吳爽（遼寧省圖書(shū)館，遼寧沈陽(yáng)110167）

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省級(jí)公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策

吳爽
（遼寧省圖書(shū)館，遼寧沈陽(yáng)110167）

[摘要]簡(jiǎn)要闡述省級(jí)公共館利用微信平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)的重要意義和必要性，并通過(guò)對(duì)全國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)情況進(jìn)行了廣泛調(diào)查統(tǒng)計(jì)和分析；闡明了現(xiàn)階段省級(jí)公共圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀和存在的不足，并提出了合理化對(duì)策，即大力宣傳、廣泛吸引讀者、提高服務(wù)質(zhì)量、滿足讀者需求、開(kāi)展特色服務(wù)、加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)和服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]微信微信平臺(tái)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)

[分類號(hào)]G250.7

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善和發(fā)展，手機(jī)APP的廣泛應(yīng)用，微信已成為了人們必不可少的軟件工具。微信是騰訊公司于2011年1月推出的免費(fèi)通訊服務(wù)聊天軟件，用戶使用手機(jī)、平板電腦下載APP，借助通信運(yùn)營(yíng)商（2G、3G、4G），以及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（WiFi）以短信、視頻、語(yǔ)音、圖片等形式進(jìn)行交流，同時(shí)可以使用“附近的人”“搖一搖”等功能添加好友，并能夠通過(guò)“朋友圈”與親朋好友進(jìn)行分享與互動(dòng)。2012年8月微信公眾平臺(tái)正式上線，微信公眾平臺(tái)是在微信的基礎(chǔ)上，個(gè)人和企業(yè)創(chuàng)建屬于自己的公眾號(hào)，用戶可以進(jìn)行關(guān)注公眾平臺(tái)，了解到平臺(tái)的最新消息進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。因此微信公眾平臺(tái)成為企事業(yè)單位推廣業(yè)務(wù)的一種有效途徑。

1　省級(jí)公共館開(kāi)展微信公眾平臺(tái)服務(wù)的重要性

隨著國(guó)內(nèi)3G、4G技術(shù)的快速發(fā)展，手機(jī)視頻、手機(jī)閱讀、手機(jī)微博、手機(jī)微信等手機(jī)應(yīng)用隨處可見(jiàn)。手機(jī)閱讀已成為當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主要內(nèi)容，為手機(jī)用戶提供閱讀成為了公共圖書(shū)館的重中之重。

2015年4月20日中國(guó)新聞出版研究院公布第12次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查結(jié)果，微信閱讀被首次納入調(diào)查，結(jié)果顯示，我國(guó)成年人手機(jī)閱讀群體的微信使用頻率為每天兩次，人均每天微信閱讀時(shí)長(zhǎng)超過(guò)40分鐘。微信成為用戶在移動(dòng)端的重要信息接入口，而其中來(lái)自于微信公眾平臺(tái)的信息又占據(jù)了大部分比重。微信公眾號(hào)依托多媒體圖文推送、互動(dòng)方便快捷等優(yōu)勢(shì)備受用戶青睞。到2014年底微信活躍用戶達(dá)到5億，同比增長(zhǎng)41%。與此同時(shí)，微信公眾號(hào)數(shù)量也隨著微信用戶的增加不斷上漲。微信公眾平臺(tái)成為了政府、企事業(yè)單位信息發(fā)布和用戶服務(wù)的重要平臺(tái)。

公共圖書(shū)館作為面向全社會(huì)提供公共文化資源的場(chǎng)所，更有義務(wù)滿足讀者日益增長(zhǎng)的閱讀需求，除了加強(qiáng)圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)，更應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)地利用微信公眾平臺(tái)這一新興的傳播媒介，提供給讀者更好更優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)閱讀服務(wù)體驗(yàn)。因此省級(jí)公共圖書(shū)館開(kāi)展微信公眾平臺(tái)服務(wù)成為了一種必然趨勢(shì)。

