李廣軒

摘 要：2013年以來，商業(yè)銀行零售領(lǐng)域加快變革，紛紛布局社區(qū)銀行，為搶占零售業(yè)務(wù)的制高點(diǎn)，社區(qū)銀行便如雨后春筍般現(xiàn)身在各個(gè)城市的諸多小區(qū)。社區(qū)銀行以服務(wù)社區(qū)為宗旨，為居民提供方便快捷的金融服務(wù)，靈活的經(jīng)營機(jī)制，個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，使社區(qū)銀行獲得了穩(wěn)定與龐大的客戶群體，這對(duì)傳統(tǒng)銀行產(chǎn)生較大沖擊。探尋社區(qū)銀行對(duì)河南農(nóng)信業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，并在社區(qū)銀行不斷發(fā)展的趨勢下，農(nóng)信采取哪些應(yīng)對(duì)措施有現(xiàn)實(shí)意義。

國內(nèi)學(xué)者界定社區(qū)銀行是指在一定地區(qū)的社區(qū)范圍內(nèi)按照市場化原則自主設(shè)立、獨(dú)立運(yùn)營、主要服務(wù)于中小企業(yè)和個(gè)人客戶的中小銀行。目前國內(nèi)社區(qū)銀行的發(fā)展模式主要包括以下三類：一是以民生銀行為代表的“服務(wù)主導(dǎo)”模式；二是以平安銀行為代表的“產(chǎn)品主導(dǎo)”模式；三是以興業(yè)銀行為代表的“儲(chǔ)蓄所”模式。這三種模式共性是更為強(qiáng)調(diào)物理網(wǎng)點(diǎn)的布局和功能的設(shè)置，因此社區(qū)銀行成為傳統(tǒng)銀行借以渠道下沉的一種渠道拓展策略。

一、發(fā)展社區(qū)銀行的必要性

首先，利率市場化作為金融領(lǐng)域的徹底變革，利率市場化的步步緊逼和利差水平大幅收窄的盈利困境，其對(duì)河南農(nóng)信既有的盈利模式、管理水平、創(chuàng)新發(fā)展能力的進(jìn)行全方位考驗(yàn)。此外，農(nóng)信機(jī)構(gòu)面對(duì)的客戶群體中老年人的比重較大，老年人對(duì)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)接受能力弱、功能適應(yīng)性不強(qiáng)等問題逐漸顯現(xiàn)，同時(shí)，由于當(dāng)前農(nóng)信社各項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化較高，對(duì)不同年齡客戶群體無法提供個(gè)性化服務(wù)，導(dǎo)致客戶總體體驗(yàn)度低，年輕客戶群體匱乏，不利于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長久可持續(xù)發(fā)展。河南農(nóng)信無路可退，必須加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，尋求新的利潤增長點(diǎn)。

其次，定位社區(qū)銀行，以社區(qū)化推進(jìn)差異化、特色化服務(wù)對(duì)河南農(nóng)信意義重大。結(jié)合目前多家城商行成功的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)來看，發(fā)展社區(qū)銀行，對(duì)于小型城商行來說是一條既實(shí)際可行，又有發(fā)展前途的轉(zhuǎn)型道路；一是城商行具備成為社區(qū)銀行的先天優(yōu)勢。農(nóng)信機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)多，覆蓋面廣，具有靈活、高效的優(yōu)勢，滿足服務(wù)零售客戶所必須具備的特點(diǎn)；二是單個(gè)零售客戶資金占用小，既符合小型城商行的現(xiàn)狀，又能分散銀行風(fēng)險(xiǎn)。社區(qū)中存在大量潛在優(yōu)質(zhì)客戶，而社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑小，可以近距離接觸客戶，熟知客戶實(shí)際需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

二、社區(qū)銀行發(fā)展之路

1、打造體驗(yàn)式金融服務(wù)。加大社區(qū)銀行營銷力度，創(chuàng)新營銷模式；一方面，應(yīng)充分利用物理網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置按照功能分區(qū)，自助交易區(qū)、電子商務(wù)服務(wù)區(qū)、營銷物品展示區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、客戶增值服務(wù)區(qū)、客戶休閑區(qū)以及兒童活動(dòng)區(qū)等，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的物理環(huán)境讓人感到貼心與溫暖。另一方面，加大對(duì)社區(qū)的主動(dòng)營銷力度，深度整合物業(yè)服務(wù)、信息通知、物業(yè)繳費(fèi)、周邊商鋪、社區(qū)活動(dòng)、社區(qū)圈子等諸多生活幫助信息及服務(wù)，社區(qū)銀行若能與上述手機(jī)應(yīng)用深度結(jié)合，通過互聯(lián)網(wǎng)信息化的方式將信息傳導(dǎo)給社區(qū)住戶，提升客戶的體驗(yàn)。

2、加大金融產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

在金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上應(yīng)圍繞客戶的需求，創(chuàng)新研發(fā)“客戶可自主操作、自主體驗(yàn)”的新型產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)從客戶角度開發(fā)產(chǎn)品。突破傳統(tǒng)的紙質(zhì)宣傳方式，通過類似“金融超市”實(shí)現(xiàn)客戶充分感知、輕松互動(dòng)、自主選擇，拉近客戶與產(chǎn)品和服務(wù)的距離，這樣才會(huì)對(duì)客戶更具吸引力。社區(qū)銀行業(yè)務(wù)具有“小、快、頻”的特點(diǎn)，針對(duì)社區(qū)銀行的此種優(yōu)勢，農(nóng)信應(yīng)該不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)的流程， 提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶的服務(wù)感知。如現(xiàn)有的柜面流程應(yīng)進(jìn)行梳理，合理簡化一些法索的流程，滿足客戶方便快捷辦理業(yè)務(wù)的需求。對(duì)于信貸業(yè)務(wù)，可以通過社區(qū)渠道進(jìn)行客戶調(diào)查、資料收集，第一時(shí)間獲取信息，快速審批，從而縮短貸款的流程。

社區(qū)銀行作為未來的發(fā)展方向，絕不是簡單的物理網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張和下沉，而是包括支付、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷以及渠道整合在內(nèi)的全面的業(yè)務(wù)整合，以適應(yīng)社區(qū)客戶需求的變化。對(duì)河南農(nóng)信而言，這個(gè)探索剛剛開始，未來還有很多工作需要去做。

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[2]曾剛.美國社區(qū)銀行業(yè)的變遷與啟示[OL].銀行家， 2014（03）.

（作者單位：鄭州市市區(qū)聯(lián)社，河南 鄭州 450000）