武向陽(yáng)

如果你深入研究過(guò)世界500強(qiáng)企業(yè)CEO的出身，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，那就是500強(qiáng)的CEO當(dāng)中最多的是銷(xiāo)售出身，第二多的人是財(cái)務(wù)出身，這兩者加起來(lái)大概超過(guò)了95%。沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)銷(xiāo)售對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性。企業(yè)可以沒(méi)有生產(chǎn)力，但是不能沒(méi)有銷(xiāo)售力，耐克公司沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)一雙鞋，卻成為世界知名品牌，靠的就是銷(xiāo)售能力。這些年我接觸過(guò)無(wú)數(shù)的中小企業(yè)老板，發(fā)現(xiàn)他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售能力都很強(qiáng)。有的人跟我說(shuō)起他們艱辛的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，說(shuō)得可歌可泣、讓人動(dòng)容。這些創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷實(shí)際上就是銷(xiāo)售自己個(gè)人和產(chǎn)品的經(jīng)歷。我們很難想象一個(gè)不懂銷(xiāo)售的電腦天才能靠在車(chē)庫(kù)里埋頭苦干讓自己成為第二個(gè)比爾蓋茨。

他們中的大多數(shù)人都承認(rèn)自己是一個(gè)非常出色的銷(xiāo)售人員，然而，當(dāng)我問(wèn)那些自認(rèn)為自己是出色銷(xiāo)售人員的企業(yè)家一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題的時(shí)候，95%以上的人都給出了否定的答案。

這個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題就是：你認(rèn)為自己是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者嗎？

為什么這些出色的銷(xiāo)售人員會(huì)認(rèn)為自己不是一個(gè)出色的談判者呢？他們給出的答案五花八門(mén)，但是他概括起來(lái)大概有兩類(lèi)。

一是在他們的觀念中，談判只發(fā)生在談判桌上，只有國(guó)家外交談判、政黨之間的談判、軍方與恐怖分子之間的談判、警匪之間的談判、企業(yè)并購(gòu)案的談判才是真正意義上的談判，而自己參與這樣談判的經(jīng)驗(yàn)很少或幾乎沒(méi)有，所以自己并不是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者。

二是覺(jué)得自己在過(guò)往談判的過(guò)程中失敗的經(jīng)歷要多于勝利的經(jīng)歷，所以不認(rèn)為自己是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者。

所以在這里涉及到兩個(gè)問(wèn)題，一是如何定義談判，二是如何贏得談判。按照我多年的培訓(xùn)咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)，很多的中小企業(yè)老板都對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題沒(méi)有正確的認(rèn)識(shí)。

如何定義談判

談判不但有政治談判、經(jīng)濟(jì)談判、軍事談判、文化談判、商業(yè)談判，更多的是無(wú)所不在的私人事業(yè)的談判。在我們成長(zhǎng)的過(guò)程中，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行談判，當(dāng)我們經(jīng)濟(jì)還不獨(dú)立的時(shí)候，我們要向父母要錢(qián)買(mǎi)我們需要的東西，這個(gè)過(guò)程就是談判，我們進(jìn)店里買(mǎi)個(gè)衣服或者工具，我們跟店主講講價(jià)，這個(gè)過(guò)程難道不是談判嗎？談判能力可謂是我們天生的能力，這也是我們作為人跟動(dòng)物不一樣的地方。兩只狗不會(huì)為一塊骨頭進(jìn)行談判，它們只會(huì)本能地進(jìn)行搶奪，而我們?nèi)藙t會(huì)為標(biāo)的物進(jìn)行協(xié)商和談判。談判是無(wú)處不在的，無(wú)論你愿意與否，你都是一名談判者。談判專(zhuān)家尼爾侖伯格說(shuō)過(guò)：“世界就是一張談判桌。”一個(gè)人想要在這個(gè)世界上出類(lèi)拔萃，就一定要跟人打交道，談判是不可避免的。所以，銷(xiāo)售能力的集中表現(xiàn)就是談判能力，談判分為“談”跟“判”，即交流溝通和判斷下決定，銷(xiāo)售的過(guò)程就是談判的過(guò)程。

