劉燕逢

摘要：當(dāng)前，由于消費(fèi)者觀念的逐漸理性化，越來(lái)越多的汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)者更加注重于汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量。在這種形勢(shì)下，汽車(chē)企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更大份額，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展，必須要重視汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的提升，致力于打造優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)；售后服務(wù)；發(fā)展措施

所謂汽車(chē)售后服務(wù)，主要包括汽車(chē)產(chǎn)品從出售開(kāi)始，商家以確保產(chǎn)品正常使用為目的而向消費(fèi)者提供的全方位服務(wù)。汽車(chē)作為一種代步運(yùn)輸工具，與自行車(chē)等簡(jiǎn)單行走機(jī)械相比，其在修理上具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)量高等特點(diǎn)，因而在使用過(guò)程中對(duì)其的維護(hù)和維修至關(guān)重要。在當(dāng)前汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，汽車(chē)企業(yè)要想獲得更多消費(fèi)者的滿(mǎn)意和青睞，提高售后服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要突破口。

1 汽車(chē)售后服務(wù)的重要性

首先，做好汽車(chē)售后服務(wù)是提升核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)并不遜色于汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，從某種程度上來(lái)說(shuō)，良好的售后服務(wù)更能提高汽車(chē)的使用壽命，因而汽車(chē)企業(yè)提高售后服務(wù)質(zhì)量可以幫助自身市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。以豐田企業(yè)為例，其企業(yè)制造理念為“做用戶(hù)還沒(méi)想到的”，豐田企業(yè)針對(duì)其售后眼務(wù)提出了四項(xiàng)要求，即親切、落實(shí)、迅速、合理，并要求全部經(jīng)銷(xiāo)商都必須達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，其售后服務(wù)最大特色便是^性化服務(wù)，獲得了眾多消費(fèi)者的青睞。

其次，做好汽車(chē)售后服務(wù)是確保產(chǎn)品質(zhì)量和用戶(hù)權(quán)益的重要保障。大多數(shù)用戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)知識(shí)了解并不全面，他們?cè)诜菍?zhuān)業(yè)維修店中更換的配件很多都不是原裝零件，因而在一些問(wèn)題上難免會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一家4S電再好也不可避免的會(huì)與客戶(hù)出現(xiàn)分歧。當(dāng)消費(fèi)者在使用后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)員便能夠起到很好的調(diào)解作用，指導(dǎo)用戶(hù)如何正確使用，進(jìn)行科學(xué)保養(yǎng)，同時(shí)為其提供耐心細(xì)致的咨詢(xún)服務(wù)，是確保用戶(hù)權(quán)益、提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要渠道。

最后，做好汽車(chē)售后服務(wù)是獲得更多客戶(hù)資源的有效途徑。二十一新世紀(jì)下，人們的物質(zhì)精神需求都日益增長(zhǎng)，因而汽車(chē)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須要注重從物質(zhì)和精神等多方滿(mǎn)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。比如，在售后服務(wù)上注重營(yíng)造舒適、優(yōu)雅的服務(wù)氛圍，提高售后服務(wù)流程的合理性和和諧度，不僅要確保售后服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要讓客戶(hù)享受舒適的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)和精神兩方面需求，進(jìn)而有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得更多客戶(hù)資源。

2 汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展措施

2.1 樹(shù)立科學(xué)售后服務(wù)理念。一方面是要樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念。另一方面是樹(shù)立人性化服務(wù)理念。

2.2 制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)體系。俗話說(shuō)兵馬未動(dòng)糧草先行，這句話在汽車(chē)行業(yè)中同樣適用，其中售后服務(wù)便是汽車(chē)企業(yè)的“糧草”，“糧草”質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定了汽車(chē)企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以要想確保售后服務(wù)質(zhì)量還必須要制定一套健全、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系。另外，為了確保售后服務(wù)體系的科學(xué)性、合理性和有效性，汽車(chē)企業(yè)還應(yīng)每隔一年或半年進(jìn)行一次調(diào)查分析，深入了解客戶(hù)需求和期望，并定期對(duì)旗下維修點(diǎn)進(jìn)行巡查和評(píng)估，針對(duì)其存在問(wèn)題提出有效優(yōu)化措施，不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量。借助標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的售后服務(wù)體系，可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而獲得更多市場(chǎng)份額。

2.3 提高售后服務(wù)人才素質(zhì)。為了確保售后服務(wù)的高質(zhì)高效，汽車(chē)企業(yè)還應(yīng)定期或不定期對(duì)售后服務(wù)相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考察，確保維修團(tuán)隊(duì)維修和保養(yǎng)技術(shù)的精湛度和專(zhuān)業(yè)性。在對(duì)售后服務(wù)人員培訓(xùn)上，除了加強(qiáng)對(duì)維修技術(shù)人員的培訓(xùn)外，售后服務(wù)管理人員的培訓(xùn)工作也不容忽視。汽車(chē)企業(yè)可以定期開(kāi)展維修技術(shù)培訓(xùn)課程，讓維修人員能夠及時(shí)有效的獲取汽車(chē)維修新技術(shù)、新工藝以及一些新設(shè)備的正確操作方法等，也可以組織維修人員到一些維修技術(shù)先進(jìn)企業(yè)中進(jìn)行實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)而全面提高維修技術(shù)人員維修和保養(yǎng)技能，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)。另外，汽車(chē)企業(yè)還應(yīng)重視售后服務(wù)管理人員管理理念和技能的提升，進(jìn)而有效推動(dòng)維修站點(diǎn)售后服務(wù)水平和服務(wù)效率的提升。

3 結(jié)語(yǔ)

汽車(chē)售后服務(wù)作為汽車(chē)行業(yè)中的重要部分，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的提升意義重大。隨著汽車(chē)時(shí)代的到來(lái)，汽車(chē)售后服務(wù)必然會(huì)以一種全新的姿態(tài)呈現(xiàn)在世人面前，汽車(chē)企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)天辟地，必須要重視汽車(chē)售后服務(wù)工作，以此來(lái)吸引源源不斷的客戶(hù)資源，推動(dòng)汽車(chē)企業(yè)的更好發(fā)展。