吳幼祥 王凌云
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代,一旦有公共突發(fā)類事件發(fā)生,由此產(chǎn)生的輿情就會(huì)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呈病毒式快速傳播。如果政府相關(guān)部門回應(yīng)不夠及時(shí)或者不夠準(zhǔn)確,這種快速傳播的公共輿情,往往又會(huì)產(chǎn)生次生輿情。對(duì)于公共突發(fā)事件引起的輿情,相關(guān)部門應(yīng)積極主動(dòng)地初設(shè)議程,首度發(fā)聲后一語中的,成為突發(fā)公共事件的“第一定義者”,這便于占據(jù)對(duì)輿情的發(fā)展、監(jiān)測(cè)以及掌控的先機(jī)。
案例一:燃?xì)夤薇ㄒP(guān)注
2016年1月14日晚19時(shí)許,杭州市余杭區(qū)通運(yùn)路上一輛裝載燃?xì)馄康倪\(yùn)輸車發(fā)生爆炸,并引發(fā)大火,殃及周邊廠房及工棚,杭州消防共出動(dòng)11個(gè)中隊(duì)35輛消防車參與撲救?;馂?zāi)之大、爆炸之強(qiáng)烈,瞬間引爆輿情:事件發(fā)生后的6個(gè)小時(shí)內(nèi)共有相關(guān)新聞報(bào)道1289條、論壇帖192條、微信報(bào)道411條、微博討論5181條。
事件發(fā)生幾分鐘后,就有網(wǎng)友通過微博推出了爆炸視頻,再次體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代個(gè)體對(duì)話語權(quán)的掌控力。同時(shí)可以看到,網(wǎng)友發(fā)布的信息多是對(duì)事件直接、客觀的概述,但也是這種直白描述,讓“圍觀”的網(wǎng)友迫切追問更多細(xì)節(jié):到底發(fā)生了什么、有沒有人員傷亡、發(fā)生的原因是什么。
官方此時(shí)必須要開始發(fā)聲,一是回應(yīng)網(wǎng)友期待,二是遏制謠言。事件發(fā)生半個(gè)小時(shí)后,“杭州in新聞”微博稱,事故已造成多人傷亡。隨后,本地多家有影響力的媒體開始引用并轉(zhuǎn)發(fā)。在事件發(fā)生約一個(gè)半小時(shí)后,余杭官方微博發(fā)布首條通告信息,通報(bào)事件基本情況,指出現(xiàn)場(chǎng)并無人員傷亡。
至此,事件相對(duì)明晰,媒體開始積極跟進(jìn),報(bào)道也更有底氣。此時(shí),當(dāng)信息基本確認(rèn)后,嚴(yán)查事故原因成為網(wǎng)友新的期待,這也是官方發(fā)聲接下來的議程設(shè)置。
官方此次回應(yīng)相對(duì)及時(shí),但還是發(fā)聲在謠言之后,且官方回應(yīng)還相對(duì)不成熟,信息公開時(shí)沒有把最重要的人員傷亡情況放在最重要的位置告知公眾。此時(shí)議程初設(shè)的基本順序應(yīng)該是:確實(shí)發(fā)生爆炸——目前火勢(shì)控制無人員傷亡——本次事故過火面積——相關(guān)救助正在進(jìn)行——事件原因正在調(diào)查。
通過以上分析可以看到,這次突發(fā)災(zāi)難性事故在發(fā)生的第一時(shí)間就引發(fā)網(wǎng)友的極大關(guān)心和關(guān)注,網(wǎng)友生產(chǎn)的內(nèi)容成為輿情的主要來源,呈現(xiàn)出井噴和不可控性,媒體在不確定的信息中難以詳盡跟進(jìn),并伴有謠言產(chǎn)生,此時(shí)官方的發(fā)聲尤為重要,也是網(wǎng)友的最高期待。
人性悲憫,在突發(fā)事件的第一時(shí)間,事故周邊以及相關(guān)人員的生命安全是網(wǎng)友最為關(guān)心的信息,公開是否有人員傷亡的信息是官方發(fā)聲的初設(shè)議程。這種信息的發(fā)布,甚至應(yīng)該有擬定好的模板,一旦查清事實(shí)就要在第一時(shí)間發(fā)布情況。
案例二:舊飛機(jī)被炒成新“網(wǎng)紅”
2015年12月28日,一家中央級(jí)網(wǎng)絡(luò)媒體突然推送一篇圖文新聞《杭州驚現(xiàn)霸氣鎮(zhèn)政府 辦公大樓前停民航客機(jī)》,報(bào)道包含6張圖片和一段短文:厲害的政府大樓網(wǎng)上有不少,但政府大樓前建“飛機(jī)場(chǎng)”的應(yīng)該還是第一次。新聞中稱該政府大樓地處杭州蕭山區(qū)的靖江鎮(zhèn),背靠杭州國(guó)際機(jī)場(chǎng),近年來大做“空港經(jīng)濟(jì)”的生意。千里迢迢從武漢天河機(jī)場(chǎng)的倉(cāng)庫里搬來退役民航客機(jī),放到政府大樓前作為村鎮(zhèn)的“形象雕塑”。
