(duì)伍中的主力軍。根據(jù)CNNIC《2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報(bào)告》顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到3.61億，其中大學(xué)本科學(xué)歷及以上網(wǎng)購用戶中，深度網(wǎng)購用戶（半年度平均網(wǎng)購頻次為73次）占比為47.8%。然而，高校校園快遞業(yè)基本上是由快遞公司分散經(jīng)營，缺乏統(tǒng)一的管理和監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)重阻礙了校園快遞健康有序發(fā)展。因此，研究高校校園快遞管理具有較好的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價值。

1高校校園快遞管控現(xiàn)狀分析

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，各類快遞公司涌入高校，高校成為快遞服務(wù)市場和資源。由于管理與法規(guī)的滯后，給高校后勤管理帶來新的困惑，通過調(diào)研分析其存在的主要問題和產(chǎn)生問題的根源，才能尋找有效的解決方案。

1.1高校校園快遞管控現(xiàn)狀調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

國內(nèi)許多學(xué)者對高校校園快遞管控現(xiàn)狀開展問卷調(diào)查，并構(gòu)建了快遞管控現(xiàn)狀評價指標(biāo)體系和評價方法。范學(xué)謙、梁棟、臧錦麗等對校園快遞市場進(jìn)行了深入調(diào)查研究，王浩、朱鴻，王蘇徽，盧小辰等構(gòu)建了快遞服務(wù)質(zhì)量評價方法。本文在這些基礎(chǔ)上歸納提煉后確定調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)對象、服務(wù)需求、服務(wù)供給和服務(wù)績效評價四個方面的六個維度，如表1所示。

1.2調(diào)查結(jié)果分析

（1）信度與效度分析。在正式調(diào)查前對調(diào)查問卷進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，并利用軟件spss16.0對調(diào)查所得的份問卷進(jìn)行可靠性分析，結(jié)果表明：25項(xiàng)指標(biāo)的系數(shù)為0.803，可見問卷設(shè)計(jì)合理，信度較好。然后進(jìn)行效度檢驗(yàn)，得到的值是0.89，表明該問卷的結(jié)構(gòu)效度也較好。

（2）江蘇大學(xué)校園快遞現(xiàn)狀。圍繞學(xué)校附近設(shè)有中通、圓通、天天、韻達(dá)、順豐等快遞公司代理點(diǎn)。校內(nèi)代理點(diǎn)的辦公場所大都很簡易，地方小，快件擺放凌亂。其中有些代理點(diǎn)為了減少開支與校內(nèi)其他商家共用店面。在校內(nèi)設(shè)有快遞代理點(diǎn)的快遞主要有申通、中通、中國郵政、EMS。還有一些快遞代理點(diǎn)為流動點(diǎn)服務(wù)，即在校內(nèi)或校外沒有門店，而是將快遞集中在校門口、食堂門前、圖書館或教室旁邊等其他露天場所，然后通知收件者取件的方式。由于學(xué)校規(guī)模比較大，加之快遞代理點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)）或取件處分布分散，步行至校門口或者校外網(wǎng)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)，師生普遍感覺不方便。而且校內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)派件的時間比較固定且相對較短，收件人在規(guī)定時間內(nèi)未能取件的，派件員將通知下次取件，不會等待。

（3）問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果。本次調(diào)查總共發(fā)放問卷300份，回收問卷256份，其中有13份有明顯的邏輯錯誤，因此有效問卷243份，因此有效問卷率為81%。具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

使用快遞的頻率方面，一個月使用3-4次的頻次最高，達(dá)到53.4%，最常使用的快遞方面，各快遞市場占有率均當(dāng)，這與現(xiàn)實(shí)相符，因?yàn)榭爝f使用群體中學(xué)生選擇快遞大部由賣家決定。最看重快遞公司方面，效率和距離是大家比較關(guān)注的，這與網(wǎng)購消費(fèi)者的心理是相符合的，大家選擇網(wǎng)購就是因?yàn)樗白悴怀鰬?，坐享其成”的形式，同時希望在取快遞時越近越好。樣本行為特征統(tǒng)計(jì)如圖1、圖2所示。

據(jù)圖可知，對于網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率總體還是不太滿意的，不滿意人數(shù)占27%，說明校園快遞網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不高，如圖3所示。這與江蘇大學(xué)的現(xiàn)狀也相符。對于價格合理部分，有26%的人非常滿意，13%的人不滿意，說明對于校園快遞的經(jīng)濟(jì)性方面，大家還是比較能接受的，如圖4所示。

1.3問題描述

（1）送貨上門服務(wù)欠缺。高校師生尤其是學(xué)生對校園快遞服務(wù)普遍存在著不滿，最為突出的是快遞公司承諾的提供送貨上門服務(wù)沒有落到實(shí)處，師生不得不按照快遞公司發(fā)送的短信到指定地點(diǎn)提取快件。對校園快遞取件方式的調(diào)查顯示，超過70%的學(xué)生希望提供送貨上門服務(wù)，見圖5，然而很多快遞服務(wù)并沒有做到，這也是影響師生對快遞服務(wù)滿意度的要素之一。

（2）快遞代理點(diǎn)分布不合理。對于學(xué)校快遞代理點(diǎn)的分布，大部分人希望代理點(diǎn)能靠近宿舍分布，占50%以上，其次是靠近教學(xué)樓和食堂，分別占21.36%、20.96%，見圖6。因?yàn)樵诓荒茏龅剿拓浬祥T的情況下，大部分同學(xué)還是希望快遞網(wǎng)點(diǎn)能沿自己的生活工作區(qū)域分布。

