戴維·埃德爾曼 馬克·辛格

過去10年里，消費(fèi)者得益于信息技術(shù)的爆炸，擁有了前所未有的權(quán)力。善用工具和信息的消費(fèi)者掌握了主導(dǎo)權(quán)，足不出戶便可用最低價(jià)格隨時(shí)買到想要的東西。

而另一方面，零售商和服務(wù)提供商為了更好地了解用戶，重獲主動(dòng)權(quán)，爭相開發(fā)大數(shù)據(jù)并提升數(shù)據(jù)分析能力。在過去大部分時(shí)間里，企業(yè)試圖通過揣測客戶從考慮購買到最終下單的決策過程，預(yù)測客戶下一步的反應(yīng)，尋找應(yīng)對之策。

現(xiàn)在情況發(fā)生了改變，企業(yè)利用新技術(shù)、新流程和組織結(jié)構(gòu)重獲主導(dǎo)權(quán)，并為品牌和買家創(chuàng)造出新價(jià)值。轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵源于思維方式的變化：企業(yè)與其被動(dòng)應(yīng)對客戶旅程（Customer Journeys），不如塑造他們——引導(dǎo)而非迎合。

何為客戶旅程

麥肯錫咨詢公司的營銷和銷售部門用6年多時(shí)間研究了“客戶決策旅程”（consumersdecision journeys）。狹義來講，它是指用戶在達(dá)成某一目標(biāo)前的一系列互動(dòng)，比如更換有線電視地址或?qū)ふ夷持Ы廾?。很多企業(yè)對用戶的購買旅程洞若觀火，成功優(yōu)化了這一過程中的每個(gè)接觸點(diǎn)。為了整合購買旅程，一些更成熟的企業(yè)甚至重新設(shè)計(jì)了公司的運(yùn)營及組織架構(gòu)。但總體來說，多數(shù)企業(yè)還停留在被動(dòng)應(yīng)對客戶的階段，只是試圖提高現(xiàn)有旅程的效率或修復(fù)痛點(diǎn)。

如今企業(yè)已經(jīng)大幅調(diào)整戰(zhàn)略，從忙于應(yīng)對變?yōu)橹鲃?dòng)出擊。零售、銀行、旅游及家政等行業(yè)正在設(shè)計(jì)并改善客戶旅程，吸引和保留消費(fèi)者，致力于打造定制化體驗(yàn)。讓客戶一旦嘗試就欲罷不能。這有別于10年前的強(qiáng)制性戰(zhàn)略，企業(yè)不再強(qiáng)行捆綁消費(fèi)者，而是通過先進(jìn)的客戶旅程為用戶創(chuàng)造新價(jià)值。由于用戶能夠從中獲益，自然愿意繼續(xù)使用某種產(chǎn)品或服務(wù)。

我們已為50多家公司提供了旅程架構(gòu)，我們的研究對象包括在構(gòu)建數(shù)字化能力方面最為出色的200多家公司，研究結(jié)果告訴我們這一轉(zhuǎn)變已經(jīng)到來。盡管為時(shí)尚早，但我們相信打造客戶旅程的能力將會(huì)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的決定性來源。

掌握4項(xiàng)關(guān)鍵能力

那些出色打造客戶旅程的公司，掌握了4項(xiàng)相互關(guān)聯(lián)的能力：自動(dòng)化、前瞻性定制、情景互動(dòng)和旅程創(chuàng)新。

自動(dòng)化。自動(dòng)化是指將過去手動(dòng)操作的客戶旅程自動(dòng)化和簡化。比如，客戶以前需要到銀行或ATM機(jī)才能存入支票，但有了數(shù)據(jù)自動(dòng)化，你只需用手機(jī)拍一張支票的照片就能通過App將其存入銀行。同樣，客戶在網(wǎng)上購買電視時(shí)，搜索、購買和安排送貨的過程現(xiàn)在可以通過數(shù)字化一步到位。自動(dòng)化加快且簡化了此前復(fù)雜的旅程，為更具粘性的旅程打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。道理貌似簡單，但很多企業(yè)直到最近才開始專門為改進(jìn)客戶旅程構(gòu)建強(qiáng)大的自動(dòng)化平臺(tái)。消費(fèi)者很容易識(shí)別出其中的優(yōu)秀者。出色的自動(dòng)化工具盡管使用了尖端技術(shù)，但更是一種藝術(shù)品。它將復(fù)雜的后端運(yùn)營變?yōu)楹唵?、有互?dòng)、基于App的前端體驗(yàn)。

