陳雪潮

【摘要】隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上購物成為一種流行趨勢，由于網(wǎng)上基本無法接觸實(shí)體，很多商家拿到貨物以后可能并不滿意就會退運(yùn)。然而退運(yùn)的運(yùn)費(fèi)問題也就會成為商家和客戶頗富爭議的領(lǐng)域。為了解決這個(gè)問題，降低商家和客戶的風(fēng)險(xiǎn)，推出了淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

【關(guān)鍵詞】運(yùn)費(fèi)險(xiǎn) 市場 客戶 分析

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，是指為解決買家在退貨過程中由于運(yùn)費(fèi)的支出費(fèi)用而產(chǎn)生的糾紛，保險(xiǎn)公司根據(jù)網(wǎng)上交易的特征，適時(shí)推出退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品，也簡稱 “退運(yùn)保險(xiǎn)”。對于買方，可在購買商品時(shí)選擇投保（賣方也可以在賣商品時(shí)為買方投保），當(dāng)發(fā)生了約定原因范圍內(nèi)的條件時(shí)，買方可申請退貨，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付（有時(shí)并非是全額賠付）。對于賣方，是指在買賣雙方產(chǎn)生退貨請求時(shí)，保險(xiǎn)公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供的服務(wù)。

一、引言

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在網(wǎng)絡(luò)購物中一直存在退貨時(shí)誰來承擔(dān)運(yùn)費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛或者顧慮，在當(dāng)前的退款交易糾紛中，有42%是由于買賣雙方對退貨郵費(fèi)問題協(xié)商不一致產(chǎn)生的，為售后問題增添了很多不必要的麻煩，甚至有一部分人因?yàn)閷ι唐焚|(zhì)量或者賣家信譽(yù)的不確定和對退換貨而產(chǎn)生的郵費(fèi)歸屬問題等顧慮而猶豫甚至是放棄網(wǎng)上購物，這給消費(fèi)者和賣家都帶來了不利影響。考慮到這些因素的存在，華泰保險(xiǎn)公司與淘寶網(wǎng)在2010年聯(lián)合推出了“淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”。

二、淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的現(xiàn)狀分析

（一）淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的起步

隨著網(wǎng)上交易量的增多，因貨物糾紛所導(dǎo)致的退貨投訴也隨之增多，網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險(xiǎn)逐漸顯現(xiàn)。由于經(jīng)常買到的東西和網(wǎng)店描述存在很大的差距，很多消費(fèi)者會選擇退運(yùn)，而退運(yùn)給消費(fèi)者和商家同時(shí)帶來損失，經(jīng)常為此爭議，退運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)越來越大。人們更多會想到引入保險(xiǎn)機(jī)制，對于網(wǎng)絡(luò)購物存在的這種風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)商看到了商機(jī)。于是，2010年，華泰保險(xiǎn)與淘寶網(wǎng)聯(lián)合推出了一款“退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)”：當(dāng)淘寶網(wǎng)的買賣雙方發(fā)生退貨請求時(shí)，保險(xiǎn)公司會對因退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)。

（二）淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的現(xiàn)狀分析

自從華泰推出保險(xiǎn)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)盈利后，例如眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司等公司也相繼推出了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。目前淘寶上主要是華泰和眾安提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)標(biāo)的主要是淘寶網(wǎng)中那些支持7天無理由退貨商品。最后華泰保險(xiǎn)公司在退款完成72小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)確核實(shí)買家運(yùn)費(fèi)損失，如果損失核實(shí)把保險(xiǎn)賠款直接退到買家支付寶帳號。

三、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)存在的問題分析

（一）部分保險(xiǎn)條款設(shè)計(jì)不夠合理

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保險(xiǎn)條款第三條和第四條規(guī)定了被保險(xiǎn)人是實(shí)際付出運(yùn)費(fèi)的一方，而投保人可以是賣家、買家或者有對被保險(xiǎn)人有保險(xiǎn)利益的第三方。

