● 馮絢 胡君辰

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工作游戲化：工作設(shè)計與員工激勵的新思路

● 馮絢 胡君辰

內(nèi)容摘要 作為一項方興未艾的商業(yè)實踐，游戲化（gamification）在工作設(shè)計與員工激勵領(lǐng)域顯示出巨大的應(yīng)用潛力。然而，有效的工作游戲化離不開對人類心理行為規(guī)律的準(zhǔn)確把握，關(guān)于工作游戲化的學(xué)術(shù)研究是業(yè)界應(yīng)用的基礎(chǔ)。本文目的在于從學(xué)術(shù)研究的角度回答以下三個問題：“工作游戲化是什么？”、“工作游戲化有效嗎？”，以及“工作游戲化為何／如何發(fā)揮作用？”。為此，本文在文獻回顧的基礎(chǔ)上，針對工作游戲化界定了主要概念，總結(jié)了結(jié)果變量的實證研究，并梳理了主要的理論模型。基于以上分析，本文進一步討論了工作游戲化的未來研究方向。

關(guān) 鍵 詞游戲化 工作游戲化 員工激勵 工作設(shè)計

馮絢，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院，博士研究生。電子郵箱：fengx13@fudan.edu.cn。

胡君辰，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院，教授、博士生導(dǎo)師、心理學(xué)博士。

一、工作游戲化研究的實踐背景

近幾年，游戲不再單單被當(dāng)作供人娛樂放松的手段，其令人著迷和沉浸的本質(zhì)吸引了許多領(lǐng)域的實踐者與研究者，他們試圖利用游戲的“魔力”解決各自領(lǐng)域的問題（如Connolly et al., 2012; Kato, 2010; Kharrazi et al., 2012等）。值此背景下，游戲化便應(yīng)運而生。在此潮流中，組織的管理者也看到了游戲的價值，試圖用游戲的智慧來設(shè)計工作、激勵員工，打開了工作游戲化（work gamification）的大門。

（一）案例：T-Mobile客服員工的游戲化知識分享系統(tǒng)

T-Mobile是全球最大的移動電話運營商之一。近十年來，移動設(shè)備發(fā)生了迅速的功能變革與多樣化，T-Mobile每年都要面臨數(shù)十款新的設(shè)備的發(fā)售，以及數(shù)不勝數(shù)的產(chǎn)品功能更新。這給T-Mobile的一線客服和網(wǎng)點營業(yè)人員帶來了新的挑戰(zhàn)：要想迅速解答顧客關(guān)于各種設(shè)備、各種操作步驟與流程問題，并保證良好的顧客體驗，變得異常困難。面對難題，T-mobile早在2011年就建立了知識分享社區(qū)——T-Community。然而，該在線社區(qū)能否發(fā)揮作用取決于員工的參與程度。為了激勵客服和網(wǎng)點營業(yè)人員更好地參與到這一在線社區(qū)，從而能夠快速、高質(zhì)量地解決顧客問題，T-Mobile在2013年引進了一套由三萬名員工參與其中的游戲化的解決方案。

在進行了游戲化設(shè)計的T-Community中，員工通過在知識庫中發(fā)布問題、回答問題、或搜索答案，來為自己贏得相應(yīng)的點數(shù)（points）和特定的徽章（badges）；并且可以對他人提供的答案進行評價（“l(fā)ikes”）；員工還可以通過系統(tǒng)生成的排行版（leaderboard）比較自己與同事們的成長與進步。這些游戲元素（game elements）的設(shè)計可以幫助T-Mobile準(zhǔn)確激勵員工的行為，例如通過點數(shù)等獎勵的設(shè)置，鼓勵員工遇到難題時先行搜索已有的問題，而非發(fā)布重復(fù)問題。一場同事之間的社交游戲迅速展開。

隨著自治模式的游戲化在線社區(qū)的發(fā)展，T-mobile原有對一線員工客服工作的技術(shù)支持成本大幅下了降40%，與此形成鮮明對比的是客服質(zhì)量的顯著提升，表現(xiàn)為每個月的顧客問題解決率以及顧客滿意度都在穩(wěn)步提高。相比于2013年采用游戲化措施以前，員工在T-community上的參與度提高了96%，貢獻度提升了583%；顧客滿意度提升了31%。在實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的同時，T-Mobile還意外地發(fā)現(xiàn)這套游戲化系統(tǒng)提供了顧客需求與員工優(yōu)勢的大量數(shù)據(jù)。例如T-Mobile通過追蹤該游戲化社區(qū)上的行為數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)特定設(shè)備的問題集中在何處，從而得以在顧客服務(wù)中更加主動，甚至向上游的設(shè)備生產(chǎn)開發(fā)商提供有價值的反饋；同時也通過那些獲得高度好評的答案，發(fā)現(xiàn)了不少一線員工中頗具潛力的“未來之星”。

由于這套游戲化系統(tǒng)的出色表現(xiàn)，T-Mobile已經(jīng)計劃在下一步推出將顧客也納入其中的公開版游戲化線上社區(qū)，進一步開發(fā)用戶價值和忠誠度。①

