馬永鴻

在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的今天，護理學(xué)科也和其他學(xué)科一樣，不論是形式還是內(nèi)容，都發(fā)生了深刻的變化，“以疾病為中心”的傳統(tǒng)護理模式，正在逐步被“以病人為中心”的現(xiàn)代護理模式所取代。人性化服務(wù)是醫(yī)院在給患者治療、護理的同時，為患者提供精神的、心理的和情感的服務(wù)，最大限度地滿足患者疾病以外的需求。人性化護理的內(nèi)涵包括：對人信念的秉持，尊重患者的人格和權(quán)利，體現(xiàn)對患者的關(guān)愛和重視。護理工作的重點不應(yīng)只是簡單地接待患者和機械地操作，而應(yīng)堅持以人為本的觀點，以其閃亮新穎的思想內(nèi)涵“我能為患者做什么”，融入護理工作中。

1 良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實施人性化服務(wù)的前提

1.1 好的職業(yè)形象可減輕患者緊張的心情，拉近護患距離，增加患者對護士的信賴

醫(yī)護人員在追求技術(shù)的精益求精的同時，努力塑造自身形體美、儀表美，追求心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好地為患者服務(wù)。護理工作選擇女性，是因為女性有天然的美、動作輕巧、儀表易于化妝、美容等優(yōu)點。淡妝上崗、規(guī)范服務(wù)對患者疾病的治療有不可忽視的實際意義，從一定程度上也反映護理工作水平[1]。

1.2 態(tài)度決定服務(wù)

借助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視，使大家充分認識到在門診護理工作中做好人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會和和諧醫(yī)院的需要，也是醫(yī)務(wù)人員的一種社會責(zé)任。樹立以人為本的服務(wù)理念，護理人員內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，提高服務(wù)意識，在思想和行為上處處為患者著想，積極主動為患者服務(wù)；注重語言溝通、形體溝通以及心靈上的溝通；提高穿刺技術(shù)，開展全程輸液服務(wù)，護理工作一切圍繞“方便患者，服務(wù)患者”進行。大家變以前的被動服務(wù)為主動服務(wù)，使患者從掛號到離院，每個環(huán)節(jié)和每個場所都受到醫(yī)院熱情、周到、細致的服務(wù).對年老體弱的老年人主動接送全程陪同檢查和治療，這些看似是舉手之勞，實則是職責(zé)所在，但卻實實在在是人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。

1.3 自省服務(wù)

目前，有的人認為患者對醫(yī)院的投訴率越低，證明其抱怨越少，這似乎是護理質(zhì)量和服務(wù)高的表現(xiàn)。其實，辯證地看問題，有意見和建議才是一件好事，說明患者對醫(yī)院的一種信任度和支持率。無論是投訴還是抱怨，首先要給予重視。對于患者的投訴，不僅要在第一時間處理解決，還要自我檢查、及時整改。尤其是對護理工作提出的問題，作為護理人員更要自我反省，有則改之。即使患者寄來的是表揚信，也要自清自醒，不能盲目樂觀，霧里看花?？傊?，要把患者的投訴、意見、抱怨、建議、表揚、贊美等作為寶貴的財富，重視其對實施人性化護理、個性化服務(wù)的價值，從而落實到具體實踐中，進一步把護理工作做好[2]。

2 堅持“以病人為中心”，注重知識學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)

2.1 精湛的護理技術(shù)是人性化服務(wù)的核心

現(xiàn)代護理觀認為，醫(yī)院的護理工作必須以護理程序為手段，針對患者不同的身、心、社會、文化需要，提供適合于患者的最佳護理。首先護理質(zhì)量是護理工作中的重點，組織全體護士學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，強化法律意識，認清形勢，增強職業(yè)的危機意識。護理操作技術(shù)水平也是護患溝通的一個重要的內(nèi)容，患者的治療都是通過護理技術(shù)操作來實現(xiàn)的，嫻熟、快捷、高超的注射技術(shù)既減輕了患者的痛苦，也容易贏得患者的信賴，故提高護理人員的業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵。科室對臨床護士實施各種培訓(xùn)，每個月組織觀看護理技術(shù)規(guī)范錄像和進行專科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握各種院前急救技術(shù)，每月進行一次護理理論考核和技術(shù)操作考核，從而增強護理人員的反應(yīng)靈敏度和操作的規(guī)范性。其次為了使每一位護士正確認識到自身工作中小問題并及時改正，減少類似錯誤的重復(fù)發(fā)生，科室選舉了一位護理質(zhì)控員，對每位護士在臨床工作中的不規(guī)范、需及時糾正的小問題，以及護士們相互發(fā)現(xiàn)的問題，在每周一的科室例會上提出并進行糾正。不僅使護士及時發(fā)現(xiàn)自己的細節(jié)問題立即糾正，還對其他醫(yī)務(wù)人員起到警示提醒作用。通過組織門急診常見病、多發(fā)病的基本預(yù)防保健知識的培訓(xùn)，不斷拓展護士的知識面，有效地提高了科室護理質(zhì)量。

