肖志煒　陳毅　楊建州

摘 要：文章從服務質(zhì)量的角度研究評價校園快遞企業(yè)，在相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，提出利用生命周期理論選取評價指標，構(gòu)建評價指標體系，進而保證指標選取的科學、合理，也為今后的相關(guān)研究在評價指標選取方面提供研究思路和方法；同時結(jié)合層次分析法以及模糊綜合評價法形成評價模型，在文中也被確認具有可行性，可以作為評價模型進行校園快遞服務質(zhì)量的評價。最后，選取順豐、圓通、申通和中通等快遞企業(yè)進行服務質(zhì)量評價，并針對評價結(jié)果提出相關(guān)建議和意見。

關(guān)鍵詞：生命周期法；校園快遞；服務質(zhì)量；模糊綜合評價

中圖分類號：F618 文獻標識碼：A

Abstract： This paper studies evaluation of express enterprise on campus from the view point of service quality. Also on the basis of the relevant literature， this paper puts forward the use of life cycle theory to select evaluation indicators and build evaluation index system， so as to guarantee the scientific and reasonable index selection. This paper also provides the research mentality and the method for the future related research in the appraisal target selection aspect； at the same time， the evaluation model which combined with analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method， has confirmed the feasibility and can be used as evaluation model to evaluate the service quality in express enterprise on campus. Finally， this paper selects some express enterprises such as SF， ZTO， YT， STO， to evaluate service quality and put forward relevant suggestions and opinions for evaluation results.

Key words： life cycle method； campus express； service quality； fuzzy comprehensive evaluation

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與普及，人們的生活方式發(fā)生了很大的改變。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，網(wǎng)上購物逐漸成為主流購物方式，網(wǎng)購已經(jīng)改變了大多數(shù)人的生活，越來越多的人習慣了線上訂單，線下收取快遞的生活。這種模式即對現(xiàn)代快遞企業(yè)帶來快速發(fā)展的機會，同時也對快遞企業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。另一方面，作為網(wǎng)上購物的主力軍，大學生為推進網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展做出了巨大的貢獻。當前，校園內(nèi)的快遞市場更是成為了大多數(shù)快遞企業(yè)爭奪的市場之一。但在校園快遞這個市場內(nèi)，由于相關(guān)快遞企業(yè)的不規(guī)范和不合理的配送現(xiàn)象存在，導致很多問題的產(chǎn)生，如何提高校園快遞企業(yè)的服務質(zhì)量則成了一個主要的研究焦點。因此，本文從校園快遞的角度出發(fā)，試圖通過構(gòu)建校園快遞服務質(zhì)量評價指標體系，結(jié)合模糊綜合評價法，進行校園快遞企業(yè)服務質(zhì)量的評價，從而在發(fā)現(xiàn)問題的同時，幫助校園快遞企業(yè)朝著規(guī)范化、合理化的方向發(fā)展。

1 校園快遞業(yè)務流程分析

1.1 校園快遞相關(guān)概念

要對校園快遞的概念進行界定，首先要對快遞的概念有所了解。在2012年國家修正的《中華人民共和國郵政法》可以看到，國家對于快遞的定義為，“快遞服務，是指在承諾的時限內(nèi)快速完成的寄遞活動”[1]。而根據(jù)國家郵政局頒布的關(guān)于快遞服務的標準制定中表明，“快件，是指由快遞服務組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱”[2]。因此結(jié)合快遞的概念，本文認為校園快遞是指：在校園范圍內(nèi)發(fā)生的寄遞活動，并且快遞服務組織須在承諾時間內(nèi)按照規(guī)定完成符合法律遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱的物品的配送活動。

1.2 校園快遞現(xiàn)狀分析

當前校園快遞分為兩種類型存在于校園之中（見表1）。其中一種是固定的營業(yè)點快遞企業(yè)，這種類型的快遞大多是以在校園內(nèi)租借門面或占用相關(guān)場所形成營業(yè)網(wǎng)點，這種類型的快遞企業(yè)一般都有寄件和取件服務，同時其取件時間也較為柔性，但是運營成本較高。另一種是沒有固定營業(yè)點的快遞企業(yè)，這種類型的快遞企業(yè)一般以提前約定好取件地點和取件時間的方式完成取件，這種類型的快遞大都沒有寄件服務，而且其取件方式缺乏柔性，運營成本較低。