讓我們以智能互聯(lián)音樂播放系統(tǒng)Sonos為例，看一下它是如何將安裝過程自動(dòng)化的。過去用戶安裝播放器的流程一般是：拖著線在屋里走來走去，把揚(yáng)聲器接入電腦，再到音樂網(wǎng)站另外注冊一個(gè)賬號(hào)下載音樂。Sonos簡化了這一流程：它使用了無線揚(yáng)聲器，用戶只需按一個(gè)鍵就能自動(dòng)連網(wǎng)；想聽音樂的用戶可以在移動(dòng)設(shè)備上安裝一個(gè)App，點(diǎn)擊幾下就能自動(dòng)添加音樂流、選擇音樂、控制音量并選擇播放地點(diǎn)等。

前瞻性定制。在自動(dòng)化的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從過去或現(xiàn)在的用戶互動(dòng)中搜集信息，前瞻性定制即時(shí)用戶體驗(yàn)。我們熟悉的兩個(gè)例子是亞馬遜的推薦引擎和再訂購智能算法。但請謹(jǐn)記，了解用戶偏好只是開始，真正的定制能力要拓展到客戶旅程的下一步。當(dāng)用戶參與時(shí)，公司必須分析用戶行為，據(jù)此定制下一步互動(dòng)。Pega和ClickFox（麥肯錫控股企業(yè)）等公司提供了多渠道追蹤用戶動(dòng)向的應(yīng)用，可將多個(gè)來源的數(shù)據(jù)混合在一起，以便了解用戶行為及后果。

這些工具幫助企業(yè)隨時(shí)掌握并分析用戶行為，從中找出可以影響用戶的時(shí)刻，實(shí)現(xiàn)定制化信息或功能。零售商凱恩斯·科爾（Kenneth Cole）根據(jù)用戶長期的網(wǎng)頁瀏覽情況，重新設(shè)計(jì)了網(wǎng)站：一些用戶更喜歡看產(chǎn)品介紹，一些則更喜歡看圖片、視頻或促銷信息。網(wǎng)站會(huì)根據(jù)每位用戶的情況不斷調(diào)整內(nèi)容和配置，為用戶實(shí)時(shí)更新網(wǎng)站頁面。

歐萊雅的“千妝魔鏡”（Makeup Genius）App則將這些能力推上了一個(gè)新高度。用戶可以虛擬“使用”化妝品，并收到高度定制化的實(shí)時(shí)反饋。首先，這個(gè)App會(huì)拍攝用戶的臉部照片，對其進(jìn)行60多種特性分析，然后向用戶展示不同產(chǎn)品和臉部陰影產(chǎn)生的不同妝容。用戶可以選擇自己鐘意的搭配，立即在線下單，或到實(shí)體店取貨。

這款A(yù)pp能夠記錄用戶的使用方法和購買的產(chǎn)品，進(jìn)而了解到用戶的偏好，并基于相似用戶的選擇進(jìn)行推演，為客戶提供專屬回應(yīng)。歐萊雅創(chuàng)造了一種無縫的快速體驗(yàn)，讓用戶在考慮購買到實(shí)際下單的過程中感到愉悅、便捷；隨著個(gè)性化程度的深入，用戶進(jìn)入了“忠誠閉環(huán)”。這款A(yù)pp已經(jīng)擁有超過1400萬用戶，它成為企業(yè)和用戶互動(dòng)的品牌渠道，搜集用戶互動(dòng)信息的平臺(tái)，也是企業(yè)至關(guān)重要的資產(chǎn)。

情景互動(dòng)。另一項(xiàng)關(guān)鍵能力是利用用戶在購買旅程中的實(shí)際位置或虛擬位置等信息，吸引其進(jìn)入下一步互動(dòng)。比如，在旅程某關(guān)鍵步驟后改變屏幕內(nèi)容，或者根據(jù)用戶當(dāng)下的情景提供一條相關(guān)信息。例如，一款航空公司的App也許會(huì)在你進(jìn)入機(jī)場時(shí)顯示你的登機(jī)牌；或者當(dāng)你登錄某零售商的主頁時(shí)，獲知你最近的訂單狀態(tài)。

