王美桂

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用使人類的生產(chǎn)、生活發(fā)生了顛覆性的改變，也為當(dāng)今的圖書館服務(wù)帶來諸多挑戰(zhàn)。圖書館服務(wù)應(yīng)在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下創(chuàng)新服務(wù)模式，并通過多項(xiàng)舉措提升服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)內(nèi)涵，從而吸引更多潛在的用戶群體，發(fā)揮更大的社會價值。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維與圖書館服務(wù)概述

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維

“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式是以信息科技為主要載體，這種模式的誕生無疑是互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用與人類無限創(chuàng)造力共同作用的結(jié)果。如今，互聯(lián)網(wǎng)思維對人類的生產(chǎn)、生活都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”思維呢？就表層意義而言，就是在處理和解決問題時具有互聯(lián)網(wǎng)式的思維方式，從更深層次理解就是互聯(lián)網(wǎng)科技與某一領(lǐng)域的深度融合，使得該領(lǐng)域更加現(xiàn)代化，使互聯(lián)網(wǎng)能夠更好地為人類謀求福利。

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式之所以受人熱捧，是因?yàn)槠渚哂袀鹘y(tǒng)模式所無法比擬的高效化、人性化、科技化及信息化。如今的信息科技、計(jì)算機(jī)技術(shù)飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等更具現(xiàn)代性的科技開始逐步得到應(yīng)用，這也為“互聯(lián)網(wǎng)+”模式提供了難得的發(fā)展契機(jī)。服務(wù)于人類生產(chǎn)、生活的科教行業(yè)要在變化中尋求突破，需要在互聯(lián)網(wǎng)+背景下重新定位客戶、產(chǎn)品、運(yùn)營及服務(wù)等，這是與時俱進(jìn)和科技創(chuàng)新的要求，也是各行業(yè)發(fā)展中必須解決的共性問題。

1.2 圖書館服務(wù)

科技發(fā)展的關(guān)鍵在于全民科技文化水平的提升，圖書館正是人們查閱文獻(xiàn)資料、獲取知識的重要場所。在科教興國戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，我國加大了對學(xué)校圖書館和公共圖書館的投資力度，近年來我國的圖書館無論是在數(shù)量還是在質(zhì)量上都得到了顯著提升。除硬件條件外，決定圖書館運(yùn)行質(zhì)量的關(guān)鍵還在于圖書館的服務(wù)。

在信息科技和互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，我國傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)暴露出明顯的局限性：首先，多數(shù)圖書館的信息化水平依然很低，讀者查閱資料要花費(fèi)大量的時間，直接影響了圖書館對讀者的吸引力；其次，許多圖書館的集成管理系統(tǒng)落后，要融合管理傳統(tǒng)文獻(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源時明顯功能適用性不足，無法滿足用戶的查詢要求。當(dāng)前高校圖書館大多使用信息導(dǎo)航和OPAC等技術(shù)進(jìn)行信息服務(wù)，而這些技術(shù)多為過渡性質(zhì)的，供應(yīng)商與圖書館使用的服務(wù)系統(tǒng)之間也存在融合的問題；另外，各區(qū)域、各級院校圖書館之間的資源分配差距極大，很多基層圖書館文獻(xiàn)儲量和數(shù)據(jù)庫的更新速度遠(yuǎn)不能滿足讀者的需求，而校際、館際之間信息資源的共享程度又嚴(yán)重不足。凡此種種，都嚴(yán)重制約著廣大讀者的信息獲取和文化提升。

盡管圖書館存在的社會價值遠(yuǎn)高于其商業(yè)價值，作為政府投入的公共服務(wù)設(shè)施，圖書館仍需重視用戶體驗(yàn)。因此，圖書館要從用戶的基本需求出發(fā)，建立用戶和圖書管理人員、圖書館資源庫等和諧融洽的服務(wù)體系，一方面讓用戶獲取信息更為便捷，另一方面提升圖書館整體的服務(wù)質(zhì)量。圖書館的服務(wù)必須創(chuàng)新，而圖書館服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合是其發(fā)展的必然走向，“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式將為圖書館服務(wù)的創(chuàng)新提供全新的思維和觀念，為圖書館服務(wù)開拓新的發(fā)展道路。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