（二）游戲化在多個領(lǐng)域的發(fā)展和應(yīng)用情況

20世紀(jì)80年代之后，視頻游戲（video game）占據(jù)了人們越來越多的生活時間，這一現(xiàn)象飽受爭議（Squire, 2002）的同時，也促使人們注意到人類在游戲活動中所展現(xiàn)出的極高的投入度（engagement）（e.g., McGonigal, 2011; Werbatch, 2015）。“如何借鑒游戲的智慧，將人們的這種高投入的狀態(tài)在其他活動中也調(diào)動起來？”，教育、醫(yī)療健康、軍事訓(xùn)練、市場營銷、人力資源管理、眾包等許多領(lǐng)域的從業(yè)者在這個問題上展開了思考和探索。早在上世紀(jì)80年代，教育領(lǐng)域就已經(jīng)有人在利用游戲促進學(xué)習(xí)的這個思路上進行研究和應(yīng)用，并且隨著90年代計算機在學(xué)校的普及，電腦游戲作為幫助學(xué)生學(xué)習(xí)的工具走進了教室（Connolly et al., 2012）；本世紀(jì)初美國軍方利用電子游戲的方式來培訓(xùn)士兵；2005年后，在醫(yī)療健康領(lǐng)域，通過游戲進行醫(yī)療知識的傳播、康復(fù)治療、塑造飲食習(xí)慣等的研究與應(yīng)用也迅速增多（Kato, 2010; Kharrazi et al., 2012）；2005年，Bunchball公司開始為客戶設(shè)計現(xiàn)代意義上的游戲化系統(tǒng)（包括經(jīng)驗值、排行榜、徽章等元素），用以實現(xiàn)客戶的商業(yè)目標(biāo)。散布在各個領(lǐng)域的應(yīng)用得到了越來越廣泛的討論，“游戲化”這一概念最早由業(yè)界（并非學(xué)術(shù)界）在2010年前后被正式提出并迅速推廣開來（Dale, 2014）。

近幾年，隨著游戲化的理念進一步被商業(yè)組織熟知，以及成功商業(yè)案例的不斷涌現(xiàn)，游戲化實踐已經(jīng)在各行各業(yè)中隨處可見。在商業(yè)組織中，其應(yīng)用方向主要體現(xiàn)在兩個方面：一是對于客戶購買行為和客戶關(guān)系的管理，例如商場利用會員卡的積分升級機制鼓勵顧客消費，又如求職網(wǎng)站LinkedIn利用進度條激勵用戶完善自己的個人檔案信息；二是對員工的激勵，例如微軟通過引入友好的競爭從而使枯燥的語言校對任務(wù)變得有趣（Smith et al., 2009），又如前文案例中通過得分與“點贊”來激勵員工學(xué)習(xí)、合作或參與組織變革。與此同時，游戲化產(chǎn)業(yè)（為各類組織提供游戲化解決方案）本身也在快速增長，有機構(gòu)預(yù)期，到2018年該市場規(guī)模會達到55億美元②?？偠灾?，游戲化在商業(yè)生活中的影響力日益擴大。

（三）工作游戲化在人力資源領(lǐng)域的潛在價值

具體到人力資源管理領(lǐng)域，在改善員工對特定工作的體驗以及投入度方面，游戲化的思路都大有可為。

首先，游戲與工作之間有許多常常被忽視的共同點，為工作游戲化的可能性提供了基礎(chǔ)。盡管強調(diào)玩樂的“游戲”與強調(diào)嚴(yán)肅的“工作”在表面上是兩個互不相干甚至性質(zhì)矛盾的概念，但游戲并非真的站在工作的對立面（Beatty & Torbert, 2003；Yee, 2006）。游戲化并不是要從根本上改變工作本身的性質(zhì)，而是在原有的工作實質(zhì)上包裹一層“游戲的外衣”（Mollick & Rothbard, 2014），以使員工感到工作變得有趣和愿意投入，同時又保證了原有工作目標(biāo)的實現(xiàn)。

其次，新生代員工的特點與游戲化理念存在著內(nèi)在的契合性。新生代員工（例如美國的Y世代（Generation Y）或中國的80后、90后）將逐步成長為職場中的中堅力量，與其前輩相比，他們在工作價值觀方面更看重休閑（Twenge et al., 2010）、內(nèi)在回報（陳玉明、崔勛，2014），而這些恰恰是工作游戲化可能提供的。另一方面，電子游戲在新生代員工的成長過程中扮演了更為重要的角色，他們對于電子游戲的形式更加熟悉、對其中的樂趣已經(jīng)有更切身的體會。游戲在他們心中已經(jīng)獲得一定的合法性，在此基礎(chǔ)上新生代員工更有可能快速接受對于工作的游戲化實踐（Mollick & Rothbard, 2014）。

最后，科技的發(fā)展帶來工作形態(tài)的變革，為工作游戲化的有效實施提供了更豐富的可能性。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)使更多的工作得以在更靈活的時間和地點進行，同時允許數(shù)量龐大的參與者在同一平臺進行互動；同時，員工越來越多的工作行為信息被記錄下來，成為了可供深入分析的寶貴資料；未來，虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實以及人工智能技術(shù)的發(fā)展可能會進一步帶來工作方式不可思議的變革。得益于這一系列已經(jīng)發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的科技進步，將一些目前看來只有在游戲當(dāng)中才能實現(xiàn)的做法和場景搬進現(xiàn)實工作場所變得充滿希望。

二、工作游戲化的概念界定

要界定工作游戲化，必須先澄清游戲化的概念及其與其他相關(guān)概念的區(qū)別。雖然“游戲化”被業(yè)界提出已有多年，但學(xué)者們對它的定義卻尚未形成瓦全一致的看法：Deterding等人將游戲化定義為“將游戲設(shè)計的元素用在非游戲情境之中”（Detering et al., 2011）；Zicherman 與Cunningham則進一步闡明目的，認(rèn)為游戲化是 “利用游戲思維和游戲機制來解決問題或促進用戶的參與”（Zicherman & Cunningham, 2011）；Warbatch（2014）則將之視為一個過程，即“游戲化是將某項活動變得像游戲一般的過程”。盡管有著了不同的視角和側(cè)重點，但不同的定義有著一下共性：游戲化（1）利用游戲思維、游戲機制或游戲元素；（2）應(yīng)用在非游戲情境中。

