松風

銷售員處理客戶異議時應遵循哪些原則呢？針對不同的顧客異議有不同的處理方法，一定要仔細判斷顧客異議的類型以及產(chǎn)生的原因，然后選擇合適的處理方法。

忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，還有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常用的方法如： 1、微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”；2、“您真幽默”；3、“嗯！真是高見！”。

補償法

當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：1、產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。2、產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是不太重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很實用。

太極法

太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為他必須購買的理由則會收到事半功倍的效果。

太極法應用實例。保險業(yè)—客戶：“收入少，沒有錢買保險?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！碧珮O法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

詢問法

詢問法在處理異議中扮演著兩個角色：1、透過詢問，把握住客戶真正的異議點。2、銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自找煩惱。當您問客戶為什么的時候，客戶必然會做出以下反應：

1、他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。2、他必須再次檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。“是的……如果”法，人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的初衷。

直接反駁法

不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。

例如：客戶對您的服務、企業(yè)的誠信有所懷疑時?？蛻粢玫馁Y料不正確時。出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您的服務、企業(yè)的誠信有所懷疑，您締結(jié)成功的機會幾乎可以說是零。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。

技巧能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。因此，銷售人員們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。