從人類誕生至今，人們的生活經(jīng)驗(yàn)、思維方式、主觀感受大多建立在世界中有形的實(shí)體之上，而互聯(lián)網(wǎng)為人們提供的是一個相對虛擬的世界，它在一定程度上撼動了人類物質(zhì)世界的思維基礎(chǔ)。互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，使得人們的思維方式發(fā)生了新的變化，圖書館的服務(wù)體系也面臨著新的挑戰(zhàn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與圖書館服務(wù)的結(jié)合，必將使圖書館業(yè)的面貌為之一新。

2.1 服務(wù)自由均一化

與現(xiàn)實(shí)世界不同的是，互聯(lián)網(wǎng)營造的世界更為平等、自由、信息化。世界各地的人們通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交流、交易的過程中，不受時間、空間的限制，而且網(wǎng)絡(luò)中的每個個體沒有種族、膚色、貧富等高低貴賤之分，這種開放、透明的信息平臺，尊重每一個用戶的權(quán)利，從一定程度上實(shí)現(xiàn)了以人為本的理想。

平等、自由、開放同樣是圖書館服務(wù)的社會價值理念，在生活如此快節(jié)奏的信息化時代，人們進(jìn)館的次數(shù)會越來越少，人們更趨向于在家中、在辦公場所通過網(wǎng)絡(luò)查閱所需信息，傳統(tǒng)的以進(jìn)館人數(shù)衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的時代早已一去不復(fù)返。衡量互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和產(chǎn)品的重要指標(biāo)是注冊用戶的數(shù)量和活躍度。圖書館服務(wù)要利用好互聯(lián)網(wǎng)這個便捷的信息平臺，將服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)地結(jié)合，開拓和壯大圖書館的網(wǎng)絡(luò)用戶群體，使用戶足不出戶就能得到所需的信息資源，享受到圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2 服務(wù)高效便捷化

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得世界變得越來越平，遠(yuǎn)在千里之外的人們都能實(shí)現(xiàn)方便的交流。這種高效、便捷的發(fā)展模式讓人們獲取信息資源的方式發(fā)生了顛覆性變化，許多人不再依賴于紙質(zhì)書刊來獲取所需信息。人們通過日常的軟件推送消息、瀏覽網(wǎng)頁就能豐富自身的知識儲備，甚至只需在搜索引擎敲擊幾個關(guān)鍵詞就能得到海量的信息資源。信息資源獲取如此之便捷，無疑對圖書館的發(fā)展帶來巨大的挑戰(zhàn)。很多用戶通過圖書館和互聯(lián)網(wǎng)的信息檢索方式進(jìn)行對比就會發(fā)現(xiàn)，盡管圖書館的文獻(xiàn)信息檢索更具學(xué)術(shù)性、權(quán)威性，但其信息篩選方式僵化，需要閱讀大量文獻(xiàn)才能找到自己想要的信息，占用了用戶更多的寶貴時間。人們似乎與圖書館漸行漸遠(yuǎn)。

在信息獲取方式急劇變革的今天，圖書館能否做到在滿足人們獲得信息的同時更兼顧高效便捷的特征？這是每個圖書館從業(yè)人員必須思考的問題。窮則思變，圖書館管理人員必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，借助互聯(lián)網(wǎng)來增添與用戶的互動，通過互聯(lián)網(wǎng)讓自身的服務(wù)更人性化、更高效。數(shù)字圖書館的建立便是圖書館面向現(xiàn)代化并實(shí)現(xiàn)自救的重要方法，與此同時可以將搜索界面設(shè)計(jì)得更為人性化，提升其便捷性，提供一站式的信息提取與利用，讓圖書館服務(wù)更具互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的特征，從而提升用戶量。

2.3 服務(wù)深度體驗(yàn)化

任何商品或服務(wù)都要重視用戶的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的研發(fā)和投產(chǎn)都是為了讓用戶感到滿意并樂于使用?；ヂ?lián)網(wǎng)這種全新的模式正是以緊緊圍繞用戶為中心，充分展現(xiàn)以人為本的理念，從而受到用戶的廣泛贊譽(yù)并積累了海量用戶群體。