2　省級(jí)公共館開(kāi)展微信公眾平臺(tái)服務(wù)的現(xiàn)狀

通過(guò)“國(guó)家圖書(shū)館”網(wǎng)站公布的省級(jí)公共圖書(shū)館，利用微信公眾平臺(tái)輸入各省級(jí)公共圖書(shū)館名稱檢索微信號(hào)，截至2015年10月26日，除港澳臺(tái)以外，31個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館中，29個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)開(kāi)展了對(duì)讀者的服務(wù)，開(kāi)通率達(dá)到93%，僅有河南圖書(shū)館和寧夏回族自治區(qū)圖書(shū)館未開(kāi)通。

2.1基本信息

2.1.1用戶設(shè)置、圖標(biāo)信息

用戶名的規(guī)范設(shè)置直接影響到讀者搜索、關(guān)注微信公眾平臺(tái)的比例。調(diào)查顯示，每個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館微信用戶名都保留了“圖書(shū)館”的字樣，這樣更加便于讀者查找到想要關(guān)注的微信號(hào)；而圖標(biāo)信息方面，新疆、青海、吉林、遼寧、云南5個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館使用了圖書(shū)館建筑圖片作為圖標(biāo)，首都圖書(shū)館則使用了含有微信圖標(biāo)的特殊圖片作為圖標(biāo)，其余省級(jí)公共圖書(shū)館全部使用圖書(shū)館的LOGO為圖標(biāo)。

2.1.2認(rèn)證信息

從認(rèn)證時(shí)間來(lái)看，除山東、陜西、云南3省公共圖書(shū)館無(wú)明示認(rèn)證時(shí)間以外，其余27個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館中，2014年底開(kāi)通微信公眾平臺(tái)認(rèn)證服務(wù)的5個(gè)，其余22個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館均于2015年開(kāi)通微信公眾平臺(tái)認(rèn)證服務(wù)，這說(shuō)明了微信公眾平臺(tái)在公共圖書(shū)館中擁有很大的認(rèn)知度。

從認(rèn)證地區(qū)來(lái)看，華南、華中、東北地區(qū)公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)認(rèn)證趨于完善，而西北、華北、西南地區(qū)公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)認(rèn)證有所欠缺，需進(jìn)一步加強(qiáng)和完善。

2.1.3公眾號(hào)服務(wù)類型信息

公眾號(hào)分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，而訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)又細(xì)分為普通和認(rèn)證兩種。通過(guò)調(diào)查顯示，開(kāi)通服務(wù)的29個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館中，普通訂閱號(hào)為1個(gè)（即陜西省圖書(shū)館）；認(rèn)證訂閱號(hào)為11個(gè)；普通服務(wù)號(hào)3個(gè)（包括山東、貴州圖書(shū)館和云南圖書(shū)館）；認(rèn)證服務(wù)號(hào)為15個(gè)（需要解釋的是：浙江圖書(shū)館分別開(kāi)通了認(rèn)證訂閱號(hào)和認(rèn)證服務(wù)號(hào)兩種微信公眾平臺(tái)）。而四者公眾號(hào)的對(duì)比見(jiàn)表1。

表1　

通過(guò)表1可以發(fā)現(xiàn)，訂閱號(hào)群發(fā)頻率高，但顯示在文件夾中；服務(wù)號(hào)雖然每月只有4次群發(fā)機(jī)會(huì)，但消息直接顯示在好友對(duì)話列表中，推送效果更好。另一方面認(rèn)證服務(wù)號(hào)具備九大高級(jí)接口（如獲取粉絲信息、二維碼等重要接口）和微信支付功能，由此看來(lái)認(rèn)證服務(wù)號(hào)更適用于省級(jí)公共圖書(shū)館。

2.2服務(wù)現(xiàn)狀

2.2.1從關(guān)注后推送提示關(guān)注信息來(lái)看，除了廣西、重慶、青海、江西4省公共圖書(shū)館沒(méi)有推送提示關(guān)注信息外，其余26個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館均有提示關(guān)注信息，在這些信息中大部分公共圖書(shū)館只是很簡(jiǎn)單地推送提示關(guān)注信息，也有小部分推送提示關(guān)注的信息令讀者耳目一新，有很強(qiáng)烈的舒適感，如首都圖書(shū)館、湖南圖書(shū)館等。

