滕洋（黑龍江省圖書(shū)館，黑龍江哈爾濱150090）

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基于知識(shí)共享服務(wù)的公共圖書(shū)館服務(wù)模式重構(gòu)

滕洋
（黑龍江省圖書(shū)館，黑龍江哈爾濱150090）

[摘要]分析公共圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)共享服務(wù)的必要性；討論實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享服務(wù)模式的影響因素，即隱性知識(shí)及技術(shù)要素等；重點(diǎn)分析了基于知識(shí)共享服務(wù)的公共圖書(shū)館服務(wù)模式構(gòu)建方案具體內(nèi)容，詳細(xì)介紹了知識(shí)共享服務(wù)模型；研究了基于知識(shí)共享服務(wù)的公共圖書(shū)館服務(wù)模式重構(gòu)技術(shù)：知識(shí)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、推送技術(shù)和群件技術(shù)等。

[關(guān)鍵詞]知識(shí)共享服務(wù)公共圖書(shū)館服務(wù)模式重構(gòu)

[分類(lèi)號(hào)]G258.2

作為信息資源中心，公共圖書(shū)館要為社會(huì)公眾提供文獻(xiàn)和信息資源，因此在公共圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展進(jìn)程中，如何使服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，如何使館員的服務(wù)水平和能力得到有效提升等便成為亟待解決的問(wèn)題[1]。公共圖書(shū)館應(yīng)把知識(shí)管理體系更好地構(gòu)建和應(yīng)用起來(lái)，轉(zhuǎn)變文獻(xiàn)服務(wù)為知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，將更優(yōu)質(zhì)、高效的知識(shí)服務(wù)提供給社會(huì)各界人士，才能更好地迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)。

從用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，其有著越來(lái)越強(qiáng)烈的知識(shí)需求，而且個(gè)性化的需求也在由單一向綜合化方向發(fā)展。從圖書(shū)館的角度來(lái)說(shuō)，衡量圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量不再以館藏信息文獻(xiàn)的數(shù)量以及館舍大小為依據(jù)，更多的是通過(guò)圖書(shū)館員的素質(zhì)以及如何引入現(xiàn)代化的技術(shù)手段將優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。面向用戶(hù)專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的知識(shí)需求，公共圖書(shū)館有必要在原有構(gòu)成體系和保障體制的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。

1　公共圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)共享服務(wù)的必要性

1.1知識(shí)傳播共享的需要

公共圖書(shū)館在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代肩負(fù)著兩方面的職能，不僅要開(kāi)展數(shù)字化信息資源建設(shè)，同時(shí)還要關(guān)注圖書(shū)館員角色轉(zhuǎn)換，從而在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展各類(lèi)信息服務(wù)，使用戶(hù)的知識(shí)信息需求得到滿(mǎn)足。在新形勢(shì)下，社會(huì)對(duì)公共圖書(shū)館提出了高效率信息傳遞與服務(wù)的必然要求[2]。對(duì)一所公共圖書(shū)館進(jìn)行衡量，不是對(duì)比圖書(shū)館的信息資源數(shù)量，而是該圖書(shū)館能否最大程度地對(duì)館藏的信息資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和利用，是否能把社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最大化地發(fā)揮出來(lái)。同樣，對(duì)一個(gè)圖書(shū)館員進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，也不是以提供服務(wù)的次數(shù)為考量，更應(yīng)從其解決問(wèn)題的角度出發(fā)，來(lái)綜合考評(píng)該館員組織、分析和創(chuàng)新知識(shí)的能力。綜合來(lái)看，在社會(huì)知識(shí)傳播和共享過(guò)程中，公共圖書(shū)館仍然是必不可少的重要環(huán)節(jié)。

