（廣西交通投資集團 南寧高速公路運營有限公司，廣西 南寧 530022）

【摘 要】文章以廣西高速公路的微笑服務品牌為例，對高速公路文明服務及服務品牌建設的現狀進行了分析，闡述了高速公路服務品牌的創(chuàng)建方法及目前存在的問題，從而對新形勢下高速公路服務品牌建設的發(fā)展趨勢提出了思考和看法，以求進一步提高行業(yè)服務質量，進一步優(yōu)化高速公路服務品牌。

【關鍵詞】高速公路；服務品牌；微笑服務；現狀；發(fā)展趨勢

【中圖分類號】F592.7；F542.8【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）06-0196-03

1 高速公路微笑文化品牌釋義

微笑服務是優(yōu)質服務的外在表現及延伸，無論是企業(yè)，還是行政機關的窗口部門，微笑服務都被認為是提高服務質量、提升社會形象的最有效的途徑之一。高速公路微笑文化品牌，就是在向社會提供安全、暢通、舒適、優(yōu)美的行車環(huán)境過程中，找準自身的定位，提煉核心價值觀，形成特色鮮明的服務品牌，并在已有服務品牌的基礎上，植入鮮明的價值觀、信念，賦予品牌更深刻、更豐富的文化內涵，充分利用各種強而有效的內外部傳播途徑形成使用者對品牌在精神上的高度認同。

2 廣西高速公路微笑文化品牌建設現狀

微笑是人類最基本的表情語言，反映出人的情緒及精神面貌，隨著時代的進步，社會的發(fā)展，對于高速公路從業(yè)者而言，微笑已不再是一種表面形式，它在工作中被賦予更加深刻的內涵，于是引申出將微笑和服務聯系在一起形成微笑服務的概念。從1997年建成通車的廣西第一條高速公路——柳州至桂林高速公路開始，微笑服務就一直根植于廣西高速公路運營管理理念之中，打造了享譽全國的“八顆牙”微笑服務品牌。2009年，廣西高速公路經歷了重大變革，廣西高速公路運營管理單位由社會公益性質的事業(yè)單位全面改制成參與市場競爭的企業(yè)。如何處理以盈利為目的的經營模式與高速公路社會服務公益性之間的矛盾，實現社會效益與經濟效益雙贏，是新時期廣西高速公路運營管理企業(yè)面臨的新任務。

2.1 微笑服務的深化拓展

在消費者自我權益保護意識日益增強、行業(yè)競爭日益激烈的背景下，廣西高速公路運營企業(yè)以“八顆牙”微笑服務為基礎，將品牌經營目標和過往司乘人員的需求及期望有機結合，樹立“使用者優(yōu)先”的理念，不斷延伸微笑服務品牌，將微笑從收費窗口延伸至客服、養(yǎng)護、排障等業(yè)務領域，在用心培育高速公路收費員“八顆牙”微笑服務文明之花的同時，還開展了預防性養(yǎng)護和人性化養(yǎng)護服務，營造順暢、舒適的行車環(huán)境，深化高速公路舒暢服務品牌；做好快速應急救助服務，提高應對突發(fā)公共事件的能力；做好星級服務區(qū)建設，打造“最干凈、最放心、最周到”的標準化星級服務區(qū)；為公眾提供及時、準確、方便、快捷的出行信息服務，最終形成“三個微笑”服務品牌。

（1）看得見的微笑。在收費、服務區(qū)等窗口部門開展，為出行群眾提供快捷、優(yōu)質的收費和經營服務。

（2）聽得到的微笑。在客服、監(jiān)控、電臺聯盟等出行信息部門開展，為過往司乘人員提供準確、全面、優(yōu)質的信息咨詢服務。

（3）干得好的微笑。在機關、養(yǎng)護、應急等部門開展，做好養(yǎng)護、保潔、應急救援等各項工作，實現“最周到、最放心、最衛(wèi)生”的優(yōu)質“星級驛站”服務，讓廣大司乘人員走得舒心、走得滿意。

2.2 微笑服務的裂變提升

在“三個微笑”的基礎上，以南寧高速公路為試點，整體實施“微笑環(huán)”品牌經營戰(zhàn)略，對微笑服務進行量化管理，統(tǒng)一實行南寧收費站的微笑服務標準，完善暢舒服務，形成綠化、美化、文化的環(huán)線，強化信息、應急反應系統(tǒng)。并將微笑環(huán)裂變?yōu)椤拔瀛h(huán)微笑鏈”，要求做到“員工微笑服務顧客、顧客微笑認可員工、管理者微笑對待員工、員工管理者微笑相待、員工微笑和諧相處”實現管理者、員工和司乘人員之間的互動和諧。