2.2 護理措施細致化

人性化護理的關(guān)鍵在于細致和耐心。在門診輸液室，護理人員除應(yīng)做到穿刺靜脈時一針見血外，還要盡量為患者提供合適的體位，做到最大限度地不影響患者的肢體活動，使其在輸液治病的同時也能享受到行動自由。在門診換藥室，面對各種創(chuàng)傷部位和愈合程度各不相同的患者，護理人員首先要富有同情心，同時必須掌握豐富的醫(yī)療知識、過硬的護理本領(lǐng)和嫻熟的服務(wù)技巧，唯有如此才能為患者提供溫馨、體貼、到位的服務(wù)，加快其身體傷口的愈合。

2.3 護理人員日常護理操作中追求親情服務(wù)

當(dāng)患者主訴不適時，不說“沒事”；患者詢問時，不說“不知道”；對患者不說“先等一會兒”，操作失誤要道歉。形成一種體現(xiàn)人情味兒的尊重患者、關(guān)心患者利益和需求為中心的人文環(huán)境和氛圍。

3 建立有效的溝通系統(tǒng)，對患者提供合適的健康教育

圍繞著患者所患疾病的特點及患病后的焦慮、恐懼等心理，有針對性提供合理的健康教育，最大限度地維護患者的身心健康，降低發(fā)病率和減少并發(fā)癥的發(fā)生。在門診分診臺放置了各種疾病的宣傳手冊，還根據(jù)每個季節(jié)常發(fā)病展開健康園地等宣傳欄，利用圖片、手冊、播放電視錄像、開設(shè)健康教育講座如高血壓和糖尿病知識宣傳活動，內(nèi)容包括：疾病的預(yù)防、治療、用藥注意事項、康復(fù)知識及飲食、作息、體育鍛煉、情緒調(diào)節(jié)、戒煙戒酒、養(yǎng)成健康的生活方式等，靈活多樣，無形中增加了一種與患者的溝通方式。增強患者的防病意識，有效地糾正了患者部分不良的生活習(xí)慣， 同時使一部分患者掌握了一些基本的防病知識和自護能力，拓展了護理服務(wù)的內(nèi)涵。

4 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

服務(wù)設(shè)施的溫馨化可創(chuàng)造良好的人性化服務(wù)氛圍，營造一種充滿人性的、人情味的人文環(huán)境，關(guān)心患者、尊重患者、以患者滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善的設(shè)施，提供溫馨、舒適、整潔的休養(yǎng)環(huán)境能促進患者更好的康復(fù)。各種標(biāo)牌醒目，方便患者就診，在樓道內(nèi)擺放花卉盆景，使患者觀后心情放松，為患者營造了一個“綠色”的醫(yī)療新環(huán)境。為緩解患者等候的焦急心理和對注射治療的恐懼，在輸液室置了電視機，使患者在觀看電視節(jié)目中完成了治療。把門診觀察室內(nèi)的普通觀察床改為可升降及提供各種體位和配餐桌的病床，從而保證患者舒適就餐。同時病床之間拉上一塊布質(zhì)隔簾以保護患者隱私，衛(wèi)生間放一卷干凈的衛(wèi)生紙，使患者倍感親切，有賓至如歸的感覺。

總之，醫(yī)院的人性化服務(wù)，不是口頭上隨便說說就可以做到的，它需要換位站在患者的角度去思考問題，醫(yī)院才有可能真正實行人性化服務(wù)。

【參考文獻】

[1]陳俊春，何華英.不同人群對護士淡妝上崗的認可程度調(diào)查分析.現(xiàn)代護理雜志，2005，11（13）：1006-1007.

[2]趙金曼.關(guān)于“人性化護理，個性化服務(wù)”之探討.中華現(xiàn)代中西醫(yī)雜志，2005，3（3）：270.