侯曉文

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探討商業(yè)銀行建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體系的思索分析

侯曉文

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)日新月異的發(fā)展和我國金融市場的不斷成熟，網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上借貸、手機銀行、移動支付、余額寶等新興的互聯(lián)網(wǎng)金融模式在我國蓬勃發(fā)展，對當(dāng)前商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了明顯的影響和沖擊。商業(yè)銀行正視變革，再造業(yè)務(wù)流程，是應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融影響的必由之路。本文通過對互聯(lián)網(wǎng)金融概念、興起、發(fā)展現(xiàn)狀的闡述，分析了互聯(lián)網(wǎng)金融對城市商業(yè)銀行的影響，并提出商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型和優(yōu)化的對策。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；金融服務(wù)體系；商業(yè)銀行；轉(zhuǎn)型

一、互聯(lián)網(wǎng)金融綜述

(一)互聯(lián)網(wǎng)金融概念

互聯(lián)網(wǎng)金融是指借助于互聯(lián)網(wǎng)科技和移動通訊技術(shù)來實現(xiàn)金融的資金融通以及支付等業(yè)務(wù)的新興的商業(yè)模式，其中包括第三方支付以及金融中介企業(yè)、小貸公司等基本的互聯(lián)網(wǎng)金融組織形式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的興起將改變傳統(tǒng)的金融運行模式，將對金融的服務(wù)對象、服務(wù)的方式以及市場等方面進行重新的定位，但是根本的貨幣流通以及信用服務(wù)等金融業(yè)務(wù)還是不變，金融的運行規(guī)律是互聯(lián)網(wǎng)金融需要遵循的規(guī)則。

(二)我國互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)金融以金融業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的使用開始，在我國的發(fā)展呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢頭，主要是由于一下幾個方面的原因：首先是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國發(fā)展迅猛，網(wǎng)速的加快以及網(wǎng)絡(luò)安全性的提高，包括移動互聯(lián)網(wǎng)、與計算以及大數(shù)據(jù)都為互聯(lián)網(wǎng)和金融的融合提供的支持，再加上國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司大規(guī)模的發(fā)展，提升了它的競爭力，從而有力地沖擊了金融行業(yè)，推動了互聯(lián)網(wǎng)和金融的融合。其次，我國的金融行業(yè)一直處于壟斷地位，基本上由銀行主導(dǎo)，服務(wù)意識差，創(chuàng)新能力提升緩慢，無法滿足客戶的潛在需求，因此，互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合對金融業(yè)來說是一次對客戶需求的變革契機。最后，金融監(jiān)督機制政策的調(diào)整和變化，新一屆政府支持中小企業(yè)的發(fā)展，這帶動了金融監(jiān)督管理政策的調(diào)整，“一行三會”都有力地支持互聯(lián)網(wǎng)金融的融合。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行地位的影響

互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的金融地位的影響主要體現(xiàn)在對商業(yè)銀行角色的弱化和對商業(yè)銀行支付業(yè)務(wù)地位的沖擊兩個方面。對金融行業(yè)角色的弱化，一是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展使得各種信息之間交易的成本大大降低，因此，城市商業(yè)銀行的信息服務(wù)需求講的，使得信息功能得到了弱化；二是隨著互聯(lián)網(wǎng)對金融業(yè)的沖擊，城市商業(yè)銀行的資金中介功能也將被弱化，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，資金存儲和供應(yīng)的雙方不再需要通過商業(yè)銀行來完成，而直接可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)，快速安全地實現(xiàn)，因此，使得商業(yè)銀行的中介服務(wù)完全被削弱。而以第三方支付為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融以及可以自行完成各種支付與結(jié)算，這就給城市商業(yè)銀行造成了服務(wù)邊緣化的沖擊；三是互聯(lián)網(wǎng)金融改變了以往的信息傳遞途徑，通過互聯(lián)網(wǎng)供需雙方都可以搜索到對方，而且交易是透明的，這種模式讓城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢將不復(fù)存在。

三、商業(yè)銀行的發(fā)展機遇與應(yīng)對策略

從短期來看，雖然互聯(lián)網(wǎng)金融的各個方面尚難與商業(yè)銀行相比，但它的出現(xiàn)勢必會引導(dǎo)整個行業(yè)未來發(fā)展方向的轉(zhuǎn)變，這對于銀行來說既是機遇又是挑戰(zhàn)。因此，銀行必須做好自身的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作。

(一)明確機構(gòu)定位，提供異質(zhì)化客戶服務(wù)

