吳昌勵(lì)

摘 要：網(wǎng)絡(luò)、電話售票的普及，極大地緩解了火車票難買的狀況，為人民群眾的出行提供了便利，但是對(duì)火車票代售處的經(jīng)營(yíng)卻造成了不小的壓力，大部分火車票代售點(diǎn)的售票量不斷下降，嚴(yán)重影響了火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)。本文從成本收益角度，對(duì)火車票代售點(diǎn)的空間進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析，并提出了相應(yīng)的調(diào)整對(duì)策?；疖嚻贝埸c(diǎn)應(yīng)該合理布局、壓縮成本、提高服務(wù)水平，才能提高售票量壯大市場(chǎng)。

關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)空間；火車票代售點(diǎn)；成本收益

為了順應(yīng)市場(chǎng)需求，將鐵路客運(yùn)工作推向市場(chǎng)，鐵路部門成立了火車票代售點(diǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票的日益普及，火車票代售點(diǎn)今年空間受到了一定的壓縮，行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序也受到了一定的影響?；疖嚻贝埸c(diǎn)必須采取有效的措施來(lái)拓展經(jīng)營(yíng)空間，提高經(jīng)營(yíng)能力、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)。

1 火車票代售點(diǎn)的收支內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)狀況

1.1 火車票代售點(diǎn)的收支內(nèi)容

火車票代售點(diǎn)售出的每張車票均加收五元手續(xù)費(fèi)，其法律依據(jù)是《國(guó)家計(jì)委、鐵道部關(guān)于規(guī)范鐵路客票銷售服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》（計(jì)價(jià)格[2000]146 號(hào)），這也是火車票代售點(diǎn)的唯一收入來(lái)源，除此之外無(wú)其他合法收入。

火車票代售點(diǎn)的一般性日常支出包括電費(fèi)、水費(fèi)、房租、電話費(fèi)、稅金、人工費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)等。大多數(shù)火車票代售點(diǎn)不僅辦理火車票代售業(yè)務(wù)，而且包含了其他服務(wù)項(xiàng)目，例如打印復(fù)印、預(yù)定酒店、旅行社、飛機(jī)票發(fā)售、公路車票發(fā)售等。能夠?qū)Ψ孔?、電話費(fèi)和水電費(fèi)進(jìn)行一定的補(bǔ)貼。每個(gè)火車票代售點(diǎn)的工作人員約為3-4名，每人每月的工資水平與當(dāng)?shù)仄骄べY水平基本持平。當(dāng)前我國(guó)稅務(wù)部門還沒(méi)有對(duì)火車票代售點(diǎn)手續(xù)費(fèi)進(jìn)行明確的類別界定，上稅時(shí)繳納比例為3%-5%，也可以以民航機(jī)票代理費(fèi)5.5%的比例繳納稅金[1]。

火車票代售點(diǎn)的支出費(fèi)用還包括資源占用費(fèi)、設(shè)備初裝費(fèi)、設(shè)備維修費(fèi)和管理費(fèi)用。每家火車票代售點(diǎn)每年的資源占用費(fèi)約為3000元，每臺(tái)設(shè)備的初裝費(fèi)約為6.12萬(wàn)元。

1.2 火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)狀況

在網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票的影響下，全國(guó)大部分城市的火車票代售點(diǎn)都出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)困難。根據(jù)相關(guān)推算，每一個(gè)火車票代售點(diǎn)每天必須發(fā)售50-80張車票，才不至于虧損。但是當(dāng)前能夠達(dá)到這一銷售水平的火車票代售點(diǎn)已經(jīng)寥寥無(wú)幾，能夠盈利的火車票代售點(diǎn)的比例更少。盡管鐵路部門明文規(guī)定，如果代售點(diǎn)確有經(jīng)營(yíng)困難，可以向鐵路主管部門申請(qǐng)終止合同，并清退設(shè)備。但是鐵路代售點(diǎn)畢竟是人民群眾一個(gè)重要的購(gòu)票途徑，也是鐵路部門服務(wù)社會(huì)的一個(gè)重要窗口，仍然有存在的必要[2]。

盡管今年來(lái)火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)空間有所縮小，但大部分火車票代售點(diǎn)仍然能夠保持正常經(jīng)營(yíng)，原因包括以下幾個(gè)方面。

