藺麗英（石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館　石家莊　050031）

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圖書館服務(wù)知識(shí)獲取模式與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系研究*

藺麗英
（石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館石家莊050031）

〔摘要〕為不斷滿足用戶各種新的需求以及適應(yīng)外部環(huán)境變化，圖書館需要采取不同知識(shí)獲取模式從外部吸收新知識(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。不同服務(wù)知識(shí)獲取模式會(huì)給圖書館帶來不同的服務(wù)創(chuàng)新績效，該過程受到圖書館信息處理能力的較大影響。通過文獻(xiàn)回顧和分析發(fā)現(xiàn)，目前圖書館服務(wù)知識(shí)獲取模式主要有三種：即共同合作模式、服務(wù)技術(shù)引進(jìn)模式和外部信息利用模式。以信息處理能力作為調(diào)節(jié)變量，從變量間理論命題設(shè)計(jì)出發(fā)，通過建立圖書館服務(wù)知識(shí)獲取模式對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效的影響模型，給出相關(guān)分析和結(jié)論，為促進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供有益理論參考。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館服務(wù)知識(shí)獲取模式服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新績效信息處理能力

〔分類號(hào)〕G252

〔引用文本格式〕藺麗英.圖書館服務(wù)知識(shí)獲取模式與服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系研究[J].圖書館，2016（2）：74-77

*本文系河北省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“河北省基層圖書館推動(dòng)全面閱讀對(duì)策與機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：HB14TQ007）；河南省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)體系研究”（項(xiàng)目編號(hào)：HB15TQ008）研究成果之一。

隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，用戶獲取信息的渠道日益多樣化，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)逐漸無法滿足現(xiàn)代用戶的信息需求。如何提高信息服務(wù)的水平和質(zhì)量，是當(dāng)前圖書館面臨的重要課題之一。學(xué)者們通過研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新是化解當(dāng)前圖書館面臨各種危機(jī)的重要手段。彼得·德魯克十分重視創(chuàng)新，并用“不創(chuàng)新即滅亡”來強(qiáng)調(diào)圖書館創(chuàng)新的重要意義。

進(jìn)入信息時(shí)代后，圖書館創(chuàng)新有了新的模式和途徑，資源與服務(wù)相結(jié)合是最主要的創(chuàng)新途徑之一。有學(xué)者認(rèn)為，圖書館服務(wù)創(chuàng)新主要通過知識(shí)資源優(yōu)化配置來實(shí)現(xiàn)[1]。但是，由于不同圖書館具有不同的服務(wù)資源和特點(diǎn)，傳統(tǒng)積累的服務(wù)創(chuàng)新知識(shí)已無法滿足現(xiàn)代用戶需求，如果圖書館創(chuàng)新過度依賴自身的知識(shí)資源，則其創(chuàng)新水平和能力將會(huì)受到嚴(yán)重制約。換言之，圖書館要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，必須通過引入外部知識(shí)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新績效提升。因此，圖書館要充分利用外部知識(shí)資源提升自身服務(wù)創(chuàng)新水平[2]。為更好地引入外部知識(shí)資源，圖書館可以靈活使用各種獲取模式來實(shí)現(xiàn)。不同服務(wù)知識(shí)的獲取和共享機(jī)制存在較大區(qū)別，因而對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效的影響也各異。因此，圖書館要實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，必須要對(duì)不同服務(wù)知識(shí)獲取模式進(jìn)行深入分析。文章以“圖書館”+“知識(shí)獲取”為主題或關(guān)鍵詞在知網(wǎng)、萬方、維普和LISTA、EBSCO、Scopus、Sciencedirect、Sage等數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，僅有的幾篇文章都是關(guān)于圖書館用戶知識(shí)獲取的研究，很少關(guān)注圖書館服務(wù)知識(shí)獲取與圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系。鑒于此，文章將對(duì)圖書館服務(wù)知識(shí)獲取模式與服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系進(jìn)行深入分析。

1　理論基礎(chǔ)