“微笑環(huán)”作為一種高速公路運營管理與服務模式，在全區(qū)各高速公路運營公司進行推廣，形成以“微笑感動你我，微笑構筑和諧”為核心的價值觀。目前，“微笑環(huán)”已成為聯結廣西各大城市的“微笑網”，全面提升了廣西高速公路運營管理與服務水平，也進一步擴大了微笑服務的社會影響力，贏得了社會各界的廣泛贊譽。

2.3 存在的問題

正是堅持了微笑服務的理念，營造了和諧的路地關系，實現社會效益和經濟效益的統(tǒng)一，才使高速公路運營企業(yè)保持著健康可持續(xù)的發(fā)展勢頭。近年來隨著經濟社會的不斷發(fā)展，科學技術水平的不斷提高，自動化、信息化進程加快，特別是入口自動發(fā)卡機的推廣和ETC收費系統(tǒng)的引入，高速公路運營的管理理念、行為模式發(fā)生了變化，最為直觀的表現就是收費崗亭的和收費人員的減少，微笑服務正經歷著微妙的變化，也面臨著一些新的問題。

一是人才流失更迭過快，微笑服務的效果得不到保障。改制后，事業(yè)單位和企業(yè)之間的社會差異性，導致行業(yè)魅力下降，收費員崗位的吸引力不足，員工自我認同感的缺失和對未來前景的擔憂，導致每年流失大量優(yōu)秀的員工。同時，難以吸引更多的高學歷、高素質的人才補充到收費員隊伍當中，新入職員工對微笑服務的理念理解不透，難以保證微笑服務的質量。

二是引入新技術后，一線“微笑面積”逐步減小，司乘人員在直觀上的微笑體驗度逐步降低。ETC和自動發(fā)卡機的引進，一方面，在一定程度上為司乘提供了更為便捷的出行方式；但另一方面，青春靚麗的收費員被冰冷的發(fā)卡機取代，司乘人員面對的不再是甜美的微笑和溫馨的提示，而是機械式的取卡操作，司乘和收費員的互動減少，微笑體驗度降低。

三是微笑服務流于形式，服務質量下降。一些收費員對微笑服務的概念模糊，服務意識不強。使用文明用語還欠標準，文明禮貌服務流于形式，缺乏真誠，微笑重形式而輕內容，微笑不是發(fā)自內心，導致服務質量下降。

3 微笑文化品牌創(chuàng)新與探索的思考

在車流量不斷攀升及社會公眾對高速公路服務質量日益提高的今天，陳舊的服務項目、單一的服務內容已經不能滿足廣大司乘人員的需求。如何才能在微笑服務工作上推陳出新，走出一條具有鮮明行業(yè)特色的服務模式，讓廣大司乘人員得到賞心悅目的享受，體驗高速公路的精品服務，是我們要思考和探索的關鍵問題。

3.1 內化微笑服務理念，豐富微笑服務內涵

ETC、自動化發(fā)卡機的引用和推廣，在一定程度上沖擊了傳統(tǒng)的微笑服務管理模式，弱化了微笑服務的外在表現。在推進信息化建設的進程中，保持微笑服務品牌的形象，必須突破原有的模式，轉變固有的視覺概念，將微笑服務理念從收費站引入高速公路運營管理的客服、養(yǎng)護、保暢、救援、服務區(qū)等領域，把“讓司乘人員微笑”作為一種服務目標著力追求，以形象美、品質高、業(yè)績優(yōu)和環(huán)境好為創(chuàng)建標準，拓展微笑服務的內容和內涵，建立并完善養(yǎng)護暢舒服務、服務區(qū)星級服務、排障應急服務和公共信息服務，帶動提升相關服務品質，形成微笑規(guī)模效應。將服務延伸內化，形成化有形于無形，無形更勝有形的發(fā)展思路，從表象打入內心，從而進一步提升微笑服務的品牌價值。

3.2 制定完善的標準流程，促進微笑服務標準化

受個體差異及各種主客觀因素的影響，微笑服務質量往往難以控制和維持，服務水平時常上下波動。要防止微笑服務陷入公式化，缺乏真誠與交流。一是要量化服務標準。建立一套標準體系，從站姿、坐姿、行姿、著裝、化妝、嘴型、眼神、聲音、表情、普通話、文明用語、接待禮儀等方面量化微笑服務標準，使微笑服務形式多樣化，要求規(guī)范化。二是要堅持以制度管人、管事。建立出臺與微笑服務各環(huán)節(jié)相關的各項規(guī)章制度，完善考核獎懲機制，并注重培養(yǎng)員工的品牌意識，開展各種宣傳、討論活動，舉辦服務競賽和文藝活動，讓職工說自己身邊的人和事，進行自我教育，在潛移默化中把微笑當作自己的行為準則，使微笑服務品牌戰(zhàn)略由領導意志變成全體員工的自覺行為，實現發(fā)自內心地微笑。

