謝鳳華 朱虹

摘 要：顧客不當(dāng)行為是指違反消費(fèi)情境中普遍接受的社會(huì)、行為規(guī)范，并且破壞消費(fèi)秩序的顧客行為。顧客不當(dāng)行為制約著企業(yè)良好服務(wù)的傳遞，給員工、同屬顧客和組織帶來了嚴(yán)重的危害， 因此顧客不當(dāng)行為受到人們的重視。本文從服務(wù)企業(yè)一線員工的角度出發(fā)，回顧了顧客不當(dāng)行為以及顧客不當(dāng)行為對(duì)一線員工影響的相關(guān)研究，總結(jié)了不當(dāng)行為對(duì)一線員工的消極影響，并從企業(yè)角度提出了管理不當(dāng)行為的建議對(duì)策。

關(guān)鍵詞：顧客不當(dāng)行為；服務(wù)企業(yè)員工；消極影響

隨著商業(yè)化的快速發(fā)展，增強(qiáng)顧客滿意是服務(wù)企業(yè)的重要目標(biāo)。企業(yè)一再強(qiáng)調(diào)顧客總是對(duì)的，但調(diào)查、觀察、媒體披露的事實(shí)顯示，不和諧現(xiàn)象在消費(fèi)領(lǐng)域普遍存在，如不愛護(hù)或損壞服務(wù)設(shè)施、擁擠、喧嘩、隨處棄物、違背習(xí)俗禮儀、順手牽羊等。這些違反消費(fèi)情境中為大部分顧客所遵從的行為規(guī)范， 破壞正常消費(fèi)秩序的顧客不友好行為，就是顧客不當(dāng)行為。顧客不良行為包括針對(duì)服務(wù)組織的不良行為和針對(duì)其它顧客的不良行為，會(huì)給服務(wù)企業(yè)造成混亂。顧客不當(dāng)行為引發(fā)的服務(wù)失敗是除服務(wù)商失敗、顧客需求反應(yīng)失敗和員工不當(dāng)行為之外的第四類服務(wù)失敗類型。顧客不良行為不但會(huì)造成一線員工的身體傷害和心理困擾，破壞同屬顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，而且會(huì)降低服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)效率，給服務(wù)企業(yè)造成直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)茐纳鐣?huì)和諧[1]。

以往顧客不當(dāng)行為的研究大多集中在不當(dāng)行為的引發(fā)機(jī)制、不當(dāng)行為對(duì)同屬顧客的負(fù)面影響方面。國內(nèi)針對(duì)顧客不當(dāng)行為對(duì)一線服務(wù)員工影響的研究少有，因此本文從不當(dāng)行為研究現(xiàn)狀、消極影響和解決對(duì)策方面著手，來梳理顧客不當(dāng)行為對(duì)一線員工的影響。

一、顧客不當(dāng)行為的影響研究回顧

1.顧客不當(dāng)行為對(duì)服務(wù)企業(yè)的影響

顧客不當(dāng)行為對(duì)服務(wù)企業(yè)的影響可分為直接影響和間接影響。Harris等（2003）研究了服務(wù)企業(yè)所遭受的直接影響，采用關(guān)鍵事件法識(shí)別出企業(yè)會(huì)承受法律訴訟、財(cái)產(chǎn)損失、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面的直接成本[2]。同時(shí)，研究指出顧客不當(dāng)行為會(huì)負(fù)面影響服務(wù)員工的工作滿意度，導(dǎo)致更高的員工流動(dòng)率，增加企業(yè)人力成本。Fisk等（2010）認(rèn)為員工流動(dòng)率會(huì)顯著增加企業(yè)的管理成本。Bitner （1992）、Schneider等 （1993）、Martin （1996）指出顧客不當(dāng)行為會(huì)影響同屬顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響同屬顧客的滿意度和忠誠度，減少企業(yè)未來的利潤，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)經(jīng)營。

