裴鴿鴿

【摘要】：在商務(wù)溝通尤其是沖突類商務(wù)信函的寫作中，要把握禮貌原則的使用技巧，如人稱代詞、肯定詞匯、模糊限制語、被動語態(tài)以及虛擬語氣的使用，緩和沖突，不傷害合作方的面子，促進問題的解決和商務(wù)合作關(guān)系的加強。

【關(guān)鍵詞】：商務(wù)函電；沖突；禮貌原則

一，引言

根據(jù)Leech的言外功能理論，商務(wù)信函包括競爭類、和諧類、合作類和沖突類等四種。針對不同種類的信函，我們需要運用不同的寫作方法達到雙方都滿意的效果。從交易前準備到磋商、簽訂合同以及業(yè)務(wù)善后，商務(wù)函電貫穿于這個流程的始終， 對整個交易的完成起著至關(guān)重要的作用。雖說貿(mào)易的目的是實現(xiàn)雙贏，促進雙方共同發(fā)展，但其中諸如還盤函、催款函、投訴函、索賠函等，包含一定的利益沖突，而且涉及到對方的面子問題，處理起來比較棘手。對此，我們通常采用禮貌原則，力求明確清晰而又態(tài)度友好地傳達自己的觀點，使對方更容易接受，從而快速高效地解決出現(xiàn)的問題。

二，禮貌原則在商務(wù)信函中的運用技巧

Brow n 和 Levinson（1987）指出， 貿(mào)易雙方交流溝通中存在可能有損面子的情況，因此要盡量使用禮貌原則，把沖突降到最低。在《語用學原則》（1983）中，Leech詳細闡述了禮貌原則，他認為主要體現(xiàn)在以下幾分方面：得體準則、慷慨準則、贊譽準則、謙虛準則、贊同準則和同情準則。宏觀角度來書，在面對商務(wù)溝通中的沖突時，可先稱贊肯定對方做出的努力，然后委婉提出存在的問題以及建議的處理方式，最后表示相信對方可以很好地處理這種情況，愿意長期友好合作。具體到細節(jié)方面，沖突類商務(wù)函電中禮貌原則的應(yīng)用主要包含以下幾個方面：

1，靈活使用人稱代詞

商務(wù)交際中，聰明的生意人都懂得從對方角度考慮問題，讓合作方時刻都能感受到尊重，這種做法在英文中稱作“ you—attitude”。 其特征是在行文中多用第二 人 稱 代 詞 you 和 your， 而 少 用 第 一 人 稱 代 詞 I， we， my 和our。 例如：a.I think you did a good job；b.You did a good job. 句子a加了I think有一種自己賦予對方榮譽的感覺，而b則是以對方為中心，讓他感受到重視，更能體現(xiàn)禮貌原則。

2， 多用肯定詞匯

在雙方利益等發(fā)生沖突，尤其是需要拒絕對方的時候，可使用禮貌原則，盡量選擇一些如appreciate、please等積極的詞匯，避免直接消極的詞匯損害對方的面子。例： Unfortunately， we cant fulfill your order because you failed to send you check. 這句話開頭就用了特別消極的詞匯，后邊又用了fail這樣的單詞，毫不客氣地把事情責任歸咎于對方，不僅不利于問題的解決，可能還會導致雙方在其他方面的合作終止，影響未來的合作發(fā)展。更嚴重的是，這樣挑剔不留情面的處事方式容易在行業(yè)內(nèi)造成負面影響，阻礙公司的長遠發(fā)展。

3，選用模糊限制語

相比之下，下面這則商務(wù)信函通過使用一些模糊限制語弱化了對方的責任，給足了合作方的面子。Lakoff（1972）將模糊限制語定義為使事物變得模模糊糊的詞語。例：We have recently received a number of complaints about your shirts. We examined and found some are shrinkable.

文中并沒有具體列出收到了多少投訴，檢查了多少產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)多少件襯衫縮水，而是運用了 a lot of、some 等這些模糊限制語，避免了具體數(shù)字傷害對方面子，也給了對方檢查發(fā)現(xiàn)解決問題的機會，不影響未來雙方的合作關(guān)系。

4，巧用被動語態(tài)

在沖突類函電中，有時會使用被動語態(tài)，使語氣變得間接委婉。比如，在一封投訴產(chǎn)品數(shù)量短缺的信函中， 想要表達定了打貨品但只收到2打，雖然收貨方可能會面臨由此導致的問題甚至損失，情緒包含失望或憤怒。但在此雙方心里都清楚事件的責任方，因此就沒有必要直接點名是對方的錯誤了，這樣太傷害對方面子。比如，“We ordered three dozen of this item . You sent only two dozen .”這樣的表達沒有語法等錯誤，但在商務(wù)信函中是不可取的。如果我們使用禮貌原則，采用被動語態(tài)， 將后半句改為： Only two dozen were sent. 這樣委婉地發(fā)達了自己的意圖又照顧了對方的面子，主動給對方臺階下，對方能體會到你方的用心，自然會盡快幫忙解決出現(xiàn)的問題。而且，一方的友好大方的合作態(tài)度會給合作伙伴留下好的印象，促進長期合作關(guān)系的建立，提升在行業(yè)內(nèi)的形象。

5，妙用虛擬語氣

商務(wù)函電中，除了單詞和語態(tài)的選擇，語氣的選擇也至關(guān)重要。商務(wù)溝通中，使用疑問句提出請求可以顯得更加委婉不唐突，使用情態(tài)動詞虛擬語氣會顯得更加禮貌等，這些都是可以緩解沖突的小技巧。比如，我們經(jīng)常使用we would appreciate it if you could....， we would like to suggest that...，等這樣的句型。

沖突類函電中， 恰當?shù)厥褂锰摂M語氣，有時能收到比較好的效果。例： We should be obliged if you would replace the goods you delivered with the correct one.在這句投訴產(chǎn)品質(zhì)量的話中， 作者殷切期望對方采取行動， 更換不合格產(chǎn)品。但作者卻并未直接下達命令，而是采用了虛擬語氣 ，既明確表達了自己的要求，同時，由于語氣比較溫和委婉，給對方留了“面子”， 從而有利于問題的迅速解決。沖突類函電中，商務(wù)溝通的目的還是促進順利合作，實現(xiàn)共贏，而不是激化矛盾，所以任何解決性的措施都應(yīng)以共同的利益為基礎(chǔ)，以解決矛盾為目的。

三，總結(jié)

綜上所述，在沖突類商務(wù)函電中，以公司的利益為根本原則，要充分考慮到合作方的感受，使用禮貌原則委婉得體地傳達出自己的意見，促進問題的解決，這有利于雙方的友好合作和公司的長遠發(fā)展。

參考文獻：

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