于艷麗

【摘要】中國經(jīng)濟高速發(fā)展，在追隨世界經(jīng)濟發(fā)展腳步的道路上，計算機網(wǎng)絡技術也得到了廣泛的應用 。如今已經(jīng)到了電子商務信息時代，快遞行業(yè)作為支持電子商務發(fā)展的相關領域，其服務質量的高低對于行業(yè)的長久性發(fā)展產(chǎn)生重要影響。本文對于電子商務環(huán)境下的快遞企業(yè)服務質量進行綜合分析評估，供相關人士借鑒參考。

【關鍵詞】電子商務 快遞 質量 管理

伴隨經(jīng)濟體系的發(fā)展變化和高科技手段的應用，網(wǎng)絡信息技術已經(jīng)成為了社會發(fā)展和人民生活中的重要支持。其中造成經(jīng)濟行業(yè)重大改革的是電子商務的應用，在此種大環(huán)境勢頭下，根據(jù)全球性經(jīng)濟的改革，快遞領域相關企業(yè)必須跟上時代發(fā)展的腳步，提供更多元高效化的服務，為快遞企業(yè)的長久性發(fā)展奠定基礎。

一、電子商務環(huán)境下的快遞需求特點

（一）快遞網(wǎng)點設置方便

如今電子商務的大環(huán)境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務形式，消費者本身對于快遞行業(yè)的服務具有特點需求?？爝f工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯(lián)網(wǎng)技術的深化普及，消費者可以通過網(wǎng)絡購買自己需要的任何東西。通過這種網(wǎng)絡購物手段推動了快遞行業(yè)的發(fā)展進步，網(wǎng)絡購物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費者需求導致市場發(fā)展，進一步快遞網(wǎng)店不斷增多。

（二）快遞需求個性化

通過網(wǎng)絡進行消費的群體通過鼠標感受到便利的生活，通過包裹的方式實現(xiàn)網(wǎng)絡購物帶來的優(yōu)勢。隨著網(wǎng)購的數(shù)量不斷增加，消費者對于快遞包裹的多元化需求持續(xù)升高。不僅要實現(xiàn)快遞的安全、高效、快速達到，在此基礎上要求很多個性化的要求。例如特定時間段進行派送、晚間進行派送、快遞員代收貨物欠款等等。

（三）實時更新物流信息

在信息時代的大環(huán)境前提下，消費者需要通過網(wǎng)絡隨時的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業(yè)能夠對于快件進行網(wǎng)絡追蹤查詢等。

（四）運費對于購物產(chǎn)生影響

電子消費時代的發(fā)展基于網(wǎng)絡商品的經(jīng)濟實惠，消費者工作網(wǎng)絡快速的購買自己需要的物品，消耗更少的體力和時間。然而經(jīng)過分析處理發(fā)現(xiàn)，快遞產(chǎn)生的費用對于消費者是否進行購物具有非常重要的影響。消費者希望企業(yè)能提供合理公平的運費。大部分的消費者對于包郵更加鐘情。

二、電子商務背景下快遞質量如何提升

（一）實現(xiàn)信息共享，提升電子商務體驗

網(wǎng)購供應鏈的形成主要有四個主體，包括消費者、商品供應商、網(wǎng)絡經(jīng)銷商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環(huán)節(jié)中起到中間性的作用，電商的發(fā)展離不開快遞行業(yè)，電商發(fā)展可以和快遞相關企業(yè)構建共同合作進步發(fā)展的平臺，經(jīng)過合作實現(xiàn)共同的進步；電商在某些特殊的活動日期可以提前通知相關的企業(yè)，快遞行業(yè)能夠進行提前的處理，例如提升工作人員的數(shù)量、增加派送的車輛、提升作業(yè)的批次和設備等等。保證快遞行業(yè)的服務質量。實現(xiàn)高效的配送工作。

