陳聰

摘 要： 訪談法是管理者在通過收集、分析、綜合各種資料制定管理方案和實施過程中， 與被管理者進(jìn)行溝通、交流的有效手段。訪談法作為一種傳統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析方法，具有其他方法無可替代的優(yōu)點。本文從訪談法的含義入手，闡述了訪談法在培訓(xùn)需求分析中的作用，進(jìn)而分析運(yùn)用訪談法過程中易出現(xiàn)的問題，最后提出運(yùn)用訪談法進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的建議。

關(guān)鍵詞：訪談法；培訓(xùn)需求；培訓(xùn)目標(biāo)

一、 訪談法的含義

從廣義上講，訪談法是一種有目的性的、個別化的研究性交談， 是通過研究者與被研究者口頭談話的方式從被研究者那里收集第一手資料的一種研究方法①。

從培訓(xùn)需求分析方法的角度來說，訪談法是培訓(xùn)管理者為了了解培訓(xùn)對象在哪些方面需要培訓(xùn)， 就其工作技能、知識、工作態(tài)度等方面的需求進(jìn)行面對面訪談的方法②。培訓(xùn)需求分析中的訪談法雖然屬于廣義訪談法，但有其特殊性，即目的是為了獲取培訓(xùn)需求的信息，有些培訓(xùn)需求信息只有通過訪談法才能獲得。

二、 訪談法的作用

（一） 訪談法的共性作用

1. 容易建立相互信任的關(guān)系

在訪談過程中，訪談人為避免被訪談人產(chǎn)生敵對或抵觸情緒，往往會通過語言和眼神的交流建立融洽的訪談氣氛，因而被訪談人會感受到訪談人的尊重與真誠，愿意對訪談人說真話，說出真正的培訓(xùn)需求，大大提高收集信息的效率。

2. 有利于實現(xiàn)充分的溝通

首先由于訪談法是面對面的交談，當(dāng)被訪談人對訪談人的意思有誤解時，訪談?wù)呖梢约磿r給予糾正，減少誤差。其次，訪談人若對被訪談人的意思有不解時，可以通過交流明確對方想表達(dá)的意思。最后，面談法可以直觀看到被訪談人的動作眼神，有利于明確被訪談人對問題的態(tài)度，當(dāng)問題不妥時訪談人可立即改變問題減少被訪談人的負(fù)面情緒。而且有利于判斷信息的真實性，一些細(xì)微的動作眼神可以揭露出被訪談人的真實想法。

3. 可以及時追問，有時可以獲取意想不到的收獲

如筆者在做“義務(wù)家教培訓(xùn)需求分析”這一項目對義務(wù)家教隊的隊長進(jìn)行采訪時，隊長不僅回答了提綱上所列的問題，還提出了義務(wù)家教隊的具體培訓(xùn)方法，即仿照學(xué)校家教部的做法對義務(wù)家教隊的老師進(jìn)行培訓(xùn)，筆者認(rèn)為這一方法有實用價值。

4. 訪談法可以有效地實現(xiàn)鏈狀、輪狀、環(huán)狀等溝通網(wǎng)絡(luò)

訪談法能夠減少在信息編碼和解碼過程中各類“ 噪音”的影響程度， 從而保證管理者的意圖能夠迅速地被接受并取得良好的效果③。

（二） 訪談法在培訓(xùn)需求分析中的作用

要分析培訓(xùn)需求，就要兼顧組織層面、工作層面和人員層面。要與企業(yè)管理層面談，了解組織對人員的期望；也要與有關(guān)工作負(fù)責(zé)人面談，從工作的角度了解需求；更要與員工進(jìn)行面談，明確員工對于培訓(xùn)的需求。將組織對人員的期望、工作對員工的要求、以及員工對培訓(xùn)的需求相結(jié)合，有利于從整體上了解組織整體需求、業(yè)務(wù)單位需求和員工個人需求，得出組織整體、工作業(yè)務(wù)單位即個人三方的共同需求區(qū)域，得出組織的培訓(xùn)目標(biāo)，排除表面上有用實則無用的培訓(xùn)。

“培訓(xùn)需求”是一個較為抽象的概念，很多被采訪人并不能真正地掌握這一概念的內(nèi)涵。訪談法是訪談人與被訪談人的直接交流，通過問題的一步步深入，引導(dǎo)更深層次的交談可獲得可靠有效的資料，并且在開放式訪談中常常能發(fā)現(xiàn)意外的更能說明問題的事實。

三、 訪談法中存在的問題

1. 訪談法本身的局限性

訪談法不僅時間長，不適合大規(guī)模人群，而且訪談所涉及的敏感問題可能會影響被訪談?wù)叩墓ぷ鲬B(tài)度、工作效率④。

2. 開放式訪談容易偏離訪談的中心內(nèi)容

開放式訪談中，被采訪人可能在某一問題上會出現(xiàn)“走題”、“走得太遠(yuǎn)”等現(xiàn)象，導(dǎo)致一些無用交談的出現(xiàn)；當(dāng)采訪人與被采訪人在某一問題上產(chǎn)生共鳴時，可能會不受控制地“聊天”而不是訪談，不能有效地利用訪談的時間。

3. 容易忽略微小卻有價值的信息

訪談人有時過于集中于有關(guān)問題答案的內(nèi)容，而忽略了被采訪人所說的與培訓(xùn)需求有關(guān)卻與該問題無關(guān)的信息，使訪談效果大打折扣。

4. 采訪者“問”與“聽”能力的缺乏

很多訪談人因缺乏訪談經(jīng)驗，會犯一些錯誤。如直接詢問被采訪人的私人問題，詢問一些有關(guān)于組織的敏感問題；在聆聽的過程中隨意接話打斷對方思路，直接無禮地打斷對方的談話等錯誤。