更復(fù)雜的情況是進(jìn)一步引發(fā)互動(dòng)、塑造和強(qiáng)化客戶旅程。喜達(dá)屋酒店（Starwood Hotels）設(shè)計(jì)了一款A(yù)pp，可以在客人進(jìn)入酒店時(shí)將房間號(hào)發(fā)給他，通過手機(jī)指紋識(shí)別辦理入住手續(xù)；在他到達(dá)房間時(shí)，手機(jī)變成能夠打開房門的虛擬鑰匙。這款A(yù)pp還會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為用戶發(fā)送個(gè)人化的娛樂和餐飲推薦。

旅程創(chuàng)新。最后一項(xiàng)是創(chuàng)新能力。為了找到機(jī)會(huì)和用戶建立關(guān)系，企業(yè)要不斷測試，并對用戶需求、技術(shù)和服務(wù)進(jìn)行有效分析，這一過程中需要?jiǎng)?chuàng)新能力。企業(yè)的最終目標(biāo)是為公司和用戶找出價(jià)值的新來源。最優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)設(shè)計(jì)出能夠進(jìn)行開放式測試的旅程軟件。它們會(huì)不斷進(jìn)行A/B式測試，比較不同版本的交互界面和消息副本，之后選出更好的一種；做出新服務(wù)原型，分析各種實(shí)驗(yàn)結(jié)果，并加入有益的步驟或功能，其目的不僅僅是改進(jìn)現(xiàn)有旅程，還要對其進(jìn)行拓展。

旅程創(chuàng)新可以很簡單，就像喜達(dá)屋酒店所做的：在用戶使用鑰匙后，會(huì)自動(dòng)彈出客房服務(wù)的預(yù)訂畫面，并首推過去用戶購買過的服務(wù)。旅程創(chuàng)新也可以很復(fù)雜，比如將多項(xiàng)服務(wù)融合為一站式用戶體驗(yàn)。達(dá)美航空公司的手機(jī)App已經(jīng)成為旅客飛行中的全方位管理工具：從訂票到登機(jī)、查看機(jī)上娛樂、快降落時(shí)預(yù)約Uber汽車等?？ǚ蚴称饭緦⑹匙VApp變?yōu)槭称穬?chǔ)藏室的管理工具，自動(dòng)生成購物清單，和生鮮電商Peapod形成無縫連接。拓展旅程的關(guān)鍵在于整合其他服務(wù)提供商，這將為旅程增加價(jià)值。小心地將用戶推送到其他公司，實(shí)際上反而能夠提高客戶粘性。 美國的Sungevity公司結(jié)合這四項(xiàng)能力，創(chuàng)造出了具有價(jià)值且不斷進(jìn)化的客戶旅程。從聯(lián)系潛在客戶、安裝電池板到后續(xù)服務(wù)，Sungevity旅程中的很多步驟都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，包括搜集整合用戶數(shù)據(jù)、計(jì)算能耗、展示屋頂太陽能電池板的定制圖像等。

其中關(guān)鍵的技術(shù)是成熟運(yùn)用應(yīng)用程序接口（application interfaces，簡稱APIs），調(diào)入其他服務(wù)供應(yīng)商的數(shù)據(jù)。比如整合谷歌地圖和房地產(chǎn)服務(wù)商Trulia的數(shù)據(jù)，為用戶提供合成畫面。出色的數(shù)據(jù)分析能力使該公司得以提前對某用戶戴維進(jìn)行個(gè)人化的信息定制，包括設(shè)備造價(jià)、時(shí)間軸、可能節(jié)省的開支等，而且這些信息通過郵件，由Sungevity網(wǎng)站和銷售代表等各種渠道傳達(dá)給用戶。公司擁有很強(qiáng)的情景互動(dòng)能力，每次在和戴維互動(dòng)時(shí)都能通過合適渠道，為其提供恰如其分的內(nèi)容——比如使用APIs追蹤公司當(dāng)?shù)爻邪贪惭b電池板的情況，定期更新戴維的登錄頁面等。

Sungevity還在旅程體驗(yàn)上不斷追求創(chuàng)新，搜集客戶信息并將服務(wù)拓展至能源存貯方面。不久前這樣的服務(wù)還屬于普通的增銷——為某類客戶群推薦的新服務(wù)。現(xiàn)在這種服務(wù)已經(jīng)可以精準(zhǔn)推送給每一位客戶，它的戰(zhàn)略目標(biāo)不僅是賣出另一種產(chǎn)品，而是邀請客戶進(jìn)入為其定制的下一步旅程。因?yàn)楣菊莆樟嗣繎羧思夷茉词褂昧?xí)慣的精細(xì)化數(shù)據(jù)，所以可以提供一對一的能源管理建議，并為客戶定制服務(wù)和產(chǎn)品，幫助他們減少用電量，節(jié)省開支。在這項(xiàng)服務(wù)中，公司會(huì)為用戶提供德國供應(yīng)商Sonnenbatterie的電池，存儲(chǔ)太陽能電板多余的電量。這樣一來，公司相當(dāng)于擁有了記錄每位用戶能耗情況的儀表盤。最終公司的計(jì)劃是，在和每位用戶達(dá)成協(xié)議后，為其提供一體化的家庭管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)節(jié)能（比如自動(dòng)調(diào)節(jié)燈光和暖氣）。它的另一項(xiàng)計(jì)劃是構(gòu)建一個(gè)節(jié)約型用戶社區(qū)。