1.2核心競(jìng)爭(zhēng)力的需求

從行業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館隸屬服務(wù)業(yè)，如何把各類(lèi)信息資源高效地組織在一起為用戶(hù)提供服務(wù)是其核心所在。但如果圖書(shū)館提供的信息資源沒(méi)有與用戶(hù)的主觀知識(shí)和實(shí)際需求相結(jié)合，就算能提供再豐富的文獻(xiàn)知識(shí)，圖書(shū)館本身再井然有序，也只是潛在的資源，沒(méi)有向?qū)嶋H的社會(huì)效益轉(zhuǎn)化。隨著信息技術(shù)的日益發(fā)展，很多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商以及各類(lèi)信息供給者可以提供多種信息的查詢(xún)和使用服務(wù)，從圖書(shū)館的角度來(lái)說(shuō)，面臨著被爭(zhēng)奪用戶(hù)的危機(jī)，由主動(dòng)選擇用戶(hù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楸粍?dòng)接受用戶(hù)選擇，這是發(fā)展道路上的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。用戶(hù)可選性地增加雖然是多元化信息服務(wù)方式的體現(xiàn)，但無(wú)疑給公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了巨大沖擊。在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中圖書(shū)館要想使知識(shí)服務(wù)的重要地位得以保持，只有經(jīng)過(guò)知識(shí)的組織把知識(shí)向更有效的生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)化，才能使知識(shí)、技術(shù)和管理的創(chuàng)新水平和能力得到提高，從而推動(dòng)公共圖書(shū)館的整體知識(shí)產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，為公共圖書(shū)館提供可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，開(kāi)辟出更廣闊的天地。

2　實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享服務(wù)模式的影響因素

2.1隱性知識(shí)要素

交流和轉(zhuǎn)換知識(shí)的過(guò)程是反復(fù)循環(huán)的，知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)是隱性知識(shí)的交流和轉(zhuǎn)化，人與人之間通過(guò)反復(fù)的交流和互動(dòng)可以把新知識(shí)創(chuàng)造出來(lái)。圖書(shū)館要想提供使讀者滿(mǎn)意的服務(wù)，同樣也可以從加強(qiáng)轉(zhuǎn)化和流動(dòng)其內(nèi)外部的隱性知識(shí)入手[3]。如果公共圖書(shū)館能把圖書(shū)館知識(shí)的獲取、創(chuàng)新、共享以及轉(zhuǎn)換的制度確立起來(lái)，就可以大幅提升圖書(shū)館的知識(shí)價(jià)值，同時(shí)還能使圖書(shū)館本身?yè)碛械闹R(shí)和信息管理合理化，成功轉(zhuǎn)換存在的隱性知識(shí)為用戶(hù)需求的知識(shí)，進(jìn)而不斷強(qiáng)化圖書(shū)館的信息功能。因此對(duì)于圖書(shū)館的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力來(lái)說(shuō)，組織依據(jù)就是圖書(shū)館隱性知識(shí)的使用，可以使顯性和隱性知識(shí)之間的互動(dòng)和交流得到有效的促進(jìn)，從而提高知識(shí)創(chuàng)新的能力。

圖書(shū)館員自身所擁有的隱性知識(shí)跟個(gè)人認(rèn)知、自身經(jīng)歷以及創(chuàng)新意識(shí)都有很密切的關(guān)系，雖然現(xiàn)在隱性知識(shí)的重要性已經(jīng)在圖書(shū)館員的意識(shí)中有所覺(jué)醒，但隱性知識(shí)具有自己的特性，比如不容易用言語(yǔ)表達(dá)出來(lái)，其價(jià)值不容易衡量以及在用戶(hù)間理解有難度等，對(duì)于圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，就增加了獲取隱性知識(shí)的難度。一方面跟圖書(shū)館員的個(gè)人表達(dá)能力和知識(shí)水平有關(guān)系，另一方面也離不開(kāi)接收方的接收水平。這個(gè)交互過(guò)程不是靜態(tài)的，如果接收方的水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及圖書(shū)館員提供的知識(shí)水平，可能會(huì)難以接受，知識(shí)的共享效果就會(huì)大打折扣。

