吳昊　黃金

摘要：電費(fèi)回收對(duì)于保證供電企業(yè)的生產(chǎn)與資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)也為電力企業(yè)上繳稅金和利潤(rùn)提供資金，從而保證國(guó)家的財(cái)政收入。一直以來，絕大部分市、縣供電企業(yè)對(duì)居民用戶的電費(fèi)回收，沒有引起足夠的重視，尤其是隨著電力供求形勢(shì)變化以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)一步推進(jìn)，居民用戶電費(fèi)回收面臨著許多困難和壓力，收費(fèi)難度進(jìn)一步加大。因此有效解決居民用戶欠費(fèi)問題，保證年度電費(fèi)100%回收成為大部分供電企業(yè)必須面對(duì)和思考的問題。

關(guān)鍵詞：欠費(fèi)；電費(fèi)回收；居民用戶；風(fēng)險(xiǎn)防范

1.居民用戶欠費(fèi)現(xiàn)狀及影響

（1）居民用戶欠費(fèi)的現(xiàn)狀

居民用戶主要特點(diǎn)是點(diǎn)多、面廣（山區(qū)、海島、出租戶、拆遷戶等）、聯(lián)系信息不全、負(fù)荷小。由此可看出要管好居民用戶困難不小，即使花費(fèi)巨大的精力管好了，也很難為企業(yè)增加較大經(jīng)濟(jì)效益。針對(duì)這種局面，供電企業(yè)把絕大部分精力都放在高壓、低力用戶電費(fèi)回收工作上，等到每月電費(fèi)結(jié)零時(shí)間點(diǎn)時(shí)，才意識(shí)到居民用戶的電費(fèi)回收，于是采取突擊手段進(jìn)行催收，最終經(jīng)過多方努力回收了陳欠電費(fèi)，但帶來的問題影響也不小。

（2）居民用戶欠費(fèi)對(duì)供電企業(yè)的影響

居民用戶欠費(fèi)對(duì)供電企業(yè)的影響主要有以下幾個(gè)方面：一是增大供電企業(yè)完成年度電費(fèi)回收考核指標(biāo)的難度；二是給供電企業(yè)的電費(fèi)回收造成了一定的負(fù)面影響。由于居民用戶數(shù)量較大，若不加管控，用戶之間會(huì)相互效仿，使得每月居民欠費(fèi)金額增大，加大了供電企業(yè)電費(fèi)回收的難度；三是給供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)造成較大風(fēng)險(xiǎn)，年底將至，為了確保電費(fèi)100%的目標(biāo)，采取突擊手段進(jìn)行催收，結(jié)果可能是電費(fèi)100%回收，但居民用戶投訴工單滿天飛。

2.居民用戶欠費(fèi)種類及成因

欠費(fèi)用戶多種多樣，欠費(fèi)原因也諸多不同。具體來說，主要有以下幾種：

（1）電力政策法規(guī)不夠健全，造成欠費(fèi)。從電力用戶的不可選擇性以及“先用電，后繳費(fèi)”的電費(fèi)收費(fèi)方式來看，電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在，一定意義上是不可避免的。

（2）居民用戶本身原因及用電情況特殊造成的欠費(fèi)。一是舊城改造及拆除違建力度不斷加大，給供電部門電費(fèi)回收帶來較多困難。二是出租性質(zhì)用電（如新老租戶更替、逢年過節(jié)等影響）以及部分用戶不常住，小住幾日，長(zhǎng)期在外地生活；三是受繳費(fèi)觀念和居民生活現(xiàn)狀影響，以及金融機(jī)構(gòu)對(duì)批扣業(yè)務(wù)積極性不高；四是存在少部分刁難用戶，十分不配合電費(fèi)催收工作，覺得電是國(guó)家的，交不交都無所謂。

（3）供電企業(yè)自身管理原因造成欠費(fèi)。一是由于居民用戶用電量小，占總電費(fèi)比例較小，許多供電企業(yè)未進(jìn)行專門管理；二是一線抄表人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)抄表不及時(shí)或未催收、核算不到位引起的電費(fèi)差錯(cuò)造成客戶拒交電費(fèi)；三是收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度惡劣，加上部分農(nóng)村、山區(qū)等地受繳費(fèi)渠道影響，阻礙居民用戶電費(fèi)及時(shí)回收。

3.居民用戶電費(fèi)回收的管控措施及建議

針對(duì)各種欠費(fèi)原因，我們可以主要從以下這些方面采取措施：

（1）加強(qiáng)電力法規(guī)的宣傳，培養(yǎng)用戶按時(shí)繳費(fèi)習(xí)慣。加大對(duì)《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》及各類電力行政法規(guī)中有關(guān)電費(fèi)繳納責(zé)任條款的宣傳力度； 讓用戶知曉供電企業(yè)對(duì)逾期未繳清電費(fèi)的，可實(shí)施中止供電。

