吳幼祥 王凌云

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，一旦有公共突發(fā)類(lèi)事件發(fā)生，由此產(chǎn)生的輿情就會(huì)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呈病毒式快速傳播。如果政府相關(guān)部門(mén)回應(yīng)不夠及時(shí)或者不夠準(zhǔn)確，這種快速傳播的公共輿情，往往又會(huì)產(chǎn)生次生輿情。對(duì)于公共突發(fā)事件引起的輿情，相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極主動(dòng)地初設(shè)議程，首度發(fā)聲后一語(yǔ)中的，成為突發(fā)公共事件的“第一定義者”，這便于占據(jù)對(duì)輿情的發(fā)展、監(jiān)測(cè)以及掌控的先機(jī)。

案例一：燃?xì)夤薇ㄒP(guān)注

2016年1月14日晚19時(shí)許，杭州市余杭區(qū)通運(yùn)路上一輛裝載燃?xì)馄康倪\(yùn)輸車(chē)發(fā)生爆炸，并引發(fā)大火，殃及周邊廠房及工棚，杭州消防共出動(dòng)11個(gè)中隊(duì)35輛消防車(chē)參與撲救?；馂?zāi)之大、爆炸之強(qiáng)烈，瞬間引爆輿情：事件發(fā)生后的6個(gè)小時(shí)內(nèi)共有相關(guān)新聞報(bào)道1289條、論壇帖192條、微信報(bào)道411條、微博討論5181條。

事件發(fā)生幾分鐘后，就有網(wǎng)友通過(guò)微博推出了爆炸視頻，再次體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)體對(duì)話語(yǔ)權(quán)的掌控力。同時(shí)可以看到，網(wǎng)友發(fā)布的信息多是對(duì)事件直接、客觀的概述，但也是這種直白描述，讓“圍觀”的網(wǎng)友迫切追問(wèn)更多細(xì)節(jié)：到底發(fā)生了什么、有沒(méi)有人員傷亡、發(fā)生的原因是什么。

官方此時(shí)必須要開(kāi)始發(fā)聲，一是回應(yīng)網(wǎng)友期待，二是遏制謠言。事件發(fā)生半個(gè)小時(shí)后，“杭州in新聞”微博稱(chēng)，事故已造成多人傷亡。隨后，本地多家有影響力的媒體開(kāi)始引用并轉(zhuǎn)發(fā)。在事件發(fā)生約一個(gè)半小時(shí)后，余杭官方微博發(fā)布首條通告信息，通報(bào)事件基本情況，指出現(xiàn)場(chǎng)并無(wú)人員傷亡。

至此，事件相對(duì)明晰，媒體開(kāi)始積極跟進(jìn)，報(bào)道也更有底氣。此時(shí)，當(dāng)信息基本確認(rèn)后，嚴(yán)查事故原因成為網(wǎng)友新的期待，這也是官方發(fā)聲接下來(lái)的議程設(shè)置。

官方此次回應(yīng)相對(duì)及時(shí)，但還是發(fā)聲在謠言之后，且官方回應(yīng)還相對(duì)不成熟，信息公開(kāi)時(shí)沒(méi)有把最重要的人員傷亡情況放在最重要的位置告知公眾。此時(shí)議程初設(shè)的基本順序應(yīng)該是：確實(shí)發(fā)生爆炸——目前火勢(shì)控制無(wú)人員傷亡——本次事故過(guò)火面積——相關(guān)救助正在進(jìn)行——事件原因正在調(diào)查。

通過(guò)以上分析可以看到，這次突發(fā)災(zāi)難性事故在發(fā)生的第一時(shí)間就引發(fā)網(wǎng)友的極大關(guān)心和關(guān)注，網(wǎng)友生產(chǎn)的內(nèi)容成為輿情的主要來(lái)源，呈現(xiàn)出井噴和不可控性，媒體在不確定的信息中難以詳盡跟進(jìn)，并伴有謠言產(chǎn)生，此時(shí)官方的發(fā)聲尤為重要，也是網(wǎng)友的最高期待。

人性悲憫，在突發(fā)事件的第一時(shí)間，事故周邊以及相關(guān)人員的生命安全是網(wǎng)友最為關(guān)心的信息，公開(kāi)是否有人員傷亡的信息是官方發(fā)聲的初設(shè)議程。這種信息的發(fā)布，甚至應(yīng)該有擬定好的模板，一旦查清事實(shí)就要在第一時(shí)間發(fā)布情況。

案例二：舊飛機(jī)被炒成新“網(wǎng)紅”

2015年12月28日，一家中央級(jí)網(wǎng)絡(luò)媒體突然推送一篇圖文新聞《杭州驚現(xiàn)霸氣鎮(zhèn)政府 辦公大樓前停民航客機(jī)》，報(bào)道包含6張圖片和一段短文：厲害的政府大樓網(wǎng)上有不少，但政府大樓前建“飛機(jī)場(chǎng)”的應(yīng)該還是第一次。新聞中稱(chēng)該政府大樓地處杭州蕭山區(qū)的靖江鎮(zhèn)，背靠杭州國(guó)際機(jī)場(chǎng)，近年來(lái)大做“空港經(jīng)濟(jì)”的生意。千里迢迢從武漢天河機(jī)場(chǎng)的倉(cāng)庫(kù)里搬來(lái)退役民航客機(jī)，放到政府大樓前作為村鎮(zhèn)的“形象雕塑”。