2.2技術(shù)要素

如果技術(shù)手段缺失，那么圖書(shū)館知識(shí)共享的效力就難以發(fā)揮，圖書(shū)館知識(shí)共享的進(jìn)行也很難保障。載體技術(shù)在知識(shí)共享中應(yīng)用較多，包括通信技術(shù)、印刷復(fù)印技術(shù)以及信息資源的深加工等，知識(shí)共享的基礎(chǔ)性技術(shù)就是由這些技術(shù)共同構(gòu)建而成的[4]。圖書(shū)館雖然有比較豐富的物質(zhì)資源，但卻存在技術(shù)水平薄弱的缺點(diǎn)，而且多數(shù)基層圖書(shū)館的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也跟不上需求，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，空間、時(shí)間以及知識(shí)上的局限難以跨越，不能提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障支持圖書(shū)館的知識(shí)共享。

科學(xué)技術(shù)在不斷發(fā)展，隨之快速更新?lián)Q代的通信設(shè)備對(duì)圖書(shū)館技術(shù)提出了及時(shí)更新的要求，但搭建知識(shí)共享平臺(tái)需要投入大量的經(jīng)費(fèi)，不僅要配備軟硬件設(shè)備，還要負(fù)責(zé)通信費(fèi)用、后期的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)用等，以保障圖書(shū)館知識(shí)共享的順利進(jìn)行。因此，政府應(yīng)該提供一定的經(jīng)費(fèi)投入和政策支持。

3　基于知識(shí)共享服務(wù)的公共圖書(shū)館服務(wù)模式構(gòu)建

3.1知識(shí)共享服務(wù)模型組成要素

在圖書(shū)館建設(shè)中，基礎(chǔ)設(shè)施是最根本的要素，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)主要是建設(shè)圖書(shū)館的館舍，包括讀者閱覽室、電子閱覽室、休閑區(qū)、自習(xí)室以及圖書(shū)館員的辦公室等必要設(shè)施，以保障圖書(shū)館的正常運(yùn)作。公共圖書(shū)館可以共享必備的記錄型顯性知識(shí)，比如傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源等，還可以廣泛應(yīng)用虛擬的網(wǎng)絡(luò)資源；網(wǎng)絡(luò)上的主要溝通方式多為人機(jī)交互，具體表現(xiàn)為用戶(hù)基于計(jì)算機(jī)的檢索功能實(shí)現(xiàn)，從而使自身的需求得到滿(mǎn)足[5]。因此，在公共圖書(shū)館中，虛擬資源設(shè)施是知識(shí)共享體系的核心所在。

在公共圖書(shū)館知識(shí)共享中，管理機(jī)構(gòu)是保障，它與讀者是否能享受到圖書(shū)館提供的服務(wù)有密切關(guān)系。圖書(shū)館的管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理圖書(shū)館員以及制定相關(guān)管理制度。前者要求圖書(shū)館員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以提高館員的服務(wù)能力，同時(shí)還要積極參加相關(guān)的培訓(xùn)，便于與讀者更好地交流溝通；后者強(qiáng)調(diào)以知識(shí)共享為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)，不僅包括內(nèi)外部組織和協(xié)作，還要使管理理念得到強(qiáng)化，使圖書(shū)館知識(shí)共享通道保持暢通。

在公共圖書(shū)館中，讀者是知識(shí)共享體系的重要因素。讀者是圖書(shū)館服務(wù)的最終目標(biāo)所在，所以圖書(shū)館要了解讀者需求，重視讀者的意見(jiàn)和建議。作為圖書(shū)館核心要素的讀者不僅與圖書(shū)館知識(shí)共享的深度與廣度密切相關(guān)，還離不開(kāi)知識(shí)共享的效果。