首先，一部分火車票代售點(diǎn)具有較好的地理位置，周邊具有較多的流動(dòng)人口，而且距火車站距離較遠(yuǎn)。特別是位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城的火車票代售點(diǎn)，由于房租較低、職工工資水平較低，支出費(fèi)用相對(duì)較少。加之鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城的很多群眾，還不具備使用電話和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)票的能力，對(duì)火車票代售點(diǎn)的依賴程度較高。這部分火車票代售點(diǎn)仍然具有較好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，基本能夠?qū)崿F(xiàn)盈利，火車票發(fā)售量較多，仍然以火車票發(fā)售作為主營(yíng)業(yè)務(wù)。

其次，一部分火車票代售點(diǎn)為了增加收入、拓展經(jīng)營(yíng)空間，在不違反有關(guān)規(guī)定的前提下，圍繞火車票代售開(kāi)展了其他渠道的銷售服務(wù)，摸索出了一套比較有效的火車票營(yíng)銷策略，也能夠獲得一定的利潤(rùn)。

再次，一些單位在取得了民航機(jī)票代理權(quán)之后，也開(kāi)始開(kāi)辦火車票代售點(diǎn)。其目的在于通過(guò)發(fā)售火車票來(lái)吸引客源，打開(kāi)銷路。這部分火車票代售點(diǎn)將火車票代售和民航機(jī)票發(fā)售，結(jié)合起來(lái)，起到相互服務(wù)、相互促進(jìn)的作用，也具有較好的經(jīng)營(yíng)條件。

最后，還有一些單位出于內(nèi)部需求，也申報(bào)了火車票代售點(diǎn)，例如企業(yè)后勤部門、酒店、旅行社等。這些單位到火車票代售點(diǎn)主要是為了為本單位服務(wù)，并不關(guān)注火車票的具體盈利狀況[3]。

2 火車票代售點(diǎn)的調(diào)整對(duì)策

總體而言，火車票代售處的經(jīng)營(yíng)空間正在受到網(wǎng)絡(luò)售票和電話售票的擠壓，售票量不斷減少。當(dāng)前我國(guó)火車票代售點(diǎn)的合法收入仍然是為每張發(fā)售的火車票收取五元手續(xù)費(fèi)，面對(duì)客流量減少的狀況，火車票代售點(diǎn)必須開(kāi)源節(jié)流，采取一系列的調(diào)整措施。

2.1 精算成本、合理布局，保障火車票代售點(diǎn)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)

當(dāng)前火車票代售點(diǎn)面臨的一個(gè)主要任務(wù)就是保障自身的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，為了達(dá)到這一目的，火車票代售點(diǎn)必須計(jì)算成本、合理布局、開(kāi)源節(jié)流。

首先，火車票代售點(diǎn)應(yīng)該，想辦法降低經(jīng)營(yíng)成本。鐵路方可以與省郵政，開(kāi)展全面的戰(zhàn)略合作，盡量降低成本。由郵政負(fù)責(zé)火車票代售點(diǎn)的所有成本支出，包括辦公用具、水電暖、店面裝修等，而鐵路方只負(fù)責(zé)火車票代售點(diǎn)的日常維護(hù)和日常管理，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)還要進(jìn)一步降低專網(wǎng)費(fèi)的成本。在接入專網(wǎng)之前，火車票代售點(diǎn)也要與當(dāng)?shù)赝ㄐ殴具M(jìn)行洽談。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展非常迅速，專用網(wǎng)的費(fèi)用也在逐年降低。火車票代售點(diǎn)也應(yīng)該緊跟市場(chǎng)行情，不斷降低專用網(wǎng)費(fèi)用，也能節(jié)約一定的經(jīng)營(yíng)成本。

其次，火車票代售點(diǎn)還可以利用自身的有利地形和條件，開(kāi)展土特產(chǎn)銷售、彩票銷售、航空機(jī)票銷售、復(fù)印打印等業(yè)務(wù)，這樣也可以增加火車票代售點(diǎn)的收入。

再次，要對(duì)火車票代售點(diǎn)進(jìn)行合理的布局，可以適當(dāng)?shù)販p少城市區(qū)域的火車票代售點(diǎn)數(shù)量，將火車票代售點(diǎn)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城延伸，一方面可以增加火車票代售點(diǎn)的售票量和收入，降低房租、人工等費(fèi)用，另一方面也可以為當(dāng)?shù)厝嗣裉峁┢渌璧氖燮狈?wù)，體現(xiàn)火車票代售點(diǎn)的服務(wù)功能[4]。