1.1服務(wù)知識(shí)獲取模式

對(duì)于圖書館服務(wù)創(chuàng)新來說，豐富外部知識(shí)獲取渠道是重要的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)方式。圖書館要根據(jù)自身資源和能力選擇最合適的知識(shí)獲取模式。當(dāng)前，有學(xué)者將圖書館外部知識(shí)獲取分為兩大類，即合作和購買[3]。合作是指圖書館與供應(yīng)商、用戶等通過建立合作關(guān)系來進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新和創(chuàng)造。購買是指圖書館出資從外部購買知識(shí)技術(shù)資源，補(bǔ)充自身知識(shí)儲(chǔ)備。除此之外，圖書館還有其他的非正式知識(shí)獲取渠道。有學(xué)者表示，非正式網(wǎng)絡(luò)知識(shí)獲取也具有十分重要的作用[4]。圖書館服務(wù)知識(shí)獲取模式可分成三類：

（1）共同合作模式

共同合作模式是指圖書館與用戶、供應(yīng)商或者其他圖書館進(jìn)行業(yè)務(wù)合作與交流，通過資源共享和交換實(shí)現(xiàn)知識(shí)更新和獲取。一般來說，圖書館從外部獲取的知識(shí)可以分為兩種，即顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，而隱性知識(shí)又可以分為互補(bǔ)性知識(shí)和異質(zhì)性知識(shí)，隱性知識(shí)具有不易發(fā)現(xiàn)和利用的特點(diǎn)。供應(yīng)商和用戶是圖書館重要利益相關(guān)者，通過開展合作交流，共享互補(bǔ)性知識(shí)資源，圖書館利用新知識(shí)資源優(yōu)化完善內(nèi)部知識(shí)儲(chǔ)備結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的目的。共同合作模式為提高圖書館引進(jìn)和利用外部隱性知識(shí)資源創(chuàng)造良好條件，同時(shí)圖書館也可以了解合作者的服務(wù)需求，并改進(jìn)自身服務(wù)模式[5]。因此，圖書館可以利用外部服務(wù)知識(shí)資源來創(chuàng)新服務(wù)模式。

（2）服務(wù)技術(shù)引進(jìn)模式

服務(wù)技術(shù)購買和引進(jìn)是指圖書館通過出資方式購買外部服務(wù)知識(shí)和技術(shù)，主要引進(jìn)形式有培訓(xùn)、購買以及共同開發(fā)等[6]。在這種服務(wù)知識(shí)獲取模式下，圖書館可以及時(shí)補(bǔ)充自己急需的知識(shí)資源，從而提高滿足用戶服務(wù)需求的能力。與共同合作模式相比，圖書館在外部服務(wù)技術(shù)購買和引進(jìn)過程中與用戶和供應(yīng)商的交流和接觸相對(duì)較少。服務(wù)技術(shù)購買可以及時(shí)補(bǔ)充圖書館核心知識(shí)資源，提高其核心能力，目前，大多數(shù)圖書館都是通過服務(wù)技術(shù)購買引進(jìn)模式來提升自身的服務(wù)水平。

（3）外部信息利用模式

外部信息利用是指圖書館利用外部環(huán)境中可檢測(cè)到的發(fā)展動(dòng)向和趨勢(shì)等信息來為自身提供參考[7]。圖書館利用自身信息處理能力獲取外部信息，這是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要途徑之一。與其它兩種創(chuàng)新模式相比，外部信息獲取模式要求圖書館與外部知識(shí)資源所有者保持密切溝通和交流關(guān)系。