3.2公共圖書(shū)館知識(shí)共享服務(wù)模型

公共圖書(shū)館在構(gòu)建知識(shí)共享體系模型時(shí)，要注意緊密聯(lián)系上文提到的各組成要素，具體模型如圖1所示[6]。

圖1　公共圖書(shū)館知識(shí)共享服務(wù)框架

在實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)共享的整體進(jìn)程中，構(gòu)建知識(shí)共享體系是基礎(chǔ)所在。周九常等認(rèn)為單一圖書(shū)館組織以及聯(lián)合型圖書(shū)館組織為圖書(shū)館組織的兩種分類(lèi)，并在分類(lèi)基礎(chǔ)上分析了知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。他認(rèn)為，知識(shí)共享在單一型的圖書(shū)館中，與兩對(duì)基本關(guān)系密切，分別為圖書(shū)館員與用戶(hù)、圖書(shū)館內(nèi)外部知識(shí)共享，圖書(shū)館內(nèi)部的知識(shí)交互是其內(nèi)部知識(shí)共享的表現(xiàn)形式；知識(shí)導(dǎo)入和輸出的整個(gè)過(guò)程則是外部知識(shí)共享的表現(xiàn)形式，該共享同時(shí)還是圖書(shū)館回贈(zèng)給外部以及外界對(duì)知識(shí)做出的反饋過(guò)程；另外，社會(huì)和用戶(hù)會(huì)有一部分知識(shí)反饋給圖書(shū)館，同時(shí)圖書(shū)館也在不斷地回贈(zèng)知識(shí)給社會(huì)和用戶(hù)，這就構(gòu)建了知識(shí)的“導(dǎo)入-滋出”過(guò)程。

筆者綜合文獻(xiàn)調(diào)查以及研究基礎(chǔ)，在圖2中設(shè)計(jì)了圖書(shū)館知識(shí)共享管理結(jié)構(gòu)[7]，該結(jié)構(gòu)共由3部分內(nèi)容組成。

圖2　公共圖書(shū)館知識(shí)共享管理結(jié)構(gòu)

首先是知識(shí)共享管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以用系統(tǒng)管理和有效配置來(lái)綜合概括，共由3部分內(nèi)容組成，分別為圖書(shū)館員與用戶(hù)的管理系統(tǒng)、系統(tǒng)維護(hù)與身份驗(yàn)證以及制度與協(xié)議。其中相關(guān)的制度與協(xié)議是系統(tǒng)的保障，知識(shí)共享協(xié)議的制定，可以規(guī)定知識(shí)共享的條件和內(nèi)容，并同歸制度的規(guī)范，對(duì)自愿共享知識(shí)的用戶(hù)和圖書(shū)館員進(jìn)行激勵(lì)，不僅能使其獲得實(shí)際的利益，同時(shí)還從心理上得到極大的滿(mǎn)足，交換知識(shí)的意愿得到增強(qiáng)，圖書(shū)館與用戶(hù)之間以及圖書(shū)館與館員之間的良性循環(huán)得以運(yùn)行，形成多方受益的局面。

其次是知識(shí)共享交流平臺(tái)，該平臺(tái)由學(xué)習(xí)交流平臺(tái)和信息反饋交流平臺(tái)組成。其中前者可以提供管理工具和支持平臺(tái)，便于組織機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家用戶(hù)的交流；后者包含電子郵件、博客或論壇等，主要依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)技術(shù)手段構(gòu)建完成，可以使信息資源得到合理配置，從而對(duì)信息資源共享起到促進(jìn)作用。

最后是知識(shí)共享存儲(chǔ)系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要為存儲(chǔ)知識(shí)庫(kù)，按照知識(shí)或信息資源的類(lèi)型以及用戶(hù)需求類(lèi)別對(duì)知識(shí)資源等顯性知識(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，存儲(chǔ)的內(nèi)容包括交流記錄以及圖書(shū)館的知識(shí)庫(kù)等。

4　基于知識(shí)共享服務(wù)的公共圖書(shū)館服務(wù)模式重構(gòu)技術(shù)