旅程產(chǎn)品經(jīng)理的崛起

智能化技術(shù)是設(shè)計(jì)出有競爭力且持續(xù)迭代旅程的必要不充分條件，企業(yè)還需要新的架構(gòu)和管理類型來實(shí)現(xiàn)這一切。很多“數(shù)據(jù)原住民”公司有條件從建立之初就開始打造高效的客戶旅程，它們的經(jīng)驗(yàn)會(huì)給傳統(tǒng)公司帶來很多啟迪。我們也和此類公司進(jìn)行了合作，結(jié)果發(fā)現(xiàn)當(dāng)傳統(tǒng)公司專注于部分高價(jià)值客戶旅程，并從公司各部門調(diào)配人員，組建一支敬業(yè)團(tuán)隊(duì)予以支持時(shí)，最容易獲得成功。盡管針對旅程產(chǎn)品管理的組織模型各式各樣，但它們的架構(gòu)類似。

C級(jí)高管中有一個(gè)相對較新的職位是首席體驗(yàn)官，他負(fù)責(zé)監(jiān)管公司和顧客的所有互動(dòng)。首席數(shù)據(jù)官也逐漸開始擁有這種高層職責(zé)。一般來說首席數(shù)據(jù)官的直屬下級(jí)是一位戰(zhàn)略管理者，他負(fù)責(zé)指導(dǎo)和旅程相關(guān)的投資，并找出哪些細(xì)分用戶是公司投資的重點(diǎn)。他的工作是：針對公司數(shù)字化發(fā)展對現(xiàn)有旅程進(jìn)行優(yōu)先排序，并發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)。

整個(gè)旅程管理的指揮官是一類新的管理者：“旅程產(chǎn)品經(jīng)理”。擔(dān)任這一角色的管理者通常被叫做“方案經(jīng)理”、“體驗(yàn)經(jīng)理”或者“細(xì)分經(jīng)理”，他們負(fù)責(zé)管理和旅程相關(guān)的財(cái)務(wù)情況并提供創(chuàng)意。和其他產(chǎn)品經(jīng)理一樣，公司也要通過一系列能夠量化的特殊指標(biāo)來對他們進(jìn)行考核，包括旅程投資回報(bào)率。

根據(jù)公司的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，他們會(huì)想盡方法拓展并優(yōu)化自己負(fù)責(zé)的旅程，特別是人工旅程自動(dòng)化、增加用戶粘性、尋找新的合作伙伴、規(guī)避競爭對手以及削減開支。從運(yùn)營層面上講，他們的工作就是了解用戶在購買旅程各節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)非同尋常的用戶行為，找出公司贏得或失去用戶的原因。

各類人才通力合作才能打造一個(gè)成功的客戶旅程。IT、分析學(xué)、運(yùn)營、營銷等領(lǐng)域的專家聯(lián)合起來，才能建成一支看重執(zhí)行、行動(dòng)敏捷，并通過測試不斷迭代的開發(fā)團(tuán)隊(duì)。總的來說，團(tuán)隊(duì)成員的工作就是理解用戶在旅程每一步的所想所需，并讓他們感到有必要進(jìn)入下一步。他們會(huì)追問這類問題：“哪種功能、外觀、感覺和信息會(huì)促使用戶進(jìn)入下一步？”，“‘彈出提示的時(shí)機(jī)如何影響用戶的反應(yīng)？”通過追問這些問題的答案，團(tuán)隊(duì)進(jìn)入了研發(fā)階段，反復(fù)測試數(shù)字化旅程的原型，分析運(yùn)營和客戶使用數(shù)據(jù)，然后測量出每次微調(diào)會(huì)對客戶行為產(chǎn)生怎樣的影響。

