在中興手機(jī)業(yè)務(wù)向B2C轉(zhuǎn)型過程中，中興通訊學(xué)院從案例切入，探索出案例“儷音七器”，與變革共舞，幫助變革團(tuán)隊(duì)從實(shí)踐中探詢變革創(chuàng)新的方法，促動(dòng)和催化新的變革行動(dòng)。

2012年之前，中興手機(jī)經(jīng)營主要采用B2B模式（運(yùn)營商定制模式）：電信運(yùn)營商定義產(chǎn)品特性和功能，中興通訊按運(yùn)營商要求開發(fā)和制造產(chǎn)品，并銷售給運(yùn)營商。

萬物移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來，以蘋果、三星、小米、努比亞（中興通訊下屬子公司）為代表的B2C模式在市場上取得極大成功，并成為市場主流。

2014年初，中興通訊成立手機(jī)終端事業(yè)部并獨(dú)立運(yùn)營。事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到，傳統(tǒng)B2B模式已經(jīng)不能支撐手機(jī)業(yè)務(wù)的更快更好發(fā)展，向B2C轉(zhuǎn)型業(yè)已成為公司上下的共識(shí)。同年9月，中興通訊提出“M-ICT”新戰(zhàn)略，吹響了全公司轉(zhuǎn)型的號(hào)角，不光是業(yè)務(wù)部門，包括中興通訊學(xué)院在內(nèi)的服務(wù)部門都在重新審視轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，探索變革的路徑和策略。

在新的M-ICT背景下，作為全國領(lǐng)先的企業(yè)大學(xué)，中興通訊學(xué)院也面臨一個(gè)重大轉(zhuǎn)型問題：如何從培訓(xùn)管理者、知識(shí)運(yùn)營者、業(yè)務(wù)伙伴向變革推動(dòng)者轉(zhuǎn)型？如何在公司轉(zhuǎn)型和變革中做積極參與者和推動(dòng)者，而不是旁觀者？

以案例切入，與變革共舞

案例是為了特定的學(xué)習(xí)（或行動(dòng)）目的和目標(biāo)，對(duì)某個(gè)含有疑難問題的典型事件的真實(shí)情景的結(jié)構(gòu)化敘述。簡單地說，案例就是要講述一個(gè)故事，重現(xiàn)情景，萃取經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。

通過情景再現(xiàn)，案例把學(xué)員帶入真實(shí)的案例場景，提出有力的問題，引導(dǎo)學(xué)員分析和研討，從而培養(yǎng)學(xué)員的分析能力、判斷能力、解決問題及業(yè)務(wù)執(zhí)行能力。案例教學(xué)作為一種高效方法在企業(yè)培訓(xùn)中越來越受重視。

通常，案例是在項(xiàng)目完成后開發(fā)的，主要通過對(duì)已完成項(xiàng)目過程的情景再現(xiàn)，描述過去項(xiàng)目中的問題、想法、做法，旨在讓后來者從中萃取知識(shí)和規(guī)律、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都是經(jīng)前人證明過的，所以大多數(shù)案例用在向過去和經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)（見圖表1）。

我們發(fā)現(xiàn)，手機(jī)業(yè)務(wù)從B2B向B2C轉(zhuǎn)型，涉及到戰(zhàn)略、規(guī)劃、研發(fā)、測試、營銷、交付、服務(wù)等全流程的方方面面，新的觀念、方法、模式正在探索中。

與向過去和經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)不同，在變革、轉(zhuǎn)型的探索過程中，由于未來的不確定性、改變的不穩(wěn)定性、挑戰(zhàn)的復(fù)雜性、事件和影響的模糊性，沒有現(xiàn)成的、已萃取的知識(shí)。案例的方法是否適用？可否應(yīng)用案例教學(xué)的開放性和互動(dòng)性，在變革的過程中共享信息、探索經(jīng)驗(yàn)、碰撞觀點(diǎn)、形成共識(shí)，進(jìn)而開啟下一步的行動(dòng)？

每一個(gè)失敗者都知道成功的方法，但只有成功者真正去行動(dòng)了。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和組織變革的過程中，中興通訊學(xué)院案例小組積極參與變革，并與變革的利益相關(guān)方接觸，獲取廣泛的信息，及時(shí)在變革團(tuán)隊(duì)中共享，放大各方不同的聲音，促動(dòng)建設(shè)性的討論，推動(dòng)變革的策略形成和行動(dòng)。