綜上所述，三種不同知識(shí)獲取模式各具特點(diǎn)。圖書館要從自身實(shí)際需要出發(fā)，選擇自身最合適的服務(wù)知識(shí)獲取模式。

1.2服務(wù)創(chuàng)新績效

服務(wù)具有隱形性、同時(shí)性、過程性和即逝性的特點(diǎn)，因此，服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的內(nèi)涵具有明顯區(qū)別：①服務(wù)創(chuàng)新具有隱形性特點(diǎn)，其過程和結(jié)果都具有無形性；②服務(wù)創(chuàng)新范圍較廣、創(chuàng)新手段多樣化；③同技術(shù)創(chuàng)新相比，服務(wù)創(chuàng)新模式種類更加多元化；④用戶導(dǎo)向特征明顯，服務(wù)創(chuàng)新過程中離不開用戶的參與；⑤由于圖書館的多樣性和服務(wù)的特殊性，新的服務(wù)創(chuàng)新有可能只適用于本館，而并不適合其他圖書館。為不斷改進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，圖書館要對(duì)創(chuàng)新過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，也就是對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績效的評(píng)價(jià)。同普通圖書館績效評(píng)價(jià)相比，服務(wù)創(chuàng)新績效評(píng)價(jià)方法既有共性也有個(gè)性。在圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效評(píng)價(jià)方面，Casey M E采用多要素分析法，綜合用戶滿意度、創(chuàng)新手段和效果建立了一套綜合指標(biāo)體系[8]。Cook等指出，圖書館服務(wù)具有不可見性、即時(shí)性等特點(diǎn)，對(duì)其服務(wù)創(chuàng)新績效具有明顯影響，因此要針對(duì)不同服務(wù)特性建立相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新績效評(píng)價(jià)體系。他從用戶滿意度、用戶增長率、經(jīng)濟(jì)效益等方面建立了一套綜合性績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[9]。BRUCETHOMPSON采用平衡記分卡建立了集經(jīng)濟(jì)性、用戶服務(wù)體驗(yàn)以及內(nèi)部管理三個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[10]。Drotner K也采用平衡計(jì)分卡工具，從經(jīng)濟(jì)性、用戶滿意度、管理流程以及學(xué)習(xí)發(fā)展四個(gè)維度建立了圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[11]。

1.3信息處理能力

圖書館信息處理能力是指圖書館將外部知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)的能力。通過靈活選擇不同服務(wù)知識(shí)獲取模式和手段，圖書館可以引入多種類型的外部知識(shí)資源，以滿足內(nèi)部服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展需要。圖書館內(nèi)部不同部門的職能和信息處理能力各異，與用戶接觸點(diǎn)和合作關(guān)系也各不相同，因此獲得的外部知識(shí)資源也存在較大差異。外部知識(shí)資源種類十分多樣，圖書館要過濾選取最需要的部分。YongYue C等人指出，外部知識(shí)、信息資源獲取過程中可能會(huì)出現(xiàn)資源浪費(fèi)問題，這是因?yàn)楂@取外部信息資源需要投入一定的成本，而圖書館的信息獲取和處理能力都是有限的[12]。Yongbin Z指出，如果從外部獲取的知識(shí)資源種類過多過雜，可能會(huì)降低創(chuàng)新績效水平，這主要是圖書館信息處理能力有限導(dǎo)致[13]。

圖1　服務(wù)知識(shí)獲取模式對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效的影響模型

通過上述分析得知，不同服務(wù)知識(shí)獲取模式會(huì)直接影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效水平。文章從知識(shí)獲取方式、信息處理能力以及服務(wù)創(chuàng)新績效評(píng)價(jià)三個(gè)維度出發(fā)，分析了不同知識(shí)獲取模式對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效的影響，同時(shí)探析圖書館信息處理能力在其中所起的調(diào)節(jié)作用。

2　模型構(gòu)建與命題提出

2.1模型構(gòu)建

通過前文分析以及理論綜述，文章從圖書館信息處理能力的調(diào)節(jié)作用出發(fā)，構(gòu)建了服務(wù)知識(shí)獲取模式對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效的影響模型，具體模型結(jié)構(gòu)見圖1。