此外，嚴(yán)格來講，并非一切與游戲有關(guān)的做法都叫做游戲化。在進行辨別時還需要進行兩個維度上的判斷：一是完整性與部分性，即判斷該項實踐是將整個活動設(shè)計成了一個全面、完整的游戲，還只是在任務(wù)中應(yīng)用了部分的游戲元素；二是判斷所牽涉到的更多是玩耍（play）還是游戲（game）。游戲與玩耍之間的區(qū)別在于前者是后者的一個子集，游戲相對而言具有更加嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)性、強調(diào)游戲規(guī)則，玩耍則在形式上更加自由、允許更多的自我表達和臨場發(fā)揮。Deterding等人認(rèn)為，只有當(dāng)一項實踐是部分性和游戲性的時候，才有可能被叫做游戲化，如若不然，可能屬于嚴(yán)肅游戲（serious games）、玩具或好玩的設(shè)計（playful design）等其他范疇（圖1）（Detering et al., 2011）。

游戲化并不致力于設(shè)計完整的游戲，而像是打開了裝滿游戲設(shè)計元素的“工具箱”（表1），如何從中選取適合當(dāng)下情境的游戲化工具，需要實踐者從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)、從宏觀到具體進行全方面考慮。

澄清游戲化的定義之后，具體到工作情境，工作游戲化（work gamification），或游戲化的工作場所（gamified workplaces）被學(xué)者們認(rèn)為是指組織通過有選擇地實施游戲設(shè)計和游戲互動的原則，將某些工作流程轉(zhuǎn)化為游戲一般的體驗（Oprescu1, Jones, & Katsikitis, 2014），或由雇主在工作環(huán)境中推行的一種游戲，該游戲的設(shè)計旨在幫助實現(xiàn)雇主的目標(biāo)與意圖（Mollick & Rothbard, 2014）。本文基于對游戲化定義共性的理解，將工作游戲化定義為針對工作情境中的特定任務(wù)，設(shè)計和應(yīng)用游戲機制和游戲元素，在服務(wù)于工作目標(biāo)實現(xiàn)的同時，使員工獲得游戲一般的體驗。

圖1　游戲化在完整性與部分性以及游戲性與玩耍性兩維度上的定位③

表1　不同層次的游戲元素④

三、工作游戲化的研究現(xiàn)狀

（一）工作游戲化有用嗎？——實證研究的總結(jié)

面對業(yè)界正在如火如荼展開的游戲化實踐的現(xiàn)象，站在學(xué)術(shù)研究的角度首先需要客觀地分析，游戲化到底是否有效。這需要通過嚴(yán)格的實證研究來檢驗工作游戲化對我們所關(guān)心的結(jié)果變量的影響。然而，現(xiàn)階段此類實證研究還處于起步階段，數(shù)量并不豐富（Hamari, Koivisto, & Sarsa, 2014; Lieberoth, 2015）?，F(xiàn)有研究的結(jié)論雖尚不一致，但總體而言工作游戲化的措施有著積極的影響，同時體現(xiàn)在員工的工作績效和工作體驗方面。除了以上結(jié)果變量，少數(shù)研究還關(guān)注了情境變量，即在哪些情況下工作游戲化能更好地發(fā)揮作用。研究方法方面，這些研究有的在實驗室中進行，較好地探索了工作游戲化舉措與結(jié)果變量之間的因果關(guān)系，有的則在真實場景中進行，較好地反映了真實工作場所的情況。下文將主要針對工作游戲化的效果及其邊界條件對已有的實證研究進行回顧。

關(guān)于工作游戲化的實證研究所涉及到的結(jié)果變量可以分為員工心理與工作績效兩個大類。

員工心理層面受到的影響整體而言指向積極的方向，但結(jié)論的一致性不高。受到關(guān)注的結(jié)果變量主要有：

第一，員工任務(wù)過程中的情緒情感體驗。例如Mollick和 Rothbard （2014）在一項針對銷售任務(wù)的現(xiàn)場實驗和一項實驗室實驗中，都發(fā)在員工對于所實施的游戲化有一定認(rèn)同的情況下，員工的積極情感會增加。相似地，F(xiàn)latla，Gutwin 和 Nacke（2011）的現(xiàn)場實驗也發(fā)現(xiàn)，相對于傳統(tǒng)的校準(zhǔn)工作，員工在游戲化的任務(wù)中所感知到的困難、沮喪、厭煩都顯著減少，享受該任務(wù)的程度提高。然而也有研究者得到了不一致的結(jié)論，如Ranz（2015）在其實驗中發(fā)現(xiàn)，相較原本的基本行政工作，游戲化之后的任務(wù)游戲化之后的任務(wù)并沒有讓員工在積極情緒上產(chǎn)生顯著的提升。

第二，員工的工作動機。研究者檢驗最多的是工作興趣（interest）與內(nèi)在動機（intrinsic motivation），但研究結(jié)論并不一致。Lieberoth（2015）針對一項小組討論任務(wù)加入了多種游戲化元素，并進行了實驗研究，發(fā)現(xiàn)在游戲情境中被試的興趣顯著提高，但內(nèi)在動機的大部分維度（如價值感、重要性、自主性等）和自由選擇階段（freechoice period）的行為都沒有顯著差異。同樣，在Ranz （2015）針對基本行政工作的實驗中，游戲情境下被試的內(nèi)在動機也沒有發(fā)生顯著的變化。此外，還有學(xué)者關(guān)注了工作動機的其他方面，Glynn（1994）在一項采用MBA學(xué)生的公司管理練習(xí)作為實驗任務(wù)的研究中發(fā)現(xiàn)，僅僅是將該任務(wù)描述成游戲，就會使被試的任務(wù)興趣提升，并且發(fā)現(xiàn)兩種情境下的被試在目標(biāo)導(dǎo)向（goal orientation）方面顯示出顯著差異，工作情境下的被試有更強的結(jié)果導(dǎo)向（end orientation），而游戲情境下被試更傾向于過程導(dǎo)向（means orientation）。

