鐘慧

【摘要】當(dāng)今電力供應(yīng)的發(fā)展和人民自我認(rèn)知的提高，使得以往的供應(yīng)供應(yīng)方式和水平已經(jīng)不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，必須研究出更加科學(xué)的服務(wù)性供電體系，本文就供電行業(yè)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題出發(fā)，探討發(fā)展改良途徑，以期促進(jìn)供電企業(yè)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；客戶(hù)服務(wù)；滿(mǎn)意度與體驗(yàn)；現(xiàn)狀與不足 ；優(yōu)化措施

具有時(shí)代特色的服務(wù)業(yè)興起，給現(xiàn)行電力供應(yīng)帶來(lái)沖擊，供電企業(yè)必須痛定思痛，順應(yīng)潮流 以展現(xiàn)自身優(yōu)質(zhì)物力、人力資源和素養(yǎng)，為吸納顧客，提升競(jìng)爭(zhēng)力為出發(fā)點(diǎn)，改善供電體系，提高服務(wù)水平，迎難而上、銳意改革，開(kāi)辟一片繁盛的新天地。

一、供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀概覽

1、電力需求上升，質(zhì)量要求增強(qiáng)。隨著經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的迅速發(fā)展與提升，供電系統(tǒng)面臨著強(qiáng)烈沖擊，一是人們對(duì)于電力的數(shù)量要求大幅提高，能源的有限性與需求的無(wú)限性產(chǎn)生強(qiáng)烈矛盾，電力供應(yīng)完美滿(mǎn)足需求的難度逐漸增強(qiáng)，更為重要的是，電力質(zhì)量要求不斷提升，傳統(tǒng)的有電已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)，好電日益成為大眾追求，電力供應(yīng)及電流的穩(wěn)定性，供電體系的完備性，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高素質(zhì)等等成為用戶(hù)評(píng)價(jià)的重要參考因素，這也就為傳統(tǒng)的電力供應(yīng)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，需要不斷提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)服務(wù)體系的改進(jìn)與完善。

2、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)初步建立。就目前而言，我國(guó)電力供應(yīng)系統(tǒng)初步建立，雖然仍存在許多弊端，不夠完善、齊備，但是也在時(shí)代浪潮中逐漸找出了發(fā)展方向，對(duì)于今后發(fā)展有了初步探索，企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)雖未成型，但大致輪廓已現(xiàn)；制度、法規(guī)雖未緊跟時(shí)代要求，但在現(xiàn)實(shí)壓力之下，對(duì)于供電系統(tǒng)已經(jīng)做出了一些變革，電力供應(yīng)壟斷性降低，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制初步顯現(xiàn)，為供電質(zhì)量提升創(chuàng)造契機(jī)；電力行業(yè)服務(wù)意識(shí)正在快速發(fā)展，服務(wù)觀念正在加緊更新中，信息采集工程正在如火如荼的進(jìn)行，員工素質(zhì)的培養(yǎng)逐漸引起重視。

二、現(xiàn)行供電中降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題

1、服務(wù)思想落后，危機(jī)意識(shí)薄弱。由現(xiàn)狀分析可以得知，在這個(gè)社會(huì)轉(zhuǎn)型階段，電力系統(tǒng)雖然有了一定的提高與改善，但是發(fā)展歷程仍然漫長(zhǎng)，員工服務(wù)意識(shí)依舊薄弱，許多人還是將自己置于資源分配的至高之地，未意識(shí)到供電已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)，應(yīng)以顧客需求為第一要?jiǎng)?wù)，提高顧客體驗(yàn)為工作評(píng)價(jià)的準(zhǔn)繩；供電壟斷性降低，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引進(jìn)使得供電不再是一家專(zhuān)利，顧客體驗(yàn)差，則市場(chǎng)生存力必定較弱，但是，供電企業(yè)卻并未意識(shí)到這一點(diǎn)，危機(jī)感不足，未對(duì)員工行為強(qiáng)制約束，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果等都得不到用戶(hù)好評(píng)，滿(mǎn)意度降低，導(dǎo)致企業(yè)業(yè)績(jī)提升舉步維艱。

2、客戶(hù)分類(lèi)混亂，弊病繁多。由于電力供應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)初建，弊病不足較多為常見(jiàn)現(xiàn)象，以往供應(yīng)時(shí)并未對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，但是，新的供電系統(tǒng)為了提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，建立用戶(hù)信息庫(kù)卻是必須的工作，但是，目前的體系由于處起步階段，用戶(hù)信息收集不全，無(wú)法對(duì)全部用戶(hù)進(jìn)行一個(gè)完善而全面的分類(lèi)服務(wù)，尤其是信息不全的情況下，分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)亦成為嚴(yán)重問(wèn)題，如根據(jù)用電數(shù)量、場(chǎng)所等進(jìn)行分類(lèi)，都不可避免的會(huì)形成一定的誤區(qū)或者遺漏、重合，以何種方式對(duì)用戶(hù)進(jìn)行劃分，是客戶(hù)信息體系建立的重要問(wèn)題。