（2）積極應(yīng)對(duì)拆遷戶的欠費(fèi)。一是供電部門應(yīng)及早從政府相關(guān)部門了解拆遷具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在拆遷區(qū)域顯要位置，張貼有關(guān)電費(fèi)繳納的注意事項(xiàng)，向每一個(gè)拆遷戶發(fā)放宣傳單；二是供電部門在拆遷區(qū)域設(shè)立臨時(shí)電費(fèi)代收點(diǎn)，派有關(guān)人員長(zhǎng)期駐守，方便拆遷戶繳納電費(fèi)；三是為確保拆遷戶電費(fèi)及時(shí)繳納，加強(qiáng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)拆遷工作組做好溝通協(xié)調(diào)。

（3）應(yīng)用預(yù)付費(fèi)控模式、電費(fèi)擔(dān)保及居民風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，有效化解欠費(fèi)用戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。一是推廣遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)， 實(shí)現(xiàn)了“先收費(fèi)，后用電”模式，真正意義上提高了電費(fèi)回收可控在控能力；二是針對(duì)出租戶、人員變動(dòng)較為頻繁，通過與房東簽訂擔(dān)保協(xié)議，一旦發(fā)生欠費(fèi)，供電企業(yè)將以債權(quán)人的身份向銀行請(qǐng)求支取金額以充抵欠費(fèi)。三是利用居民風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，按月開展客戶信用、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)管理，對(duì)信用等級(jí)較低、風(fēng)險(xiǎn)高的客戶進(jìn)行重點(diǎn)分析和管控。

（4）高度重視，健全機(jī)制，轉(zhuǎn)變觀念，確保電費(fèi)回收責(zé)任落實(shí)。一是嚴(yán)格電費(fèi)回收目標(biāo)管理，建立市、縣、所三級(jí)電費(fèi)管理體系，完善電費(fèi)回收管理辦法；二是依托績(jī)效考核和同業(yè)對(duì)標(biāo)兩大抓手，嚴(yán)格落實(shí)電費(fèi)回收考核辦法；設(shè)立電費(fèi)回收專項(xiàng)獎(jiǎng)，調(diào)動(dòng)催收人員工作積極性；三是加強(qiáng)電費(fèi)抄表核算管理，盡量避免差錯(cuò)出門。深化“集抄集收”應(yīng)用，優(yōu)化電費(fèi)抄表核算各環(huán)節(jié)作業(yè)方式，進(jìn)一步提升電費(fèi)抄核收精益化管理水平。

（5）拓展服務(wù)渠道，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。建立集中統(tǒng)一的繳費(fèi)平臺(tái)，形成了銀行代扣、POS機(jī)、充值卡等多種繳費(fèi)渠道并存的十分鐘繳費(fèi)圈，同時(shí)針對(duì)不同區(qū)域、不同客戶，深入分析各種繳費(fèi)方式的適應(yīng)性，加大主推繳費(fèi)方式的宣傳，極大方便了客戶繳納電費(fèi)。同時(shí)深入開展優(yōu)質(zhì)活動(dòng)，創(chuàng)新推出營(yíng)業(yè)廳“十禁十要”服務(wù)規(guī)定、窗口“一柜通”、便民服務(wù)地圖、電力微信公眾號(hào)等一系列服務(wù)舉措，拉近電力企業(yè)與居民客戶的距離，形成供用電雙方和諧共贏局面。

（6）依法維權(quán)，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)部分欠費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的居民用戶依法采取自我保護(hù)措施，如停電、限電等。對(duì)于采取停電措施仍無效的居民用戶，應(yīng)及時(shí)訴諸法律，爭(zhēng)取最大限度地回收居民用戶欠費(fèi)。

4.結(jié)論

電力企業(yè)已經(jīng)走向了市場(chǎng)化，電費(fèi)回收是電力企業(yè)生存的關(guān)鍵，我們應(yīng)該引起足夠重視，尤其在國(guó)網(wǎng)、省公司對(duì)電費(fèi)回收率設(shè)立考核指標(biāo)以及停電催費(fèi)受電力法規(guī)限制的情況下，我們應(yīng)以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電費(fèi)回收的基礎(chǔ)并爭(zhēng)取法律上的主動(dòng)，從思想上重視居民用戶的電費(fèi)回收，從行動(dòng)上落實(shí)電費(fèi)回收的各項(xiàng)措施，才能從根本上解決居民用戶的欠費(fèi)問題及規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。