（二）導(dǎo)致交易中退貨率上升

盡管大部分淘寶買家還是比較認(rèn)可支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但眾口難調(diào)，部分購買七天無理由退貨服務(wù)的賣家站在他們自己的角度也提出了一些問題。由于有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一些買家在購買商品時(shí)就會抱有投機(jī)心理，“反正有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不喜歡就退了，又不用自己出郵費(fèi)，沒關(guān)系”，所以退貨率驟然上升了，這對于那些銷售單品價(jià)值不高的小商品賣家來說，無疑是致命一擊。

（三）機(jī)制不完善，逆選擇、騙保情況嚴(yán)重

由于剛開始實(shí)行無差別固定費(fèi)率政策，一律按照5%的費(fèi)率收取保險(xiǎn)費(fèi)，從而部分買家或賣家利用此漏洞頻繁退貨。據(jù)保險(xiǎn)公司反映，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)制度出臺之前，賠付率一度達(dá)到90%，導(dǎo)致險(xiǎn)種經(jīng)營收不抵支，被迫進(jìn)行整頓。

四、淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)進(jìn)一步發(fā)展對策的分析

（一）進(jìn)一步完善投保系統(tǒng)建設(shè)，優(yōu)化保險(xiǎn)條款設(shè)計(jì)

目前，投保系統(tǒng)的設(shè)計(jì)還不盡完善，投保前和投保時(shí)，消費(fèi)者都希望能夠看到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保險(xiǎn)條款，而目前系統(tǒng)僅僅顯示出一個(gè)勾選框。無論是否勾選，都無法看到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的具體內(nèi)容，這樣一方面容易引發(fā)誤解和糾紛，另一方面，一旦有法律訴訟，保險(xiǎn)公司會因沒有盡到對條款的明確說明義務(wù)而敗訴。

（二）制定合理的保險(xiǎn)費(fèi)率與計(jì)費(fèi)方式，完善參保激勵(lì)機(jī)制

現(xiàn)存的淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的費(fèi)率制定和計(jì)費(fèi)方式有諸多不合理的地方，在該產(chǎn)品的開發(fā)中缺乏精算基礎(chǔ)。保險(xiǎn)公司應(yīng)該意識到，保險(xiǎn)險(xiǎn)種風(fēng)險(xiǎn)管控和業(yè)務(wù)增長需要科學(xué)合理的保險(xiǎn)費(fèi)率與計(jì)費(fèi)方式，唯有具備這兩者，才能夠更好的生存和發(fā)展。

（三）提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)透明化

保險(xiǎn)企業(yè)需要完善服務(wù)水平對產(chǎn)品繼續(xù)改進(jìn)，提升客戶的體驗(yàn) [9]。對于淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的售前咨詢，保險(xiǎn)企業(yè)還可以利用淘寶平臺的先天優(yōu)勢，加強(qiáng)對保險(xiǎn)知識的宣傳，開通在線咨詢服務(wù)。同時(shí)，在理賠及核保等環(huán)節(jié)繼續(xù)加強(qiáng)，提高工作效率。

（四）宣傳推廣力度弱，保險(xiǎn)理賠不夠完善

造成淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)投保率不高的一個(gè)重要原因就是，在險(xiǎn)種的推出過程中宣傳力度不夠，對商家和客戶沒能造成很大的影響，大家對淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)缺乏了解，因此缺乏信任度。售前咨詢也是淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)面臨的一個(gè)障礙，在整個(gè)險(xiǎn)種的投保到理賠過程中，全部網(wǎng)絡(luò)化完成，顧客很難及時(shí)得到售前咨詢服務(wù)。 淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)面臨的又一障礙是理賠。淘寶運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠依托于物流運(yùn)單號和雙方確認(rèn)，電子賬單上無法直接反映一些人為的實(shí)際情況，這將造成理賠時(shí)的一些漏洞。同時(shí)，自動(dòng)化的收費(fèi)和理賠并不能核實(shí)實(shí)際情況，這非常不利于保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)營。

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