構(gòu)建銷(xiāo)售談判思維四步驟

具體說(shuō)來(lái)，要構(gòu)建銷(xiāo)售談判思維有四個(gè)步驟：一，走出自己的世界，二，進(jìn)入對(duì)方的世界，三，將對(duì)方帶到他世界的邊緣，四，將對(duì)方帶進(jìn)自己的世界。

1、走出自己的世界

你要將著眼點(diǎn)定在對(duì)方的所思所想上，認(rèn)為對(duì)方的言論和觀點(diǎn)比你的更重要。以自我為中心，活在自己的小世界里，是大部分人無(wú)意識(shí)的狀態(tài)。高手卻不是這樣，他們始終定睛于對(duì)方的需求，以談判的目標(biāo)為導(dǎo)向。他們知道自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)并不是那么重要，重要的是對(duì)方腦海中的圖景，對(duì)方想要什么。作為一名談判專(zhuān)家，我相信世界上并不存在“糟糕的談判”，只存在我們不了解對(duì)方的談判。談判有時(shí)就像拳擊比賽一樣，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)老道的拳手不會(huì)一上場(chǎng)就使出自己的渾身解數(shù)向?qū)Ψ桨l(fā)起猛烈攻擊，他會(huì)先試探對(duì)方的進(jìn)攻套路，甚至?xí)烙缘亟o對(duì)方擊打一拳，以測(cè)試對(duì)方拳頭的力度。在盡可能地摸清楚了對(duì)方的進(jìn)攻策略之后，才采取有效的進(jìn)攻。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員在跟客戶(hù)交流的過(guò)程中，只關(guān)注自己的目標(biāo)和想法，卻忽略了對(duì)方的目標(biāo)和想法，這樣往往會(huì)導(dǎo)致談判陷入僵局。只關(guān)注自己的世界，會(huì)將自己引入死胡同，最后無(wú)路可走。

2、進(jìn)入對(duì)方的世界

我們需要與對(duì)方在銷(xiāo)售前或銷(xiāo)售中建立起某種關(guān)系，而這種關(guān)系的建立需要我們積極主動(dòng)地去溝通，而且確認(rèn)和反饋要貫穿于整個(gè)談判過(guò)程當(dāng)中。請(qǐng)記住：除非我與你有某種形式的關(guān)系，否則，我不會(huì)心甘情愿地給你任何東西，作任何讓步，從而跟你成交。與人建立關(guān)系看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上并沒(méi)有那么容易，特別是面對(duì)自己懷有敵意的談判對(duì)手。1972年慕尼黑奧運(yùn)會(huì)期間，恐怖分子劫持了以色列的運(yùn)動(dòng)員作為人質(zhì)，但是德國(guó)警方在營(yíng)救的過(guò)程中態(tài)度強(qiáng)硬，激化了矛盾，當(dāng)人質(zhì)還處于槍口威脅下的時(shí)候，德國(guó)警方的狙擊手就朝恐怖分子開(kāi)槍射擊，結(jié)果導(dǎo)致11名人質(zhì)被恐怖分子殺害，頓時(shí)震驚了全世界。很多警匪談判還是重蹈慕尼黑奧運(yùn)會(huì)的覆轍，以硬碰硬，結(jié)果兩敗俱傷。這樣悲劇完全是可以避免的，只要警方能多一點(diǎn)耐心，知道對(duì)方想要的是什么，然后適時(shí)滿(mǎn)足對(duì)方的要求。因?yàn)橹灰侨耍捅囟ㄓ性V求。在整個(gè)談判和銷(xiāo)售的過(guò)程中，你要時(shí)時(shí)刻刻讓對(duì)方感受到你對(duì)他的尊重，尊重就是以對(duì)方為尊為重，當(dāng)對(duì)方感受到你對(duì)他們足夠尊重的時(shí)候，你才能與他們建立關(guān)系。尊重對(duì)方，也意味著你承認(rèn)對(duì)方的能力，肯定對(duì)方的地位和觀點(diǎn)。即使你的談判對(duì)手和客戶(hù)很強(qiáng)硬，像劫持人質(zhì)的恐怖分子一樣，你也不能以硬碰硬，反要以退為進(jìn)，以柔克剛，試圖找到可以跟對(duì)方建立聯(lián)系的共同點(diǎn)，進(jìn)入對(duì)方的世界。