簡(jiǎn)短的新聞及幾張圖片,經(jīng)過一些網(wǎng)絡(luò)媒體,尤其是微博、新聞客戶端等轉(zhuǎn)發(fā),迅速發(fā)酵。其中,今日頭條移動(dòng)客戶端轉(zhuǎn)發(fā)推送后,產(chǎn)生了7015條評(píng)論,一下就把輿情推到熱點(diǎn)討論中。同時(shí)需要看到的是,該新聞之所以引發(fā)關(guān)注,其實(shí)新聞報(bào)道本身存在很多問題。從上面簡(jiǎn)短的報(bào)道中可以看出,新聞?dòng)迷~比較主觀,甚至有夸大、不實(shí)之詞,有故意博“眼球”之嫌,也損害了普通百姓與政府之間的信任關(guān)系,對(duì)這樣有主觀導(dǎo)向的新聞必須要回應(yīng)。
根據(jù)對(duì)今日頭條網(wǎng)友相關(guān)評(píng)論分析可以看出,網(wǎng)友的討論明顯分為兩種觀點(diǎn):一是忽視飛機(jī)本身,關(guān)注飛機(jī)后面的辦公大樓(90%),網(wǎng)友認(rèn)為政府講究自己的“面子”卻不為民服務(wù),還有人表示其中可能存在腐敗行為;二是正面指出飛機(jī)作為“城市雕塑”無可厚非(10%),靖江本身就是作為空港經(jīng)濟(jì)體發(fā)展起來的,為了體現(xiàn)地域文化,用退役老飛機(jī)作為雕塑,讓百姓與飛機(jī)做一次近距離接觸本無可厚非,對(duì)退役飛機(jī)來說也是廢物利用。正面言論需要官方印證,同時(shí)如何糾正跑偏的輿論,又不擴(kuò)大次生輿情,考驗(yàn)著政府的發(fā)聲水平。
當(dāng)天下午17時(shí)13分,杭州市蕭山區(qū)的微信公眾號(hào)“蕭山發(fā)布”對(duì)此事作出積極回應(yīng),詳細(xì)闡述飛機(jī)作為城市雕塑的前因后果,以及雕塑創(chuàng)意設(shè)置的整個(gè)過程。該微信文章最終閱讀量達(dá)到8298人次、點(diǎn)贊158人次。文章首先指出“運(yùn)七”在2006年就已經(jīng)紅了(回應(yīng)報(bào)道中的近日),用真飛機(jī)做雕塑是為了省錢(而不是“霸氣側(cè)漏”的炫耀),而且“運(yùn)七”還極具歷史意義;其次“運(yùn)七”價(jià)值也就三萬左右,而一般的城市雕塑至少上百萬(回應(yīng)“厲害的政府大樓網(wǎng)上有不少,但政府大樓前建‘飛機(jī)場(chǎng)的應(yīng)該還是第一次”);最后,飛機(jī)不僅是城市雕塑(新聞?dòng)谜Z“形象雕塑”),更是驕傲、形象與標(biāo)志,代表決心與信心。
對(duì)舊聞炒“新聞”,回應(yīng)要巧妙,圍繞核心點(diǎn),切勿產(chǎn)生次生輿情?!笆捝桨l(fā)布”一是在總調(diào)上“彬彬有禮”地回應(yīng),沒有激化與媒體的關(guān)系;二是精心編輯回應(yīng)文本,尤其回應(yīng)時(shí)全文只討論飛機(jī),將輿情焦點(diǎn)引導(dǎo)到“城市雕塑”這件事情上來;三是借用媒體報(bào)道和百姓用語說話,而不是政府在說,不直接體現(xiàn)政府的“話語”,緩解群眾與政府間的對(duì)立情緒,避免可能產(chǎn)生的次生輿情,得到了網(wǎng)友的認(rèn)可和點(diǎn)贊。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,由各種突發(fā)事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情從產(chǎn)生到病毒式傳播往往在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就可完成,這對(duì)政府部門的回應(yīng)速度、準(zhǔn)確度以及表達(dá)方式都提出更高的要求。我們可能無法影響網(wǎng)民怎么想,但卻可以通過議程設(shè)置來影響網(wǎng)民去想什么。政務(wù)發(fā)布第一時(shí)間初設(shè)議程、主動(dòng)發(fā)聲、掌握主動(dòng),然后再影響主流媒體引導(dǎo)輿論,可以遏止次生輿情發(fā)生,將事件引發(fā)的負(fù)面影響控制到最小。