員工的工作績效方面，現(xiàn)有的對于工作游戲化影響的研究大部分得到了積極的結(jié)果，少數(shù)研究沒有發(fā)現(xiàn)顯著差別。研究設(shè)計的績效變量可以歸納為：

1.數(shù)量或效率。Jung、Schneider和Valacich（2010）在一項群體合作解決問題的任務(wù)中加入了實時績效反饋與目標(biāo)設(shè)定等游戲機制，并在隨后的一系列實驗室實驗中發(fā)現(xiàn)，游戲情境下的被試無論是在產(chǎn)生的想法的數(shù)量有顯著的提高。Mollick與Rothbard （2014）的現(xiàn)場實驗中，被試在游戲化的銷售任務(wù)中的銷售績效有了更明顯的提升。同樣，F(xiàn)arzan等人（2008）針對某公司內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)引入了點數(shù)和等級機制，結(jié)果發(fā)現(xiàn)游戲化情境下的員工在該社交網(wǎng)絡(luò)上的貢獻顯著多于非游戲化情境的員工。Thom，Millen和DiMicco（2012）通過在公司內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)上去除已有的游戲化機制，也得到了相似的結(jié)論。

2.質(zhì)量。除了上文中關(guān)于數(shù)量的結(jié)論，Jung、Schneider和Valacich（2010）還發(fā)現(xiàn)游戲化情境中群體產(chǎn)生的想法在質(zhì)量方面（以可行性與創(chuàng)新性衡量）也有顯著優(yōu)勢。Eickhoff與同事們（2012）則研究了游戲化對眾包（crowdsourcing）這種新型工作模式的影響，通過現(xiàn)場實驗發(fā)現(xiàn)游戲化的眾包任務(wù)顯示出更好的工作質(zhì)量，同時支付給工作者的單位成本下降。Ranz（2015）關(guān)于基本行政工作的游戲化實驗則表明游戲化情境下某些任務(wù)的錯誤率顯著下降。然而，也有研究并未發(fā)現(xiàn)游戲化對工作質(zhì)量積極的影響，例如Flatla等人（2011）在關(guān)于校準(zhǔn)任務(wù)的游戲化實驗中雖然發(fā)現(xiàn)員工工作體驗得到改善，但總體而言校準(zhǔn)的精確度沒有顯著差異。此外，關(guān)于游戲相關(guān)行為與組織創(chuàng)新之間的關(guān)系，已有學(xué)者進行了理論上的討論與假設(shè)（如Dodgson et al., 2005; Mainemelis & Ronson, 2006），但這些假設(shè)尚未得到實證上的充分支持。

此外，少數(shù)研究者還關(guān)注了工作游戲化發(fā)揮作用的情境變量。Mollick和Rothbard （2014）的研究強調(diào)了員工對于工作游戲化舉措是否認(rèn)可（consent）會影響工作游戲化的效果，他們的實驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有當(dāng)員工對于主管所施行的游戲化有較高的認(rèn)可時，其情感體驗才會更積極、工作績效才會更出色，而缺乏認(rèn)可時，工作游戲化反而會起到負(fù)面作用。研究進一步指出，如果員工在工作以外的生活中接受和熟悉類似的游戲，以及在工作游戲化過程中能夠發(fā)揮自主性的情況下，更有可能產(chǎn)生對這種認(rèn)可。Ranz（2015）的研究中試圖討論年齡與工作游戲化的交互作用，然而年齡的調(diào)節(jié)作用并未得到實證結(jié)果的支持。

總體而言，工作游戲化的積極影響得到了一些初步的實證支持。但相比于業(yè)界大量的實踐，學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的實證研究還處于較不成熟階段，無論在總量還是深度上都有較大的提升空間。首先，研究數(shù)量較少，并且不同研究的結(jié)論之間存在諸多抵牾之處，這使我們很難得到強有力的結(jié)論。其次，工作游戲化發(fā)揮作用的邊界條件研究十分欠缺，例如工作游戲化是否有效很可能受到組織特點、任務(wù)類型、員工特征等因素的影響，然而具體規(guī)律尚不得而知。最后，現(xiàn)有的研究多數(shù)是把一整套游戲化措施放在一起討論，很少將具體的游戲元素獨立出來進行檢驗，這致使辨別工作游戲化的各種措施具體如何發(fā)揮作用成為不可能，同時也很難找到工作游戲化與傳統(tǒng)激勵措施相比的獨特之處。

（二）工作游戲化為何有效？——背后理論的探討

由于起源于實踐領(lǐng)域的探索，游戲化在很多情況系看似一個單純的實踐問題，但游戲化工具的使用并非與良好的結(jié)果一一對應(yīng)，有預(yù)測認(rèn)為80%的游戲化實踐將無法真正達到其商業(yè)目標(biāo)（Dale, 2014）。要想在工作情境下充分發(fā)揮游戲化對員工情緒體驗、工作動機、工作績效等的那些積極作用，就不得不追根究底地問一個“為什么”，即探索工作游戲化背后的原理。然而，對工作游戲化的心理行為機制進行深入探討的理論研究少之又少（Hamari et al., 2014; Putz & Treiblmaier, 2015）。游戲化理論研究的滯后，一方面可能緣于游戲化發(fā)源于實踐、進入學(xué)者研究視野較晚；另一方面可能是其跨計算機科學(xué)、游戲設(shè)計、心理學(xué)等多領(lǐng)域的性質(zhì)增加了研究的難度；最后是關(guān)于游戲、樂趣（fun）等相關(guān)心理機制本身研究的不充分（Rigby & Ryan, 2011; Mollick & Rothbard, 2013）。