2.2命題提出

（1）共同合作模式與服務(wù)創(chuàng)新

圖書館與用戶、供應(yīng)商等建立合作關(guān)系共同推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，二者之間具有緊密的利益關(guān)聯(lián)性。加強(qiáng)合作有利于促進(jìn)知識(shí)獲取和共享效率。因此，共同合作有利于圖書館克服原有的創(chuàng)新能力與資源的局限，同時(shí)節(jié)省服務(wù)創(chuàng)新成本和時(shí)間，從而促進(jìn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新水平提升。但是圖書館如果頻繁使用共同合作模式解決創(chuàng)新問題，可能會(huì)遇到以下問題。首先，圖書館要處理好與不同合作伙伴的關(guān)系問題。不同合作伙伴具有不同的合作動(dòng)機(jī)和利益目標(biāo)，面對(duì)同一個(gè)合作問題，不同的合作伙伴會(huì)給出不同的利益選擇，從而可能造成利益沖突和矛盾，進(jìn)而影響服務(wù)創(chuàng)新績效水平的提升。其次，圖書館和同一合作伙伴也會(huì)產(chǎn)生各種問題。只要有一個(gè)問題沒有解決好，就會(huì)影響其他問題的解決，進(jìn)而影響服務(wù)知識(shí)的獲取。因此，圖書館在使用共同合作創(chuàng)新模式時(shí)，服務(wù)知識(shí)獲取與圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效之間具有倒U型關(guān)系。

（2）服務(wù)技術(shù)引進(jìn)模式與服務(wù)創(chuàng)新

對(duì)于圖書館來說，服務(wù)技術(shù)引進(jìn)模式的主要優(yōu)勢(shì)是能夠有效提升圖書館的核心服務(wù)能力，提高圖書館知識(shí)創(chuàng)新效率。當(dāng)前，圖書館服務(wù)創(chuàng)新主要以技術(shù)改進(jìn)和引進(jìn)為主，服務(wù)技術(shù)的購買和引進(jìn)可以打破傳統(tǒng)依賴圖書館自身技術(shù)創(chuàng)新帶來的局限性。在從外部引進(jìn)服務(wù)技術(shù)和知識(shí)的過程中，圖書館可以利用獲取的技術(shù)和知識(shí)，豐富與發(fā)展創(chuàng)新手段和方式，提高服務(wù)創(chuàng)新績效。知識(shí)是從社會(huì)生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)中積累而成的，而知識(shí)特別是隱性知識(shí)的重要載體就是人才。因此，人才招聘是圖書館服務(wù)技術(shù)引進(jìn)的重要手段，是圖書館豐富和完善服務(wù)知識(shí)的有效方法。通過引進(jìn)新的圖書館館員可以將隱性知識(shí)和顯性知識(shí)引入到圖書館內(nèi)部，幫助圖書館打破傳統(tǒng)知識(shí)轉(zhuǎn)移的壁壘，獲取新的知識(shí)，這有助于提升圖書館的服務(wù)創(chuàng)新績效水平。因此，圖書館利用服務(wù)技術(shù)引進(jìn)模式可以顯著提升服務(wù)創(chuàng)新績效水平。

（3）外部信息利用與服務(wù)創(chuàng)新

圖書館可以通過外部知識(shí)分析和檢測(cè)來制定獲取方案及計(jì)劃。與共同合作模式和服務(wù)技術(shù)引進(jìn)來獲取知識(shí)的模式相比，外部信息獲取模式主要通過非正式關(guān)系和渠道來實(shí)現(xiàn)。圖書館與外部知識(shí)源通過弱連接關(guān)系維持合作[14]。非正式弱連接關(guān)系不需要投入太多的管理成本，且在這種模式下圖書館可以在大范圍內(nèi)靈活獲取外部知識(shí)資源。圖書館通過與外部環(huán)境的溝通互動(dòng)，能夠及時(shí)獲取用戶需求，找到改進(jìn)自身服務(wù)的方向和切入點(diǎn)，針對(duì)不同用戶需求，靈活制定服務(wù)策略，從而提高服務(wù)創(chuàng)新績效。因此，在外部信息獲取模式下，圖書館獲取到的服務(wù)知識(shí)有利于促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新績效增長。

（4）信息處理能力的調(diào)節(jié)效應(yīng)

