王彥

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎谱o(hù)理；護(hù)理管理

護(hù)理管理是以提高護(hù)理質(zhì)量為主要目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程，先進(jìn)的護(hù)理理論和技術(shù)能否很好地應(yīng)用于實(shí)踐，取決于是否有科學(xué)的護(hù)理管理。我院兒科包括了兒科所有疾病，病種繁多，患者多，工作繁重。加之患兒年齡小、認(rèn)知能力差、陪護(hù)多、臨時(shí)處置多、護(hù)理操作瑣碎等特點(diǎn)，護(hù)理管理存在一定的特殊性和困難性，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 體現(xiàn)以人為本的管理原則

隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式的不斷推進(jìn)，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了深刻變化。人既是生物的人，又是社會(huì)的人，在護(hù)理管理中既要重視疾病又要重視心理，既要重視局部又要重視整體。也就是說(shuō)，既要重視“科學(xué)精神”，又要重視 “人文精神”[1]。管理學(xué)的首項(xiàng)內(nèi)容是人的管理，護(hù)理管理中所指的人有護(hù)士、患者、家屬、醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)本人。

1.1 對(duì)待護(hù)士工作嚴(yán)要求、生活多體貼、責(zé)任勇承擔(dān) 兒科患者大多數(shù)是獨(dú)生子女，家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員往往提出較高的要求，如希望護(hù)士多關(guān)心自己的孩子，多巡視、多探望。尤其對(duì)小兒頭皮靜脈穿刺的要求更高，如果護(hù)士沒(méi)有做到“一針見(jiàn)血”，常常會(huì)遭到指責(zé)，甚至漫罵。兒科患者病情變化快，自我表達(dá)能力和認(rèn)知能力差，觀察病情較成人有一定難度。作為一名兒科護(hù)士不僅要有高度的責(zé)任心，還要有精湛的技術(shù)水平和敏銳的觀察力。這些都給護(hù)士的心理造成極大壓力，以至于有些護(hù)士不愿在兒科工作。作為護(hù)士長(zhǎng)，在嚴(yán)格要求護(hù)士的同時(shí)，要與護(hù)士定期進(jìn)行思想溝通，在日常工作和生活中關(guān)心、尊重、理解護(hù)士，盡量爭(zhēng)取提供晉級(jí)、深造、福利待遇上的優(yōu)惠政策，對(duì)工作出色的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性。在關(guān)鍵問(wèn)題上勇于為護(hù)士承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，有錯(cuò)誤應(yīng)在事后單獨(dú)批評(píng)，維護(hù)護(hù)士的自尊心；如果護(hù)士在生活上有什么困難，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)盡量創(chuàng)造條件給予幫助，使他們感受到集體的溫暖，安心在兒科工作。

1.2 建立良好的護(hù)患關(guān)系 護(hù)理過(guò)程中最關(guān)鍵、最重要的一項(xiàng)工作是護(hù)士對(duì)患者的管理，而管理過(guò)程的主要問(wèn)題是護(hù)患關(guān)系。我科安排2個(gè)責(zé)任心強(qiáng)、靜脈穿刺技術(shù)過(guò)硬、有溝通技巧的護(hù)士做責(zé)任護(hù)士，專門上白班，負(fù)責(zé)新入院患兒的接診、治療與護(hù)理。她們接診熱情、健康宣教全面、治療護(hù)理及時(shí)，給家屬留下良好的第一印象。對(duì)于住院患兒，護(hù)士除了進(jìn)行常規(guī)護(hù)理之外，還利用一切機(jī)會(huì)多接觸患兒、跟他們玩耍，以消除他們的陌生感與恐懼感。如患者多時(shí)護(hù)士實(shí)行彈性排班，以保證治療護(hù)理工作的質(zhì)量，減少護(hù)患矛盾。

1.4 嚴(yán)格要求自己，樹(shù)立自身威信

1.4.1 具有良好的品德 道德頹廢的人不會(huì)有人信任，品行高潔、大公無(wú)私、正派公道的護(hù)士長(zhǎng)才能得到護(hù)士的信賴，可見(jiàn)樹(shù)威之道修德為先。護(hù)士長(zhǎng)的思想品德和行為舉止對(duì)護(hù)理管理的成效、人心的向背都產(chǎn)生重大影響。高尚的思想品德和威望，是無(wú)聲的命令、無(wú)形的力量，是護(hù)理人員效法的楷模。

1.4.2 以身作則，身先士卒 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)自己要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，要求護(hù)士做到的，自己首先要做好；要求護(hù)士不做的，自己堅(jiān)決不做。身先士卒的同時(shí)又不能“一手包攬”，“苦干”式的領(lǐng)導(dǎo)者已被現(xiàn)代管理所淘汰。一個(gè)出色的護(hù)士長(zhǎng)是要合理使用激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)大家的積極性，讓每個(gè)護(hù)士做好自己的本職工作。

1.4.3 有豐富的專業(yè)知識(shí)、過(guò)硬的專業(yè)技能、開(kāi)拓創(chuàng)新的意識(shí) 兒科病種繁多，病情變化快，這就要求護(hù)士長(zhǎng)在認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)、不斷進(jìn)取、掌握兒科疾病相關(guān)知識(shí)等方面走在護(hù)士的前面。在技術(shù)操作方面護(hù)士長(zhǎng)也要有過(guò)硬的本領(lǐng)，護(hù)士們懂的，護(hù)士長(zhǎng)要精；護(hù)士們不懂的，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)熟；護(hù)士頭皮靜脈穿刺不成功時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)能“一針見(jiàn)血”……。只有這樣，才能得到護(hù)士們的尊重。

