樓彥 唐瀚

數(shù)字技術(shù)正在改變消費(fèi)者的行為習(xí)慣，這一趨勢正從B2C領(lǐng)域向B2B領(lǐng)域蔓延。埃森哲發(fā)現(xiàn)，B2B企業(yè)的客戶購買行為悄然改變，這些改變促使B2B企業(yè)重新思考客戶旅程的各個環(huán)節(jié)。

完整的客戶體驗(yàn)是集成了從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、交付到維修保養(yǎng)整個價值鏈的各個環(huán)節(jié)。任何一個環(huán)節(jié)的缺失或降低都會影響整個客戶體驗(yàn)。因此，“脫穎而出”的客戶體驗(yàn)需要通盤考慮價值鏈的各個環(huán)節(jié)。基于對價值鏈各環(huán)節(jié)客戶體驗(yàn)的研究，埃森哲重新提出了創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。

1. 研發(fā)——由終而始

極致客戶體驗(yàn)的源頭在于產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。如某監(jiān)控設(shè)備制造商在設(shè)計(jì)監(jiān)控探頭時考慮到后期安裝便捷性，使用了磁性螺絲，客戶往天花板上安裝探頭時，螺絲不再因重力因素頻繁滑落，安裝人員也無需頻繁上下梯子撿螺絲。

創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽客戶聲音，在研發(fā)階段就讓客戶參與進(jìn)來，不單純考慮產(chǎn)品功能，深刻理解客戶在安裝、使用等各個環(huán)節(jié)可能遇到的痛點(diǎn)；利用數(shù)字技術(shù)快速原型開發(fā)，快速獲取客戶反饋，充分利用客戶的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)。

2. 生產(chǎn)——無縫溝通

產(chǎn)品設(shè)計(jì)是對客戶體驗(yàn)的承諾，而產(chǎn)品生產(chǎn)則是實(shí)現(xiàn)這個承諾的手段。生產(chǎn)本身是一個非常復(fù)雜的過程，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都會導(dǎo)致客戶體驗(yàn)受到嚴(yán)重影響，無論這種體驗(yàn)是體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量、交貨周期還是其他方面。如某汽車零部件供應(yīng)商未能完全清除生產(chǎn)過程中附著在零件上的沙粒，導(dǎo)致使用該批零件的發(fā)動機(jī)失效，給客戶和自身帶來巨大的經(jīng)濟(jì)和品牌損失。

創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)：保持與客戶的緊密溝通，及時發(fā)現(xiàn)與解決問題；廣泛應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)，提前發(fā)現(xiàn)和排除生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的問題并持續(xù)優(yōu)化。

3. 銷售——伙伴互動

數(shù)字化帶來的信息開放讓B2B客戶越來越重視信息收集和及時溝通。B2B銷售方式由傳統(tǒng)的“強(qiáng)勢推銷、迅速簽單”向建立長期伙伴關(guān)系發(fā)展。銷售環(huán)節(jié)的極致客戶體驗(yàn)需要緊跟行業(yè)最新趨勢，向客戶提供解決方案。如某跨國汽車零部件供應(yīng)商利用自身市場研究能力，與某國內(nèi)整車廠合作研究微型車細(xì)分市場發(fā)動機(jī)動力需求與趨勢，并推薦合適的動力方案。

創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)：充分與客戶互動，了解客戶需求和期望，設(shè)計(jì)針對性的全套解決方案；提供多種選擇，講解差異和利弊，充分賦予客戶自主權(quán)。

4. 交付——更進(jìn)一步

除了產(chǎn)品本身，與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)和解決方案也是傳遞極致客戶體驗(yàn)的利器。充分理解客戶訂購產(chǎn)品背后的需求和潛在需求，往往是創(chuàng)建極致客戶體驗(yàn)的突破口。如某跨國商用車公司在向客戶銷售卡車的同時，向客戶提供駕駛員培訓(xùn)服務(wù)，旨在培養(yǎng)駕駛員良好的駕駛習(xí)慣，幫助客戶節(jié)省燃油成本。

創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)：理解客戶需要產(chǎn)品背后的需求和潛在需求，提供產(chǎn)品以外的增值服務(wù)和解決方案；運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，更快、更好地設(shè)計(jì)和部署增值服務(wù)和解決方案。

5. 維修保養(yǎng)——防患未然

極致客戶體驗(yàn)可能因?yàn)橐淮卧O(shè)備故障讓之前的所有努力白費(fèi)。及時響應(yīng)客戶需求，提供迅速有效的解決方案是保證極致體驗(yàn)的不二法門。大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用使得預(yù)防性維護(hù)的有效性大大提升，防患未然，杜絕影響客戶體驗(yàn)的故障出現(xiàn)。如某飛機(jī)發(fā)動機(jī)制造商利用大數(shù)據(jù)分析，通過預(yù)防性維護(hù)有效降低飛機(jī)發(fā)動機(jī)故障發(fā)生概率。

創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)：及時響應(yīng)客戶需求，分析設(shè)備數(shù)據(jù)，迅速定位故障并找到最優(yōu)恢復(fù)策略，幫助客戶迅速解決問題；利用數(shù)字分析，進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，降低故障發(fā)生概率。

6. 人性化因子——大道至簡

B2B商業(yè)運(yùn)作的核心依舊是人，大量數(shù)字技術(shù)的采用并不會改變這一商業(yè)運(yùn)作的本質(zhì)。因此提供真正的人性化服務(wù)，發(fā)自企業(yè)內(nèi)心的人性化因子是極致客戶體驗(yàn)的重中之重。

向員工提供更全面、更完善的客戶信息，幫助員工更好地理解客戶。同時，將員工從繁瑣的程序化工作中解放出來，增加與客戶互動的時間，不僅幫客戶解決問題，更能代表品牌帶給客戶貼心體驗(yàn)。