圖書館在服務(wù)知識(shí)獲取過程中，有多種外部知識(shí)獲取途徑和手段可供選擇。圖書館自身要具備良好的信息分析和處理能力，將不需要的信息剔除和過濾，提高外部知識(shí)獲取效率。 圖書館信息分析和處理能力強(qiáng)弱對(duì)其信息獲取效率有明顯影響，因此對(duì)其服務(wù)創(chuàng)新效果也會(huì)產(chǎn)生影響。在共同合作模式下，圖書館信息處理能力與其服務(wù)創(chuàng)新績效之間具有正相關(guān)關(guān)系；在服務(wù)技術(shù)引進(jìn)模式下，圖書館信息處理能力與其服務(wù)創(chuàng)新績效之間具有正相關(guān)關(guān)系；在利用外部信息獲取模式下，圖書館信息處理能力與其服務(wù)創(chuàng)新績效之間具有正相關(guān)關(guān)系。

3　結(jié)語與展望

3.1結(jié)語

文章在分析相關(guān)研究文獻(xiàn)基礎(chǔ)上得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：①在不同服務(wù)知識(shí)獲取模式下，圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效各不相同。在共同合作模式下，圖書館外部服務(wù)知識(shí)獲取與服務(wù)創(chuàng)新績效之間具有倒U型關(guān)系，而在采用服務(wù)技術(shù)引進(jìn)模式和外部信息獲取模式下，圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效都會(huì)提升；②在服務(wù)知識(shí)獲取過程中，圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效與圖書館信息處理能力之間有明顯關(guān)聯(lián)性，圖書館在從外部獲取和引進(jìn)服務(wù)知識(shí)的過程中，也需要不斷提升自身信息分析和處理能力，以便將最需要的知識(shí)甄別出來并掌握，從而提高服務(wù)創(chuàng)新績效水平；③文章剖析了服務(wù)知識(shí)獲取模式和服務(wù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系和影響機(jī)制，建立了基于圖書館信息處理能力的服務(wù)知識(shí)獲取模式對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效的影響模型。以上研究可以為改進(jìn)圖書館服務(wù)知識(shí)獲取和利用提供有益的理論參考，有助于圖書館根據(jù)自身特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)獲取模式。

3.2研究展望

圖書館服務(wù)知識(shí)獲取過程受到諸多客觀因素的影響，是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的過程，可以將研究視角拓展到了更寬的范圍，選取更多的研究變量和視角，對(duì)影響圖書館服務(wù)知識(shí)獲取的因素進(jìn)行更全面的分析。文章初步探討了服務(wù)知識(shí)獲取模式對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新績效的影響模型，但是沒有從實(shí)證角度展開研究，從而可能影響研究結(jié)果的客觀性，這是文章研究存在的不足，也是今后需要改進(jìn)的地方。未來要做好數(shù)據(jù)收集和處理，健全和完善圖書館服務(wù)知識(shí)獲取模式功能和機(jī)制，有力推動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新理論與實(shí)踐不斷向前發(fā)展。

（來稿時(shí)間：2015年6月）

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The Relationship between Library Service Knowledge Acquisition Modes and Service Innovation Performance

Lin Liying
( Library of Shijiazhuang University of Economics )

Abstract〔〕To gain external service knowledge, libraries use various sourcing modes simultaneously suitable for user’s needs or external environments. The effects of service knowledge sourcing on library service innovation may vary depending on the sourcing modes, and this process will be influenced by information processing capability. On the basis of the related literature, the study identifies three service knowledge sourcing modes: joint problem solving, service technology purchasing, and external information acquisition. We construct the theoretical hypotheses, builds the concept model of the service knowledge sourcing modes and service innovation performance based on Information processing capability of library as a moderating variable. Finally, we hope that the results will provide a new path for libraries to gain lasting advantages and lay the theoretical foundation for China library service innovation.

Keywords〔〕LibraryService knowledgeSourcing modesService innovationInnovation performance Information processing capability

〔作者簡介〕藺麗英（1973-），女，碩士，石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館副研究館員，研究方向：圖書館服務(wù)。