1.3 快遞流程分析

校園快遞從寄件開始到收件結(jié)束，整個的快遞投遞過程中包括三個過程，寄件過程、配送過程和取件過程（見圖1）。在這三個過程中，分別包含著各種快遞服務，具體如下：

（1）寄件過程。寄件是指是快遞寄件人將快遞轉(zhuǎn)移到相關(guān)快遞公司手中。在寄件過程中，涉及到多種快遞服務，其中包括上門取件服務、快遞咨詢服務和快遞包裝服務等。

（2）配送過程。配送過程是指快遞公司在完成對快遞的收件之后，按照公司內(nèi)部的快遞配送模式，選取交通工具將快遞配送到指定的地點。在配送過程中，快遞公司需要對快遞的準確送達和快遞的安全負責。

（3）取件過程。取件過程是指快遞公司將快遞送達制定網(wǎng)點之后，把快遞送至取件人手中的服務過程。在這個過程中，快遞公司的下屬網(wǎng)點員工需要對快遞送至客戶手中進行相關(guān)服務，其中包括上門送件服務、配件柔性化服務（配件時間和地點的可選性）和索賠服務等。

2 校園快遞服務質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建及指標權(quán)重確定

2.1 選擇評價指標的依據(jù)

目前，在校園快遞服務質(zhì)量評價的研究中，關(guān)于指標的選取主要存在兩種類型的方法。其中一類方法是定性選取指標，通過結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀，以及校園快遞的服務特點，選取影響服務質(zhì)量的評價指標，使用這類研究方法的學者有楊秀芳[3]和肖夢云[4]等。同時另一類方法是定性選取指標，即依靠某種研究理論或研究方法定性選取指標，使用這類型方法的學者包括劉穎和于寶琴等，其中劉穎通過BSC的維度結(jié)合快遞企業(yè)的戰(zhàn)略目標與使命來選取評價指標[5]；而于寶琴則是利用因子分析法構(gòu)建因子載荷矩陣，總結(jié)并選取了相關(guān)評價指標[6]。

對于上述兩種不同類型的選取評價指標的方法，本文認為通過定性選取指標的方法其主觀性過強、隨意性高，容易導致關(guān)鍵指標的缺失，同時由于其隨意性高，也會導致各個指標之間缺乏綜合性。正如賈花萍學者所言，當前由于研究理論尚未成型，缺乏完整全面的關(guān)于服務質(zhì)量評價指標體系，同時已有的評價指標比較單一片面，缺乏綜合性[7]。

因此在上述研究的前提下，本文研究校園快遞服務質(zhì)量評價，在指標選取方面將采用定性選取評價指標的方法。通過相關(guān)文獻的查閱，發(fā)現(xiàn)利用生命周期理論來選擇評價指標具有一定的可行性，同時，結(jié)合生命周期理論，根據(jù)寄送快件的整個生命周期過程分階段選取相應的指標，具有以下幾個優(yōu)點。首先，從整個生命周期過程選取指標，可以保證構(gòu)建的評價指標體系更加全面、可靠；同時選取的指標可以根據(jù)生命周期過程的各個階段進行分類，即方便指標體系的構(gòu)建，使得評價指標體系具有更強的綜合性。因此，結(jié)合上述幾點考慮，本文在指標選取方面，依據(jù)快遞的整個生命周期過程來進行選擇。

2.2 評價指標的選取及指標體系的構(gòu)建

結(jié)合生命周期理論，本文從快件的整個生命周期出發(fā)，結(jié)合快遞寄、配的整個過程，把快遞的寄件過程定義為快件的出生階段，把快遞的配送階段定義為生長成熟階段，把快遞的配送運輸過程定義為快件的成長階段，把快遞的配件過程定義為快件的衰老死亡階段，進而形成了一個完整的關(guān)于快件的生命周期（見圖2）。