（3）快件放置不規(guī)范。由于學(xué)校的租金成本、人力成本以及各高校管理制度的約束，使得校園快遞公司不得不在高校尋找一些小商店作為臨時代理點(diǎn)，但這些代理點(diǎn)可供放置包裹的空間小、營業(yè)環(huán)境較差，常給人經(jīng)營不規(guī)范的感覺。尤其是到了節(jié)假日等快遞高峰期，代理點(diǎn)的快遞更是隨意堆放，很大程度上影響了校園美觀。調(diào)查結(jié)果顯示，有80%以上的學(xué)生認(rèn)為快遞被隨處亂放，對校園美觀有很大影響，見圖7。

2校園快遞管控方案

針對校園快遞服務(wù)存在的問題，改進(jìn)服務(wù)應(yīng)從快遞服務(wù)提供方和高校管理方實(shí)現(xiàn)。

（1）完善快遞公司內(nèi)部的發(fā)送貨系統(tǒng)。根據(jù)校園快遞實(shí)際需求拓展快遞送達(dá)范圍，對快遞的收取地點(diǎn)進(jìn)行合理的設(shè)置，更有利于顧客收取快件，提高快遞人員的工作效率，減少快遞件積壓現(xiàn)象的發(fā)生。整合網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營，提高靈活性和便捷性。根據(jù)校園快遞25個指標(biāo)的調(diào)查分析，我們知道便捷性所占比重較大，是影響校園快遞服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

（2）整體提升服務(wù)質(zhì)量注重提高服務(wù)人員素質(zhì)。從快遞員工的專業(yè)培訓(xùn)、提高對問題件處理的效率以及建立高效暢通的投訴渠道等方面整體提升服務(wù)質(zhì)量、提供個性化服務(wù)。

（3）對于高校管理方合理規(guī)劃校園快遞代理點(diǎn)布局。校園快遞的各方面管理離不開高校后勤管理部門的宏觀調(diào)控。

（4）高效管理方要加強(qiáng)校園快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的監(jiān)督管理，對于校園快遞代理點(diǎn)的不文明不規(guī)范行為進(jìn)行懲治。

3方案落實(shí)策略

（1）加強(qiáng)信息化建設(shè)?？爝f公司要實(shí)現(xiàn)高校的發(fā)送貨服務(wù)，首先要加強(qiáng)信息化建設(shè)?？爝f企業(yè)很大一部分的發(fā)展優(yōu)勢與競爭力是通過高度信息化所獲得的。作為校園快遞服務(wù)而言，建立一個高效暢通的信息流渠道，管理和控制包裹從發(fā)件人到收件人的整個過程，使各個作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行無縫連接，同等重要。

（2）快遞公司要規(guī)范化管理內(nèi)部員工。從最初的員工選拔，到定期的員工培訓(xùn)，以及最終的員工福利制度的完善，快遞公司應(yīng)該重視對快遞從業(yè)人員的管理，深刻認(rèn)識到員工素質(zhì)的重要性，盡量降低內(nèi)部員工的流動性，可以通過提高員工待遇、建立企業(yè)文化、規(guī)范公司管理機(jī)制等方法，培養(yǎng)內(nèi)部員工的企業(yè)忠實(shí)度、職業(yè)責(zé)任感?？爝f公司應(yīng)該定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)“顧客至上”的服務(wù)理念宣傳從而提高服務(wù)質(zhì)量。同時根據(jù)顧客需求提供個性化的貼心服務(wù)。如：對于顧客對于多個快件不方便提取時，可以給快件制作一個簡單的膠帶提手，便于顧客提件騎車。

（3）注重網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率。

（4）改進(jìn)服務(wù)模式。由于校園快遞服務(wù)的特殊性，其應(yīng)在原服務(wù)模式的基礎(chǔ)上改進(jìn)，如在發(fā)送短信通知取件時附加“是否送貨上門”一項(xiàng)內(nèi)容，并且將送貨上門所需附加服務(wù)費(fèi)價格在短信中標(biāo)明，顧客可以自行選擇是否需要送貨上門服務(wù)。而且工作人員可以對快件按照學(xué)生所在宿舍區(qū)分類，便于集中送貨上門，節(jié)約配送成本。

（5）校園后勤管理部門在對入駐的快遞網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃時，對入駐地點(diǎn)進(jìn)行規(guī)定限制。同時盡量讓網(wǎng)點(diǎn)沿宿舍區(qū)分布，滿足師生需求，同時便于后勤部門管理。

（6）校園管理部門對快遞網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)出具相關(guān)管理?xiàng)l例，并要求必須遵守，對違反規(guī)定的代理點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)懲處；而對于流動服務(wù)點(diǎn)，校園后勤管理部門應(yīng)該嚴(yán)格管理，可以劃分某一區(qū)域規(guī)范其服務(wù)行為，而不能放任其在教學(xué)樓區(qū)域附近隨處擺放。同時對這些服務(wù)店進(jìn)行不定期檢查。

4結(jié)束語

本文基于對江蘇大學(xué)校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，通過分析江蘇大學(xué)校園快遞服務(wù)的供給和需求現(xiàn)狀，提出了校園快遞目前存在著快件放置不規(guī)范、送貨上門服務(wù)欠缺等問題。并且針對快遞網(wǎng)點(diǎn)以及校園管理方給出了相應(yīng)的建議。但是本文在方案應(yīng)用上沒有具體實(shí)例，這是本文的不足。

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