3、將對(duì)方帶到他世界的邊緣

不要在對(duì)方的辦公室、公司、家里或車(chē)?yán)镞M(jìn)行談判和銷(xiāo)售，因?yàn)槟鞘撬氖澜?。在談判和銷(xiāo)售的過(guò)程中，地點(diǎn)的選擇是有講究的，如果可以的話(huà)，盡量選擇我們的“主場(chǎng)”，就是將對(duì)方約到我們的公司、家里或其他我們可以掌控的地點(diǎn)進(jìn)行溝通，如果不行的話(huà)，至少要選擇一個(gè)中立的地點(diǎn)。不到萬(wàn)不得已，都不要在對(duì)方可以掌控的地點(diǎn)進(jìn)行溝通。

4、將對(duì)方帶進(jìn)你的世界

在你跟對(duì)方建立關(guān)系的過(guò)程中，讓對(duì)方也去感知你的感受和觀點(diǎn)，并認(rèn)同你的想法和意見(jiàn)。這也正是我們?cè)谡勁泻弯N(xiāo)售中所要達(dá)成的目標(biāo)。在我的“談判兵法”課程上有一個(gè)學(xué)員曾經(jīng)分享過(guò)這么一個(gè)案例：“有一次我去某商場(chǎng)買(mǎi)衣服，挑選好衣服后，我走到柜臺(tái)準(zhǔn)備結(jié)賬，看到售貨員正在應(yīng)付幾個(gè)客人，處理一單糾紛，我就在旁邊靜靜等候，觀察他們各自的行為。好不容易等售貨員處理完了，我就對(duì)她說(shuō)：‘你真是不容易啊，上班那么辛苦，還要應(yīng)付這么難纏的客人……我說(shuō)這話(huà)只是想安慰一下她，沒(méi)有想到對(duì)方卻很感動(dòng)，主動(dòng)跟我說(shuō)，如果我今天要買(mǎi)衣服，她會(huì)在她的權(quán)限范圍之內(nèi)給我最大優(yōu)惠。最后她給我優(yōu)惠了200元。”這個(gè)案例告訴我們，只要我們?cè)谡J(rèn)同和尊重對(duì)方的前提下跟對(duì)方建立起某一種關(guān)系，對(duì)方也很有可能會(huì)答應(yīng)我們的要求，給我們相應(yīng)的回饋。

如果有人對(duì)你說(shuō)：“你不是一個(gè)好東西?！蹦俏覀円趺椿貞?yīng)呢？對(duì)抗肯定是不能的，你不妨先肯定對(duì)方：“你說(shuō)得有道理，在你心目當(dāng)中或許我不是好東西?！比缓笤俜磫?wèn)對(duì)方：“你認(rèn)為我要怎么做才是一個(gè)好東西呢？”

我們必須要清楚的一點(diǎn)就是，你所深信的東西對(duì)方不一定可以看得到，因此克服談判和銷(xiāo)售過(guò)程中的認(rèn)知差距就顯得十分重要。我們?cè)谂嘤?xùn)中有一個(gè)十分實(shí)用的演練，叫做“角色互換”，就是談判雙方互換角色，不是為自己的觀點(diǎn)而辯護(hù)，而是為對(duì)方的觀點(diǎn)辯護(hù)。在課堂中，這種培訓(xùn)的方法往往會(huì)收到意想不到的效果。在演練的時(shí)候，首先談判雙方要先為各自的觀點(diǎn)激烈辯論，然后被告知要互換角色，為對(duì)方的觀點(diǎn)而談判，并盡可能地取得自己滿(mǎn)意的談判成果。學(xué)員盡管對(duì)這種演練方式措手不及，但是都會(huì)積極配合。通過(guò)為對(duì)方的觀點(diǎn)而談判，他們發(fā)現(xiàn)自己更加清楚對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的，最終雙方能找到一個(gè)雙方都能接受的談判結(jié)果，從而實(shí)現(xiàn)共贏。

無(wú)論是談判還是銷(xiāo)售，當(dāng)中最重要的是人，當(dāng)我們積極主動(dòng)地去了解對(duì)方，與對(duì)方溝通的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)我們認(rèn)為難以解決的問(wèn)題，其實(shí)并沒(méi)有那么困難。