與互聯(lián)網(wǎng)金融相比，機構(gòu)網(wǎng)點具有一個無可比擬的優(yōu)勢，那就是增添了“人”這一能動性因素。因此機構(gòu)網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)當(dāng)注意揚長避短，把傳統(tǒng)的以交易為主轉(zhuǎn)化為以銷售和服務(wù)為主的零售式網(wǎng)點。做好客戶服務(wù)的一個重要前提就是要實現(xiàn)目標(biāo)市場細分，不同的機構(gòu)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身所處的區(qū)域環(huán)境、客戶消費水平以及市場成熟度來確定經(jīng)營重點，摒棄傳統(tǒng)的無差異化服務(wù)。例如針對人流量大的中心商業(yè)區(qū)應(yīng)當(dāng)發(fā)展綜合性金融機構(gòu)，各項服務(wù)水平都要保持高水準(zhǔn)；在住宅區(qū)以及寫字樓附近的網(wǎng)點則應(yīng)開發(fā)具有某一特殊優(yōu)勢的特色網(wǎng)點，根據(jù)企業(yè)客戶、金融機構(gòu)客戶、個人高端客戶的不同訴求來做好自身定位，重點發(fā)展如消費信貸、理財產(chǎn)品、信用卡等不同性質(zhì)的金融產(chǎn)品。明確網(wǎng)點的功能定位，避免設(shè)立小而弱、小而全的機構(gòu)網(wǎng)點。

(二)完善網(wǎng)點內(nèi)部建設(shè)，提高服務(wù)效率

我國商業(yè)銀行在戰(zhàn)略定位中要一切以客戶的需求為中心和原則，客戶資源是商業(yè)銀行賴以生存的根本。以客戶為中心打造出智慧的商業(yè)銀行，解決以往辦理業(yè)務(wù)流程多、時間長、排隊等現(xiàn)象，為客戶提供更多的自理業(yè)務(wù)平臺。我國商業(yè)銀行還需不斷地研究和利用互聯(lián)網(wǎng)，爭取融入互聯(lián)網(wǎng)金融的大流。同時，面對電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，商業(yè)銀行還可以不斷豐富拓展業(yè)務(wù)類型，順應(yīng)時代發(fā)展潮流，將業(yè)務(wù)擴大到互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，比如，手機掌上銀行、電商平臺、電子商務(wù)合作等。

(三)組織形式和人才培養(yǎng)方式的轉(zhuǎn)變

在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整中應(yīng)當(dāng)以面向客戶、服務(wù)銷售為目標(biāo)，采用集中作業(yè)、扁平化管理等模式，建立新型的組織架構(gòu)。此外在人才培養(yǎng)方式上，隨著網(wǎng)點定位的轉(zhuǎn)型，應(yīng)當(dāng)逐步實現(xiàn)從技術(shù)操作型向銷售服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)流程看重點鈔、錄入、反假等常規(guī)技巧的選拔，員工技能同質(zhì)化比較嚴重，無法針對不同的客戶提出個性化的建議。而適合新形勢的員工更需要的是溝通技巧和主動銷售能力，以及專業(yè)理財知識的了解。因此在培訓(xùn)過程中，我們應(yīng)當(dāng)注重從銷售能力、專業(yè)知識和基本技能三方面入手，對于已上崗的員工進行定期培訓(xùn)，對于考核期的員工要以此為標(biāo)準(zhǔn)嚴格篩選，盡可能的培養(yǎng)出貼近客戶需求、了解客戶心理的專業(yè)型人才。采取考核機制，對于表現(xiàn)優(yōu)異、客戶評價高的員工給予鼓勵，對于落后員工要加強培訓(xùn)。

四、結(jié)語

新興的互聯(lián)網(wǎng)金融模式在我國蓬勃發(fā)展，改變著人們原有的消費和生活模式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展經(jīng)歷了長期的積累過程，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的日益規(guī)范壯大和金融行業(yè)的成熟創(chuàng)新都是其產(chǎn)生發(fā)展的必要條件。但其崛起速度之快，是原有的互聯(lián)網(wǎng)和金融從業(yè)者都始料未及的。那么如何在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)飛速發(fā)展的今天保持傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的市場份額，迎難而上抓住這一機遇，乃至更好的鞏固自身地位，適應(yīng)時代發(fā)展的潮流，是每一個金融從業(yè)者和學(xué)習(xí)者都值得深思的問題。(作者單位：黃岡師范學(xué)院)

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