“前車之鑒，后事之師”，揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)一直認(rèn)為沒什么比活生生的案例更使人有代入感，更能產(chǎn)生直接的借鑒作用。在“致用類”學(xué)習(xí)中，揚(yáng)子江藥業(yè)充分應(yīng)用企業(yè)實(shí)際案例進(jìn)行教學(xué)。在學(xué)習(xí)中通過使用世界咖啡、頭腦風(fēng)暴、羅伯特議事規(guī)則等工具，突破講臺(tái)限制，模糊教與學(xué)間的角色界限，充分發(fā)揮學(xué)員的能動(dòng)性以及學(xué)員了解工作實(shí)際情況的優(yōu)勢，集聚學(xué)員知識(shí)與智慧，實(shí)現(xiàn)工作改進(jìn)、提升。

講師逐漸消失 學(xué)員作用凸顯

揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)的案例教學(xué)大體可以分成老師主導(dǎo)、學(xué)員參與、利用工具提升學(xué)員參與效率三個(gè)階段，這一發(fā)展過程其實(shí)也是國內(nèi)許多企業(yè)應(yīng)用案例教學(xué)的歷程，即講師角色淡化并逐漸被主持人代替，學(xué)員作用凸顯并成為案例教學(xué)的主角。

老師主導(dǎo)階段即由上級(jí)管理人員或技術(shù)專家作為老師，以工作中發(fā)生的事件為案例，由老師主導(dǎo)對(duì)案例進(jìn)行分析、解讀，并給出預(yù)先分析好的結(jié)論，供學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)、記憶，并汲取案例中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這一階段不要求學(xué)員在案例學(xué)習(xí)中參加討論發(fā)表自己的觀點(diǎn)，學(xué)員處于被動(dòng)接受的狀態(tài)。

后來，公司改進(jìn)了案例教學(xué)方式，開始注重學(xué)員的參與，眾籌學(xué)員智慧。講臺(tái)在案例教學(xué)中消失，老師與學(xué)員的角色劃分模糊化。老師主要扮演主持人的角色，在案例討論分析中主要承擔(dān)防止跑題、掌控時(shí)間的作用，而主要的討論者、分析者為學(xué)員。學(xué)員在案例學(xué)習(xí)中的作用大幅提升，但因缺乏科學(xué)的流程與控制工具，這對(duì)案例學(xué)習(xí)的主持人的掌控能力要求很高。

公司自2008年至今，逐步向案例教學(xué)過程中引入了世界咖啡、羅伯特議事規(guī)則等工具與方法，并設(shè)置了記錄觀察員（一般由培訓(xùn)管理員承擔(dān)），以保證學(xué)員在過程中將案例教學(xué)各步驟按流程實(shí)施。我們通過觀察員對(duì)小組進(jìn)行計(jì)分排名，完整記錄學(xué)員在案例分組討論中的觀點(diǎn)、措施、方法，并產(chǎn)出案例分析報(bào)告。

案例匯編 充分助力教學(xué)

在揚(yáng)子江藥業(yè)，主要由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)組織案例的搜集與整理。除了管理過程中的典型事件外，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工提供教材素材，投遞相應(yīng)資料，激勵(lì)員工對(duì)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理。在案例加工過程中，培訓(xùn)管理人員需要與熟悉案例相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行合作，共同對(duì)案例進(jìn)行加工、修改，培訓(xùn)中心工作人員負(fù)責(zé)對(duì)案例形式、結(jié)構(gòu)與文字表述把關(guān)，領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)案例的專業(yè)性及案例涉及問題的典型性進(jìn)行把關(guān)，最終形成案例用于教學(xué)。我們還定期編輯年度教學(xué)案例冊，形成案例匯編。

在尊重事實(shí)的前提下，揚(yáng)子江藥業(yè)的案例撰寫與修改需要滿足以下三個(gè)要求。

第一，保證每個(gè)案例有一條比較突出的主線，內(nèi)容不宜分散。考慮到教學(xué)時(shí)間安排、成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，我們要求一堂案例教學(xué)課總課時(shí)不超過2個(gè)學(xué)時(shí)，否則很難保證學(xué)員的參與度。這就要求案例不能太復(fù)雜，最好每個(gè)案例僅涉及一個(gè)核心主線內(nèi)容，便于沿著這條主線進(jìn)行深挖、關(guān)聯(lián)，并將案例相關(guān)的內(nèi)容充分展開，進(jìn)行透徹分析。如果在案例中涉及兩個(gè)以上的管理主體或關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)，在案例編輯時(shí)就編輯成兩段案例，保證案例主線突出，方便學(xué)員群策群力全面討論、分析。

第二，保證案例內(nèi)容具可分析性。案例學(xué)習(xí)的材料不能“一眼見底”，不經(jīng)過分析就可得出結(jié)論的材料可以作為管理通報(bào)，卻不適合作為案例教學(xué)的材料。案例材料應(yīng)該具有專業(yè)性和一定程度的復(fù)雜性，這也是為什么在案例搜集和編輯過程中需要業(yè)務(wù)專家協(xié)助的原因。他們會(huì)從專業(yè)角度對(duì)案例事件進(jìn)行專業(yè)化包裝，利用自身所掌握的專業(yè)知識(shí)及工作方法對(duì)案例進(jìn)行剖析，找出主線問題，分析原因，提出切實(shí)可行的對(duì)策方案。