2.2.2從借閱服務(wù)方面看，29個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館均有此項(xiàng)服務(wù)，但此功能大部分圍繞圖書(shū)續(xù)借、綁定讀者證號(hào)等方面，而對(duì)于讀者在線服務(wù)方面，只有4個(gè)公共圖書(shū)館提供了這樣的服務(wù)，而在這4省公共圖書(shū)館中，上海圖書(shū)館和首都圖書(shū)館均標(biāo)注了在線客服人員的昵稱以及服務(wù)工號(hào)。

2.2.3從數(shù)字資源方面看，29個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館中，有10個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館提供了數(shù)字資源方面的服務(wù)，服務(wù)率只占34%，例如河北圖書(shū)館、福建圖書(shū)館、湖北圖書(shū)館、甘肅圖書(shū)館分別與超星、知網(wǎng)、博看等數(shù)據(jù)商合作為讀者提供了數(shù)字化資源服務(wù)；另外，有少量幾個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館推出了手機(jī)APP閱讀下載服務(wù)，讓讀者隨時(shí)隨地地閱讀，如貴州圖書(shū)館的“掌上貴圖”等。

除上述服務(wù)以外，也有不少省級(jí)公共館開(kāi)展了特色服務(wù)，如重慶圖書(shū)館推出了“重圖影院”，介紹了近期影訊、今日電影以及明日上映影片，讓讀者快速地了解到電影資訊，更合理地安排欣賞時(shí)間。還有廣東省立中山圖書(shū)館推出了“微社區(qū)”服務(wù)，讀者通過(guò)菜單欄“微社區(qū)”進(jìn)入互動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)發(fā)送文字信息、圖片等方式，進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。

3　省級(jí)公共圖書(shū)館開(kāi)展微信公眾平臺(tái)服務(wù)的不足及對(duì)策

3.1不足之處

3.1.1服務(wù)意識(shí)薄弱

微信是個(gè)多元化社交平臺(tái)，通過(guò)測(cè)試，大部分省級(jí)公共圖書(shū)館推送提示關(guān)注信息及其他信息都以文字的形式為主，這樣比較死板，缺乏靈活性，時(shí)間一長(zhǎng)讓讀者感覺(jué)枯燥無(wú)趣，沒(méi)有新鮮感，讀者的積極性調(diào)動(dòng)不起來(lái)，對(duì)于微信號(hào)的關(guān)注度就很難提高，進(jìn)而不能更好地為讀者提供服務(wù)。

3.1.2地區(qū)差異較大

從服務(wù)理念來(lái)看，南方省級(jí)公共圖書(shū)館高于北方省級(jí)公共圖書(shū)館，南方地區(qū)的公共圖書(shū)館服務(wù)方式更加靈活，比北方地區(qū)省級(jí)公共圖書(shū)館更能為讀者提供良好的服務(wù)，更加體現(xiàn)以“讀者為本”；北部地區(qū)的省級(jí)公共圖書(shū)館有些按部就班，特色服務(wù)很少，而南部地區(qū)的省級(jí)公共圖書(shū)館無(wú)論從資金還是人員配備上都優(yōu)于北部地區(qū)，大力推崇特色服務(wù)，從而更好地體現(xiàn)出作為省級(jí)公共館的超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和技術(shù)實(shí)力。

3.1.3讀者關(guān)注不高

通過(guò)“圖書(shū)館”字樣對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行模糊檢索，發(fā)現(xiàn)微信公眾平臺(tái)的模糊檢索中首先以定位的方式，推送附近的帶有“圖書(shū)館”字樣的公眾號(hào)，然后會(huì)以公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量高低進(jìn)行排序，如果服務(wù)質(zhì)量比較低，搜索后排名就比較靠后，讀者關(guān)注很費(fèi)時(shí)。例如，輸入明確的省級(jí)圖書(shū)館字樣后，并未找到這個(gè)明確的省級(jí)圖書(shū)館公眾號(hào)，如果服務(wù)質(zhì)量比較低，就需要耐心下翻菜單欄，才能查找到，再進(jìn)行關(guān)注。長(zhǎng)此以往，不提高服務(wù)質(zhì)量，讀者關(guān)注的程度大大降低，這樣就會(huì)流失很多讀者群。