因為尚缺乏被廣泛認(rèn)可的、系統(tǒng)全面的理論解釋，本文將持開放的態(tài)度，對可能與工作游戲化相關(guān)的多種理論視角進行討論。

1.工作設(shè)計（Work design）理論與工作游戲化

工作設(shè)計的相關(guān)理論致力于通過改變工作特點，來影響員工的心理狀態(tài)與行為。站在這個視角上，工作游戲化在很大程度上被包含在這個框架之內(nèi)。以工作設(shè)計領(lǐng)域的經(jīng)典代表工作特征模型（job characteristic model，Hackman & Oldham, 1975；1980；2005）為例，該理論提出了工作設(shè)計的五個核心特征，即技能的多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)的重要性、自主性和反饋。這五個工作特征通過影響員工的三種心理狀態(tài)（包括感受到工作的意義，感受到工作的責(zé)任和了解到工作的結(jié)果）最終影響工作相關(guān)的結(jié)果（如工作動機、工作滿意度、工作績效、出勤率和離職率）（Hackman & Oldham, 1980）。

工作游戲化所采用的多種游戲元素可以在工作特征模型中得到一定的解釋。以游戲化實踐中最常見的PBL （Points，Badges and Leaderboards，即點數(shù)、徽章和排行榜）為例：點數(shù)起到了記錄得分、決定勝負(fù)、展示進度、提供與他人比較的依據(jù)等作用，從而為針對工作任務(wù)進行準(zhǔn)確及時的反饋提供了基礎(chǔ)；徽章是對員工在工作任務(wù)中所獲得成就的凸顯與強調(diào)，同時極富靈活性，可以幫助員工更強烈地感知到工作的意義和結(jié)果；相似地，排行榜也主要是豐富了工作任務(wù)的反饋。

對于工作游戲化的作用，工作設(shè)計理論解釋了的主要問題在于：在原有工作性質(zhì)的基礎(chǔ)上加入游戲元素的做法，使工作任務(wù)在在傳統(tǒng)的客觀工作特征方面發(fā)生了哪些變化？以及，基于工作設(shè)計理論這些變化會如何對員工產(chǎn)生影響？

2.自我決定理論（Self-Determination Theory）與工作游戲化

自我決定理論（Self-Determination Theory，SDT， Deci & Ryan, 1985; Ryan & Deci, 2000）是在解釋游戲化原理時最常被用到的理論視角之一（Ryan et al., 2006; Perryer et al., 2012）。簡而言之，自我決定理論認(rèn)為人類有普適性的三種基本心理需求（basic psychological needs），即對勝任的需求（needs for competence）、對自主的需求（needs for autonomy）和對關(guān)系的需求（needs for relatedness）（Ryan & Deci, 2000）。用該理論解釋工作游戲化的學(xué)者認(rèn)為，游戲之所以如此吸引人，是因為視頻游戲滿足了人類的三大基本心理需求，并且這種滿足是具有即時易得性（immediacy）、高確定性（consistency）和密集性的（density）（Rigby & Ryan, 2011）。

首先，游戲化機制可以滿足個體對勝任的需求。體育競技、早期的游戲和現(xiàn)代電子游戲在本質(zhì)上都設(shè)計出了種種針對玩家技能的挑戰(zhàn)或競爭，并且通過提供清晰的目標(biāo)以及有意義的即時反饋讓人們對自己的技能產(chǎn)生勝任感?，F(xiàn)代電子游戲在滿足勝任需求方面的設(shè)計更為精密，游戲過程中除了提供代表性（representational）反饋，即用某種形式間接反映游戲成就（例如擊中目標(biāo)之后得分的增長），還提供了內(nèi)發(fā)性（visceral）反饋，即直接模擬真實世界對玩家的動作做出反應(yīng)（例如被擊中的目標(biāo)發(fā)出哀嚎倒地）。后者越來越豐富與逼真，給人更加強烈的代入感與成就感。更重要的是，電子游戲通過精心設(shè)計提供了隨著玩家技能成長而不斷增加難度的挑戰(zhàn)，從而保證了玩家勝任需求的持續(xù)滿足。此外，在許多游戲中，玩家進入“超級英雄”的角色，提升了應(yīng)付各種挑戰(zhàn)的信心（Rigby & Ryan, 2011）。

其次，游戲化機制可以滿足個體對自主的需求。自主性是個體感到擁有真實且有意義的選擇權(quán)、自身的行動可以與內(nèi)在的自我與價值觀相整合的一種心理狀態(tài)（Ryan & Deci, 2006）。在游戲提供的虛擬世界中，由于少了現(xiàn)實世界的諸多限制，玩家獲得了更多的自主選擇權(quán)，例如選擇自己的身份角色、任務(wù)活動，以及采取的策略（Rigby & Ryan, 2011）。游戲當(dāng)中這種高度的自由使玩家得以充分體現(xiàn)自身的選擇與意志，自主需求得到滿足。

最后，游戲化機制可以滿足個體對關(guān)系的需求。大多數(shù)游戲當(dāng)中，玩家并非自娛自樂，通常存在玩家與其他玩家的關(guān)系，和（或）玩家與虛擬角色之間的關(guān)系。并且，游戲（尤其是電子游戲）善于向玩家傳達“你很重要”的信息，以滿足玩家的關(guān)系需求。滿足方式表現(xiàn)為玩家在以上兩種關(guān)系中都會被給予充分的關(guān)注與認(rèn)可、可以獲得對方的支持，以及能夠?qū)λ耸┘佑绊懀≧igby & Ryan, 2011）。