“儷音七器”

促動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

轉(zhuǎn)型和變革，就是在不確定中洞察變化；探索一條適合自己的路，是可能性最大的成功之路。我們提出了支持業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的案例開發(fā)核心策略：“案例要支持業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。只有變革的成功，才有案例的成功?！?/p>

變革引吭，案例儷音。也就是說，手機(jī)業(yè)務(wù)變革團(tuán)隊(duì)是舞臺(tái)上的合唱團(tuán)，我們學(xué)院的案例和引導(dǎo)小組設(shè)計(jì)和搭建一個(gè)演出的環(huán)境，讓每個(gè)歌喉唱出動(dòng)人的音色，讓所有聲部協(xié)調(diào)合成一曲美妙的和聲。在此策略指導(dǎo)下，我們?cè)谧兏锏倪^程中進(jìn)行了七個(gè)方面的實(shí)踐和探索，稱之為“儷音七器”（見圖表2）。

校音器：從“心”開始“解凍”

領(lǐng)導(dǎo)力專家約翰·科特（John Kotter）發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行大規(guī)模變革的時(shí)候，企業(yè)所面臨的核心問題在于如何改變組織中人們的行為，而改變?nèi)藗冃袨榈囊粋€(gè)重要方式就是改變他們的感受?！澳慷谩惺堋淖儭保取胺治觥伎肌淖儭备佑行А?/p>

向B2C轉(zhuǎn)型，我們向哪里去？怎么去？要在這個(gè)問題上形成一致、達(dá)成共識(shí)，首先需要從“心”開始“校音”。

我們首先通過案例來“解凍”，讓每個(gè)人“目睹”現(xiàn)狀，憧憬未來圖景。一方面，研究和學(xué)習(xí)手機(jī)行業(yè)發(fā)展趨勢，特別是蘋果、小米、三星B2C模式成功實(shí)踐；另一方面，講述我們自己在手機(jī)經(jīng)營中的故事，通過復(fù)盤，總結(jié)得失。在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)中，每個(gè)人都感受到變革的緊迫感，感受到轉(zhuǎn)型的召喚，每個(gè)人都聚焦到同一個(gè)方向——“向B2C轉(zhuǎn)型”，一個(gè)清晰的愿景和達(dá)到愿景的路徑就此形成。

拾音器：傾聽多方聲音

一線項(xiàng)目經(jīng)理和主管是轉(zhuǎn)型和變革的實(shí)踐者，既是變革的根基，經(jīng)常也是創(chuàng)新、創(chuàng)意最初萌發(fā)的種子。我們深入到一線，傾聽、觀察一線員工過去的做法，以及現(xiàn)在即將展開的做法；了解他們?nèi)〉媚男┏晒痪€對(duì)轉(zhuǎn)型有哪些困擾，又有哪些建議和創(chuàng)新想法，他們現(xiàn)在的感受怎樣，等等。這些都是案例故事的素材。

通過這些非正式溝通，我們聽到了許多在正式會(huì)議上聽不到的聲音，觀察其行為和感受。一線項(xiàng)目經(jīng)理和主管也感受到“被看見”的尊重。

揚(yáng)聲器：及時(shí)共享和傳播

有很多來自一線的創(chuàng)新做法，比如“產(chǎn)品眾包測試、要做B2C先做C2B、不斷迭代的產(chǎn)品規(guī)劃”等。將這些實(shí)踐以小故事、小案例的形式及時(shí)在變革團(tuán)隊(duì)中分享、研討，以一個(gè)個(gè)鮮活的小案例打開思維，激發(fā)變革團(tuán)隊(duì)深度思考和全局思考，不斷催化和生成新的創(chuàng)見。

關(guān)鍵一點(diǎn)是“跑得快”，不玩“拖拉機(jī)”，善于“炒地皮”，及時(shí)榨取案例的價(jià)值，激發(fā)更多的創(chuàng)新。多個(gè)層次、多個(gè)點(diǎn)的創(chuàng)新，連接在一起，就建構(gòu)了全新的B2C流程。

擴(kuò)音器與混音器：放大不同點(diǎn)，引發(fā)化合反應(yīng)