3.3 打造幸福企業(yè)，提升員工的幸福感和歸屬感

人是推動企業(yè)發(fā)展的基礎，人才隊伍的穩(wěn)定關系到行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。要穩(wěn)定人才隊伍，要先穩(wěn)定人心，提升隊伍的幸福感和歸屬感。這就要求我們必須堅持以人為本的理念，把解決職工所想作為提升幸福感的立足點。建立健全深入基層、關愛員工的機制，廣開溝通渠道，全面了解和把握職工的愿望和訴求，把職工的愿望和要求作為決策施政的重要職責。真正做到向一線傾斜，努力改善一線員工的工作、生活條件，解決員工的困難的問題。

尊重職工的需求和付出，適時地給予職工情感激勵，讓職工認識到做好微笑服務不僅是為了贏得司乘人員的尊重，更重要的是起到了提升個人素養(yǎng)、增強自信的效果，營造團結融洽、和睦相處、互相信任、以誠相待的和諧氛圍，從而提升員工的幸福感和歸屬感。

3.4 實施人才強企戰(zhàn)略，拓寬員工發(fā)展渠道

發(fā)展空間是人選擇崗位的一項重要指標，特別是信息化時代，在傳統(tǒng)管理模式逐步被新興管理模式取代的今天，對于員工來說，掌握新技術、新知識，提升競爭力，是立足崗位的根本。在推動行業(yè)發(fā)展過程中，必須注重人才的培養(yǎng)。好的人才培養(yǎng)機制，能吸引人才，留住人才，并通過人才交流，形成人才隊伍的良性循環(huán)。這就要求我們把人才強企戰(zhàn)略落到實處，加大員工教育培訓力度，把接受繼續(xù)教育和各種形式的培訓活動作為激勵職工的手段之一，鼓勵員工提升學歷并給予適當的獎勵，提升員工的競爭力。

制定實施符合實際的人才工程，把教育培訓、職工的職業(yè)發(fā)展目標和企業(yè)發(fā)展目標結合起來，對后備干部及一線優(yōu)秀員工按照分層次、分模塊系統(tǒng)培養(yǎng)的思路，采取集中學習培訓、抽調鍛煉、掛職鍛煉、輪崗交流等方式進行培訓，為員工的成長成才提供舞臺，拓寬員工的職業(yè)發(fā)展通道，為職工的職業(yè)規(guī)劃提供保障。

3.5 營造氛圍，使微笑服務深入人心

氛圍是“氣場”，是品牌文化的外在表現。和諧、積極、向上的氛圍可以為行業(yè)的發(fā)展提供強大的“正能量”，對內激發(fā)員工的主動性、積極性，對外樹立良好的社會形象，不斷增強員工的歸屬感和社會的美譽度。一是充分發(fā)揮先進典型的示范帶動作用。培育和挖掘一批叫得響、立得住、群眾公認的微笑服務先進典型，樹標桿、作樣板。通過充分挖掘典型，把有影響、服務特色鮮明的典型示范打造成為服務品牌，如“微笑之星”“無差錯能手”，讓每位職工和全社會在“聽、看、評、講”中了解先進典型，以例育人，發(fā)動員工立足崗位、爭當服務能手，以優(yōu)質的微笑文明服務奉獻社會。二是全方位灌輸微笑服務理念。有效、合理地利用收費站、服務區(qū)、辦公區(qū)等公共場所，懸掛標語，張貼宣傳板報、簡報，在收費崗亭、便民設施、車輛等張貼微笑服務統(tǒng)一標識、LOGO等營造微笑服務的良好氛圍；依托新聞媒體、互聯網、短信、微博、微信等平臺，采用群眾喜聞樂見的方式，大力推廣微笑服務的好經驗、好做法、好典型，形成全方位、多角度、持續(xù)性的宣傳報道態(tài)勢，營造濃厚的輿論氛圍。

4 結語

高速公路微笑文化品牌建設是一項長期任務，要吃深、吃透、了解微笑服務的深刻含義，把“服務人民、奉獻社會”的服務宗旨變成員工實現“立足高速、崗位成才”，體現人生觀、價值觀的理想追求，不斷強化“人人是窗口、個個是形象”的思想意識，真正把微笑服務內化為全員的日常行為，外化為高速公路的形象和競爭力，最終達到司乘人員微笑的目的。

參 考 文 獻

[1]李欣.談高速公路企業(yè)文化的建設[J].中小企業(yè)管理與科技，2009（9）.

[2]廖佳森.廣西高速公路微笑服務企業(yè)文化建設的思路[J].西部交通科技，2011（3）.

[3]杜蔚濤，符元基.著力提升國企窗口行業(yè)服務新形象[N].廣西日報，2013-05-06.

[責任編輯：高海明]

【作者簡介】彭麗江，女，任職于廣西交通投資集團南寧高速公路運營有限公司，從事企業(yè)黨務宣教及職工思想政治工作。