2.2 強(qiáng)化對(duì)火車票代售點(diǎn)的監(jiān)督和管理

為了進(jìn)一步提高火車票代售點(diǎn)工作人員的工作積極性，可以設(shè)立示范崗。例如該公司在其下屬38個(gè)火車票代售處中設(shè)立了業(yè)績(jī)突出崗、服務(wù)標(biāo)化崗和衛(wèi)生示范崗。每季度進(jìn)行一次推選，并對(duì)相應(yīng)的示范崗進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。為了提高工作人員的工作積極性，還可以設(shè)立銷售獎(jiǎng)，每月進(jìn)行一次評(píng)選。以每個(gè)火車票代售點(diǎn)的售票量增幅為依據(jù)，評(píng)出前3名，并對(duì)其進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)?；疖嚻贝埸c(diǎn)應(yīng)該將售票量和員工工資結(jié)合起來(lái)，將員工的工資分為固定工資和提成兩個(gè)部分，固定工資包括在崗情況和考核出勤情況，員工還可以根據(jù)售票量獲得提成。

要對(duì)火車票代售點(diǎn)進(jìn)行完善的管理，就必須建立通暢的溝通渠道。大部分火車票代售點(diǎn)的分布都比較分散，要對(duì)每項(xiàng)工作進(jìn)行溝通、見(jiàn)面?zhèn)鬟_(dá)通知是很難做到的。因此鐵路部門應(yīng)該積極利用微信群、QQ群來(lái)進(jìn)行上傳下達(dá)。這樣可以在第一時(shí)間內(nèi)向售票員發(fā)布相關(guān)的文件和公告，售票員也可以及時(shí)反饋和處理售票時(shí)遇到的問(wèn)題。同時(shí)應(yīng)該在火車票代售點(diǎn)安裝云監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，用攝像頭將每個(gè)火車票代售點(diǎn)的實(shí)時(shí)影像資料傳回部門，對(duì)其銷售情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)火車票代售點(diǎn)的統(tǒng)一管理[5]。

2.3 提高服務(wù)質(zhì)量，增加客流量

盡管網(wǎng)絡(luò)售票和電話售票，對(duì)火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)空間進(jìn)行了擠壓，但是火車票代售點(diǎn)仍然是，對(duì)網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票的一種完善和補(bǔ)充，仍然具有一定的經(jīng)營(yíng)空間。而且通過(guò)火車票代售點(diǎn)也能夠?yàn)椴皇煜ぞW(wǎng)絡(luò)和電話售票方式的人群提供便利的售票服務(wù)。因此火車票代售點(diǎn)應(yīng)該進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加客流量，為社會(huì)服務(wù)。

火車票代售點(diǎn)的員工應(yīng)該站在旅客的角度來(lái)思考問(wèn)題，幫助旅客規(guī)劃乘車方案、設(shè)計(jì)乘車線路，為旅客提供合理的建議。特別是一些旅客不熟悉鐵路地圖和換乘車站，需要火車代售點(diǎn)的員工為其提供相應(yīng)的服務(wù)。火車票代售點(diǎn)員工要掌握禮貌用語(yǔ)，對(duì)售票流程進(jìn)行規(guī)范[6]。當(dāng)前大部分學(xué)歷較高的中青年旅客都開(kāi)始運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和電話進(jìn)行購(gòu)票，火車票代售點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象主要為沒(méi)有掌握網(wǎng)絡(luò)和電話購(gòu)票流程的人群，其具有文化水平較低、年齡較大的特點(diǎn)，在為其提供服務(wù)時(shí)，火車票代售點(diǎn)員工更應(yīng)該做到耐心、細(xì)致，更好地把握這部分旅客的心理特征，為其提供更為人性化的服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著網(wǎng)絡(luò)售票和電話售票的日益完善，火車票代售點(diǎn)也面臨著經(jīng)營(yíng)空間不斷縮小的困境。本文從成本收益的角度對(duì)火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)空間進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析，針對(duì)這一情況也提出了相應(yīng)的調(diào)整對(duì)策。火車票代售點(diǎn)作為一項(xiàng)便民服務(wù)，仍然有其存在的價(jià)值。火車票代售點(diǎn)應(yīng)該不斷提高自身的經(jīng)營(yíng)能力，更好地為社會(huì)服務(wù)。

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