盡管政府向圖書館發(fā)展投入巨資，圖書館普及化的進(jìn)程一直在推進(jìn)，但是服務(wù)質(zhì)量還遠(yuǎn)未達(dá)到廣大用戶的期待和需求，某些項(xiàng)目甚至還帶有明顯的商業(yè)色彩，這嚴(yán)重影響到讀者的入館體驗(yàn)。因此，注重用戶體驗(yàn)是管理者必須考慮的問題，圖書館的服務(wù)要以用戶體驗(yàn)的效果為重要的改革標(biāo)準(zhǔn)。從多方面提高自身的服務(wù)水平，來增添用戶的滿意度。

圖書館與商業(yè)運(yùn)營雖然有著本質(zhì)區(qū)別，但兩者在用戶服務(wù)方面卻是高度一致的。互聯(lián)網(wǎng)之所以成功，很大一部分原因是其免費(fèi)體驗(yàn)的項(xiàng)目多且細(xì)致入微，它吸引大量用戶參與其中甚至全情投入，進(jìn)而發(fā)展出多種商業(yè)模式。他山之石，可以攻玉。圖書館服務(wù)完全可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)模式來應(yīng)對日益嚴(yán)峻的“讀者體驗(yàn)”挑戰(zhàn)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

在信息化如此鮮明的時代，各個行業(yè)要想在殘酷的社會競爭中占有一席之地，都必須探索與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的運(yùn)營模式。作為人類社會重要服務(wù)體系的圖書館服務(wù)更需從信息科技的層面對現(xiàn)有的服務(wù)體系進(jìn)行深層次的創(chuàng)新與謀劃，以用戶為中心建立以互聯(lián)網(wǎng)為載體的全新服務(wù)模式。

3.1 更新觀念，深入了解用戶

圖書館服務(wù)首要解決的是觀念問題，無論是管理層還是服務(wù)人員都要樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”的新觀念，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺建立全面了解用戶的體制：首先，用戶是圖書館服務(wù)的主體，是圖書館賴以生存的根本，圖書館的服務(wù)、信息、硬件設(shè)施等都要密切聯(lián)系用戶的實(shí)際需求，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷、搜集用戶閱讀習(xí)慣等多種途徑了解每一位用戶的不同需求，從而建立針對性的服務(wù)模式；其次，建立用戶追蹤機(jī)制，通過信息化方法發(fā)現(xiàn)用戶的新需求，了解用戶的困難，以便及時推送相關(guān)信息服務(wù)；最后，完善圖書館的智能管理系統(tǒng)，通過在館藏文獻(xiàn)和借書證中嵌入電子標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)對高校圖書館文獻(xiàn)的智能查找、定位和管理，給讀者提供個性化的智能服務(wù)，并為用戶資源的信息提供安全保障。

3.2 免費(fèi)開放，加強(qiáng)用戶互動

互聯(lián)網(wǎng)最先進(jìn)的地方在于它是一個開放平臺，通過不斷去中心化，把世界變得更加開放、智慧和通透。信息公平是互聯(lián)網(wǎng)思維的價值訴求，在互聯(lián)網(wǎng)的世界中用戶可以隨時隨地分享、查閱所需信息。作為為社會成員服務(wù)的圖書館也應(yīng)向著互聯(lián)網(wǎng)的思維模式去發(fā)展，降低收費(fèi)、增加免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目是圖書館服務(wù)革新的方向。