第三，保證案例信息的完整性、準(zhǔn)確性。案例信息完整性是對(duì)案例的最基本要求，也是影響學(xué)員對(duì)案例理解、分析的關(guān)鍵因素，不能因?yàn)樗杏懓咐枪景l(fā)生的事，且內(nèi)容與學(xué)員的工作相關(guān)，就認(rèn)為學(xué)員應(yīng)該已經(jīng)知道案例相關(guān)前因后果，而應(yīng)該具體明述案例發(fā)生的詳細(xì)背景情況，從而最大程度地避免因?qū)W員掌握信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的認(rèn)知誤差，影響案例教學(xué)過程及結(jié)果。

CAPA跨界應(yīng)用

形成案例教學(xué)三步法

在醫(yī)藥行業(yè)，CAPA（Corrective Action & Preventive Action）是一個(gè)全面、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定的解決問題模式，它關(guān)注對(duì)偏差（即任何影響質(zhì)量的計(jì)劃外事件）的調(diào)查、了解、糾正，并努力預(yù)防其再次發(fā)生。其基本模式包括三方面：C-Correction（糾錯(cuò)），指改正錯(cuò)誤、不公正或不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，對(duì)某一問題采取補(bǔ)救性措施；A- Corrective Action（整改措施），針對(duì)根本原因的整改措施，以了解問題產(chǎn)生的根本原因，盡可能預(yù)防同一問題再次發(fā)生；PA- Preventive Action（預(yù)防措施），采取行動(dòng)，防止類似潛在問題發(fā)生的預(yù)防性措施。

揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)對(duì)CAPA模式進(jìn)行了調(diào)整，跨界應(yīng)用到公司案例教學(xué)上，形成案例教學(xué)三步法（見圖表1）。配合使用一系列工具、流程，案例分析三步法可以促進(jìn)學(xué)員更充分地利用案例，集聚學(xué)員的智慧與知識(shí)，將案例中包含的經(jīng)驗(yàn)和不足之處全部解析出來，應(yīng)用于改進(jìn)工作與提升績效。

第一步：糾錯(cuò)

此處“糾錯(cuò)”是一個(gè)廣義概念。揚(yáng)子江藥業(yè)將案例分為正面案例、負(fù)面案例，以及正負(fù)兼有的案例三類：對(duì)于負(fù)面型的案例旨在找出案例中的不當(dāng)之處，并提供改進(jìn)、糾正的方法與措施；對(duì)于正面型的案例旨在分析出案例中的成功經(jīng)驗(yàn)與好的做法，并使之得到延續(xù)與發(fā)揚(yáng)；對(duì)于正、負(fù)兼有型的案例則要二者兼顧。

在實(shí)施案例教學(xué)時(shí)，第一步就是糾錯(cuò)，學(xué)員們在了解完案例內(nèi)容后，要將自己認(rèn)為案例中的正、負(fù)面行為或處理方式在記錄紙上進(jìn)行記錄，然后再進(jìn)行發(fā)言。在有記錄的情況下，觀察員會(huì)確認(rèn)學(xué)員發(fā)言是否與記錄內(nèi)容基本一致，敦促學(xué)員從不同角度看問題。

第二步：原因分析，群策群力

這一步主要基于“糾錯(cuò)”進(jìn)行成果鞏固，追根溯源地找出問題的根本原因，并建立機(jī)制、流程或形成制度，避免案例中的問題再次發(fā)生，保證案例中的正向成果可以持續(xù)再現(xiàn)。這一步是案例學(xué)習(xí)的關(guān)鍵所在，也往往是意見分歧比較大，討論比較熱烈的階段。

為了保證分析效率并幫助學(xué)員整理思路，主持人會(huì)事先指導(dǎo)學(xué)員了解末端因素分析工具的應(yīng)用，一般包括思維導(dǎo)圖、魚骨圖、樹圖等。課上學(xué)員根據(jù)自身偏好，使用這些工具進(jìn)行追根溯源，逐一排查影響案例結(jié)果的直接因素、關(guān)鍵因素，找到問題的根本原因。最后，大家群策群力找出解決方法或手段，并按照文件管理規(guī)程的規(guī)定，形成標(biāo)準(zhǔn)化流程或制度。

第三步：舉一反三，產(chǎn)出預(yù)防機(jī)制

以案例為中心，講師鼓勵(lì)學(xué)員發(fā)散思維，排查在具體工作中是否存在與之類似的其他可能性，并將其他可能導(dǎo)致問題的原因予以扼殺，從而實(shí)施更好的做法。記錄觀察員直接在課堂上整理出研討結(jié)果與預(yù)案，形成新制度修訂稿，課后僅需要流轉(zhuǎn)審批、生效等流程即可施行（見圖表2）。

在案例教學(xué)課堂中，主持人按照三步法帶領(lǐng)學(xué)員逐步剖析案例，把案例事件的關(guān)鍵原因、末端因素全面無遺漏地呈現(xiàn)出來，采取措施避免不良事件重現(xiàn)。作為一種獨(dú)立的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)方式，案例教學(xué)側(cè)重于應(yīng)用，可以有力發(fā)揮學(xué)員的知識(shí)和智慧。