2.顧客不當(dāng)行為對(duì)同屬顧客的影響

Bitner（1994）通過對(duì)餐飲、酒店等行業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，很多情況下顧客的負(fù)面情緒是由同屬顧客造成的，研究將不良顧客列為除服務(wù)提供系統(tǒng)失誤、響應(yīng)顧客需求失誤、員工不當(dāng)行為之外的第四種服務(wù)失誤類型。Grove（1997）將研究對(duì)象拓展至旅游業(yè)，發(fā)現(xiàn)游客插隊(duì)、喧嘩、推搡的行為會(huì)引起其他游客不滿。Huefoer等（2000）進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)顧客不當(dāng)行為會(huì)造成同屬顧客的不滿，甚至激發(fā)他們的極端報(bào)復(fù)行為。Harris等（2003）對(duì)過往文獻(xiàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上將顧客不當(dāng)行為對(duì)同屬顧客的影響稱作“多米諾效應(yīng)”：一種是積極的“多米諾效應(yīng)”，指的是同屬顧客在目睹員工遭遇顧客不當(dāng)行為時(shí)會(huì)主動(dòng)伸出援手，對(duì)受害員工給予幫助；另一種則是同屬顧客目睹顧客不當(dāng)行為后，會(huì)產(chǎn)生效仿行為[3]。

3.顧客不當(dāng)行為對(duì)服務(wù)企業(yè)一線員工的消極影響

首先，顧客不當(dāng)行為會(huì)影響一線員工的身體健康。不良顧客有時(shí)會(huì)對(duì)員工實(shí)施暴力，給員工直接造成身體上的傷害，嚴(yán)重的身體攻擊可能會(huì)導(dǎo)致員工永久性的身體缺陷。此外，員工的個(gè)人財(cái)產(chǎn)也往往難逃厄運(yùn)， 成為不良顧客的破壞目標(biāo)。

其次，顧客不當(dāng)行為會(huì)對(duì)一線員工的短期情緒造成影響。不良顧客的粗魯、威脅、妨礙性、侵犯性或破壞性行為會(huì)消極地影響服務(wù)人員的情緒或狀態(tài)， 迫使他們偽裝真實(shí)情緒， 進(jìn)而產(chǎn)生情緒勞動(dòng)。Harris通過對(duì)顧客、一線員工和管理者的訪談，較為系統(tǒng)地分析了顧客不當(dāng)行為對(duì)員工的影響，指出遭到顧客粗魯對(duì)待的員工會(huì)感到壓力、屈辱、自身價(jià)值感降低，服務(wù)員工會(huì)產(chǎn)生情緒激動(dòng)、失眠、壓力、挫折、氣憤、憎恨和煩惱等不良情緒反應(yīng)，最終導(dǎo)致其情緒耗竭[4]。

第三，顧客不當(dāng)行為會(huì)影響第一線員工的心理健康。一線員工往往在與不良顧客接觸之后， 會(huì)體驗(yàn)到無價(jià)值感和屈辱感， 感受到心理壓力， 出現(xiàn)回憶再現(xiàn)、焦慮和失眠現(xiàn)象。不良顧客會(huì)向服務(wù)員工提各種各樣苛刻的要求，造成各種無法預(yù)知的混亂狀況，弄得員工無所適從，心情壓抑?？墒窃谄髽I(yè)“顧客是上帝”這樣的經(jīng)營理念下，很多責(zé)任就轉(zhuǎn)嫁到員工身上，員工覺得委屈。長期在這樣的心情下工作，會(huì)給一線員工造成心理、情感上的影響，有的會(huì)出現(xiàn)長期焦慮、失眠等癥狀，甚至還會(huì)有腸胃問題、心血管疾病及其它慢性病[5]。