基于以上的分析，用自我決定理論解釋游戲化原理的學(xué)者的基本邏輯是，將這些（電子）游戲中的機制運用到工作情境中，來滿足員工的三大基本心理需求，從而收獲良好效果。因此，自我決定理論的貢獻在于，可以幫助我們辨別游戲化的工作相對于傳統(tǒng)工作而言 ，哪些特有的做法能夠更好地滿足人類基本心理需求，這些做法便可能是帶來積極影響的（部分）原因。

3.心流（Flow）理論與工作游戲化

心流理論由Csikszentmihalyi （1975）在上世紀(jì)70年代提出，Csikszentmihalyi（1975；2014）認(rèn)為心流體驗描述了個體全身心投入某項活動、專注當(dāng)下所進行的活動的精神狀態(tài)；并認(rèn)為心流是一種的最佳體驗（optimal experience），這種體驗十分令人愉悅以至于人們會即便付出代價也想要繼續(xù)沉浸其中（Csikszentmihalyi & Csikszentmihalyi, 1991）。具體而言，處于心流狀態(tài)中的個體對其體驗的描述會出現(xiàn)以下八個要素：（1）任務(wù)可以被完成；（2）精力可以被集中于當(dāng)前任務(wù)；（3）該任務(wù)有清晰的目標(biāo)；（4）立即的反饋；（5）擁有對行動的控制感；（6）毫不費力地深深投入到當(dāng)前任務(wù)以至于日常生活的種種問題都不再出現(xiàn)于意識之中；（7）自我意識和對自我的擔(dān)憂都消失，但事后更強的自我會重新浮現(xiàn)；（8）時間的流逝感發(fā)生扭曲（感到時間過的很快或很慢）。

不難發(fā)現(xiàn)，人們在游戲當(dāng)中沉浸式的體驗與心流體驗有著諸多相似之處，為玩家提供心流體驗也成為許多游戲設(shè)計者的目標(biāo)有游戲領(lǐng)域的研究者利用心流理論的框架建立了游戲心流（gameflow）的模型用以描述游戲帶給人們的愉悅體驗，具體包括專心、挑戰(zhàn)、技術(shù)、控制、清晰目標(biāo)、反饋、沉浸和社會互動8個方面，并進一步對如何滿足每一各方面提出了游戲設(shè)計上的標(biāo)準(zhǔn)（Sweetser & Wyeth，2005）。除了用于描述游戲體驗之外，心流理論強調(diào)，任務(wù)難度（或挑戰(zhàn)）與個體相應(yīng)的技能相匹配并都處于較高水平時，個體更有可能產(chǎn)生心流體驗（Csikszentmihalyi & Csikszentmihalyi, 1991）。這一規(guī)律也被廣泛用于游戲設(shè)計以及游戲化實踐，來保證玩家有更高的投入度和良好的游戲體驗（Werbach & Hunter, 2012）。

因此，心流理論對于理解工作游戲化的主要作用在于：一方面對游戲化所希望達到的最理想工作體驗進行了清晰的描述；另一方面，指出高任務(wù)難度與高任務(wù)技能匹配的重要性，這是在不借助精心設(shè)計的游戲機制的情況下，傳統(tǒng)工作中比較難以做到的。

4.魔圈（Magic circle）理論與工作游戲化魔圈這一概念來源于早期學(xué)者Huizinga（1938）關(guān)于游戲的經(jīng)典著作《Homo ludens》（拉丁文：“游戲的人”，“playing man”）。作為一名文化領(lǐng)域的研究者，Huizinga（1938）認(rèn)為人類文化自身就有著游戲特征，游戲的主要特征表現(xiàn)為自由自愿、具有非功利性，以及獨立于“平常的生活”而只在特定時空范圍內(nèi)發(fā)生。而魔圈就是指游戲所發(fā)生的特定時空范圍，是一個有形或無形的游戲場地，進入該范圍后，人們與現(xiàn)實世界暫時隔離，態(tài)度和行為遵循該游戲世界的規(guī)則（Huizinga，1938; Rughini，2013）。近幾年游戲設(shè)計和游戲化領(lǐng)域的實踐者和學(xué)者對這一概念的有了廣泛接受與重視（如Salen & Zlmmerman，2004；Rughini，2013），并認(rèn)為魔圈并非不可穿透，可以通過精心設(shè)計的游戲機制將人們帶入魔圈（Tao，2011；Rughini，2013）。

盡管Huizinga描述了一個與現(xiàn)實隔離、由游戲態(tài)度與游戲規(guī)則發(fā)揮作用的心理“領(lǐng)地”，但它是否真的存在呢？游戲框架效應(yīng)（Framing effect）的相關(guān)研究提供了一定的支持。與前文提到的檢驗單個或整套游戲機制作用的實證研究不同，這類研究單獨檢驗了“僅僅將一項活動描述為游戲”所帶來的影響。Sandelands（1988）發(fā)現(xiàn)對于同一項活動，當(dāng)被試認(rèn)為此活動是一項游戲時，會主要從過程的角度評估該任務(wù)；而被試認(rèn)為該活動是工作時，就會主要從結(jié)果的角度進行評估。類似地，Glynn（1994）也發(fā)現(xiàn)當(dāng)把一項任務(wù)描述成工作時，被試更加結(jié)果導(dǎo)向，而描述為游戲時被試更加過程導(dǎo)向，并且感受到更高的興趣。Lieberoth（2015）的研究中，游戲框架對于加強被試任務(wù)投入度以及內(nèi)在動機的作用與完整游戲機制是同樣有效的。然而，目前將游戲機制與框架的作用清晰分離出來進行檢驗的研究還并不十分成熟，一方面，相關(guān)結(jié)論并不一致，例如Brandon（2013）在一系列關(guān)于一想學(xué)習(xí)任務(wù)的實驗中就并未發(fā)現(xiàn)游戲框架的作用；另一方面對于其中深層機制我們也知之尚少。