3.2對(duì)策

3.2.1大力宣傳，廣泛吸引讀者關(guān)注

對(duì)于讀者來(lái)講，微信是個(gè)大眾化的工具，幾乎人人都在使用，而使用圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)能夠快速、便捷地了解到圖書(shū)館的各種信息，能夠帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。在這樣的形勢(shì)下，我們應(yīng)適當(dāng)加大資金的投入，派專門人員通過(guò)圖書(shū)館的官方網(wǎng)站、紙質(zhì)圖冊(cè)來(lái)宣傳本館的微信公眾號(hào)，比如說(shuō)在讀者證上印制圖書(shū)館的二維碼，讓讀者簡(jiǎn)單輕松地關(guān)注公眾號(hào)；也可以在特殊群體讀者（如農(nóng)村來(lái)城市務(wù)工人員、盲人讀者等）中開(kāi)展掃碼贈(zèng)書(shū)、贈(zèng)送小禮品等活動(dòng)，這樣不但讓這些特殊群體關(guān)注了公眾號(hào)，也為他們帶去了更多的知識(shí)與歡樂(lè)。

3.2.2提高服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者需求

對(duì)圖書(shū)館來(lái)講，微信公眾平臺(tái)為圖書(shū)館提供了一個(gè)有效的信息發(fā)布平臺(tái)，能夠更好地為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)。如何提高服務(wù)質(zhì)量，首先是在推送消息方面，可以利用一段親切問(wèn)候的語(yǔ)音作為提示關(guān)注信息；也可以利用豐富的互聯(lián)網(wǎng)信息，聘請(qǐng)專業(yè)人員制作出涉及圖書(shū)館方面的小視頻、搞笑逗樂(lè)的小段子、小圖片等推送圖書(shū)館信息服務(wù)，以“活”的方式取代“死”的文字短信推送信息形式，讓讀者更能體會(huì)到圖書(shū)館人的熱情、溫暖與用心。

其次是公眾號(hào)的菜單欄中增設(shè)讀者交流互動(dòng)平臺(tái)，定期在這個(gè)服務(wù)平臺(tái)上做一些有獎(jiǎng)參與活動(dòng)，讓讀者積極參與進(jìn)來(lái)，對(duì)于提出有用的有效的建議予以獎(jiǎng)勵(lì)，這樣可以及時(shí)了解到讀者的需求，能夠積極地滿足讀者的需求，從而提升讀者的信任度和滿意度，進(jìn)而更好地開(kāi)展公共圖書(shū)館的工作。

3.2.3開(kāi)展特色服務(wù)，加強(qiáng)數(shù)字化資源服務(wù)

隨著讀者日益增長(zhǎng)的手機(jī)閱讀需求，數(shù)字化資源已成為移動(dòng)圖書(shū)館必不可少的組成部分。通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，省級(jí)公共圖書(shū)館對(duì)于數(shù)字資源的服務(wù)還是具有一定的欠缺性、局限性，怎樣能夠改善這樣的局面？首先應(yīng)通過(guò)微信公眾平臺(tái)，將本館的特色數(shù)字資源，如地方文獻(xiàn)、特藏圖庫(kù)、影視庫(kù)等進(jìn)行資源整合，優(yōu)化處理，提供給讀者；其次與有這方面意識(shí)的數(shù)據(jù)商合作，利用他們的技術(shù)能力，把這些數(shù)據(jù)商的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)放到平臺(tái)中去，更方便讀者查閱瀏覽。

伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，微信APP帶來(lái)的“微生活”正逐步滲透到人們生活的方方面面，改變著讀者對(duì)圖書(shū)館信息獲取的途徑。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的信息環(huán)境，省級(jí)公共圖書(shū)館更應(yīng)當(dāng)充分利用好這一新興的事物，拓展與讀者溝通的渠道，優(yōu)化推送信息的形式，提供更有特色的服務(wù)體驗(yàn)，展現(xiàn)出省級(jí)公共圖書(shū)館的移動(dòng)性、便捷性以及重要性，為更多渴望獲取知識(shí)的讀者提供更多的學(xué)習(xí)資源，帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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吳爽女，1983年生。本科學(xué)歷，助理館員。

收稿日期：（2015-11-02；責(zé)編：徐向東。）