最后， 不良顧客還會(huì)影響一線員工的行為。①如果員工遭遇到極端的不良顧客，那么員工的士氣和動(dòng)機(jī)水平就會(huì)受到損害， 進(jìn)而誘使他們做出服務(wù)破壞行為。不良顧客行為會(huì)導(dǎo)致—線員工產(chǎn)生一系列消極情緒和服務(wù)破壞行為，進(jìn)而產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，故意在服務(wù)時(shí)耍花招，欺瞞顧客，這樣只會(huì)使得員工與顧客之間的關(guān)系惡化，造成顧客的不滿。楊俊明等通過對(duì)航空公司一線空服人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工從事服務(wù)破壞行為的意愿乃至所釆取的行為類型與其所接觸的惡質(zhì)顧客行為強(qiáng)度成正比——員工會(huì)通過破壞服務(wù)傳遞過程和報(bào)復(fù)顧客來消除心中的不適感。②一線員工面對(duì)難纏顧客時(shí)的情緒勞動(dòng)會(huì)顯著影響組織績效，甚至?xí)?duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。問題顧客會(huì)向服務(wù)員工提各種各樣苛刻的要求，給一線員工造成心理壓力，影響一線員工的情緒，長期在這樣的心情下工作，會(huì)使員工要么小心翼翼、唯唯諾諾地為顧客服務(wù)，沒有一點(diǎn)創(chuàng)造性和活力，使得整個(gè)服務(wù)過程變得平淡。員工在面對(duì)顧客的不當(dāng)對(duì)待時(shí)，承受著巨大的工作壓力，需要付出很多時(shí)間和精力來應(yīng)對(duì)這些顧客，大量的資源消耗，容易引起員工工作倦怠，特別是情緒耗竭，其工作表現(xiàn)更難達(dá)到期望水平，并且影響他對(duì)其它顧客的服務(wù)，進(jìn)而降低工作效率。③問題顧客甚至?xí)?dǎo)致員工離職意向的產(chǎn)生。從長期來看，顧客不當(dāng)行為不但會(huì)影響員工的工作積極性，造成員工對(duì)企業(yè)不滿，導(dǎo)致服務(wù)人員產(chǎn)生缺勤、操作失誤等負(fù)面反應(yīng)，還會(huì)使其組織歸屬感和工作滿意度降低，工作表現(xiàn)不佳，離職意向增強(qiáng)，甚至對(duì)工作環(huán)境感到恐懼。員工之間對(duì)顧客不當(dāng)行為的討論，還有可能使得其余員工根據(jù)顧客對(duì)待團(tuán)隊(duì)成員的態(tài)度，給顧客做出消極評(píng)價(jià)，降低工作質(zhì)量和效率，進(jìn)而有可能表現(xiàn)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的消極工作態(tài)度和行為，這會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重影響。

二、顧客不當(dāng)行為的管理對(duì)策

員工與顧客都是服務(wù)性企業(yè)的重要資源，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)該是人力資源管理和營銷管理兩手抓，同時(shí)做好員工服務(wù)行為的管理工作和顧客消費(fèi)心理和行為的研究工作。

首先， 企業(yè)在面對(duì)顧客不當(dāng)行為時(shí)應(yīng)避免管理不作為。有研究表明， 管理不作為很可能是問題顧客日益增多和不斷升級(jí)的一個(gè)重要因素。通過對(duì)顧客不當(dāng)行為的失敗控制，管理人員鼓勵(lì)或至少默許寬容這種行為，這使得情況變得更加惡化并逐漸被社會(huì)所接受[6]。因此，企業(yè)應(yīng)該采取服務(wù)干預(yù)措施，在出現(xiàn)顧客不當(dāng)行為時(shí)，應(yīng)擔(dān)任“警察”的角色，以確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的顧客遵守企業(yè)的規(guī)則。另外，企業(yè)應(yīng)開發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃和政策，幫助前線員工控制和管理各種不同形式的不當(dāng)行為，提高識(shí)別不良顧客的能力，對(duì)正常顧客何不里昂顧客進(jìn)行差異化管理，以最小化顧客帶來的不良影響。企業(yè)還可以實(shí)施顧客教育，提示顧客對(duì)不當(dāng)行為的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)溝通，縮小從顧客和服務(wù)企業(yè)的角度對(duì)不當(dāng)行為理解上的差距。

其次， 企業(yè)要持有正確的服務(wù)理念?！邦櫩褪巧系邸边@句至理名言被多數(shù)企業(yè)奉行為服務(wù)宗旨。企業(yè)的最終目的是盈利，把顧客稱為“上帝” 是因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)盈利的關(guān)鍵。 對(duì)于那些非但不能夠給企業(yè)帶來利益，反而會(huì)損害企業(yè)利益的顧客，仍將其奉為“上帝”就顯然有失妥當(dāng)。企業(yè)管理者應(yīng)正視這一事實(shí)，即企業(yè)不可能滿足所有的顧客。對(duì)于那些行徑惡劣不良顧客，企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)決予以回避，絕不能一味遷就。管理者應(yīng)該在教育員工的同時(shí)也教育顧客樹立一個(gè)正確的消費(fèi)思想，即消費(fèi)者應(yīng)遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。