本文從快件的整個生命周期過程中，按階段選取相應的指標，并將一級指標設(shè)置為寄件能力、配送運輸能力和取件能力以及整個服務過程的服務能力等4個一級指標，同時在相應的一級指標下還設(shè)有14個二級指標，進而構(gòu)成整個關(guān)于校園快遞的服務質(zhì)量的績效評價指標體系（見表2）。

2.3 評價指標權(quán)重的確定

確定指標權(quán)重是進行校園快遞服務質(zhì)量評價過程中比較重要的一部分，本文對其采用層次分析法結(jié)合專家評分法對指標體系中指標的權(quán)重進行計算。本文選取3名相關(guān)領(lǐng)域的專家和教授，對指標體系中的指標采取兩兩比較，進行打分，進而將專家的打分形成層次分析法中需要的判斷矩陣，并按照層次分析法所需的相應步驟進行一致性檢驗，在通過一致性檢驗之后計算指標的相應權(quán)重。經(jīng)過計算，得到相關(guān)指標權(quán)重（具體見表2）。

3 校園快遞服務質(zhì)量評價調(diào)查問卷設(shè)計及評價過程分析

3.1 調(diào)查問卷設(shè)計

2015年，國家郵政局在快遞服務滿意度調(diào)查中，順豐、中通、申通和圓通的排名都位居前五，其中順豐快遞排名第一，其后分別是中通（第三）、申通（第四）、圓通（第五）。目前在學生網(wǎng)購大潮中，以順豐和中通、申通和圓通為代表的民營快遞企業(yè)因為較好的快遞配送業(yè)務，逐漸成了校園網(wǎng)購的首選快遞。所以本文選擇以順豐、中通、申通和圓通為本次實證研究的對象，進行校園快遞服務質(zhì)量滿意度評價實證分析。

本次問卷根據(jù)評價指標體系的相關(guān)指標，共設(shè)計14個問題。在每個問題中，可以同時對4個公司進行。其中每個問題設(shè)置共有5個選項，分別是很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意，每個選項對應的分值是60、70、80、90和100。

本次問卷主要通過校園聊天通訊平臺發(fā)放問卷，共收集到100份有效問卷，其中填寫問卷的同學主要來自以下幾個學校：福建農(nóng)林大學、武漢理工大學、江南大學、深圳大學和東華大學。通過對問卷的整理，收集到關(guān)于順豐、中通和申通以及圓通為代表的校園快遞服務質(zhì)量的相關(guān)評價數(shù)據(jù)。

3.2 校園快遞服務質(zhì)量評價過程分析

運用模糊綜合評價法進行校園快遞服務質(zhì)量的評價需要經(jīng)過以下幾個步驟，首先需要確定各級指標權(quán)重集合；其次通過整理調(diào)查問卷的相關(guān)數(shù)據(jù)，得到模糊判斷系數(shù)矩陣；最后，結(jié)合模糊判斷矩陣以及模糊合成算法進行一、二級模糊綜合評價，繼而將評價向量與評價語集合進行矩陣運算，從而得到最終的評價結(jié)果。

（1）指標權(quán)重集合

結(jié)合問卷調(diào)查法和專家打分法可以確定各個指標的相應權(quán)重，由上文可以確定各個指標對應權(quán)重。其中：

一級指標對應的權(quán)重如下：A=0.23，0.36，0.15，0.26

二級指標對應的權(quán)重如下：A■=0.10，0.07，0.02，0.04；A■=0.19，0.11，0.06；A■=0.04，0.02，0.09；A■=0.03，0.04，0.12，0.07

（2）模糊判斷系數(shù)矩陣

通過處理問卷調(diào)查中關(guān)于順豐快遞的相關(guān)評價數(shù)據(jù)，并構(gòu)建關(guān)于順豐快遞的模糊判斷系數(shù)矩陣，具體包括：