（二）優(yōu)化布局，提升網(wǎng)店建設

隨著電子商務的高速發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展也越來越快，逐漸對于社會人民的生活產(chǎn)生重要的影響，對于社會家庭的關系越來越密切。快遞網(wǎng)絡的發(fā)展對于服務的質量具有影響?？爝f公司內(nèi)部不斷的對于網(wǎng)絡布局進行優(yōu)化可以促進整體運輸環(huán)節(jié)流暢性的不斷完善和進步?？爝f企業(yè)需要結合各種的風險因素，面對不斷出現(xiàn)的機遇和挑戰(zhàn)，分析公司內(nèi)部的優(yōu)點和缺點，增加快遞網(wǎng)絡的覆蓋面積，推行嚴密化的管理手段，完善網(wǎng)絡服務水平，更高層次的為消費者提供快捷的優(yōu)質服務。

（三）保障快遞末端服務質量

社會各地的居民都有各自歸屬的區(qū)域，區(qū)域 內(nèi)部包含者超市、理發(fā)店等等實際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業(yè)的發(fā)展提供服務，為消費者快遞的接收提供便捷，比如說快遞公司可以跟相關的連鎖超市等進行合作，為群眾及時的進行收件和郵寄，維持最后階段的服務質量。

（四）打造品牌理念

快遞企業(yè)內(nèi)部應該不斷的進行管理，培養(yǎng)員工的服務觀念和思想，樹立起自身的品牌價值。消費者在網(wǎng)絡進行相關的評價過程中收件工作的質量也產(chǎn)生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評價環(huán)節(jié)。假如廣州地區(qū)的某網(wǎng)絡消費者在網(wǎng)上進行了消費，發(fā)貨地點在蘇州，蘇州的業(yè)務網(wǎng)點選擇了某快遞公司進行物品投遞，蘇州當?shù)氐脑摽爝f網(wǎng)點服務質量非常高，采用高水平標準的處理完成了快遞業(yè)務，可是快件到達廣州分店進行處理派送環(huán)節(jié)中，快件派送工作非常沒有規(guī)律，且工作人員沒有禮貌，服務水平非常低級，這種差距會導致該消費者進行相關評價時候必然產(chǎn)生低水平處理，如此差距導致了快件企業(yè)的不良口碑，造成發(fā)展受到了限制，所以在企業(yè)郵寄端和收件端必須嚴格管理監(jiān)控。兩方面合理配合，共同提高服務質量，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工的高標準服務意識，保證服務的質量，樹立自身的品牌意識，創(chuàng)建一種品牌效應。

（五）滿足客戶個性化需求

如今快遞企業(yè)競爭如此激烈，想要長久性發(fā)展中不斷進步，快遞公司內(nèi)部必須深刻尋找自身的優(yōu)點，依據(jù)實際的市場要求，深入滿足多元化市場的需求標準，提供各種新型化的服務，不斷進行創(chuàng)新，吸引顧客積極的加入到物流過程中，依據(jù)不同主體的差距性需求進行配送手段、配送時間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務水準，為顧客提供更好的感受和體驗。當下已經(jīng)實現(xiàn)了查詢跟蹤、回單簽訂、限時服務等等，就是為了滿足消費者不斷進行的進步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費者還可以通過微信進行跟蹤處理，公布派送人員的實際信息，依據(jù)顧客需求特定時間進行指定區(qū)域派送工作，部分特殊群體可以進行上門打包服務，易碎物品進行特別保險等等。如果出現(xiàn)客戶投訴問題及時處理解決，正視出現(xiàn)的問題，進行公正的處理和解決，完善內(nèi)部的投訴服務系統(tǒng)。

總而言之，電子商務時代的到來，快遞企業(yè)的服務水準必然對于消費者是否進行網(wǎng)上消費產(chǎn)生深刻影響，為消費者提供個性化的服務，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務水準必然能夠提升企業(yè)自身的競爭實力。提升快遞行業(yè)總體水平是電子商務實現(xiàn)長遠性發(fā)展的重要基礎。

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