諾德斯特姆公司（Nordstrom）就使用了這種敏捷開發(fā)團(tuán)隊(duì)。公司為了改進(jìn)用戶購買墨鏡的旅程，在旗艦店臨時(shí)搭建帳篷，開始為期一周的一系列嘗試，目的是優(yōu)化一款新App。商家推出這款A(yù)pp，是為了通過匹配墨鏡和人臉特征及用戶偏好，簡化用戶購買墨鏡的流程。在店鋪內(nèi)，團(tuán)隊(duì)成員做了很多紙質(zhì)App模型，購物者把這些當(dāng)成真實(shí)的App使用，團(tuán)隊(duì)成員觀察大家如何點(diǎn)擊。他們在整個(gè)過程中適時(shí)詢問顧客哪些功能有用，哪些多余，哪些會(huì)讓人分心？根據(jù)用戶反饋，程序員推出了供用戶試用的測試版，在收到更多反饋后進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。經(jīng)過一周調(diào)試，這款A(yù)pp正式在店鋪銷售團(tuán)隊(duì)的平板電腦上推出，輔助用戶購買墨鏡。

一般來說，流程經(jīng)理會(huì)像諾德斯特姆公司這樣，將敏捷開發(fā)團(tuán)隊(duì)帶到工作現(xiàn)場或者“作戰(zhàn)室”進(jìn)行設(shè)計(jì)，團(tuán)隊(duì)成員在這里會(huì)針對流程和功能提出新建議，并進(jìn)行開發(fā)、測試、規(guī)?；a(chǎn)原型。實(shí)驗(yàn)內(nèi)容包括設(shè)計(jì)登錄頁面，修改和銷售代表的在線聊天方式，優(yōu)化后臺(tái)流程，改進(jìn)“體驗(yàn)流”（指用戶在旅程中從上一步到下一步的過程）。

盡管最優(yōu)秀的旅程產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)不斷通過這種方式改善現(xiàn)有旅程，但他們也會(huì)高瞻遠(yuǎn)矚，進(jìn)行更大規(guī)模的創(chuàng)新并拓展旅程，增加其價(jià)值和粘性。比如我們的客戶之一，一家全球電子消費(fèi)品公司，正在開發(fā)和推廣一款新炊具。這款產(chǎn)品有可供設(shè)定的區(qū)隔，用戶使用App操控，就能同時(shí)烹飪一道菜的不同部分。企業(yè)也可以借此機(jī)會(huì)衍生出大量幫助用戶更好使用這款炊具的服務(wù)。

盡管公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上經(jīng)驗(yàn)豐富，但在試圖增強(qiáng)產(chǎn)品連通性時(shí)，管理層意識(shí)到自己在這方面知之甚少。公司明白，自己需要管理此類服務(wù)的新組織架構(gòu)——于是全球體驗(yàn)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)誕生了，負(fù)責(zé)人的頭銜是“新業(yè)務(wù)開發(fā)”主管，另外還有一位產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的高管給予支持。這些主管的主要職能本質(zhì)上都是首席體驗(yàn)官，他們監(jiān)控整個(gè)公司互聯(lián)產(chǎn)品的創(chuàng)意，監(jiān)督負(fù)責(zé)這些項(xiàng)目的旅程產(chǎn)品經(jīng)理（或“創(chuàng)新管理者”）。

負(fù)責(zé)這款炊具的旅程產(chǎn)品經(jīng)理，他的任務(wù)是創(chuàng)造出多種關(guān)聯(lián)服務(wù)（安排飯菜、購買原料、準(zhǔn)備食材等）并構(gòu)建可以將其實(shí)現(xiàn)的旅程。經(jīng)理在設(shè)計(jì)師、程序員、運(yùn)營經(jīng)理和營銷員的幫助下，開發(fā)出一項(xiàng)服務(wù)，通過炊具App提供菜譜并追蹤顧客的飯菜，然后逐漸提供定制化建議。現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開發(fā)出每周飲食安排App，并和食品生產(chǎn)者合作打造菜譜，提供關(guān)鍵原料的打折購物券。團(tuán)隊(duì)希望最終能創(chuàng)建一個(gè)用戶社區(qū)，令所有成員在里面建立并分享自己的菜譜。