5. 可能缺少對信息的深度分析

訪談法受時間限制，在對被訪談人進(jìn)行追問時無法深入思考，所以追問的問題具有即時性，不一定有價值，不一定與訪談目標(biāo)有關(guān)系，可能只是出于訪談人的好奇等原因。

四、 對正確運(yùn)用訪談法進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的建議

1. 確定與組織培訓(xùn)目標(biāo)相符合的訪談目標(biāo)

訪談目標(biāo)不可脫離組織培訓(xùn)目標(biāo)，明確訪談需要得到什么是訪談的基礎(chǔ)，確認(rèn)什么信息是有效的、有價值的能夠使訪談人在訪談過程中避免在無用的交談上浪費(fèi)時間的現(xiàn)象。

2. 制定訪談計劃

制定訪談計劃是保證訪談能夠順利進(jìn)行的前提，訪談計劃應(yīng)對訪談中涉及的主要問題做出明確的規(guī)定。

3. 編制完整的訪談提綱

訪談提綱在訪談過程中起到引導(dǎo)的作用，一份好的訪談提綱不僅可以幫助訪談流暢進(jìn)行，而且可以避免在訪談過程中脫離主題，從而集中于訪談目標(biāo)。

4. 對訪談進(jìn)行模擬

有些訪談目標(biāo)、訪談計劃和訪談提綱看似很合理完整，實際操作中卻會出現(xiàn)問題，那么訪談效果會大打折扣。例如，筆者在“義務(wù)家教培訓(xùn)需求分析”中對義務(wù)家教隊隊長進(jìn)行訪談時筆者的訪談大綱中缺少對組織資源的詢問，如果沒有明確可被利用的人力、物力和財力資源，就難以確保培訓(xùn)的可操作性。通過事前模擬，不僅可以鍛煉訪談人的訪談技巧，還可以提前發(fā)現(xiàn)訪談前期準(zhǔn)備所出現(xiàn)的問題，以便及時改正。

5. 運(yùn)用有效的提問和聆聽的技巧獲取被采訪人的信任

首先，訪談過程中訪談?wù)叩恼Z言表述要準(zhǔn)確，防止歧義；在談話過程中要循序漸進(jìn)，由淺入深，避免急功近利，從而最終達(dá)到訪談的目的⑤。其次，采訪人要學(xué)會聆聽，切忌隨意打斷被訪談人，若一定要打斷，則要說“不好意思”等表達(dá)抱歉和尊敬的詞匯。最后，當(dāng)問到涉及到隱私敏感的問題，訪談人要表現(xiàn)出小心詢問的意思并用含蓄間接的方式進(jìn)行提問，并注意觀察被采訪人的態(tài)度變化，隨時調(diào)整訪談的氛圍。

6. 做好訪談記錄，特別是細(xì)節(jié)部分

在記錄訪談內(nèi)容時不能僅記錄表面上與訪談內(nèi)容有關(guān)的內(nèi)容，要特別注意容易被忽略的細(xì)節(jié)部分，這些內(nèi)容表面上看似無用，但卻蘊(yùn)含著很大的價值，要通過深入分析才能得出。但在有限的筆錄時間里，無法記錄所有內(nèi)容，只能挑選“重點”，這對記錄者信息敏感性有著很高的要求，一個高水平的記錄者能夠及時抓住有價值又容易被忽略的細(xì)節(jié)內(nèi)容。

7. 訪談法不是萬能的，注意與其他培訓(xùn)需求分析方法相結(jié)合

一些通過訪談法無法獲取的信息則要通過其他方法來分析，如要了解員工實際工作情況時，則要通過觀察法來補(bǔ)充。

總之，訪談法的效果離不開培訓(xùn)目標(biāo)的正確性、訪談計劃的完整性、訪談提綱的有效性，這些是前期準(zhǔn)備的內(nèi)容，是訪談的第一步。在訪談過程中，訪談人的經(jīng)驗和技巧顯得尤為重要。

[注釋]

①楊威.訪談法解析[J].齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報，2001，（4）.

②龔道明.企業(yè)培訓(xùn)需求分析與方法探討[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理，2008，（1）.

③李寶瑩.淺議訪談法在人力資源管理中的應(yīng)用[J].北京市計劃勞動管理干部學(xué)院學(xué)報，2003，（3）.

④蔡寧.培訓(xùn)需求分析五步流程[J].中國勞動，2009，（6）.

⑤錢娟娟.如何做好培訓(xùn)需求分析的訪談[J].人力資源管理，2013（7）.

[參考文獻(xiàn)]

[1]楊威.訪談法解析[J].齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報，2001，（4）.

[2]蔡寧.培訓(xùn)需求分析五步流程[J].中國勞動，2009，（6）.

[3]錢娟娟.如何做好培訓(xùn)需求分析的訪談[J].人力資源管理，2013（7）.

[4]李寶瑩.淺議訪談法在人力資源管理中的應(yīng)用[J].北京市計劃勞動管理干部學(xué)院學(xué)報，2003，（3）.

[5]王萌.淺談訪談法中的提問技巧[J].現(xiàn)代教育科學(xué)，2006，（5）.

[6]龔道明.企業(yè)培訓(xùn)需求分析與方法探討[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理，2008，（1）.

[7]顏玖.訪談法在社會科學(xué)研究中的應(yīng)用[J].北京市總工會職工大學(xué)學(xué)報，2002，（2）

（作者單位：華東師范大學(xué)經(jīng)管書院，上海 200062）