3、缺乏技術(shù)支撐，體制不完善。服務(wù)技術(shù)的缺乏，例如完善系統(tǒng)的方法、管理體系的建立、人才培訓(xùn)機(jī)制、信息收集分類(lèi)技術(shù)、企業(yè)各部門(mén)的劃分與職能分工等等工作，都離不開(kāi)技術(shù)的支持，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和顧問(wèn)，僅憑相關(guān)企業(yè)的探索，建立一套完善的服務(wù)體系，其物質(zhì)、時(shí)間成本都是巨大的，技術(shù)的借鑒和研究是體系建立的重要階段，如何協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，為電力供應(yīng)創(chuàng)設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的職能部門(mén)，避免各部門(mén)工作無(wú)法協(xié)調(diào)從而導(dǎo)致的用戶(hù)問(wèn)題處理不及時(shí)等問(wèn)題。統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范工作、協(xié)調(diào)各部門(mén)分工合作的重要手段，防止客戶(hù)因需求滿(mǎn)足不全面而流失。

三、供電企業(yè)優(yōu)化服務(wù)的措施探討

1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全方位立體化服務(wù)。供電企業(yè)必須意識(shí)到，其與客戶(hù)的關(guān)系不再只是買(mǎi)賣(mài)，而是更為復(fù)雜、更為親密的合作關(guān)系，雙方相互影響、互為支撐，并且一同進(jìn)步，企業(yè)在為顧客提供優(yōu)質(zhì)電源和服務(wù)時(shí)，謀得自身發(fā)展，因此，企業(yè)員工應(yīng)意識(shí)到，顧客并不是祈求者，以寬大感恩的心態(tài)滿(mǎn)足顧客需要，并提供熱情的服務(wù)與幫助，主動(dòng)了解詢(xún)問(wèn)其需求，并能夠提供全方位的服務(wù)，這不僅包括前臺(tái)人員的答疑解惑性的服務(wù)，更包括工作車(chē)間內(nèi)電源的制作，要以?xún)?yōu)質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足用戶(hù)日益提升的品質(zhì)要求，并能夠減少斷電時(shí)間，排查故障，保證用電的穩(wěn)定性與安全性。

2、提升員工素質(zhì)，完善服務(wù)團(tuán)隊(duì)。個(gè)體員工直接接觸用戶(hù)機(jī)會(huì)多，因此往往代表整個(gè)供電系統(tǒng)的服務(wù)水平與態(tài)度，窗口人員的態(tài)度固然重要，但也應(yīng)具備供電常識(shí)，能夠?qū)σ话阌脩?hù)提出的問(wèn)題予以解答，不僅能夠提升工作效率，也能夠提高用戶(hù)體驗(yàn)；維修人員必須時(shí)時(shí)待命，并具備一定的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，能夠及時(shí)對(duì)于用戶(hù)反映的故障問(wèn)題進(jìn)行檢測(cè)維修，并迅速恢復(fù)供電，不至于影響用戶(hù)正常生產(chǎn)生活，從而降低滿(mǎn)意度，供電的穩(wěn)定和斷電時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)于用戶(hù)評(píng)價(jià)極其重要，是其進(jìn)行判斷的主要依據(jù)，因此員工的專(zhuān)業(yè)性培養(yǎng)至關(guān)重要、必不可少。

3、提升服務(wù)水平，建立信息平臺(tái)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)。服務(wù)態(tài)度固然占據(jù)重要地位，但是實(shí)質(zhì)性的結(jié)果才是人們追求的第一要?jiǎng)?wù)，能夠及時(shí)解決問(wèn)題、具有較強(qiáng)的工作效率是用戶(hù)體驗(yàn)的主要環(huán)節(jié)，服務(wù)水平的提升，一方面依靠員工素質(zhì)提升，另一方面，需要借助于統(tǒng)一的信息網(wǎng)格化管理，對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)人民的信息進(jìn)行統(tǒng)一收集入庫(kù)，并建立一個(gè)信息分析平臺(tái)，對(duì)于收費(fèi)、查詢(xún)、結(jié)付等實(shí)質(zhì)性的業(yè)務(wù)有著不可替代的作用，實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)建立，不僅能夠提高供電系統(tǒng)內(nèi)部管理，如核算賬目、收支預(yù)算等的效率，促進(jìn)嚴(yán)格管理，對(duì)于用戶(hù)業(yè)務(wù)的進(jìn)行、優(yōu)化服務(wù)等亦是重要方式。

結(jié)語(yǔ)

文章從實(shí)際出發(fā)，提出的不足及解決方法，是針對(duì)現(xiàn)有電力供應(yīng)系統(tǒng)而作的科學(xué)改良方式，服務(wù)性供電的發(fā)展是大勢(shì)所趨，必將成為行業(yè)主導(dǎo)，盡早適應(yīng)并調(diào)整，才能在未來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中容有一席之地，否則，終將被顧客淘汰。

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