簡(jiǎn)短的新聞及幾張圖片，經(jīng)過(guò)一些網(wǎng)絡(luò)媒體，尤其是微博、新聞客戶(hù)端等轉(zhuǎn)發(fā)，迅速發(fā)酵。其中，今日頭條移動(dòng)客戶(hù)端轉(zhuǎn)發(fā)推送后，產(chǎn)生了7015條評(píng)論，一下就把輿情推到熱點(diǎn)討論中。同時(shí)需要看到的是，該新聞之所以引發(fā)關(guān)注，其實(shí)新聞報(bào)道本身存在很多問(wèn)題。從上面簡(jiǎn)短的報(bào)道中可以看出，新聞?dòng)迷~比較主觀，甚至有夸大、不實(shí)之詞，有故意博“眼球”之嫌，也損害了普通百姓與政府之間的信任關(guān)系，對(duì)這樣有主觀導(dǎo)向的新聞必須要回應(yīng)。

根據(jù)對(duì)今日頭條網(wǎng)友相關(guān)評(píng)論分析可以看出，網(wǎng)友的討論明顯分為兩種觀點(diǎn)：一是忽視飛機(jī)本身，關(guān)注飛機(jī)后面的辦公大樓（90%），網(wǎng)友認(rèn)為政府講究自己的“面子”卻不為民服務(wù)，還有人表示其中可能存在腐敗行為；二是正面指出飛機(jī)作為“城市雕塑”無(wú)可厚非（10%），靖江本身就是作為空港經(jīng)濟(jì)體發(fā)展起來(lái)的，為了體現(xiàn)地域文化，用退役老飛機(jī)作為雕塑，讓百姓與飛機(jī)做一次近距離接觸本無(wú)可厚非，對(duì)退役飛機(jī)來(lái)說(shuō)也是廢物利用。正面言論需要官方印證，同時(shí)如何糾正跑偏的輿論，又不擴(kuò)大次生輿情，考驗(yàn)著政府的發(fā)聲水平。

當(dāng)天下午17時(shí)13分，杭州市蕭山區(qū)的微信公眾號(hào)“蕭山發(fā)布”對(duì)此事作出積極回應(yīng)，詳細(xì)闡述飛機(jī)作為城市雕塑的前因后果，以及雕塑創(chuàng)意設(shè)置的整個(gè)過(guò)程。該微信文章最終閱讀量達(dá)到8298人次、點(diǎn)贊158人次。文章首先指出“運(yùn)七”在2006年就已經(jīng)紅了（回應(yīng)報(bào)道中的近日），用真飛機(jī)做雕塑是為了省錢(qián)（而不是“霸氣側(cè)漏”的炫耀），而且“運(yùn)七”還極具歷史意義；其次“運(yùn)七”價(jià)值也就三萬(wàn)左右，而一般的城市雕塑至少上百萬(wàn)（回應(yīng)“厲害的政府大樓網(wǎng)上有不少，但政府大樓前建‘飛機(jī)場(chǎng)的應(yīng)該還是第一次”）；最后，飛機(jī)不僅是城市雕塑（新聞?dòng)谜Z(yǔ)“形象雕塑”），更是驕傲、形象與標(biāo)志，代表決心與信心。

對(duì)舊聞炒“新聞”，回應(yīng)要巧妙，圍繞核心點(diǎn)，切勿產(chǎn)生次生輿情。“蕭山發(fā)布”一是在總調(diào)上“彬彬有禮”地回應(yīng)，沒(méi)有激化與媒體的關(guān)系；二是精心編輯回應(yīng)文本，尤其回應(yīng)時(shí)全文只討論飛機(jī)，將輿情焦點(diǎn)引導(dǎo)到“城市雕塑”這件事情上來(lái)；三是借用媒體報(bào)道和百姓用語(yǔ)說(shuō)話，而不是政府在說(shuō)，不直接體現(xiàn)政府的“話語(yǔ)”，緩解群眾與政府間的對(duì)立情緒，避免可能產(chǎn)生的次生輿情，得到了網(wǎng)友的認(rèn)可和點(diǎn)贊。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由各種突發(fā)事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情從產(chǎn)生到病毒式傳播往往在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就可完成，這對(duì)政府部門(mén)的回應(yīng)速度、準(zhǔn)確度以及表達(dá)方式都提出更高的要求。我們可能無(wú)法影響網(wǎng)民怎么想，但卻可以通過(guò)議程設(shè)置來(lái)影響網(wǎng)民去想什么。政務(wù)發(fā)布第一時(shí)間初設(shè)議程、主動(dòng)發(fā)聲、掌握主動(dòng)，然后再影響主流媒體引導(dǎo)輿論，可以遏止次生輿情發(fā)生，將事件引發(fā)的負(fù)面影響控制到最小。