第三， 企業(yè)要提高一線員工應(yīng)對(duì)不良顧客的素質(zhì)，增強(qiáng)員工化解不良顧客抱怨的意識(shí)和服務(wù)技能。在員工服務(wù)過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的不良顧客。由于不良顧客在實(shí)施不當(dāng)行為時(shí)大多情緒激動(dòng)，個(gè)人主觀性強(qiáng)，因此，與其硬碰硬并不是最好的解決方法，一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，只會(huì)火上澆油，適得其反。面對(duì)不良顧客面對(duì)的無理取鬧，員工要保持平和的心態(tài)，告誡自己不要和他計(jì)較，讓不良顧客認(rèn)識(shí)到無趣而不得不停止其不受歡迎的言行。有時(shí)不當(dāng)行為難以通過服務(wù)設(shè)計(jì)和設(shè)施利用來防范和避免，員工培訓(xùn)就顯得尤為重要。除了針對(duì)服務(wù)態(tài)度、知識(shí)和技能的培訓(xùn)外，還應(yīng)該提升員工應(yīng)對(duì)顧客不當(dāng)行為和處理沖突的技巧，使其能夠在顧客實(shí)施不當(dāng)行為時(shí)積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)、恰當(dāng)?shù)靥幚?，并盡量消除顧客不當(dāng)行為對(duì)其他顧客的影響。

最后，企業(yè)應(yīng)分清責(zé)任，維護(hù)員工的權(quán)益。在管理問題顧客中，企業(yè)要注意，不要一味地把責(zé)任怪罪到服務(wù)員工身上，不要認(rèn)為問題顧客的產(chǎn)生以及給企業(yè)所造成的麻煩都是服務(wù)員工沒有更好地服務(wù)，也不要責(zé)怪服務(wù)員工沒有很好地解決問題致使矛盾激化[7]。要清楚在服務(wù)員工和顧客的關(guān)系上，并不總是顧客是弱勢(shì)的，服務(wù)企業(yè)要對(duì)自己的員工理解，并且采措一些措施來保護(hù)員工，必要時(shí)要給予表揚(yáng)和安慰員工的行為。企業(yè)要努力為員工提供公平的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工做出組織承諾，積極地表現(xiàn)組織公民行為，進(jìn)而提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高顧客公平認(rèn)知和滿意感。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉汝萍，馬欽海. 顧客不當(dāng)行為研究回顧與展望[J]. 外國經(jīng)濟(jì)與管理，2010，10：58-64.

[2]Grove S J & FISK R P. The impact of other customers on service experiences： A critical incident examination of “getting along” [J]. Journal of Retailing， 1997，73（1）：63-85.

[3]Harris， L. C.， & Reynolds， K. L. （2003）. The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal of Service Research ： JSR， 6（2）， 144-161.

[4]Harris， L. C.， & Reynolds， K. L. （2004）. Jay-customer behavior： An exploration of types and motives in the hospitality industry. The Journal of Services Marketing， 18（4）， 339-357.

[5]胥郁. 酒店問題顧客行為及對(duì)服務(wù)人員的影響研究[J]. 北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，03：67-72.

[6]趙宇飛，穆泉伶. 淺析服務(wù)企業(yè)問題顧客的管理[J]. 企業(yè)活力，2008，12：30-31.

[7]趙瑞，徐爽. 服務(wù)接觸中“問題顧客”的應(yīng)對(duì)策略研究[J]. 商丘師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，01：135-136.

作者簡介：

謝鳳華（1976—），女，湖南湘陰人，浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院副教授；

朱虹（1992—），女，江蘇南通人，浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究生。

注：該論文得到浙江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題（課題編號(hào)：14NDJC093YB）和浙江省自然科學(xué)基金課題（課題編號(hào)：LY17G020015）的資助。

（作者單位：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院）