與以上幾種理論相比，魔圈理論提供了理解工作游戲化的不同視角，即除了客觀的游戲設(shè)計元素之外，個體的心理行為結(jié)果還取決于對“游戲”這一特殊的活動類型有著怎樣的反應(yīng)。

綜上，目前關(guān)于工作游戲化理論的討論并不充分，且任何一個理論視角單獨來看都遺留下無法解釋之處，然而這些不同的理論視角可以相互補充，各自聚焦于工作游戲化相關(guān)問題的不同層面。當(dāng)然，本文提到的幾個理論視角遠(yuǎn)不完備，例如信息加工理論、神經(jīng)認(rèn)知科學(xué)、傳媒科學(xué)等領(lǐng)域的知識也將頗有助益。未來理論研究將需要更多的跨學(xué)科合作與創(chuàng)新，最終目標(biāo)是提供一個針對工作游戲化較為全面的理論地圖。

四、工作游戲化的研究方向

對已有研究的回顧告訴我們，工作游戲化的實證研究以及理論構(gòu)建相對業(yè)界實踐而言較為滯后。學(xué)術(shù)界的研究者一方面需要根據(jù)現(xiàn)有的現(xiàn)象深入展開實證研究、構(gòu)建更加完善的工作游戲化理論，另一方面也要前瞻性地對未來可能出現(xiàn)的問題做出積極的準(zhǔn)備。具體而言，未來的研究可以從以下幾個思路展開。

1.檢驗與辨別每種游戲元素的作用以及邊界條件

在目前為數(shù)不多的關(guān)于工作游戲化影響作用的實證研究中，絕大部分是將包含多項游戲元素的一整套游戲化方案作為檢驗的對象。這種做法的雖然在早階段研究中是有必要的，但卻無法更精確地告訴我們每種游戲元素在其中扮演了什么角色。單獨檢驗每種游戲元素的作用至少可以在以下兩個方面為我們帶來助益：

一方面，通過逐項理解游戲化元素，可以幫助我們找到游戲化實踐與已有理論的聯(lián)系，認(rèn)識工作游戲化的本質(zhì)特點。例如，最常見的游戲化元素之一——點數(shù)，從本質(zhì)上講是一種即時反饋機制，其中“反饋”的作用在目標(biāo)設(shè)定理論、工作特征模型等組織行為學(xué)早已有之的理論中都能得到較為充分的解釋，然而“即時性”則是傳統(tǒng)工作形式中較為難以做到的，因此討論的充分性更低，可能是工作游戲化更具特點的性質(zhì)。對這些游戲化元素更加精確的認(rèn)識是研究者建立相關(guān)理論的基礎(chǔ)。

另一方面，找出每項游戲化元素的具體作用可以更有針對性地指導(dǎo)實踐、更加高效地解決特定的實踐問題。實踐者試圖利用工作游戲化解決的問題是多種多樣的，有的希望改善員工的工作體驗，有的希望提升員工的創(chuàng)新績效，有的希望促進員工之間的知識分享。在資源有限的現(xiàn)實條件下，在工作任務(wù)中著重設(shè)計哪些游戲元素可以更好地實現(xiàn)每一個商業(yè)目標(biāo)？回答這類問題，離不開更加細(xì)致的實證研究。

此外，討論任何管理實踐的作用都需要劃定討論的情境范圍，工作游戲化也不例外。正如前文提到的，工作游戲化的有效性可能受到工作的任務(wù)類型、員工特點、組織特征、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等多種因素的影響，這些都有待進一步的討論與檢驗。

2.理解游戲框架效應(yīng)，以及框架效應(yīng)與游戲元素的動態(tài)關(guān)系

盡管目前的研究中，學(xué)者們將更多的注意力放在了游戲元素上，但游戲的框架作用也提供了相當(dāng)?shù)慕忉屃?，不容忽視。同時，游戲框架作用涉及了更多傳統(tǒng)組織行為學(xué)當(dāng)中更少關(guān)注的變量（如敘事（narrative）、現(xiàn)場感（presence，即身臨其境的感覺）等），可能更可以體現(xiàn)工作游戲化之于傳統(tǒng)激勵手段的獨特之處，可能會對我們對員工激勵的看法帶來新的見解、帶來新的知識。然而，這些因素的研究也會面臨一些新的挑戰(zhàn)。例如，學(xué)者更可能需要結(jié)合多個不同領(lǐng)域的思想、理論和技術(shù)手段。例如，對于現(xiàn)場感的研究可能需要了解和借鑒傳媒（media）領(lǐng)域的知識，同時具體的研究設(shè)計除了利用組織行為學(xué)學(xué)者熟悉的方法，也可能會需要虛擬環(huán)境（virtual environment，VE）技術(shù)手段的輔助。

此外，作為兩種不同的機制，游戲框架效應(yīng)與游戲元素之間是否有更加復(fù)雜的互動關(guān)系也值得深入探討。例如，游戲框架效應(yīng)與游戲元素之間對被試的心理行為的影響是獨立存在、可加和的，還是游戲元素在存在使得游戲框架更強、從而前者一定程度上通過后者的中介作用施加影響，抑或是兩者存在交互作用。這些問題的探討有助于更全面地理解工作游戲化的作用過程與機制。

3.探索工作游戲化的長期影響

有關(guān)工作游戲化現(xiàn)有的研究都是在較短期的時間框架內(nèi)進行的，所討論的現(xiàn)象都是靜態(tài)層面的（以橫截面數(shù)據(jù)為主），而忽視了時間在其中可能起到的作用，研究者有必要嘗試在更長遠(yuǎn)的時間框架內(nèi)考察工作游戲化對員工心理行為以及組織績效的影響。站在不同的視角上考慮，時間對于工作游戲化的意義可能體現(xiàn)在多個不同的方面：