R■=■ R■=■

R■=■ R■=■

（3）一、二級模糊綜合評價（見表3）

故可以計算出關(guān)于順豐快遞的評價向量B：B=A？莓R=0.09，0.05，0.29，0.39，0.18。

將評價語集V=V■，V■，V■，V■，V■■=很不滿意；不滿意；一般；滿意；很滿意■，對應的分值設(shè)定為（60，70，80，90，100）則順豐快遞關(guān)于校園快遞服務滿意度的評價得分S■=B*V=85.09分。

4 校園快遞服務質(zhì)量評價結(jié)果分析

4.1 校園快遞服務質(zhì)量評價結(jié)果

通過上述相關(guān)計算步驟，可以分別計算出圓通快遞、申通快遞和中通快遞評價向量及其評價得分，根據(jù)其評分結(jié)果，得出表4（其中評價向量經(jīng)過歸一化處理）。

根據(jù)最大隸屬度原則，可以看出，當前在校園快遞服務滿意度的調(diào)查中，對于順豐快遞和中通快遞的評價屬于“滿意”的水平；對于圓通快遞和申通快遞的評價屬于“一般”的水平。同時結(jié)合評價得分可以將4個快遞分為3個檔次，其中服務滿意度最高的是順豐快遞；其次是中通快遞；最后一檔則是圓通快遞和申通快遞。

通過評價結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，當前在校園中，學生客戶群體認為順豐快遞服務質(zhì)量最高，其次中通快遞的服務質(zhì)量緊隨其后，圓通和申通次之。同時根據(jù)此次評價的分值可以看出，當前各大校園快遞企業(yè)在服務質(zhì)量的評級上彼此之間是存在差距的，但是這種差距不是不可跨越的，通過加強客戶服務，這種差距是可以改變的。由此可以得出結(jié)論，中通和圓通以及申通等快遞企業(yè)需要加強客戶服務質(zhì)量，進而提高學生對于其服務的滿意度。

同時從校園快遞行業(yè)的整體角度出發(fā)。根據(jù)本文評價數(shù)據(jù)，在一共14個評價指標的評價中，綜合所有校園快遞企業(yè)的得分情況，可以看出當前校園快遞企業(yè)整體在網(wǎng)點分布和物流信息發(fā)布等方面做得比較好，服務質(zhì)量較高，學生客戶的滿意度較高；另一方面，在寄件價格、取件方式和取件柔性化等方面做得不好，服務質(zhì)量較差，學生客戶群體對該方面的滿意度不高。因此結(jié)合以上所述，校園快遞企業(yè)在寄件價格、取件柔性化和取件方式等方面需要繼續(xù)改善，從而提高校園快遞企業(yè)的服務質(zhì)量。

4.2 校園快遞服務質(zhì)量提升的建議

結(jié)合評價結(jié)果，從評價指標體系的權(quán)重分布，可以得出3類對策和建議來幫助校園快遞企業(yè)提升服務質(zhì)量。

首先，當前那些評價相對落后的校園快遞企業(yè)要想提高其服務質(zhì)量，需要考慮提高配送運輸服務能力。從一級指標的權(quán)重分布中可以看出，配送運輸能力指標所占的權(quán)重是所有的一級指標中權(quán)重最大的。因此，提升配送運輸能力可以顯著地提升該快遞企業(yè)的服務質(zhì)量以及顧客對于其服務質(zhì)量的滿意度。

其次，4個一級指標對應的二級指標中，如網(wǎng)點覆蓋率、配送速度、取件便捷程度和員工服務專業(yè)水平等，分別是各自級別中權(quán)重最大的指標，提升這些指標的服務能力，可以幫助那些處于中等級別的校園快遞企業(yè)進一步提升自身的服務質(zhì)量。

最后，對于權(quán)重值較低的二級指標，如快遞包裝、物流信息、取件柔性和員工著裝等指標，提高這些指標對于處于較高滿意度的校園快遞企業(yè)而言，具有完善自身服務，更好地服務客戶的作用。

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