為了實(shí)現(xiàn)上述這一切，團(tuán)隊(duì)詳細(xì)檢視了來自App的所有數(shù)據(jù)：用戶下載的百分比、注冊人數(shù)、使用這款A(yù)pp的方法、使用頻率、不同地區(qū)的人們在炊具使用和飯菜類型上的不同，以及用戶停止使用這款A(yù)pp的節(jié)點(diǎn)等。通過這些數(shù)據(jù)，團(tuán)隊(duì)得出結(jié)論，對App的導(dǎo)航功能和彈出提示進(jìn)行了調(diào)整，同樣調(diào)整的還有食譜建議以及公司鼓勵(lì)用戶參與的激勵(lì)措施。

在更大項(xiàng)目中工作的分析師會(huì)試圖減少用戶群分類，他們通常會(huì)研究不同國家用戶的使用模式，試圖了解其中的差別。而這種類型的追蹤已經(jīng)發(fā)展到個(gè)體層面，可以找出某位客戶的私家菜譜，他使用該炊具和App的頻率以及功能——這些都為將來的創(chuàng)新和旅程定制化提供了素材。

從銷售產(chǎn)品到管理一項(xiàng)永久的客戶旅程，企業(yè)需要掌握這4項(xiàng)能力并互相競爭：自動(dòng)化（通過App控制炊具的能力）、前瞻性定制（提供定制菜譜）、情景互動(dòng)（從用戶購買原料到烹飪的過程中，相應(yīng)改變App界面）以及旅程創(chuàng)新（添加新菜譜、在線購買能力和用戶社區(qū)）。

企業(yè)在強(qiáng)化這些能力的過程中需要將客戶旅程視作和炊具本身一樣重要的品牌組成部分，同時(shí)它也是重要的價(jià)值來源。在擁有針對客戶旅程的組織架構(gòu)后，公司相繼開發(fā)出了家庭健康和家政管理的服務(wù)式旅程。

當(dāng)我們把客戶旅程視作產(chǎn)品，會(huì)帶來相關(guān)的一系列重大轉(zhuǎn)變，包括產(chǎn)品投資決定、業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、融資和量化標(biāo)準(zhǔn)等。企業(yè)將逐漸關(guān)注投資如何改善細(xì)分客戶群產(chǎn)品和客戶旅程的研發(fā)機(jī)制，以及對用戶參與度的強(qiáng)化作用，而非僅僅考慮銷量和成本問題。特別是對于那些不直接和消費(fèi)者打交道的公司，比如消費(fèi)品制造商和B2B企業(yè)，需要從根本上掌握新技術(shù)和新架構(gòu)，用于搜集和分析用戶信息，同時(shí)和用戶互動(dòng)，并在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)考慮到用戶體驗(yàn)。在今天的商業(yè)世界中勝出的品牌，不僅是因?yàn)槠涑錾漠a(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，還包括它們客戶旅程的優(yōu)越程度。

客戶旅程新技術(shù)

有競爭力的客戶旅程的崛起需要新的編程、數(shù)據(jù)讀取以及用戶交互技術(shù)，令企業(yè)可以用前所未有的方式追蹤用戶行為，進(jìn)行個(gè)性化互動(dòng)。比如歸因工具能夠找出對用戶購買決策影響最大的渠道。其他技術(shù)能辨認(rèn)出用戶購物時(shí)，會(huì)在何時(shí)出于何種原因在不同渠道和設(shè)備間轉(zhuǎn)換，商家可以據(jù)此設(shè)計(jì)出程序，跟蹤發(fā)送相應(yīng)的定制化信息。交互界面的設(shè)計(jì)工具讓移動(dòng)App或者網(wǎng)站根據(jù)客戶在旅程中所處位置，改變功能或外形。三項(xiàng)核心技術(shù)的發(fā)展重新定義了企業(yè)和用戶連接的方式。

持續(xù)的連接能力。智能互聯(lián)產(chǎn)品在企業(yè)和用戶間搭建了一種永久性的開放式鏈接，為企業(yè)提供每位用戶使用其產(chǎn)品的持續(xù)性數(shù)據(jù)流，企業(yè)得以通過修復(fù)問題或增加功能等方式定制和升級(jí)產(chǎn)品。

新旅程分析和管理工具。ClickFox等系統(tǒng)追蹤上下線接觸點(diǎn)的用戶行為，幫助企業(yè)繪制和優(yōu)化旅程。諸如Cloudera這樣的公司幫助企業(yè)分析非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)，而像R機(jī)器學(xué)習(xí)軟件這樣的軟件則可以挖掘海量用戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行行為預(yù)測。Pega等工具則實(shí)現(xiàn)了多渠道持續(xù)性的個(gè)性化溝通。Adobe等公司提供的工具能夠管理和運(yùn)行更復(fù)雜的工作流。