沖突點(diǎn)往往就是創(chuàng)新地帶。新的創(chuàng)見和做法，最初往往是“反動(dòng)”的，與現(xiàn)有的規(guī)則有沖突。我們特別重視那些看起來“反動(dòng)”的觀點(diǎn)和做法，并有意識(shí)放大這些沖突，不輕易抹殺一個(gè)新的見解和做法——“為什么不嘗試一下……如果我們嘗試……又會(huì)怎么樣？”

通過對(duì)未來情景的探詢，各種不同的見解混合在一起，產(chǎn)生化合反應(yīng)，從而引發(fā)深度學(xué)習(xí)，生成一些頂層設(shè)計(jì)的提案。比如建立產(chǎn)品總經(jīng)理為核心的驅(qū)動(dòng)機(jī)制、以產(chǎn)品和經(jīng)營規(guī)劃為龍頭、產(chǎn)品四代組合管理等。

消音器：消除慣性思維和負(fù)能量

在校音、拾音、揚(yáng)聲、擴(kuò)音和混音時(shí)，我們注意到兩種不良的現(xiàn)象：一是有的同事容易站在本位立場，陷入慣性思維定勢。比如有的研發(fā)主管和銷售主管都習(xí)慣站在各自的規(guī)則和流程的角度，有選擇性地看待問題，而不是全流程角度；二是有的主管陷入一種 “習(xí)得性無助”心理狀態(tài)，感到自己對(duì)于這么大的變革無能為力，喪失信心，甚至產(chǎn)生放棄努力的消極認(rèn)知和行為。

對(duì)于這兩種消極傾向，我們鼓勵(lì)當(dāng)事人袒露自己的感受，講出自己的故事，用行動(dòng)探詢的方法挖掘故事背后的假設(shè)和心智模式，幫助當(dāng)事人覺察自己有哪些限制性的信念和認(rèn)知偏差，從而消除定勢思維和消極情緒的影響。事實(shí)上，所有的問題都是我們自己創(chuàng)造的，并且我們正在承受問題的后果。我們要變革，先要改變自己的心和腦。

回音器：傳播與反饋

公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于手機(jī)向B2C轉(zhuǎn)型給予強(qiáng)力支持，并聘請(qǐng)外部高級(jí)顧問一起輔導(dǎo)。我們一方面將變革過程中來自一線的實(shí)踐和變革團(tuán)隊(duì)的洞見反饋給高層領(lǐng)導(dǎo)，另一方面將高層領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)意見和外部顧問的建議反饋給變革團(tuán)隊(duì)，變革團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中尋找落地的方法。比如端到端的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)規(guī)劃和管理、項(xiàng)目經(jīng)理的核心能力培養(yǎng)、以用戶體驗(yàn)為核心的產(chǎn)品概念測試等理念，在實(shí)踐中摸索一套適合自己的方法。

案例研討本身固有的開放性和互動(dòng)性，為探索變革中新的觀念、方法和模式提供有效的支撐。手機(jī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和變革過程中，我們把變革團(tuán)隊(duì)遇到的實(shí)際問題和嘗試作為案例，向參加者展示真實(shí)的背景和沖突，大家一起來分析問題，共同創(chuàng)造解決方法，共同探索下一步的行動(dòng)。所以，案例“儷音七器”的實(shí)踐，實(shí)際上是促動(dòng)變革團(tuán)隊(duì)向自己學(xué)習(xí)，向未來學(xué)習(xí)。

如果說業(yè)務(wù)變革團(tuán)隊(duì)是一支合唱團(tuán)，案例和引導(dǎo)小組就是設(shè)計(jì)和搭建一座劇場，“儷音七器”就是劇場里的七種調(diào)制音樂的工具。區(qū)別于傳統(tǒng)的顧問提供方案和建議，我們?cè)谕苿?dòng)變革過程中，扮演的是過程咨詢的角色，既不創(chuàng)造內(nèi)容，也不評(píng)判。因?yàn)槲覀兿嘈?，只有變革團(tuán)隊(duì)有力量找到適合自己的鞋子。我們注重創(chuàng)造一個(gè)共同啟動(dòng)、共同感知、共同創(chuàng)造、共同演進(jìn)的容器和場域，幫助變革團(tuán)隊(duì)從實(shí)踐中探詢變革創(chuàng)新的方法，并促動(dòng)和催化新的變革行動(dòng)。這是更高層次的組織學(xué)習(xí)，也是一個(gè)從行動(dòng)探詢到探詢行動(dòng)的過程。