首先，理想情況下，工作游戲化可能帶來游戲一般高度投入的狀態(tài)，而這種狀態(tài)是否可以在一般工作時長的條件下（如每天八小時、一周五天）長期持續(xù)下去，是一個值得思考的問題。考慮到游戲一般的投入狀態(tài)在大量消耗腦力體力的同時卻節(jié)省了自我調(diào)節(jié)資源，以上問題并沒有一個顯而易見的答案。

其次，即便是真正的游戲，玩家也有可能在一段時間之后失去興趣。作為工作游戲化潛在的優(yōu)勢來源，趣味性與新鮮程度（novelty）有著內(nèi)在的關(guān)系，而隨著實踐的推移同一個事物反復(fù)呈現(xiàn)、新鮮程度下降，工作游戲化的措施對員工的心理行為是否還會有同等強度的作用，尚待探討。

最后，如果進一步將時間的考慮范圍延長，游戲機制長期在工作中運用，是否會從更深的層面上影響人們對“工作”本身的認(rèn)識，從而使得員工對這些元素感到習(xí)以為常、理所當(dāng)然。

4.發(fā)現(xiàn)工作形態(tài)的變革中產(chǎn)生的與游戲化相關(guān)的新問題

不論是從發(fā)展歷程上看還是實現(xiàn)手段上看，工作游戲化都與IT技術(shù)有著緊密而天然的聯(lián)系。而隨著不久的未來虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)可能出現(xiàn)的快速發(fā)展，人們的工作形態(tài)或許也會發(fā)生大的變革，游戲化極有可能成為對接甚至推動這種發(fā)展變革的潛在力量。但同時，這種變革可能會帶來人們工作方式、工作理念的諸多改變，使得我們原有的知識經(jīng)驗的有效性打折。因此，工作游戲化的研究應(yīng)當(dāng)是前瞻性的，需要研究者敏感地捕捉不斷產(chǎn)生的新問題。

5.工作游戲化中的倫理問題

雖然關(guān)于工作游戲化的研究大體認(rèn)為它具有積極正面的作用（或潛力），但我們應(yīng)清醒地意識到它并非毫無風(fēng)險。例如，現(xiàn)代游戲的興起本身伴隨著游戲成癮現(xiàn)象，并成為了游戲本身飽受爭議的重要原因之一，2013年美國精神病協(xié)會的《精神障礙診斷與統(tǒng)計手冊》（DSM-5）已將網(wǎng)絡(luò)游戲成癮（internet gaming disorder）加入其中。那么如何防止游戲成癮的問題出現(xiàn)在工作游戲化中，例如帶來諸如工作狂（workaholism）、工作家庭沖突（work-family conflict）等問題，進而威脅員工整體的生活幸福感？又例如，從雇主的角度來看，如何防止工作游戲化淪為雇傭方操縱員工、壓榨員工的手段？這些都是在挖掘工作游戲化積極作用的同時不能忽視、但尚少有人深入研究的倫理問題。

綜上所述，工作游戲化在工作設(shè)計和員工激勵領(lǐng)域顯示出了巨大潛力，利用得當(dāng)可以幫助組織在改善員工工作體驗的同時高效地實現(xiàn)組織目標(biāo)?；谶@一點，業(yè)界對工作游戲化的應(yīng)用與探索勢必進一步推廣和加深，然而于此同時，學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究卻顯得相對薄弱。本文通過回顧現(xiàn)有的文獻發(fā)現(xiàn)，一方面對于工作游戲化的效果，我們只有一個初步積極的結(jié)論，但是對于各種游戲化手段發(fā)揮的作用、以及在什么條件下發(fā)揮作用等具體問題的分析還較為欠缺。另一方面，我們雖然在現(xiàn)有的理論中能找到許多與工作游戲化的聯(lián)系，比如工作設(shè)計理論、自我決定理論、心流理論和魔圈理論等都可以從不同的側(cè)面對工作游戲化的影響機制給出一定的解釋，但是能夠較為全面地解釋工作游戲化的理論還沒有形成。因此，無論是為了在未來更好地指導(dǎo)工作游戲化實踐，還是為了探索人類工作與游戲的心理行為規(guī)律，都需要學(xué)術(shù)界給予更多的關(guān)注，進行更多的實證和理論研究。

注 釋

①案例來自Bunchball公司咨詢項目案例：http://www.bunchball.com/customers/ t-mobile-success-story

②數(shù)據(jù)來源：MarketsandMarkets: http://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/ gamification-market-991.html

③圖表改編自Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L.（2011, September）.From game design elements to gamefulness: defining gamification.In Proceedings of the 15th International Academic MindTrek Conference: Envisioning Future Media Environments （pp.9-15）.ACM.

④圖表改編自Werbach, K., & Hunter, D.（2012）.For the win: How game thinking can revolutionize your business.Wharton Digital Press.

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■責(zé)編/羅文豪 E-mail:chrd_luo@163.com Tel:010-88383907

Work Gamification: A New Idea of Work Design and Employee Motivating

Feng Xuan and Hu Junchen
(School of Management, Fudan Universtiy)

Abstract:As a rapidly developing business practicing, gamification has shown its great potential in the field of work design and employee motivating.However, it’s not easy to apply gamification effectively at workplace without a clear understanding of related disciplines of human psychology and behavior, which is based on scientific researches on work gamification.In the current article, we aim to answer the following three questions by reviewing existing literature, namely, “what is work gamification?”, “does it work?”, and “why/how does it work?”.Therefore, we first clarified the definition of work gamification.Then we summarized the consequences of work gamification in empirical researches.At last, we described existing theoretical explanations of work gamification mechanisms.

Key Words:Gamification; Work Gamification; Employee Motivating; Work Design