信息技術(shù)的支持為知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)提供了保障。知識(shí)管理的基本條件是其信息技術(shù)平臺(tái)，也即是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)[8]。要想更好地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)，以下各項(xiàng)技術(shù)的支持必不可少。

4.1知識(shí)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)

作為信息庫(kù)中比較特殊的一種，知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的涵義更為廣泛，也更為復(fù)雜。它綜合了人工智能和數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)，通常要把員工可供交流的經(jīng)驗(yàn)、顯性知識(shí)以及計(jì)劃等收集起來(lái)，收集時(shí)要同時(shí)注明其使用情況和來(lái)源，以便于提供途徑開(kāi)展知識(shí)的積累、共享以及傳播。從一般意義上來(lái)說(shuō)，動(dòng)態(tài)知識(shí)和靜態(tài)知識(shí)共同組成了知識(shí)倉(cāng)庫(kù)中的知識(shí)。其中，靜態(tài)知識(shí)包括機(jī)構(gòu)的演變以及現(xiàn)有的規(guī)章制度。這些知識(shí)利用率低，但擁有較長(zhǎng)的生命周期。動(dòng)態(tài)知識(shí)包括讀者的個(gè)性化需求以及各類(lèi)反饋意見(jiàn)，還包括來(lái)自圖書(shū)館員的建議和需求等。這些知識(shí)都需要答復(fù)的及時(shí)性。在對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行存儲(chǔ)的同時(shí)，還要有序化地分類(lèi)、歸納這些知識(shí)，為決策提供支持，不斷地維護(hù)知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，更新倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容，補(bǔ)充一些有價(jià)值的最新的知識(shí)。

4.2群件技術(shù)

群件技術(shù)是一種軟件，通過(guò)軟件的使用可以使知識(shí)共享和交流的方式得到改進(jìn)，從而使用戶(hù)的工作效率得到有效提升，同時(shí)它也是一個(gè)載體，可以進(jìn)行信息的存儲(chǔ)，能有助于用戶(hù)更好地合作。從功能上來(lái)說(shuō)，群件必須要滿(mǎn)足通信、合作以及協(xié)作的要求?？梢栽诨ヂ?lián)網(wǎng)上利用群件技術(shù)建立交流和共享平臺(tái)，用戶(hù)和工作人員都可參與其中，討論其存在的各類(lèi)問(wèn)題，把自己的見(jiàn)解和意見(jiàn)進(jìn)行闡述，并且由系統(tǒng)自動(dòng)記錄討論過(guò)程。圖書(shū)館的管理人員通過(guò)群件技術(shù)的使用，可以對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、圖書(shū)館員的狀態(tài)及存在的問(wèn)題及時(shí)掌握。也可以及時(shí)總結(jié)和宣傳大家在工作中的經(jīng)驗(yàn)，有效地促進(jìn)館內(nèi)知識(shí)共享。利用群件技術(shù)有利于圖書(shū)館員之間在業(yè)務(wù)研發(fā)過(guò)程中的交流和合作。

4.3推送技術(shù)

信息推送技術(shù)在一定意義上擴(kuò)展和延伸了數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)技術(shù)。即根據(jù)設(shè)置文件中的規(guī)定，在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展信息的搜尋，并對(duì)信息進(jìn)行篩選、分類(lèi)和排序，向用戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行信息推送，在推送過(guò)程中還能綜合考慮用戶(hù)的特點(diǎn)。該系統(tǒng)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開(kāi)展的專(zhuān)題信息服務(wù)，更加智能化和專(zhuān)門(mén)化。推送的信息目標(biāo)性極強(qiáng)，具有可控性，能高速流動(dòng)，還能主動(dòng)尋找合適的用戶(hù)，使信息的利用率和傳遞率都得到有效提高。

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滕洋男，1982年生，本科學(xué)歷。研究方向：數(shù)字圖書(shū)館。

·服務(wù)經(jīng)緯·

收稿日期：（2015-09-18；責(zé)編：姚雪梅。）