2 應(yīng)用管理策略，加強(qiáng)病房管理

2.1 根據(jù)兒科特點(diǎn)創(chuàng)造人性化環(huán)境 為了減輕患兒對(duì)醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼心理，在病房應(yīng)創(chuàng)造家庭式的溫馨環(huán)境。在病房窗戶或門玻璃上張貼兒童喜歡的塑料卡通圖案；在病房走廊建立“圖書(shū)角”，掛有色彩鮮艷、圖文并茂的健康知識(shí)小冊(cè)子，病房?jī)?nèi)有各種溫馨提示卡。家長(zhǎng)可以為患兒自帶玩具。

2.2 圍繞以患者為中心，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”包括兩方面的內(nèi)容，一方面，護(hù)士要主動(dòng)開(kāi)口問(wèn)：您找誰(shuí)，有事嗎？需要幫助嗎？另一方面，患兒家長(zhǎng)有什么疑問(wèn)，如果問(wèn)到哪位護(hù)士，那位護(hù)士馬上負(fù)責(zé)解決，不推給其他護(hù)士，即使護(hù)士解決不了的醫(yī)療問(wèn)題也必須由護(hù)士轉(zhuǎn)達(dá)給醫(yī)生，不可以告訴患者去問(wèn)某某醫(yī)生，避免家屬認(rèn)為護(hù)士是在有意推脫。

2.3 嚴(yán)格控制交叉感染 兒科是控制交叉感染的重點(diǎn)科室。針對(duì)這種情況，采取護(hù)士長(zhǎng)不定期檢查、科室質(zhì)控小組每周一次檢查的方法，強(qiáng)化護(hù)士的消毒隔離意識(shí)，并利用行政查房的形式，讓每位護(hù)士熟練掌握無(wú)菌操作原則和消毒隔離制度。積極推廣一次性物品，一次性物品既方便護(hù)士操作，又受到家長(zhǎng)的普遍歡迎。對(duì)不能一次使用的物品如氧氣表、負(fù)壓表、霧化器、呼吸機(jī)管道、吸引器裝置等均做嚴(yán)格消毒處理，病房定期用紫外線照射消毒，防止交叉感染的發(fā)生。

3 正確對(duì)待和處理護(hù)理糾紛

3.1 兒科護(hù)理糾紛的常見(jiàn)原因 ①穿刺成功率不夠高，沒(méi)有達(dá)到家長(zhǎng)期望的“一針見(jiàn)血”。②工作不到位，巡視不及時(shí)，造成患兒輸液液體外滲，局部出現(xiàn)紅腫、水泡。③護(hù)士忙著搶救重患者或處置新患者而未立即為某位患兒處置。④各種處置、操作未告知家屬目的、注意事項(xiàng)。⑤護(hù)理文書(shū)缺陷，護(hù)士的法律意識(shí)淡??；⑥醫(yī)護(hù)記錄不一致，醫(yī)護(hù)之間缺乏溝通。

3.2 糾紛的防范措施 ①加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，提高自身技術(shù)水平。②經(jīng)常對(duì)護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高護(hù)士素質(zhì)，增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心。③根據(jù)患者情況（如患兒的多少、輕重等），實(shí)行護(hù)士彈性排班，根據(jù)護(hù)理人員年齡大小、技術(shù)水平高低、責(zé)任心強(qiáng)弱搭配，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。④積極采納家長(zhǎng)提出的合理化建議，真正做到護(hù)患雙方的理解與溝通，做到互相支持與配合。⑤強(qiáng)化法律意識(shí)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理操作，如實(shí)記錄護(hù)理文檔，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通，在保護(hù)患兒的同時(shí)保護(hù)自己。⑥嚴(yán)格查對(duì)制度，每瓶液體的輸注時(shí)間及操作護(hù)士都要有記錄，責(zé)任到人；嚴(yán)格執(zhí)行告知制度，每項(xiàng)操作和處置都要告知目的和注意事項(xiàng)。

3.3 護(hù)士長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)策略 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理，對(duì)有情緒不滿或過(guò)激行為早制止，及時(shí)阻斷其惡性發(fā)展。對(duì)待糾紛要做到“三宜三不宜”，即宜見(jiàn)不宜避，宜勸不宜激，宜散不宜聚。其次，要臨危不亂、處變不驚，以良好的心理狀態(tài)面對(duì)患兒家長(zhǎng)，心平氣和，滿腔熱情地接待，耐心傾聽(tīng)申訴和反映，讓他們把心里話說(shuō)出來(lái)，如確實(shí)是工作不到位要向家屬陪禮道歉。對(duì)采取非法手段大打出手、聚眾鬧事、無(wú)理糾纏等通過(guò)院方付諸法律的方法解決。

【參考文獻(xiàn)】

[1]邵玉琴，宋靜波，雍曉榮.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)化人文關(guān)懷[J].吉林醫(yī)學(xué)，2004，25（3）：73.