2011年以后我國的公共圖書館發(fā)生了顯著變化，社會成員可以自由進(jìn)出圖書館免費(fèi)享受圖書館的基礎(chǔ)性服務(wù)。在實(shí)踐中一些圖書館也已走在前列，將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維應(yīng)用到了圖書館服務(wù)上。如濟(jì)南市圖書館采取24小時自助圖書館 、手機(jī)圖書館、數(shù)字閱讀平臺等方式，使全民閱讀不斷向更多群體延伸，讓閱讀變得無處不在；上海圖書館推行“掌上圖書館”服務(wù)，成為國內(nèi)首家入駐支付寶平臺的圖書館；中國國家圖書館結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)平臺推出了“三大法寶”（中國國家數(shù)字圖書館、國圖公開課、掌上國圖），這些都是可喜的變化。但是由于我國的用戶群體龐大、收入水平差距較大，圖書館整體的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目還需進(jìn)一步增加，讓社會的每一個成員都能免費(fèi)享受到圖書館的信息資源。館際之間信息資源的共享程度也有待進(jìn)一步提升，圖書館可借助互聯(lián)網(wǎng)科技，將信息服務(wù)資源對應(yīng)地構(gòu)建資源導(dǎo)航，然后根據(jù)信息資源數(shù)據(jù)庫的類型分別應(yīng)用相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息資源的跨庫檢索整合。這樣用戶便可通過電腦和移動終端快速查找與共享，一方面可以提升用戶的滿意度從而積累用戶群體，另一方面也可以提高信息資源的利用率并彰顯圖書館的公益性，使圖書館在提升全民知識水平上發(fā)揮更大的價值。

3.3 立足科技，建立互聯(lián)網(wǎng)式服務(wù)體系

第一，構(gòu)建嵌入式服務(wù)體系，中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心提出的“資源到所，服務(wù)到人，融入一線，嵌入過程”就滲透了互聯(lián)網(wǎng)的思維方式，它強(qiáng)調(diào)圖書館的服務(wù)要具有互聯(lián)網(wǎng)式的特征，讓用戶隨時隨地都能享受到圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書館服務(wù)必須與用戶保持密切聯(lián)系，通過培養(yǎng)“嵌入式學(xué)科館員”來建立與圖書館用戶的全面服務(wù)關(guān)系，提供科研定題、科技查新、專利申請等系列服務(wù)，及時解決用戶在科研、學(xué)習(xí)中所遇到的問題，這種專業(yè)化的咨詢服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)搜索難以提供的。第二，依靠新媒體，讓服務(wù)更便捷。圖書館服務(wù)要深入分析網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的新變化，運(yùn)用微博、微信等社交媒體來尋求服務(wù)模式的創(chuàng)新，主動滲透到社會成員熱衷于應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。如建立圖書館的微信公共賬號，每天發(fā)布圖書館的信息、宣傳圖書館的服務(wù)理念，并通過這個平臺為用戶提供專業(yè)化的在線問題答疑，從而建立起圖書館與用戶溝通的媒介。

3.4 拓寬服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建“線上+線下”的立體文化活動空間

在當(dāng)今“信息爆炸”的時代，國民獲取信息和文獻(xiàn)的途徑勢必越來越多元、便捷。要想持續(xù)地吸引讀者，圖書館不能僅滿足于充當(dāng)存儲和查找文獻(xiàn)信息的場所，更要深入用戶群體的生活，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，與其他文化服務(wù)業(yè)廣泛開展合作。圖書館可利用自身場地和資源，通過舉辦學(xué)術(shù)講座、文化沙龍、書友會、外語角、音樂會、心理咨詢、法律服務(wù)等等，提供多樣的文化服務(wù)，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)微博和移動微信等新媒體，與興趣各異的用戶群體展開互動，并在個體用戶之間搭建起交流的平臺，從而構(gòu)建起讀者“線上+線下”的立體文化活動空間，繁榮社區(qū)文化生活。

4 結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式是社會發(fā)展的新趨勢，它所具有的“跨界融合、連接一切、創(chuàng)新驅(qū)動、重塑結(jié)構(gòu)”時代特征，將使得“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的圖書館信息服務(wù)無處不在，并驅(qū)使圖書館為了滿足用戶和時代的要求而努力提升服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)內(nèi)涵，以實(shí)現(xiàn)圖書館的信息服務(wù)與其他行業(yè)的深度鏈接，吸引更多潛在用戶群體，從而發(fā)揮更大的社會價值。

（作者單位：廣西民族大學(xué)圖書館）